2023年酒店客房部工作計(jì)劃范文

2023年酒店客房部工作計(jì)劃范文回憶一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來(lái)也是值得的。盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的缺乏，我們有深省的熟悉并加以改良，并在來(lái)年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培育員工的觀(guān)看力量，供應(yīng)共性化效勞，創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，供應(yīng)共性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要留意觀(guān)看，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)效勞，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的效勞是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)供應(yīng)共性化效勞。在日常工作中通過(guò)鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的效勞員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)展培育，使其效勞意識(shí)和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流效勞。

2.搜集整理：部門(mén)治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)治理，從一線(xiàn)效勞中發(fā)覺(jué)共性化效勞的典型事例，進(jìn)展搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)展推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過(guò)渡。

4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)展表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造效勞。日常效勞中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”效勞。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)潔明白，意見(jiàn)反應(yīng)要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)意。捷：效勞員的反響要靈敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點(diǎn)客人細(xì)心效勞、為一般客人全心效勞、為特別客人貼心效勞、為挑剔的客人急躁效勞、為有困難的客人熱心效勞。

二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化始終是由員工自行治理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問(wèn)題。

三、削減效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于效勞缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效勞都是盼望能盡快幫忙其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”效勞勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種效勞電話(huà)均不清晰，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要效勞時(shí)都是拿起電話(huà)任憑撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的效勞滿(mǎn)足度大打折扣。我部將從削減效勞環(huán)節(jié)來(lái)提高效勞效率。

(一)成立來(lái)賓效勞中心。目前總機(jī)和效勞中心均是通過(guò)電話(huà)為客效勞的兩個(gè)崗位，有許多客人需要效勞都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很簡(jiǎn)單造成效勞延緩或效勞信息喪失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將效勞指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的效勞帶來(lái)極大的不便，很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了削減效勞環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立來(lái)賓效勞中心，酒店全部的效勞和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決。

1.來(lái)賓效勞中心的職能來(lái)賓效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并精確傳遞效勞指令，確保效勞能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。

2.來(lái)賓效勞中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)電話(huà)并供應(yīng)效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒店全部的外線(xiàn)電話(huà)和效勞均由來(lái)賓效勞中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親自為客人供應(yīng)效勞，如此一來(lái)不僅提高了效勞效率，保證了效勞的精確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均盼望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話(huà)打斷好幾次，使我們的效勞無(wú)法保障。若來(lái)賓效勞中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由來(lái)賓效勞中心操作，不僅便利了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客效勞。③準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來(lái)賓效勞中心進(jìn)展電話(huà)更改房態(tài)，來(lái)賓效勞中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。④鑰匙的治理?？头咳康蔫€匙均由來(lái)賓效勞中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)展登記。⑤失物處理。來(lái)賓效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話(huà)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析。來(lái)賓效勞中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李存放、收送行李、簡(jiǎn)潔的托付代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的進(jìn)展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿(mǎn)意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)當(dāng)是效勞的最高表達(dá)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好效勞工作，滿(mǎn)意客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李效勞，而且可以滿(mǎn)意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李存放效勞，并妥當(dāng)保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún)。承受客人的查詢(xún)。

四、拓展前臺(tái)的散客市場(chǎng)，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作根本上已嫻熟把握，12年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了肯定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤效勞究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)頭，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工協(xié)作做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話(huà)留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話(huà)，隨時(shí)可以為客人供應(yīng)效勞，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿(mǎn)足(視狀況)，歡送客人提出珍貴的意見(jiàn)。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)效勞。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的意見(jiàn)和建議，祝愿客人一路平安。

5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

(二)對(duì)于回頭客