中海物業(yè)安全管理手冊

中海物蒙管理有限公司

CHINAOVERSEASPROPERTYMANAGEMENTCOJTD.

編號：WI/B-01

版本：D

安全管理手冊

編制：社區(qū)環(huán)境管理部日期：2006年6月1日

審核：質量管理部日期：2006年7月1日

批準：日期：

文件受控章

聲明：安全管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。

責任部門：社區(qū)環(huán)境管理部

WI/B-目錄

ZHPM安全管理手冊D/01/6

序號編號標題版號/狀態(tài)

01WI/B—001基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部職責）D/0

02WI/B一002基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責）D/0

03WI/B—003基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責I）D/0

04WI/B—004基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責□）D/0

05WI/B—005基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責田）D/0

06WI/B—006基礎管理（管理處護衛(wèi)主管職責）D/0

07WI/B—007基礎管理（管理處護衛(wèi)領隊職責）D/0

08WI/B—008基礎管理（管理處護衛(wèi)領班職責）D/0

09WI/B—009基礎管理（管理處護衛(wèi)員職責）D/0

10WI/B—010基礎管理（護衛(wèi)員工作權限）D/0

11WI/B—Oil基礎管理（護衛(wèi)員禁止行為）D/1

12WI/B—012基礎管理（護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范）D/0

13WI/B—013基礎管理（護衛(wèi)員紀律）D/0

14WI/B—014禮儀規(guī)范（儀容儀表）D/0

15WI/B—015禮儀規(guī)范（言談舉止）D/0

16WI/B—016禮儀規(guī)范（接人待物）D/0

17WI/B—017禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）D/0

18WI/B—018管理規(guī)程（大堂崗管理規(guī)程）D/0

19WI/B—019管理規(guī)程（道口崗管理規(guī)程）D/0

20WI/B—020管理規(guī)程（車場崗管理規(guī)程）D/0

WI/B-目錄

ZHPM安全管理手冊D/02/6

序號編號標題版號/狀態(tài)

21WI/B—021管理規(guī)程（巡邏崗管理規(guī)程）D/0

22WI/B—022管理規(guī)程（控制中心管理規(guī)程）D/0

23WI/B—023隊伍建設（會議制度）D/0

24WI/B—024隊伍建設（三級訪談制度）D/0

25WI/B—025隊伍建設（經(jīng)理接待日制度）D/0

26WI/B—026隊伍建設（培訓制度）D/0

27WI/B—027隊伍建設（專業(yè)技能訓練考核制度）D/0

28WI/B—028隊伍建設（選拔制度）D/0

29WI/B—029隊伍建設（人才儲備管理）D/0

30WI/B—030隊伍建設（思想教育）D/0

31WI/B—031隊伍建設（獎懲制度）D/1

32WI/B—032公共安全（住宅小區(qū)人員控制與管理）D/0

33WI/B—033公共安全（商業(yè)大廈人員控制與管理）D/0

34WI/B—034公共安全（工業(yè)廠區(qū)人員控制與管理）D/0

35WI/B—035公共安全（學校園區(qū)人員控制與管理）D/0

36WI/B—036公共安全（住宅小區(qū)物品控制與管理）D/0

37WI/B—037公共安全（商業(yè)大廈物品控制與管理）D/0

38WI/B—038公共安全（工業(yè)廠區(qū)物品控制與管理）D/0

39WI/B—039公共安全（學校園區(qū)物品控制與管理）D/0

40WI/B-040公共安全（住宅小區(qū)盜竊預防）D/0

WI/B-目錄

ZHPM安全管理手冊D/03/6

序號編號標題版號/狀態(tài)

41WI/B—041公共安全（商業(yè)大廈盜竊預防）D/0

42WI/B—042公共安全（工業(yè)廠區(qū)盜竊預防）D/0

43WI/B—043公共安全（學校園區(qū)盜竊預防）D/0

44WI/B—044公共安全（停車場管理）D/0

45WI/B—045安全技術防范（防盜報警系統(tǒng)）D/0

46WI/B一046安全技術防范（出入控制系統(tǒng)）D/0

47WI/B—047安全技術防范（電子巡更系統(tǒng)）D/0

48WI/B—048安全技術防范（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)）D/0

49WI/B—049安全事務管理（崗位編制設置）D/0

50WI/B—050安全事務管理（護衛(wèi)主管例行工作制度）D/0

51WI/B—051安全事務管理（外出管理規(guī)定）D/1

52WI/B—052安全事務管理（應急分隊管理規(guī)定）D/0

53WI/B—053安全事務管理（調配管理規(guī)定）D/0

54WI/B—054安全事務管理（公差勤務管理規(guī)定）D/0

55WI/B—055安全事務管理（訓練補貼發(fā)放規(guī)定）D/0

56WI/B—056安全事務管理（制裝管理規(guī)定）D/0

57WI/B—057安全事務管理（交接班制度）D/0

58WI/B—058安全事務管理（宿舍管理規(guī)定）D/0

59WI/B—059安全事務管理（對講機使用管理規(guī)定）D/0

60WI/B—060安全事務管理（重要郵件管理規(guī)定）D/0

WI/B-目錄

ZHPM安全管理手冊D/04/6

序號編號標題版號/狀態(tài)

