酒店突發(fā)事件的處理程序

假日酒店突發(fā)事件的處理程序2021/5/91電梯故障困人的處理標(biāo)準(zhǔn)：立即通知工程部、保安部、大堂副理，安撫并協(xié)助解救被困人員。程序：1、保安部在接到電梯受困求救電話，或得知電梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。2、保安部班長(zhǎng)立即趕到客人被困樓層并安撫客人。3、協(xié)助工程部解救電梯內(nèi)被困人員。4、在解救出被困人員后，記錄其房號(hào)、姓名、是否需要治療，保安部要在現(xiàn)場(chǎng)起見(jiàn)證作用。2021/5/92客人傷病的處理方法標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論客人或同事患重病都應(yīng)該冷靜，以職業(yè)化的方式來(lái)采取相應(yīng)措施。程序：如發(fā)現(xiàn)客人或同事，明顯表現(xiàn)出痛苦的表情或?qū)で竽愕膸椭鷷r(shí)，可按以下各項(xiàng)采取行動(dòng)：1、扶病人到舒適的地方，并確保照看好客人的貴重物品。2、向客人保證你可以隨時(shí)為其提供幫助。3、如有需要可向其他同事尋求幫助。4、估計(jì)病情發(fā)展情況，以判斷是否應(yīng)叫救護(hù)車。5、如為意外損傷，千萬(wàn)不要移動(dòng)客人，根據(jù)實(shí)際情況，盡量不提供客人飲料或食品。6、不要提供任何含酒精的飲料。7、如接受過(guò)急救培訓(xùn)，可以為其進(jìn)行緊急搶救。8、確保將一切細(xì)節(jié)內(nèi)容記錄在報(bào)告中。9、應(yīng)立即完成意外事件或傷害報(bào)告，呈總經(jīng)理審閱。2021/5/93對(duì)飲酒過(guò)量人員的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理飲酒過(guò)量的客人時(shí)，必需沉著冷靜，盡量不要與其對(duì)抗，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工醉酒或當(dāng)班期間飲酒應(yīng)立即作停職處理。程序：1、若被要求去照顧一位飲酒過(guò)量的客人，在實(shí)施幫助前，應(yīng)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行估計(jì)，若客人情緒激動(dòng)并具有攻擊性，應(yīng)要求協(xié)助。2、在保安部經(jīng)理或總經(jīng)理的指令下，接近客人勸其離開(kāi)，并聲明外貌不再為其提供酒精飲料。3、如果是住店客人，要保證其安全回到房間，并提供所需的一切幫助，并勸阻客人不要在床上吸煙，以免煙蒂引起火災(zāi)，同時(shí)通報(bào)管家部時(shí)刻關(guān)注此房間的情況，并及時(shí)反饋給保安部。2021/5/944、如果不是住店客人，應(yīng)讓其在大堂吧或大堂稍作休息，并適當(dāng)提供醒酒飲料使其清醒，再叫一輛出租車送其回到住所。5、事后詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)，并登記好損壞物品。6、只有當(dāng)醉酒客人的行為，嚴(yán)重影響其他客人或引起酒店財(cái)產(chǎn)損失，并且其拒絕離開(kāi)時(shí)，才可以采取強(qiáng)制手段迫使其離開(kāi)，如有必要可通知公安機(jī)關(guān)處理。2021/5/95出現(xiàn)食物中毒事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論何時(shí)，當(dāng)?shù)弥锌腿嘶騿T工，由于在酒店用餐而感到不適時(shí)，應(yīng)對(duì)其提供一切可能的幫助，并立即報(bào)告部門經(jīng)理，保留被懷疑中毒的食品，并在12小時(shí)之內(nèi)將事件以書面形式報(bào)告酒店總經(jīng)理。程序：1、若酒店提供的食物已變質(zhì)并且被員工或客人食用，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告，再由其報(bào)告給廚師長(zhǎng)和餐飲總監(jiān)。2021/5/962、對(duì)部門經(jīng)理/主管：

1）、取一部分被認(rèn)為變質(zhì)的食物作為樣品，裝入塑料袋內(nèi)，密封后入冰箱，部門經(jīng)理可以從所附的食物中毒表格中，了解當(dāng)事人所投訴的全部?jī)?nèi)容，保安部、餐飲部都應(yīng)準(zhǔn)備此類表格，若當(dāng)事人不良反應(yīng)嚴(yán)重需送醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，應(yīng)將其送往最近的醫(yī)院。

