服務(wù)相關(guān)理論知識培訓(xùn)

服務(wù)1服務(wù)的層次規(guī)范化指滿足賓客們普遍的、大量的、重復(fù)的、必要的基本要求。個性化滿足賓客特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。2規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充。3個性化服務(wù)的定義個性化服務(wù)，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。4規(guī)范化與個性化不是固定不變的。個性服務(wù)要注意滿意度與成本的統(tǒng)一。5整體服務(wù)質(zhì)量員工是酒店品牌的代表。酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性?！暗轿覟橹埂钡姆?wù)意識。講究整體配合，強調(diào)補位服務(wù)。6服務(wù)質(zhì)量的分析方法ABC分析法也稱ABC管理法或重點法，是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。運用ABC分析法，可以找出飯店服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題。7ABC分析法分析服務(wù)質(zhì)量問題的四個步驟包括：1、確定信息收集的方式服務(wù)質(zhì)量問題信息的收集方式有質(zhì)量調(diào)查表、客人投訴、批評意見單和各部門的檢查記錄等。2、對信息進行分類將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類，類別不宜太多。對服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的分類一般有：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、語言水平、服務(wù)設(shè)備等。然后統(tǒng)計出每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，并計算出在質(zhì)量問題總體中所占的百分比。83、制作巴雷特曲線圖巴雷特曲線圖是有兩條縱坐標(biāo)的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)軸上標(biāo)明分類后的質(zhì)量問題，從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序排列，如圖中的Q1、Q2、Q3、Q4。左邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率（%），以每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標(biāo)作圖。最后按累計頻率進行分類。9104、分析后找出主要質(zhì)量問題根據(jù)巴雷特曲線圖的劃分可知，在服務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題中：A類問題是服務(wù)最主要的服務(wù)質(zhì)量問題，這類問題在服務(wù)質(zhì)量問題總體中占60~80%左右。由圖1可知，A類問題的個數(shù)雖然很少，僅有Q1個問題，但這類質(zhì)量問題卻在服務(wù)質(zhì)量問題總體中占了65%，說明Q1是關(guān)鍵的少數(shù)問題。如果這個問題得以解決，則服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量將有大幅度的提高。因此，飯店管理人員對這類問題必須給予高度重視，并立即著手解決。B類問題屬于一般的質(zhì)量問題，占到問題總量的15%~20%左右。這類問題盡管沒有列入到當(dāng)前質(zhì)量控制與管理的對象，但管理人員也應(yīng)該予以足夠的重視，以防止其有上升的趨勢。C類問題是次要的質(zhì)量問題，雖然這類質(zhì)量問題包括的個數(shù)很多，但只占到服務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題總體的5%~15%左右。這類問題往往帶有較大的偶然性，管理人員不必在此花費太多的精力，但是需要在服務(wù)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)方面的培訓(xùn)中加以強化訓(xùn)練。11圓形分析圖法1、收集質(zhì)量問題信息飯店管理者應(yīng)通過各種原始記錄、質(zhì)量信息報表、質(zhì)量檢查結(jié)果、客人意見調(diào)查表、客人投訴處理記錄、質(zhì)量考核表等方式多方收集客房現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題。2、信息的匯總、分類和計算對收集到的質(zhì)量問題信息進行匯總，并根據(jù)不同的內(nèi)容將其分類，然后計算每類質(zhì)量問題的構(gòu)成比例。3、畫出圓形圖1213因果分析圖法用ABC分析法或圓形分析圖法可以找出客房發(fā)生的主要質(zhì)量問題，但如果要繼續(xù)對這些問題產(chǎn)生的根本原因進行分析，因果分析圖法就是一個簡單而有效地方法。因果分析圖法又稱魚刺圖法、樹枝圖法，它通過對存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因進行系統(tǒng)的整理分析，并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。14分析過程如下：確定存在的質(zhì)量問題。通過討論分析找出問題的各種原因，應(yīng)從大到小，從粗到細，追究根源，直到能采取具體措施為止。在分析時，必須請有關(guān)方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對原因的分析應(yīng)深入、透徹。羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果圖。例如：某飯店客房設(shè)施設(shè)備存在質(zhì)量問題，其產(chǎn)生原因可用因果圖分析1516服務(wù)質(zhì)量管理方法PDCAPlan（計劃）Do（實施）Check（檢查）Action（處理）17Plan（計劃）PDCA管理循環(huán)的計劃階段包括分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，用圓形圖找出存在的質(zhì)量問題用因果圖分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的愿意，然后找出影響質(zhì)量問題的主要原因提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃。18Do（實施）組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標(biāo)19Check（檢查）管理者檢查計劃的實施效果，并與計劃目標(biāo)進行對比分析看是否存在質(zhì)量差異。20Action（處理）總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，使之標(biāo)準(zhǔn)化，或編入服務(wù)規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時，吸取失敗教訓(xùn)，提出本論PDCA循環(huán)懸而未決的問題，才會使得飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少。21QC小組法QualityControl各個崗位上工作的員工，圍繞飯店的方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題和方法開展活動的小組。通過開展QC小組活動，課充分發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性，這是解決質(zhì)量問題，提高質(zhì)量水平的有效途徑。QC小組也是按PDCA循環(huán)的程序進行的。22QC小組法的實施步驟（1）調(diào)查現(xiàn)狀。對擬解決的質(zhì)量問題進行現(xiàn)狀調(diào)查，以保證其真實性。（2）分析原因。發(fā)動全組成員集思廣益，靈活運用因果法、關(guān)聯(lián)法等找出問題產(chǎn)生的主要原因。（3）制定措施。針對主要原因制定相應(yīng)的對策，就確定的對策安排實施計劃，實行進度管理，加強預(yù)測。23（4）按計劃實施。在實施過程中，應(yīng)隨時把握實施的情況，檢測質(zhì)量趨勢，根據(jù)分析結(jié)果，采用專業(yè)技術(shù)或組織管理措施，及時解決遇到的新問題，同時作好詳細記錄。（5）檢查效果。把實施前后的效果進行對比，看是否達到預(yù)定目標(biāo)，分析達標(biāo)或不達標(biāo)的原因，不達標(biāo)的應(yīng)重新調(diào)查分析。24（6）制定鞏固措施。達到目標(biāo)并通過3個月左右的考驗，說明課題已基本解決，應(yīng)將行之有效的方法上升為標(biāo)準(zhǔn)．經(jīng)有關(guān)部門審定后，納入飯店有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理文件。25（7）遺留問題的處理。對遺留問題加以分析后，將需要進一步解決的問題，作為小組下一個循環(huán)的課題，繼續(xù)深入開展活動。（8）總結(jié)成果資料。這是QC小組自我提高的重要環(huán)節(jié)，也是進行下一循環(huán)的開始。26市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標(biāo)市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益如何降價是否會降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企