61WI/B—061安全事務管理（卡證管理規(guī)定）D/0

62WI/B—062安全事務管理（裝修作業(yè)人員管理規(guī)定）D/0

63WI/B—063應急處理（值班主任工作制度）D/0

64WI/B—064應急處理（緊急集合檢驗制度）D/0

65WI/B—065應急處理（處理問題的原則與方法）D/0

66WI/B一066應急處理（對各種情況的處置）D/0

67WI/B—067案件查處與報告（現(xiàn)場保護）D/0

68WI/B—068案件查處與報告（配合查處）D/0

69WI/B—069案件查處與報告（查處報告）D/0

70WI/B—070流程圖（護衛(wèi)員入職程序）D/0

71WI/B—071流程圖（護衛(wèi)員離職程序）D/1

72WI/B—072流程圖（電梯困人處置程序）D/0

73WI/B—073流程圖（車輛被損處置程序）D/0

74WI/B—074流程圖（治安/刑事案件處置程序）D/0

75WI/B—075流程圖（出險理賠申報程序）D/0

76MR/B—001B制裝標準D/0

77MR/B—002B隊列訓練標準D/0

78MR/B—003B隊列訓練標準D/0

79MR/B—004B車輛指揮訓練標準D/0

80MR/B—005B擒敵拳訓練標準D/0

WI/B-目錄

ZHPM安全管理手冊D/05/6

序號編號標題版號/狀態(tài)

81MR/B—006B體能訓練考核評分標準D/0

82MR/B—007B體能訓練考核成績表D/0

83MR/B—008B雙人拋擲水龍帶考核成績表D/0

84MR/B—009B訓練補貼發(fā)放表D/0

85MR/B—010B案件/事故報告表D/0

86MR/B—011B緊急集合檢驗記錄表D/0

87MR/B—012B夜間查崗記錄表D/1

88MR/B—013B巡檢記錄表D/0

89MR/B—014B值班記錄表D/0

90MR/B—015B來訪登記表D/0

91MR/B—016B重要郵件收發(fā)登記表D/0

92MR/B—017B監(jiān)控錄像使用保管記錄表D/0

93MR/B—018B控制中心值班記錄表D/0

94MR/B—019B個人物品領用登記表D/0

95MR/B—020B卡證發(fā)放登記表D/0

96MR/B—021B對講機使用情況登記表D/0

97MR/B—022B臨時車輛進場登記表D/0

98MR/B—023B臨時車輛出場登記表D/0

99MR/B—024B車輛巡查記錄表D/0

100MR/B—025B無卡車輛離場登記表D/0

WI/B-目錄

ZHPM安全管理手冊D/06/6

序號編號標題版號/狀態(tài)

101MR/B—026B無卡車輛放行登記D/0

102MR/B—027B日當班收入統(tǒng)計表D/0

103MR/B—028B請假條D/0

104MR/B—029B人力支援配合單D/0

105MR/B—030B調配申請表D/0

106MR/B—031B預提安全管理人員任職審批表D/0

107MR/B—032B人才儲備申請表D/1

108MR/B—033B小件物品搬出登記表D/0

109MR/B—034B作業(yè)人員搬出物品登記表D/0

110MR/B—035B物品搬出登記D/0

111MR/B—036B遷入遷出登記表D/0

112MR/B—037B防盜報警系統(tǒng)檢測記錄表D/0

113MR/B—038B巡檢抽查記錄表D/0

114MR/B—039B巡檢臨時事件處置記錄表D/0

WI/B-001

ZHPM基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部職責）D/01/1

一、指導管理處做好“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災害）工作；

二、負責管理處安全、消防、清潔、綠化工作的教育、培訓、監(jiān)督、檢查、指導；

三、負責本部門體系文件的編制與修訂，并對執(zhí)行情況進行督導；

四、負責制定護衛(wèi)員專業(yè)技能訓練計劃，并組織考核；

五、負責社區(qū)安全方面案件/事故調查、分析、處理；

六、負責核定管理處安全崗位編制設置；

七、負責安全管理人員的儲備、培養(yǎng)、選拔、使用；

八、負責管理處護衛(wèi)員人數(shù)變動情況的統(tǒng)計、分析；

九、負責受理護衛(wèi)員投訴、意見、建議；

十、負責清潔、消殺、采購、裝修垃圾清運招投標工作；

十一、負責管理處保安、消防、清潔、綠化、員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購與配送;