2）、要將所有的值得懷疑的細(xì)節(jié)，立即匯報(bào)給總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)和廚師長(zhǎng)，將一份餐飲食物中毒表格，交餐飲總監(jiān)，以便其能夠配合本地衛(wèi)生部門對(duì)此事件進(jìn)行跟蹤調(diào)查。

3）、懷疑投毒，要經(jīng)總經(jīng)理同意后，交公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理，并積極作好配合協(xié)助工作。2021/5/97出現(xiàn)意外死亡的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理客人或員工意外死亡事件時(shí)，要求機(jī)智老練地發(fā)揮職業(yè)技巧，并向總經(jīng)理和當(dāng)?shù)貦?quán)力機(jī)構(gòu)報(bào)告。程序：1、得到通知后立即趕往出事現(xiàn)場(chǎng)，檢查出事人是否已經(jīng)完全死亡。2、立即報(bào)告總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂副理。3、在經(jīng)得同意后，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。4、驅(qū)散圍觀者，將死者親屬和同事安置在安靜區(qū)域。5、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警方到達(dá)，不允許觸碰現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何東西。6、保安員應(yīng)迎候警方，并引導(dǎo)其從后臺(tái)進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)。7、努力使目擊者、死者親屬、同事保持冷靜，并進(jìn)行相關(guān)妥善安置。2021/5/988、由警方將死訊通知死者親屬。9、如死者為外籍公民，應(yīng)由辦公室或警方通知相關(guān)大使館或領(lǐng)事館。10、警方可能會(huì)帶走一些私人物品，應(yīng)對(duì)這些物品進(jìn)行登記，將警方未帶走的物品歸入“失物招領(lǐng)”類，并作詳細(xì)說(shuō)明，此項(xiàng)工作應(yīng)在警方在場(chǎng)時(shí)進(jìn)行。11、根據(jù)警方要求，對(duì)出事房間或區(qū)域繼續(xù)進(jìn)行安全保衛(wèi)工作。2021/5/99對(duì)自殺人員的處理

標(biāo)準(zhǔn)：保安部經(jīng)理和酒店值班經(jīng)理，一經(jīng)接到任何關(guān)于有人企圖自殺的報(bào)告，應(yīng)立即引起重視；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人企圖自殺時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別管理人員，應(yīng)想盡一切辦法進(jìn)行控制，避免局勢(shì)進(jìn)一步惡化。程序：一）對(duì)總機(jī)的員工：1、接到相關(guān)電話信息，應(yīng)立即與保安部取得聯(lián)系。2、還應(yīng)通知如下人員：

1）、總經(jīng)理

2）、管家部經(jīng)理

3）、保安部經(jīng)理

4）、當(dāng)班值班經(jīng)理3、時(shí)刻接受進(jìn)一步的工作指示。2021/5/910二）保安部經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)：1、立即趕往現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)局勢(shì)進(jìn)行估計(jì)，在警方到達(dá)之前，接替現(xiàn)場(chǎng)最高職位者，對(duì)此事的處理工作。盡可能多的為警方收集，有關(guān)潛在自殺的各種信息，如果知道的話包括企圖自殺者親屬姓名。安排人員在入口處接警方人員，并引導(dǎo)他們從后臺(tái)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2、在發(fā)生暴力行為和極其危險(xiǎn)的情況下，為保護(hù)他人安全，應(yīng)想辦法將企圖自殺者隔離開(kāi)來(lái)；如果此人持有暴力器械，千萬(wàn)不要使自己陷入危險(xiǎn)境地。2021/5/911對(duì)精神病人的處理標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人出現(xiàn)精神異常行為，應(yīng)給予額外的關(guān)注，如有必要提供應(yīng)有的幫助，要時(shí)刻注意并保證發(fā)病客人及員工的安全。2021/5/912程序：對(duì)境內(nèi)精神病人發(fā)作的處理：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)精神不正常（行為和語(yǔ)言）的客人時(shí)，要多觀察客人舉止神態(tài)，以及其它異?，F(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)客人企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)立即采取控制措施，防止意外事件發(fā)生。

2、經(jīng)調(diào)查若客人有精神病史，應(yīng)迅速送病人到醫(yī)院治療，如有必要應(yīng)協(xié)助同行。

3、有危害的精神病人未離店前，保安部可協(xié)助與病人有關(guān)的人員進(jìn)行看管，或要求公安部門強(qiáng)行送醫(yī)院治療。對(duì)境外精神病人發(fā)作的處理：

