內(nèi)部客戶投訴管理制度

內(nèi)部客戶投訴管理制度1.介紹本文檔旨在明確公司內(nèi)部客戶投訴管理制度，以保證公司內(nèi)部客戶投訴能夠得到及時(shí)的處理和解決。本制度適用于公司內(nèi)部所有客戶投訴。2.客戶投訴的定義客戶投訴是指對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)或員工的不滿意反饋，包括但不限于書(shū)面形式、口頭形式、電話形式等。3.投訴管理流程3.1投訴接收客戶的投訴可以通過(guò)公司的網(wǎng)站、售后電話、客服郵箱等多種途徑進(jìn)行反饋。投訴應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：投訴人姓名和聯(lián)系方式投訴時(shí)間投訴問(wèn)題的具體描述對(duì)投訴問(wèn)題的期望解決辦法3.2投訴記錄投訴接收人員應(yīng)當(dāng)在收到投訴后及時(shí)記錄客戶的相關(guān)信息和反饋內(nèi)容，包括但不限于：投訴人姓名和聯(lián)系方式投訴時(shí)間投訴問(wèn)題的具體描述投訴問(wèn)題所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)投訴處理結(jié)果反饋給客戶的解決方案投訴記錄應(yīng)當(dāng)由相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)和管理，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行歸檔保存。3.3投訴分派投訴記錄需要在24小時(shí)內(nèi)派送給相應(yīng)的處理人員，由處理人員進(jìn)行具體的調(diào)查和處理。3.4投訴處理處理人員應(yīng)當(dāng)在接收到投訴后，及時(shí)調(diào)查客戶反饋問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，并反饋客戶解決方案。投訴處理的方案應(yīng)當(dāng)符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并保持客戶的滿意度。3.5投訴確認(rèn)處理人員應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注客戶的反饋，并在解決方案得到客戶認(rèn)可和滿意后，確認(rèn)投訴件已經(jīng)得到解決。4.投訴處理時(shí)限公司應(yīng)當(dāng)在收到客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)給予客戶反饋，并開(kāi)始進(jìn)行具體的處理方案。在該時(shí)限內(nèi)未進(jìn)行反饋和處理的，公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，對(duì)此次投訴作出滿意的解決方案。5.信息保密公司所有與客戶投訴相關(guān)的信息均屬于公司內(nèi)部機(jī)密信息，投訴記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行保密處理，不得向外界人員泄露。6.投訴管理的責(zé)任制公司設(shè)立用戶反饋部門，用戶反饋部門具備獨(dú)立審批權(quán)限，落實(shí)相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)的考核責(zé)任。具體的責(zé)任分配如下：投訴接收人員：負(fù)責(zé)對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行記錄和反饋，處理人員分配。處理人員：負(fù)責(zé)處理與客戶相關(guān)的投訴，并提供解決方案，以反饋客戶滿意程度。不滿意度要求不超過(guò)5%。知識(shí)庫(kù)管理員：負(fù)責(zé)收集分析內(nèi)部(客戶接觸人員)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、反饋等信息，并從中總結(jié)，將有價(jià)值的信息提交給知識(shí)庫(kù)經(jīng)理，對(duì)投入使用的信息質(zhì)量負(fù)責(zé)。知識(shí)庫(kù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)管理圖書(shū)資料、網(wǎng)頁(yè)、產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明、圖像、培訓(xùn)資料、在線信息等所有的知識(shí)庫(kù)，根據(jù)職責(zé)，增、刪、編修、發(fā)布、審批知識(shí)。用戶體驗(yàn)監(jiān)控負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)定義原則，制定標(biāo)準(zhǔn)并調(diào)查以預(yù)期目的使用服務(wù)的用戶，并制定相關(guān)報(bào)表，將ExExperienceDataPresentaions提供給其他主管。7.結(jié)論本文檔明確了公司的內(nèi)部客戶投訴管理制度，規(guī)范了相關(guān)流程和責(zé)任分工，以確保每一個(gè)客戶投訴事件都能夠得到妥善的管理和及時(shí)的處理，提升客戶滿意度，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，本文