十二、負責全委項目綠化工程的交接驗收；

十三、負責全委項目前期入伙指導工作；

十四、配合商務部編寫安全、清潔、綠化管理方案；

十五、配合顧問管理部做好項目考察工作；

十六、團結協(xié)作，密切配合其它部門開展相關工作。

WI/B-002

ZHPM基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理職責）D/01/1

一、負責主持部門工作例會，貫徹落實公司領導、政府、行業(yè)主管部門的指示;

二、負責制定部門年度、月度工作計劃和目標，并組織實施；

三、負責管理處的安全、消防、清潔、綠化工作進行監(jiān)督、檢查、指導；

四、負責公司管理范圍內社區(qū)安全方面案件/事故調查、分析、處理；

五、負責制定部門培訓計劃，增強下屬員工業(yè)務素質，提高工作效率；

六、負責指導護衛(wèi)員、綠化工的培訓、訓練、考核；

七、負責指導護衛(wèi)隊伍建設與管理；

八、負責協(xié)調全委項目前期入伙工作；

九、負責重要項目的考察，組織編寫管理方案；

十、負責組織合格供方的評價，執(zhí)行公司采購制度；

十一、負責組織清潔、綠化、消殺、裝修垃圾清運、采購的招投標工作；

十二、負責受理護衛(wèi)員的投訴、意見、建議；

十三、負責審核部門工作文稿，處理外部來文；

十四、負責協(xié)調本部門與機關其它部門、管理處之間的工作關系；

十五、負責完成公司領導交辦的臨時性工作任務。

WI/B-003

ZHPM基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責I）D/01/1

一、負責落實“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作；

二、負責安全管理、消防工作手冊的修訂，并對執(zhí)行情況進行督導；

三、負責開展消防安全教育，增強員工消防安全意識；

四、負責抓好護衛(wèi)隊伍的思想教育和作風紀律建設；

五、負責安全管理人員的儲備、培養(yǎng)、選拔、考評；

六、負責開展安全工作調研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見和建議;

七、負責抓好護衛(wèi)員專業(yè)技能訓練、考核工作；

八、負責管理處教員的培訓，提高教練員的組訓能力；

九、負責安全管理人員的培訓，增強其業(yè)務素質，提高管理水平；

十、負責擬寫安全管理方面工作文稿；

十一、負責配合顧問管理部項目考察工作；

十二、負責參與安全、消防工作的監(jiān)督、檢查、指導；

十三、負責參與公司管理范圍內案件/事故的調查、分析、處理；

十四、負責參與清潔、綠化、消殺、裝修垃圾清運、采購的招投標工作；

十五、負責完成經(jīng)理交辦的其它工作任務。

WI/B-004

ZHPM基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責口）D/01/1

一、負責落實“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作；

二、負責安全管理人員的培訓，增強其業(yè)務素質，提高管理水平；

三、負責核定管理處安全崗位編制設置；

四、負責管理處安全、消防工作的監(jiān)督、檢查、指導；

五、負責開展安全工作調研，掌握各管理處安全管理基本情況，提出整改意見和建議;

六、負責安全管理、消防工作相關資料的整理歸檔；

七、負責管理處消防演習方案的初步審查；

八、負責擬寫安全管理方面的工作文稿；

九、負責配合商務部編寫安全管理方案；

十、負責參與公司管理范圍內案件/事故的調查、分析、處理；

十一、負責參與安全管理人員的儲備、培養(yǎng)、選拔、考評；

十二、負責完成經(jīng)理交辦的其他工作任務。

WI/B-005

ZHPM基礎管理（社區(qū)環(huán)境管理部助理職責田）D/01/1

一、嚴格貫徹執(zhí)行公司采購制度，規(guī)范物料采購操作程序；

二、堅持貨比三家，質優(yōu)價廉的采購原則，不斷節(jié)藥采購成本；

三、精心調研，充分了解市場行情，建立合格供方；

四、負責與供應商進行談判，購銷合同按規(guī)定程序會簽；

五、負責合格供方的初審、復審與年度評審工作，建立合格供方評價體系；

六、負責管理處保安、消防、清潔、綠化，員工宿舍、食堂及部分辦公物品的采購與配送;