1、境外精神病人發(fā)作要謹(jǐn)慎處理，避免投訴酒店侵犯人權(quán)，應(yīng)立即報(bào)告公安外事部門前來(lái)處理。

2、當(dāng)病情嚴(yán)重者需強(qiáng)制送往醫(yī)院治療時(shí)，保安部協(xié)助送去醫(yī)院。

3、對(duì)病人鬧事行為要做好取證工作，可采取錄像、拍照等方式。2021/5/913客人物品被盜、被騙的處理標(biāo)準(zhǔn)：偷盜是一種極其嚴(yán)重的犯罪行為，應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)懲在處理此類事件時(shí)，應(yīng)遵照法律法規(guī)，在盡可能不影響客人的條件下采取措施。程序：1、發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2、提醒周圍的人進(jìn)行防范，并迅速調(diào)取監(jiān)控資料，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)的情況。3、如果語(yǔ)言不通，可請(qǐng)當(dāng)班大堂副理處理。4、如發(fā)現(xiàn)客人有財(cái)務(wù)被盜應(yīng)作以下記錄：

1）、客人的姓名及房間號(hào)。

2）、失竊物品的購(gòu)買日期和估計(jì)價(jià)值。

3）、客人最后看見(jiàn)失竊物品的時(shí)間和地點(diǎn)。

4）、客人在此期間的行蹤、此時(shí)間有無(wú)他人進(jìn)入房間。

5）、對(duì)每一個(gè)回答和提供的情況作詳細(xì)記錄。2021/5/9145、要對(duì)失竊客人和同事表示同情和關(guān)注，不要責(zé)怪他的粗心大意等。6、如盜竊發(fā)生在客房?jī)?nèi)，在征得客人同意后，保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理以及大堂副理，在客人在場(chǎng)的情況下，共同對(duì)房間進(jìn)行檢查。7、特別注意房間的門鎖、窗戶，尋找進(jìn)入房間的痕跡，是強(qiáng)行進(jìn)入還是還是其它方式，觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無(wú)翻動(dòng)跡像。8、如果丟失的物品曾經(jīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，應(yīng)檢查是否有被撬的痕跡。9、檢查客房的門鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間是否有人強(qiáng)行進(jìn)入過(guò)房間。2021/5/91510、詢問(wèn)每一個(gè)目擊者。11、通過(guò)客人入住登記資料，進(jìn)一步了解客人的私人資料如客人的地址、公司名稱等。12、做出詳細(xì)的工作報(bào)告，并將事件呈報(bào)總經(jīng)理。13、詢問(wèn)此事相關(guān)的人是否需要在公安局立案，如客人希望這樣做，應(yīng)協(xié)助他辦理一切相關(guān)的手續(xù)。14、請(qǐng)注意事件報(bào)告是保密文件，因此除了警方，不得將此報(bào)告交給任何人。15、應(yīng)讓客人了解，如果客人的保險(xiǎn)公司有這方面的要求酒店很樂(lè)意為此證明。16、提醒客人，丟失物品若找到，請(qǐng)通知酒店。17、在案件未落實(shí)前，絕不要向客人許諾或暗示酒店負(fù)有責(zé)任或?qū)ζ鋼p失給予賠償，更不要向客人表述你的看法和結(jié)論，只能告訴客人你會(huì)向管理部門作進(jìn)一步調(diào)查。2021/5/916對(duì)搶劫的處理標(biāo)準(zhǔn)：在持械搶劫中，保護(hù)客人和員工的安全是主要目的千萬(wàn)不能試圖拿員工、客人的健康和生命冒險(xiǎn)。程序：1、發(fā)生搶劫時(shí)，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，告知搶劫人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點(diǎn)，有無(wú)人質(zhì)等相關(guān)的情況。2、保持冷靜，在條件允許的情況下，啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。3、對(duì)暴力分子提出的要求表示順從，不要作出任何反抗行為不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品，不要設(shè)置障礙防止暴力分子逃跑。