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文檔簡介

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問或回應(yīng)對(duì)方召喚時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形:應(yīng)答客人詢問時(shí),要思想集中,全神貫注地聆聽;不能目視別處,或心不在焉,或說話有氣無力。1應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí),語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確,語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中;不能隨心所欲地談天說地,或聲音過大,或詞不達(dá)意。2如果客人講話含糊不清或語速過快時(shí),可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述,不能聽之任之,憑主觀臆想,隨意回答。3應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問或回應(yīng)對(duì)方召喚時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形:回答多位乘客詢問時(shí),應(yīng)從容不迫,按先后次序、輕重緩急,一一作答,不能只顧一位乘客,而冷落了其他客人。4對(duì)于乘客提出的無理要求,須沉得住氣,或婉言拒絕,或委婉地回答:“可能不會(huì)吧”!“很抱歉,我確實(shí)無法滿足您的這種要求,我?guī)湍移渌藶槟獯稹薄?謝謝

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