某上市地產(chǎn)集團(tuán)北京公司客戶管理培訓(xùn)講義

擁有客戶，擁有未來(lái)

2007.4目錄客戶導(dǎo)向的企業(yè)傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)客戶投訴的原因分析客戶投訴處理的基本原則客戶理念一、客戶導(dǎo)向的企業(yè)傳統(tǒng)尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是**一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念**的客戶服務(wù)理念最初受SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一”的體現(xiàn)1988-1991·初涉地產(chǎn)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)借鑒香港“業(yè)主法團(tuán)”的物業(yè)管理模式，1991年，**天景花園誕生了國(guó)內(nèi)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，“共管式”物業(yè)管理模式初具雛形物業(yè)管理從“不丟自行車”開(kāi)始在最初的摸索中，**物業(yè)給出了這樣的承諾：小區(qū)內(nèi)不丟自行車地上不見(jiàn)垃圾紙屑綠草如茵**·天景花園1991-1996·致力打造精品住宅期間，**提出了“集中資源創(chuàng)品牌”、“高于25%的利潤(rùn)不做”的口號(hào)。在國(guó)家施行宏觀調(diào)控的環(huán)境下，**的地產(chǎn)業(yè)務(wù)依然蓬勃發(fā)展，逐步形成了自己的專業(yè)隊(duì)伍和“城市花園”系列品牌“上海**·城市花園”—女保潔員上樓收垃圾服務(wù)從接到電話開(kāi)始維修后跟進(jìn)確認(rèn)效果小區(qū)的管理承襲了**物業(yè)一直以來(lái)細(xì)致周到的風(fēng)格：1997·客戶年經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)架構(gòu)、資源配置的逐步理順，**基本形成了以房地產(chǎn)為主業(yè)，城市居民住宅為地產(chǎn)主營(yíng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)格局倡導(dǎo)健康豐盛的人生在加快專業(yè)化發(fā)展步伐的同時(shí)，從根本上對(duì)經(jīng)營(yíng)理念予以明確顯得尤為重要。為此，1997年**主題年定為“客戶年”，并提出“善待客戶，應(yīng)從善待為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的員工開(kāi)始?！?*·俊園的“個(gè)性化”服務(wù)深圳**·俊園私家物業(yè)管理家教服務(wù)家政助理俊園是**第一個(gè)超高層項(xiàng)目。99年，榮獲深圳市十大明星樓盤(pán)第一名，現(xiàn)已成為深圳標(biāo)志性建筑之一充分考慮不同職業(yè)、家庭構(gòu)成、年齡的業(yè)主在物業(yè)使用、服務(wù)上所存在的不同需求真正體現(xiàn)“全心全意全為你”的管理服務(wù)精神善待客戶，從善待員工開(kāi)始—倡導(dǎo)健康豐盛人生尊重人重視員工的社會(huì)性提倡的是健康的生活道德規(guī)范專業(yè)化、規(guī)范化地經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石，也是順應(yīng)市場(chǎng)需求，為消費(fèi)者創(chuàng)造更滿意產(chǎn)品的基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)多年摸索，**基本明確了團(tuán)隊(duì)中個(gè)人和部門(mén)的職能與責(zé)任，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)地產(chǎn)化架構(gòu)的形成，為職業(yè)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力創(chuàng)造了較為寬廣的空間1998·職業(yè)經(jīng)理年1999·團(tuán)隊(duì)精神年2000·職業(yè)精神年2000年，在上海舉行的“新住宅運(yùn)動(dòng)”論壇中，**正式提出“面向新經(jīng)濟(jì)、關(guān)注普通人”的口號(hào)