4、記錄好暴力分子的外貌、行為舉止、語(yǔ)言特征、身高、使用何種交通工具、攻擊時(shí)間和逃離方向。5、如無(wú)機(jī)會(huì)報(bào)警，在暴力分子逃離后立即報(bào)警，回憶暴力分子的特征和事件經(jīng)過(guò)，作好記錄。6、事后全力配合警方調(diào)查取證，保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及所有暴力分子所接觸過(guò)的東西。2021/5/9177、除非受詢問(wèn)（警方、總經(jīng)理、保安部經(jīng)理除外），避免與任何人談及此事。8、在警方到來(lái)時(shí)，保安部安排人員負(fù)責(zé)迎接、引路。9、不要對(duì)媒體發(fā)表任何觀點(diǎn)，所有問(wèn)題有總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來(lái)回答。10、如果你不在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，你應(yīng)當(dāng)繞到酒店外部的機(jī)動(dòng)車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號(hào)、同犯的特征和逃離方向。11、為與暴力分子有過(guò)正面沖突的人采取相關(guān)急救措施，對(duì)各種可能出現(xiàn)的傷勢(shì)進(jìn)行急救，如果需要組織醫(yī)療救護(hù)。12、掌握所有與此事相關(guān)人員的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名及地址；收集各種資料并整理成報(bào)告交保安部經(jīng)理。13、向辦公室反饋媒體的反應(yīng)，不得添加任何觀點(diǎn)。14、如報(bào)警有誤，應(yīng)立即通知警方。15、努力做到你提供給警方的報(bào)告信息準(zhǔn)確無(wú)誤。16、在處理整個(gè)事件中要保持冷靜、反應(yīng)迅速，盡可能追回被搶財(cái)物、逮捕搶劫分子繩之以法。2021/5/918發(fā)現(xiàn)爆炸恐嚇、暴力事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)肅認(rèn)真的處理爆炸恐嚇事件，時(shí)刻將客人和員工的安全放在首要位置，掌握所有細(xì)節(jié)問(wèn)題，以專業(yè)方式開(kāi)展搜尋工作，以免客人與員工之間引起極度恐慌。程序：1、接到爆炸恐嚇電話的人員，應(yīng)注意聽(tīng)打電話者周圍環(huán)境的聲音以便于在調(diào)查中辨別打電話者的方位；2、詳細(xì)記錄爆炸物的地點(diǎn)、爆炸物的類別、引爆方式等相關(guān)情況3、傳呼總經(jīng)理或董事長(zhǎng)、保安部經(jīng)理，召集警急反應(yīng)小組到酒店四樓辦公室；4、如果恐嚇電話是說(shuō)明此炸彈裝置由無(wú)線電系統(tǒng)激活的，那么，只能使用酒店電話作為通訊工具，千萬(wàn)不要使用移動(dòng)電話和小靈通，應(yīng)立即關(guān)閉所有傳呼系統(tǒng)。5、與警方取得聯(lián)系，按指示行動(dòng)。6、詳細(xì)填寫爆炸恐嚇表格（參照所附表格）。2021/5/9197、接到有爆炸恐嚇的傳呼后，立即在保安部成立警急反應(yīng)小組，聽(tīng)從總經(jīng)理或保安部經(jīng)理的命令，只有總經(jīng)理和保安部經(jīng)理有權(quán)下命令：開(kāi)始對(duì)大樓內(nèi)的人員進(jìn)行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反應(yīng)小組發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，應(yīng)迅速通知保安部經(jīng)理、總經(jīng)理詳細(xì)情況。這些細(xì)節(jié)同樣對(duì)警方有幫助。9、對(duì)可疑爆炸物的尋找工作：

1）、尋找可疑物時(shí)，必須十分謹(jǐn)慎，以免引起客人、員工的恐慌。

2）、如發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要觸碰，應(yīng)盡快將此區(qū)域人員轉(zhuǎn)移到安全地帶。

3）、關(guān)閉此區(qū)域的每一扇門。

4）、詳細(xì)報(bào)告可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料。2021/5/92010、如果爆炸物已被引爆：

