物業(yè)項目管理人員培訓(xùn)方案

物業(yè)項目管理人員培訓(xùn)方案培訓(xùn)原則自學(xué)與面授相結(jié)合的原則理論與實踐相結(jié)合的原則脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則公司培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上；確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；培訓(xùn)種類職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核?？己顺煽兒细窈蠓娇缮蠉彛缓细裨试S補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。培訓(xùn)方式自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)計劃培訓(xùn)時間培訓(xùn)主題授課方培訓(xùn)對象基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)內(nèi)部全體員工物業(yè)的接管驗收內(nèi)部管理人員智能化管理與服務(wù)、電腦知識、公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識內(nèi)部管理人員雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工消防技能訓(xùn)練及演習(xí)內(nèi)部全體員工綜合學(xué)習(xí)考核內(nèi)部全體員工專題學(xué)習(xí)（科目待定）外請全體員工公共關(guān)系學(xué)原理外請管理人員怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù)內(nèi)部或外請管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性內(nèi)部或外請全體員工分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí)待定全體員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識內(nèi)部管理人員怎樣當(dāng)好部門主管內(nèi)部或外請部長助理以上國優(yōu)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：事故現(xiàn)場急救常識急救原則：先救命，后治傷。急救步驟：止血、包扎、固定、救治。常用急救方法（1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止；（2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；（4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救；（8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。供電中斷突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機(jī)電隊，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。機(jī)電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應(yīng)急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。高壓開關(guān)跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜供電；低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。首先啟動備用電機(jī)發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進(jìn)線開關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。保安部堅守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。受理部接聽電話，及時利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。供水中斷機(jī)電隊當(dāng)班人員，第一時間到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時排除故障；如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時更換，沒有配件時進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時打開，并將情況反饋機(jī)電隊長、管理處主任。停水后，由機(jī)電隊派人到各科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。對重點部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊要絕對保證供水。恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。供餐中斷營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌?。職工餐應(yīng)急供餐措施采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱；組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；用所有容器分類備水，以防停水急用；傳達(dá)到每個員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：較箱停于接近電梯口的位置確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；用專用外門鎖鑰開啟外門；用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；協(xié)助乘客離開較箱；重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）；在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)；拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動至最接近電梯門口；確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪；按照上述“1”中所列步驟救出乘客；在較廂內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準(zhǔn)。水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理；及時通知機(jī)電隊和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面?；鹁馂?zāi)中控室人員自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察；火情確定后，向保安隊、機(jī)電隊負(fù)責(zé)人通報；撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報告；啟動相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯；通過廣播、警鈴疏散人員；做好火警記錄。機(jī)電部人員在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；機(jī)電隊和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。3．義務(wù)消防隊隊員（1）在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場滅火； （2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材；接到火警信號后，消防隊隊員立即到達(dá)現(xiàn)場觀察，如確認(rèn)火情，按下警掣及時組織滅火。4.管理處主任（副主任）管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；向管理處以下各級主管明確布置救人疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報告并存檔。管理處受理部在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒；維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊工作；確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；逐房檢查，核實相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。滅火器的選用因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行補(bǔ)救；汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；滅火器材使用干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位噴射；使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。洪暴襲擊洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘；保安隊緊急集合，分兩個組。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。治安刑事案件制止斗毆的應(yīng)急措施耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。發(fā)生盜竊時的處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品；對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報告；對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機(jī)關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；登記目擊者和事主的情況，抓緊時機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案情，協(xié)助破案。4．有人槍劫時的處理當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；如是單個槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯；保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。十一、爆炸事件收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報案；由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗證件，檢查攜帶物品；立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時請求公安機(jī)關(guān)立即處理。發(fā)生爆炸時的緊急處理程序值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機(jī)關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊、保安隊、受理部組成；機(jī)電隊人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物；中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況；機(jī)電隊負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅；如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤?，?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點所在房間