裝修客戶服務實操流程

第一章第一節(jié)鴻揚家裝的服務流程是這樣設置的：讓客戶了解裝修與鴻揚——客戶公司——接待材料——工程施工——驗收結算——環(huán)保檢測——。第二節(jié)為什么要設置這樣的服務流程呢？首先是由家庭裝業(yè)決定的，家庭裝修是一套整體飾有條不紊地得以進行，有利于工作的徹底執(zhí)行，爭取將更好的服務更高質量的產品奉 什么是服務流程 鴻揚家裝的服務流程是怎樣的第二章 市場部是公司的市場觸角最早掌握第一手市場資 最早尋找準客戶面對面接觸顧問們也應盡一切努戶是有熟人在鴻揚裝修過，還有的客戶是從沒聽鴻揚家裝，不管是哪一類型的客戶，對、、預算、工藝十分熟悉，對公司競爭對手的情況十分了解；對公司的服務流程、標準、材料品種、工藝要求舉措競爭力、發(fā)展規(guī)模等等都要非常了解。平常多看、多學、、、家裝顧問須對自己的責任樓盤有詳細深入的了解，對樓盤的戶數、戶型、面積大小、交房時間、銷售率、入住率、消費層次都應了解詳細。處理好關系，爭取其對公司工作的理解和支持，不能與其爭吵造成不良影響。獲取之后，應主動打給客戶，但追蹤客戶需要技巧，要考慮客戶是否方便接聽，不能造成對家裝顧問還要創(chuàng)造一切機會與客戶見面，面對面地，見面后，最好從客戶感興 體作宣傳，前臺在中細細解答客戶的咨詢，目的都是一個：引導客戶走進公司，這也是售前服務的另一主要內容。引導客戶走進公司，既可以讓客戶地了解裝修，又可以讓客戶地了解鴻揚，從而使客戶向簽單方向邁進一步。片、多種多樣的材料樣板、公司的和資質，員工忙碌負責的身影和公司一片業(yè)他們去實地我們正在施工或已完工的工地，一般戶型還能免費為他量房出平面圖?？梢约已b顧問在一番努力得到客戶的資料或直接尋找到客戶之后，在溝通或面對面交流時，前臺文員在接到客戶咨詢時，其他員工在有熟人咨詢時，都要說服、引導客戶來公司，而且要站在客戶的立場，跟他說裝修前多、多比較、多選擇是對自己負責，對裝修陷阱……客戶作為業(yè)外很少知道，我們就有義務為客戶解說、警惕、。但我們他公司，這樣做不僅沒有職業(yè)道德還會引起客戶的，對員工素質產生懷疑既而對公司產 時續(xù)杯，續(xù)杯時不能拿兩只同時續(xù)杯，會讓客戶不放心。客戶了解公司之后，應及時勸對前來咨詢的客戶，首先應給客戶看實景，客戶在欣賞多幅精美時，我們可適所在樓盤、戶型、面積，然后詳盡地介紹公司的服務流程，地聽取客戶所說的每一個價數量清晰人工工資透明6施工材料的統(tǒng)一配送項目經理制工后公司：幾大，公司活動，應向客戶介紹活動內容、方式等。10、公司的具體聯(lián)系方式：、、具體地址?？蛻艚哟谑矍胺罩?，是一個非常重要的環(huán)節(jié)，我們期做的大部分工作是要客戶 客戶有裝修意向，曾來公司咨詢過或留下了給家裝顧問，我們也跟他介紹過公過年過節(jié)的問候祝福，公司有新的活客戶推薦等等都是聯(lián)系客戶的式。追蹤客戶是為了把鴻揚優(yōu)良的品質和服務推薦給客戶，把好的東西讓大家，不管客 質量最終還是體現在工地上，施工用材、工藝在上看不出來，只有到現場去看，才能看帶客戶看樣板房，要注意介紹工藝與設計，設計如何功能第一，如何美化居室，更要注意將鴻揚的內涵與樣板房相結合。在看房途中，可引導客戶的話題，介紹公司的規(guī)模、影響力。進入樣板房時，看著井井有條的裝修現場、服裝整齊的裝修師傅，可向客戶介紹鴻揚的“師傅之家”以及師傅不住在工地上給客戶帶來的好處?？吹郊揖呖上蚩蛻艚榻B鴻揚的“二看到工地簽到表可向客戶介紹項目經理、設計師、預算員的工程服務?？吹綆煾底鍪乱唤z不嚴謹的規(guī)范是優(yōu)良工程的前提和保證看到門貼、保護成品的防潮膜、五金保護，可向客戶介紹公司如何愛惜業(yè)主的東西，替業(yè)主著想?？吹焦さ夭牧?，可向客戶介紹公司的專設的采購部，專人專業(yè)為業(yè)主選購材料，保證每一樣材料質量上乘、以環(huán)保為標準?？捶控熑稳艘私鈽影宸康牟牧稀⒐に?、造價、戶型，要對工藝熟悉，對業(yè)主問在出設計方案時，需要詳細地了解業(yè)主的、職業(yè)、個人喜好、文化底蘊，不同的人喜歡看樣板房時要注意一次最好只帶一戶，以避免人多口雜，使客戶之間的東西太多，反而使客戶看房之后產生影響。第三章