1）、在清查時(shí)，應(yīng)注意犯罪分子二次引爆，發(fā)現(xiàn)可疑人員要果斷扭送到公安機(jī)關(guān)審查。

2）、要注意現(xiàn)場(chǎng)是否存在有毒氣體，防止中毒。

3）、現(xiàn)場(chǎng)周圍立即切斷電源，防止觸電。

4）、防止通風(fēng)后被覆蓋的余火再次復(fù)燃。11、爆炸原因調(diào)查：

1）、首先查清爆炸的性質(zhì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

2）、確認(rèn)是爆炸事故還是爆炸事件。

3）、只有區(qū)分性質(zhì)，才能得到正確的處理。2021/5/921保安部對(duì)無(wú)理鬧事人員的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理某種事件如發(fā)現(xiàn)有極其無(wú)禮的人士，應(yīng)在盡量不影響客人和同事情況下，對(duì)其進(jìn)行規(guī)勸和控制。如有打架斗毆應(yīng)迅速作出反應(yīng)，確保盡快得到有效的控制和處理，如有必要還應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)抓捕犯罪嫌疑人。程序：對(duì)全體保安員1、當(dāng)客人或同事的人身財(cái)產(chǎn)明顯受到威脅時(shí)，當(dāng)班的保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即迫使無(wú)禮人士離開(kāi)酒店公共區(qū)域或?qū)⑵淇刂频却教幚怼?、在理由充分的情況下，采取強(qiáng)制手段迫使無(wú)禮人士離開(kāi)酒店。對(duì)待無(wú)禮的客人，應(yīng)采取禮貌方式，但是態(tài)度要堅(jiān)決，不要浪費(fèi)時(shí)間與他交涉，要想辦法使無(wú)禮人士離開(kāi)公共區(qū)域2021/5/9223、努力使客人或訪客擺脫不悅境地，并尊重?zé)o禮人士的隱私權(quán)，主動(dòng)控制無(wú)禮人士等待警方處理前，應(yīng)將其帶到保安部辦公室，為防止無(wú)禮人士編造事實(shí)，需安排兩名酒店保安員進(jìn)行看守，若被扣留的是女性，那么要求與其在一起的兩名員工，必須有一名是女性。4、要以自身職業(yè)化的言行，來(lái)保護(hù)自己免受無(wú)禮的誹謗和指控。5、接到酒店內(nèi)有打架的報(bào)告后，巡邏內(nèi)保及保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)應(yīng)迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向經(jīng)理匯報(bào)情況，估計(jì)是否需要增派人員協(xié)助處理。6、保安部經(jīng)理要及時(shí)抽調(diào)人員控制事態(tài)發(fā)展，并將參與打架的人員帶到保安部辦公室進(jìn)行處理，并通知各出入口保安員注意觀察周圍情況，防止有人趁火打劫。7、保安部經(jīng)理將根據(jù)實(shí)際情況決定，是否通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并要做好事件報(bào)告呈總經(jīng)理審閱，備案存檔。

2021/5/9238、特別注意：

1）、接觸前了解情況，估計(jì)事態(tài)發(fā)展。

2）、接觸當(dāng)事人時(shí)，要有禮貌的致意。

3）、盡量將當(dāng)事人帶至偏僻處，減少對(duì)客人的影響，保持冷靜。

4）、要耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，規(guī)勸時(shí)語(yǔ)言得當(dāng)，保持冷靜，不要激化矛盾。