2001·網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟年互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，在開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者之間構(gòu)筑起更加直接、便利、互動(dòng)的溝通渠道，2001年1月8日正式設(shè)立“投訴**”論壇,促使彼此間的關(guān)系由“引導(dǎo)”走向“對(duì)等”

2002·客戶微笑年成立了集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，設(shè)立客戶關(guān)系專員建立集團(tuán)投訴處理制度，一線公司（除新公司外）均成立客戶服務(wù)中心對(duì)集團(tuán)各公司重大、熱點(diǎn)、重要投訴的處理進(jìn)展情況進(jìn)行階段性匯總，形成客戶投訴月報(bào)2003·生活無(wú)限年將客戶服務(wù)中心重新進(jìn)行職能定位，部門(mén)名稱更改為客戶關(guān)系中心最嚴(yán)峻的遺留投訴都得到控制，并在逐步解決中以往處理投訴、危機(jī)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)得到應(yīng)用與推廣各地客戶部門(mén)進(jìn)一步擴(kuò)充優(yōu)化，更多優(yōu)秀同事加盟二、現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，并引入新的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。投訴反映新的問(wèn)題：未充分預(yù)計(jì)到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來(lái)的影響并采取相應(yīng)的措施。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。案例1：“四季花城”巴士事件規(guī)劃設(shè)計(jì)的變更以及綠蔭廣場(chǎng)的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場(chǎng)變更沒(méi)有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對(duì)三期合法性的質(zhì)疑業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲**缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決案例2：“金色家園”三期規(guī)劃問(wèn)題青青家園西側(cè)緊臨市政路，項(xiàng)目剛剛開(kāi)發(fā)階段基本沒(méi)有車輛通行，環(huán)境非常安靜隨著周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展，大型車輛（混凝土車、集裝箱車、施工車輛）等急劇增加，產(chǎn)生噪音污染隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲，組織起來(lái)要求**解決我司自行投資建造隔音屏案例3：“青青家園”市政路噪音問(wèn)題深圳四季花城鐵路噪音投訴沈陽(yáng)花園新城外普爾斯瑪特超市擋光投訴北京星園高壓電輻射問(wèn)題北京青青家園電磁輻射問(wèn)題武漢城市花園外垃圾填埋場(chǎng)。。。。。?？蛻敉对V新目標(biāo)-外部環(huán)境上綱到誠(chéng)信層面，指責(zé)欺詐不循法律途徑，而是千方百計(jì)曝光群眾運(yùn)動(dòng)媒體參與投訴的新特點(diǎn)三、踐客丙戶投串訴的侮原因撒分析創(chuàng)建剩和諧牙社會(huì)保護(hù)株農(nóng)民苦利益維權(quán)披時(shí)代溫家胡寶與隔礦工乖共度叼除夕胡錦基濤與總愛(ài)滋筑病人權(quán)握手（1鄉(xiāng)豐）政燈治環(huán)瘋境保護(hù)欺農(nóng)民友利益保護(hù)仇打工星者利伴益保護(hù)葛拆遷矛戶利紐奉益保護(hù)仔城市鬧低收掃入居射民利脅益保護(hù)矛中小夠投資象者利授益以民崗為本蘆的“兵胡溫黨新政涂”意爛味著妖什么駁？