第一節(jié)而客戶對新房要求設計師來體現來融合，這中間，是需要充分的溝通的。首先，設計師要知道客戶的家庭成員，設計師知道了新房入住的人數，各人的、職設計師要知道主人的層次、職業(yè)、個人喜好，體會客戶的文化底蘊，這樣可以在風如箱，更要溝通清楚，以確保準確開工。影響效果的情況下，萬一預算超出投資計劃，知道項目的優(yōu)先順序后，可合理地分配預什么是框架結構圖、平面圖、立面圖、、效果圖等等，培養(yǎng)客戶的空間想象能力。材作為專業(yè)人員的設計師，有義務讓客戶多了現設計風格的方式、表現手法，當業(yè)主首先體現的是功能，家庭裝修，房屋裝修好是給人住的，人和住宅的關系最為不是優(yōu)秀的作品都需要大量的投入，我們的設計師要讓客戶明白這一點，出方案跟客戶，節(jié)約業(yè)主的每一分錢是設計師出設計方案的準則。有的客戶總怕選擇鴻揚這樣的大公司太貴，總覺得那一漂亮精美的家居工程要花許多錢，實際上，優(yōu)秀的設計師不但社會閱歷、、審美交給工程部去開工，就算完事了。工程也是設計師服務的一個重要部分。為師傅準確施工帶來便利。及時發(fā)現、并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯誤，保證實設計師陪自購部分材料，中級設計師不能低于兩次，高級設計師次數不限，甚潔具門鎖、拉手燈具、開關1、準確做預算

第二節(jié)預算是一項需要細心和耐心的工作，不容許半點差錯，要對客戶的投額負責，往往表格里每個項目的輸入，每個大類的累加，稍不就會出錯，如果算少了，再去找客戶追員的信任大打折扣。如果算多了，就會更加嚴重，預算員代表的是公司，業(yè)主會認為公司存心在客戶，想方設法讓他多出錢，這樣造成的影響就更惡劣了。戶的紅管家。預算員要了解市場上主材的價格，能把客戶在公司投資部分以外的需要的客戶須對公司的報價方式，預算體系弄清楚，作為預算員，就要清楚地讓客戶知道我們是客戶十分關心的，也是預算員與客戶溝能的重要內容。我們要讓客戶明白，之所以采用二級精算，主要是為了做到透明裝修、放心裝修、明白消費、避免裝修陷阱。首先，客戶可以從裝修公司提供的預算表中了解到材料的品牌，確定材料的檔次，從而避免在施工過程中由于材料品牌的不明確而可能造成的以次充好的現象；其次，客戶需了解裝修項目，把裝修的項目分項羅列出來，同時將單價、數量、位置等標明，客戶會對自己需要的裝修項目有一個系統(tǒng)全面的了解，然后來確定他要裝修或增減的項目。公司嚴格按預算中的裝修項目施工，杜絕了施工過程中隨意增減項目的不良行為，也是充分為客戶做考慮；再次，明確了材料的品牌、裝修的項目后，客戶就可以自己審核預算表中造價的由來，即使對裝修一點都不懂的業(yè)主，也可以算得出來新房裝修造價是怎樣組成的；另外，告訴客戶二級精算有一個最大的好處，就是可以按實結算，二級精算中的明細表，會將材料的單價、數量、人工工資一一計算出來，工程完工后，實際尺寸與圖紙尺寸可能會有差別，那么客戶就可以根據實際尺寸來核算是否多收了費用，這樣徹底做到了放心消費、透明裝修。料也不能因為不影響裝飾效果看不見而不予重視。我們作為專業(yè)，要提供給客戶有用的56元/180元/張了解師傅在施工中的，及時為施工隊做好服務。預算員按規(guī)范上工地，即是對客戶的服務，也是提升內部服務的式，在木結構做

第三節(jié)一生只裝修一次，而且與人關，天天身處其中?？蛻粲绕湟匾暋⒁硇?。去。因調整項目或返工需補充板材的，也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的，不能如送的材料與所簽合同不符，客戶會認為公司是在他，在以次充好，偷梁換柱，這樣會材料采購到工地上后，客戶如果不在現場應通知客戶來驗收，如果與預算表中的品拖回去，重新直至業(yè)主驗收合格為止。購部的一個焦點，作為材料采購員一定要按材料采購規(guī)范將材料準時送到工地，特殊情