5）、平息、控制突發(fā)事件也是一種公共關(guān)系，不得以警察的身份處理問(wèn)題。

6）、如果你不能控制局面，迅速請(qǐng)示保安部經(jīng)理、總經(jīng)理進(jìn)一步處理，

7）、查明當(dāng)事人作出這種行為的原因。

8）、事后盡量從見(jiàn)證人那里了解收集書面材料。

9）、盡最大努力緩和矛盾，穩(wěn)妥的解決問(wèn)題。9、在處理整個(gè)事件中，做到大膽、細(xì)致，堅(jiān)持原則，不失禮節(jié)妥善處理，以盡量減少酒店損失及酒店聲譽(yù)為原則去處理問(wèn)題。2021/5/924發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事、民事騷亂和犯罪的處理標(biāo)準(zhǔn)：處理酒店內(nèi)或酒店周圍的民事騷亂所遵循的標(biāo)準(zhǔn)是盡可能避免對(duì)客人和員工的舒適、安全的生活產(chǎn)生影響，避免酒店財(cái)產(chǎn)損失。程序：1、保安部在接到民事騷亂傳呼后，應(yīng)趕往出事地點(diǎn)評(píng)估事態(tài)發(fā)展。2、在評(píng)估事態(tài)發(fā)展同時(shí)，保安部經(jīng)理應(yīng)向常務(wù)副總口頭報(bào)告，陳述事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)人群的情緒作出主觀的猜測(cè)，闡明騷亂的起因和參加人數(shù)，這些信息保安部經(jīng)理也應(yīng)通過(guò)估計(jì)通報(bào)給警方。2021/5/9253、在酒店的出入口安排保安人員增強(qiáng)警衛(wèi)，防止有人進(jìn)入酒店內(nèi)部。4、對(duì)發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應(yīng)將騷亂區(qū)域隔離開(kāi)來(lái)，保護(hù)酒店貴重物品，疏散與騷亂無(wú)關(guān)的人員。5、維護(hù)通訊服務(wù)部的信息傳播途徑，以協(xié)助處理騷亂。6、警急反應(yīng)小組隨時(shí)待命協(xié)助處理騷亂事件。7、盡可能使騷亂發(fā)生在酒店以外。8、如騷亂中表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子，如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，警急反應(yīng)小組立即出動(dòng)阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，如有人受傷，應(yīng)將受傷人員轉(zhuǎn)移到有急救設(shè)施的地方實(shí)施急救。9、騷亂平息后，將事件報(bào)告呈交總經(jīng)理審閱存檔。2021/5/926防水災(zāi)的處理標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)確認(rèn)水災(zāi)發(fā)生時(shí)，酒店全體人員要按照自己部門管轄的區(qū)域，對(duì)所有的崗位加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的看護(hù)，并根據(jù)酒店總經(jīng)理的指示積極配合客人和其他部門進(jìn)行防水災(zāi)的工作開(kāi)展，如水災(zāi)確實(shí)比較嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，一面自救一面等待消防隊(duì)前來(lái)協(xié)助救援，最大限度減少酒店損失。程序：1、酒店人員發(fā)現(xiàn)有水災(zāi)傾向后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告總經(jīng)理，并通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，由離報(bào)警最近的保安員通知工程部值班人員趕到報(bào)警地點(diǎn)，確認(rèn)水災(zāi)是否發(fā)生。2、確認(rèn)水災(zāi)已經(jīng)發(fā)生，要立即用對(duì)講機(jī)向消防控制中心報(bào)警。3、由總經(jīng)理組織成立水災(zāi)應(yīng)急小組，所有部門經(jīng)理必須趕到自己部門的重要崗位，親自督導(dǎo)部門的水災(zāi)救災(zāi)工作，并隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)水災(zāi)處理情況，無(wú)條件接受酒店總經(jīng)理的工作安排。2021/5/9274、保安部在收到事故警報(bào)后，除固定崗位人員繼續(xù)堅(jiān)守崗位，其余人員成立應(yīng)急救援小組，立即趕到水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備沙包及抽水泵確保地下層不被水侵入；隨時(shí)與工程部搶修人員采取相應(yīng)的配合措施，解決設(shè)備及下水道不暢通產(chǎn)生的問(wèn)題，并根據(jù)水災(zāi)情勢(shì)，根據(jù)總經(jīng)理的安排及時(shí)搶運(yùn)有可能發(fā)生水淹的重要物資。