新三照民主王義：那權(quán)為口民所躺用，彩利為掘民所徑謀，兵情為威民所峽系（2溜）全土國(guó)性挺投訴葬浪潮勉的背遼景中國(guó)固地產(chǎn)巾業(yè)已微成為批國(guó)民惰經(jīng)濟(jì)臭的支柔柱產(chǎn)坑業(yè)，蹤蝶但規(guī)省范化滋、集景約辜化程框度依確然很城低較低炸的行光業(yè)門(mén)沖檻，掙導(dǎo)致機(jī)業(yè)內(nèi)巧公司覺(jué)良莠般不齊岔，加雜深了覆消費(fèi)暴者和所媒體照對(duì)開(kāi)真發(fā)企鍋業(yè)的廁不信介任感消費(fèi)什者日旨趨成著熟，仗對(duì)物描業(yè)、炊對(duì)發(fā)坡展商睜的要噸求教迅速疏提高面，這夾與企澇業(yè)自盯我鞭趣策進(jìn)疤步的蜓速度蜜形成成了鮮腸明的留反差維權(quán)晴已成忘為一油場(chǎng)全貪國(guó)性倍的運(yùn)健動(dòng)，獄消費(fèi)就者弱若勢(shì)群償體的拒地位線，贏尸得第了媒浙體輿塑論極叛具傾瘡向性逗的支悄持對(duì)于抗聲譽(yù)閑卓著缸的品畫(huà)牌企跡業(yè)，簽消費(fèi)知者寄友予了緣瑞更多泉期望貿(mào)，同黑時(shí)也窗提出例了更貞高的粒要求（3沖）*段*自普身發(fā)社展的須不足專業(yè)箭素質(zhì)規(guī)尚待滅提高仿，反甩映在輪規(guī)劃裳設(shè)計(jì)扎、材灰料及更技術(shù)帳應(yīng)用畫(huà)、工確程質(zhì)兇量等產(chǎn)方面規(guī)范趟化程框度需斑要進(jìn)速一步下加強(qiáng)妙，反肅映在構(gòu)銷售稀服務(wù)繁、投在訴處秧理等欲方面盲目諷自滿冒的情積緒在短增長(zhǎng)叢，在勉一定翠范圍秋內(nèi)產(chǎn)領(lǐng)生投弟機(jī)取霉巧的斥心態(tài)肯與做該法（4萍）知桂名度船迅速零提升既，客罵戶提勢(shì)出更秧高的拉要求講和期抄望隨著攔**片的持兆續(xù)性平增長(zhǎng)遍和全迫國(guó)性火擴(kuò)張暢，*廉*品濕牌贏淚得了身越來(lái)逝越多捆客戶悠的青導(dǎo)睞，辣品牌孝形象妥迅速府提升茂。偏床好或厘者忠盈誠(chéng)于嘗**我品牌士的廣語(yǔ)大客濫戶寄道予了于**屋更多直的期毫望，躲同時(shí)藍(lán)也提哈出了節(jié)更高濫的要郵求?！醮笆泵取?輕*為淘房地蓋產(chǎn)界粥領(lǐng)跑廚者—*孫*榮兩獲最割受尊耽敬的竄上市閘公司—*鍵*2哨0周網(wǎng)年四、航客兆戶投慈訴處揮理基森本原般則要迅職速查痰明情找況，藝高效敬率處蛙理；少屬于艦我們惡的責(zé)射任，牌絕不濤推卸截，特嬸別是專應(yīng)履短行的臘法律拉義務(wù)腎，想高推也糊是推踏不掉詢的。細(xì)推諉越拖延欲不僅找不能軍使大拼事化縣小，蛾反而處適得姿其反斤。不能聯(lián)有“丹一拖毯二看至三磨渴”的湖消極影做法享。1、凳認(rèn)真供對(duì)待郊，不泛敷衍香了事法律芹法規(guī)辱、合撐同、湯質(zhì)量占標(biāo)準(zhǔn)栗、國(guó)剝家規(guī)集范就饑是我各們的悠原則貝。以炭這些巖原則鉛為依苦據(jù)，前查明近事實(shí)覺(jué)，分把清是端非，潤(rùn)是處因理好擾投訴策的前踢提。我們仔面對(duì)侵的不序僅僅普是這秀些客扁戶，廣而是恥社會(huì)贊公眾范。對(duì)礦社會(huì)嫩公眾窗而言炒，有夾投訴賭并不蘭可怕夢(mèng)，可蟻怕的剛是你獎(jiǎng)有所予謂的撿“黑背幕”孝。2、醫(yī)堅(jiān)持亂原則簡(jiǎn)，不釣隨意逼讓步對(duì)我柳們不午應(yīng)當(dāng)詢承擔(dān)香責(zé)任榜的，按應(yīng)當(dāng)隔明確坑告訴歌客戶楊，哪墊怕他爽當(dāng)場(chǎng)佳不接蛋受，蚊甚至木以曝津光相辟要挾漸，都謀不能畫(huà)含糊咽?！拔揖d們會(huì)猾在查邀清事柴實(shí)的斬基礎(chǔ)知上，晝給您摘一個(gè)京負(fù)責(zé)秩任的崖答復(fù)倍”。3、喉態(tài)度滲鮮明竭，不欣含糊辨其辭你在僑接待獄客戶湖時(shí)，播代表松的是議**扇公司呢。在公針?biāo)荆闶亲Υ磙o客戶乖的利牛益，瞧當(dāng)面靜臨公顫司利堆益與澇客戶懂利益蛙的取眠舍時(shí)肚，你責(zé)要根記據(jù)判羊斷在塔公司嶼內(nèi)據(jù)拆理力奧爭(zhēng)。在公陷司原撞則的駝基礎(chǔ)船上，秘要積黎極地開(kāi)站在絮客戶賽的角梅度上澆考慮據(jù)問(wèn)題悅的解蹤蝶決。4、學(xué)態(tài)度山友善彎，積臘極解搭決問(wèn)算題五、某客鐮?wèi)衾磬]念客戶刑是最饒稀缺肢的資虜源，周是*胖*存翻在的映全部砍理由尊重飼客戶象，理胳解客地戶，蘿持續(xù)疊地提旺供超蛾越客妻戶期壩望的爪產(chǎn)品除與服類務(wù)，藥引導(dǎo)瘡積極植健康扛的現(xiàn)莊代生翼活方塔式。蒙這是聰**葛一直驗(yàn)倡導(dǎo)哭的理嗚念在客排戶的車眼中態(tài)，你蒸就代艘表*載*1%的失廁誤就霜是對(duì)休客戶10耗0%的損廁失衡量胖**襪成功章與否購(gòu)的最眾重要芹標(biāo)準(zhǔn)把是客桶戶的邀滿意甘程度與客奸