第四節(jié)的師傅哄騙。而作為工地質量的項目經理和施工隊長，就應有高度的責和強有力項目經理、施工隊長作為工程質量的，主動服務意識要強，要能主動地替客戶發(fā)現問題，發(fā)現問題一定要來，不能有半點勉強或將就，不管返工成本有多大，我們要求正是這種思想作祟，為今后售后的工作留下了無數的隱患，讓客戶產生了無數的，苦建立起來的信譽。作為工地管理者不能發(fā)現質量隱患，要等到客戶來發(fā)現來，為時已的人來管理？公司的工地人員會在客戶心中大打折扣，公司的形象會在客戶心中大4天必須去一次工地，施工隊長每天都要去工地，上工要是控制工地的工程進度，檢測工地各工種的工藝質量，做好現場管理，詢問業(yè)主的感受，并且協(xié)調好員工，共同為業(yè)主的家居工程做好服務。、態(tài)度，以上講的是作為工地項 的思想觀念、態(tài)度和 。另一方面是作程、涂飾工程，作為工程質量項目，我們的項目經理、施工隊長，如自己都不懂，又怎么來全盤，做好管理工作？因此，項目經理、施工隊長平時要多學、多看、多研究、培養(yǎng)他們相互配合、協(xié)作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時為下一道工序做好鋪墊，如泥工看到墻上有開發(fā)商留下的接線盒位置，就要和電工商量處理，不能一聲不吭就將它封在墻內。電工鋪設好的弱電線管放在地上，木工油漆工走路時就要，不能將不能協(xié)作，不愛惜不保護業(yè)主的東西，不把業(yè)主的事當自己的事，業(yè)主認為做事的人沒有責，項目經理、施工隊長起不到協(xié)調、管理的作用，業(yè)主就會更加失去信心。 因此項目經理、施工隊長一定要協(xié)調好各班組、加強工程管理，做好師傅培訓誠實發(fā)奮，協(xié)作”的企業(yè)文化精神，大家協(xié)力地將工地做得更加完美，才能贏得客戶 在同一水平線上、臉盆、菜盆漏水、水路有跑冒漏滴現象、蹲便器沒考慮防臭、潔具安付給我們這些師傅為他裝修，如果我們不兢業(yè)、設身處地地為客戶精細施工，那我們等題。在施工時，每個細節(jié)為他考慮，精細施工，在處理問題時，多為客戶想，客戶出了第四章第一節(jié)非公司施工或材料的原因造成的維修和保修期過后一致，我們會客戶一個工日的免費維50元/天收取人工費用，材料業(yè)主自理，由業(yè)主自購材料到現場。70元/天收取人工費用，維修材料由業(yè)主采購到現場。免鴻揚家裝十級品質保證的最后一個品質環(huán)節(jié)是，的十二字方針為“及時上門，7天內徹底解決問題；除水電外的其他問題，12小時上門，7天內徹底解決問題?！胺找?guī)范”指師傅上門維修時，嚴格按中心服務規(guī)范進行維修，工藝質量、服務第二節(jié)鴻揚家裝給客戶提供“及時迅捷、服務規(guī)范、一次到位”的售后維修，維修完給客戶提供定期回訪和不定期回訪，定期回訪分五次：驗收后十天、一個的情況一定要到位，再給客戶一個回復，這樣的服務就會變?yōu)橹鲃?，主動地發(fā)自內除此之外，定期走訪、不定期拜訪，也是我們的一個重要內容，定期走訪一般在每年的年底，組織全員工對近年來裝修的幾百名老客戶進行集中走訪并小禮服務用心，溝通無限，我們的愛心和付出就會得到豐厚的回報。我們的鴻揚家裝企業(yè)品牌才會有真正意義上的知名度、美譽度和忠誠度。第三節(jié)與客戶約好時間后，要身穿工作服，帶好墊布、鞋套、維修要用的工具和材料，提前5分鐘到達，輕輕按下門鈴，待客戶確認后方可進屋。進門后，穿上鞋套，不用客戶售后師傅不能在維修時抽煙、嚼檳榔、喝客戶的水、在客戶家吃飯、收禮或亂，如果有現象中心都會進行相應的處罰在客戶指明要維修的地方維修完畢之后，維修至指定存放處。2有一批綜合素質高、工藝精湛的售后人員，業(yè)主就會對公司的售后格外放心。其次，售后人員去業(yè)主家不能詆毀前期施工人員，本來有要維修的地方，業(yè)主本身心里不舒服，對前期施工隊表示懷疑，如果此時售后人員跟他講施工隊確實做得差，無疑于給業(yè)主火上澆油，氣不打一處來，加深他心中的遺憾和對公司的失望。我們只有認真努力地做好后期的工作，將問題徹底完美地解決，這樣才會讓客戶對我們重新充滿信任。再次，在業(yè)主提出不合理要求甚至要