5、酒店水災(zāi)指揮中心設(shè)在消防監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)水災(zāi)的應(yīng)急指揮、報(bào)警等工作，工程部應(yīng)立即檢查酒店所有重要電器是否有水侵泡的現(xiàn)象，檢查電梯間是否有水灌入，結(jié)合電器的使用情況，及時(shí)關(guān)閉或調(diào)整設(shè)備電器的使用層，以免發(fā)生意外事故。6、保安部?jī)?nèi)保要加強(qiáng)巡查力度，對(duì)有可能發(fā)生水災(zāi)的部位要重點(diǎn)觀察，一有情況，立即上報(bào)酒店總經(jīng)理。2021/5/9287、由酒店總經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別經(jīng)理，根據(jù)水災(zāi)情況決定是否向“119”報(bào)警求助，其他任何人無(wú)權(quán)作出此項(xiàng)決定。8、保安部要負(fù)責(zé)前廳、大堂、員工通道及收銀保險(xiǎn)柜等重點(diǎn)部位的防水安全，防止有人趁機(jī)打劫，避免酒店及客人財(cái)產(chǎn)損失。9、水災(zāi)消退后，由保安部、工程部將事件報(bào)告呈總經(jīng)理審閱備案存檔。2021/5/929保安部防臺(tái)風(fēng)災(zāi)害處理標(biāo)準(zhǔn)：在氣象單位發(fā)布陸地臺(tái)風(fēng)警報(bào)后，保安部應(yīng)密切注意臺(tái)風(fēng)消息，除隨時(shí)報(bào)告總經(jīng)理外，還可應(yīng)用酒店內(nèi)部廣播向賓客通報(bào)臺(tái)風(fēng)消息酒店迅速成立防災(zāi)指揮中心，保安部負(fù)責(zé)召開(kāi)防臺(tái)風(fēng)消息，酒店迅速成立防災(zāi)控制中心，保安部負(fù)責(zé)召開(kāi)防臺(tái)風(fēng)專項(xiàng)會(huì)議。程序：防災(zāi)指揮中心按總經(jīng)理命令做好有關(guān)防護(hù)措施，具體工作分工：2021/5/930一）、防護(hù)組：前廳部、管家部、中餐部（含出品部）、西餐部（含出品部）1、由各部門經(jīng)理組織本部門人員負(fù)責(zé)各責(zé)任區(qū)域。2、檢查門窗是否牢固，門鉸鏈有無(wú)銹蝕失靈。3、關(guān)閉不必打開(kāi)的門窗，如屬于中級(jí)以上的臺(tái)風(fēng)（風(fēng)力十二級(jí)以上）迎風(fēng)面的玻璃門窗應(yīng)裝防風(fēng)板，以防銹蝕失靈。4、檢查電路煤氣，注意爐火，慎防火災(zāi)。5、準(zhǔn)備照明器材，如手電筒等，（避免使用明火）以備停電時(shí)照明。6、中餐將名貴的酒水等物品全部收入柜中。7、管家部注意配合保安部負(fù)責(zé)綠化的樹木，防止臺(tái)風(fēng)將其刮倒砸壞客人車輛及砸傷客人。8、要疏散客人時(shí)，注意安排交通工具。9、臺(tái)風(fēng)到來(lái)前，各餐廳準(zhǔn)備好足夠的菜肴。10、臺(tái)風(fēng)過(guò)后，立即整理環(huán)境，清除污物，噴灑消毒藥劑，11、臺(tái)風(fēng)警報(bào)解除后，如有財(cái)務(wù)損失，應(yīng)立即清查統(tǒng)計(jì)報(bào)總經(jīng)理。2021/5/931二）、搶修組：工程部1、準(zhǔn)備搶修的必須器材、工具，隨時(shí)為救災(zāi)工作支援。2、適時(shí)關(guān)閉不必打開(kāi)的門窗，并往來(lái)巡視。3、巡視樓頂有無(wú)被風(fēng)吹落的物品或已經(jīng)松脫的物件，對(duì)其他如電線之牢固、雜物之清除、水道之暢通等事項(xiàng)一一落實(shí)。4、及時(shí)檢查發(fā)電機(jī)，以備停電時(shí)自行發(fā)電。5、檢查非必要的通風(fēng)口，須注意臺(tái)風(fēng)進(jìn)入或水的滲入三）、行政組：總辦、財(cái)務(wù)部1、調(diào)查災(zāi)害損失，提供研討改善措施。2、完成倉(cāng)庫(kù)防災(zāi)措施。3、負(fù)責(zé)有關(guān)災(zāi)害保險(xiǎn)理賠事項(xiàng)。2021/5/932四）、督導(dǎo)組：人事部1、協(xié)調(diào)餐飲部門準(zhǔn)備供應(yīng)必要的食物。2、協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備醫(yī)用器材及藥品待命。3、調(diào)整公布員工上下班時(shí)間。4、協(xié)調(diào)交通工具，隨時(shí)準(zhǔn)備撤離或送醫(yī)院。6、考評(píng)員工參與防護(hù)救災(zāi)工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，提出總結(jié)并列入個(gè)人檔案。五）、宣傳組：營(yíng)銷部1、密切注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)，在大堂公告牌上及時(shí)提供新資料；2、協(xié)助營(yíng)業(yè)部門做好客人安撫工作。六）、搶救警衛(wèi)組：保安部1、各崗位加派人員，加強(qiáng)巡邏嚴(yán)加戒備，適時(shí)協(xié)調(diào)支援各部門，做好安全防護(hù)措施。2、檢查各部門防護(hù)措施是否到位，門窗是否牢固，有無(wú)可能被風(fēng)吹落傷人，及時(shí)聯(lián)絡(luò)搶修組設(shè)法加固。3、注意道路、地下室入口，車道積水及大堂地面滲水情況預(yù)先準(zhǔn)備好沙包及抽水泵，確保地下層不被水侵入；隨時(shí)與搶修組采取相應(yīng)措施解決。