七、負責滅火器的充裝工作；

八、負責對講機年審、維修工作；

九、負責協(xié)助部門經(jīng)理做好新接全委項目入伙前期工作；

十、負責按時完成經(jīng)理交辦的其他工作。

WI/B-006

ZHPM基礎管理（管理處護衛(wèi)主管職責）D/01/1

一、傳達上級工作指示，有序地開展治安、消防和車輛管理等各項服務工作；

二、負責擬制安全護衛(wèi)各項工作的計劃，貫徹落實，組織實施；

三、督導護衛(wèi)員業(yè)務培訓和專業(yè)技能訓練，定期開展考核工作，建立培訓檔案；

四、主持召開護衛(wèi)領班會議，抓好護衛(wèi)隊伍思想教育和作風建設；

五、及時糾正護衛(wèi)員執(zhí)勤中的違規(guī)行為，妥善處置護衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題，重大問題

及時向管理處領導和公司報告；

六、善于掌握轄區(qū)內安全工作的規(guī)律與特點，及時收集涉及管理區(qū)域安全工作的信息，采取

有效預防措施，杜絕一切可控事故發(fā)生；

七、關心護衛(wèi)員的工作和生活，及時擬定護衛(wèi)裝備用品的采購計劃；

八、堅持對各安全管理崗位工作情況進行日檢，對各巡邏點不定期進行月檢；

九、建議管理處組織開展文化體育活動，調動護衛(wèi)員的工作積極性，保持護衛(wèi)隊伍的相對穩(wěn)

定；

十、做好管理區(qū)域內公共秩序的維護工作，保持同轄區(qū)城管、派出所等部門的聯(lián)系溝通。

WI/B-007

ZHPM基礎管理（管理處護衛(wèi)領隊職責）D/01/1

一、公平公正，以身作則，嚴格自律，勇挑重擔，發(fā)揮模范帶頭作用；

二、監(jiān)督護衛(wèi)領班做好業(yè)務培訓和專業(yè)技能訓練，提高護衛(wèi)員的綜合素質；

三、落實員工宿舍管理制度，抓好內務衛(wèi)生，定期組織檢查、評比；

四、做好新入職護衛(wèi)員工作技能和禮儀規(guī)范等業(yè)務知識的培訓工作；

五、協(xié)調班組之間的工作關系，增進員工隊伍的團結；

六、對安全崗當值人員的服務質量及記錄填寫情況進行檢查，及時糾正問題；

七、及時掌握員工思想動態(tài)，聽取其合理化建議，不斷提高服務質量；

八、貫徹執(zhí)行管理處的工作指令，協(xié)助護衛(wèi)主管抓好日常管理工作。

（備注：護衛(wèi)領隊不屬管理層級。設置護衛(wèi)領隊的管理處，正常情況下護衛(wèi)領隊協(xié)助護衛(wèi)主

管開展工作，也可委托某方面事務由護衛(wèi)領隊負責，護衛(wèi)主管不在時代理護衛(wèi)主管履行其職

責，對管理處安全管理工作負責）

WI/B-008

ZHPM基礎管理（管理處護衛(wèi)領班職責）D/01/1

一、以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，督導本班隊員履行工作職責；

二、檢查各安全崗位的工作情況，及時糾正隊員的違規(guī)違紀行為；

三、搞好宿舍內務衛(wèi)生管理，認真填寫本班人員的考勤情況；

四、關心隊員生活，善于掌握其思想動態(tài)，促進各項工作的開展；

五、負責組織召開班務會，及時傳達工作指示并抓好落實；

六、做好新隊員言行舉止等行為規(guī)范的示教工作，全面抓好隊員的業(yè)務培訓工作，不斷提高

其工作技能；

七、對因管理不力而造成隊員出現(xiàn)嚴重違法違紀，或工作中發(fā)生的重大失誤的情況負責；

八、負責本班安全崗位臨時空缺的頂班替補，做好班前班后講評工作。

（備注：設置副領班的管理處，正常情況下副領班協(xié)助領班開展工作，也可委托某方面事務

由副領班負責，領班不在時代理領班履行其職責，對全班事務負責）

WI/B-009

ZHPM基礎管理（管理處護衛(wèi)員職責）D/01/1

一、維護管區(qū)內的正常秩序，保障業(yè)主/住戶的財產(chǎn)安全；

二、履行崗位職責，堅決執(zhí)行護衛(wèi)領班或上級領導下達的工作指令；

三、對人員、物品及車輛進出實行嚴格管理，防止發(fā)生治安等事件；

四、做好設施設備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災害等安全防范工作;

五、及時、正確地處理一般性突發(fā)事件，并做好記錄，及時報告；

六、遇重大突發(fā)性事情，要及時向上級領導請示報告并保護好現(xiàn)場；

七、做好針對業(yè)主/住戶的法制和消防等安全知識的宣傳工作；

八、認真完成上級領導交辦的其他工作。

WI/B-010

ZHPM基礎管理（護衛(wèi)員工作權限）D/01/1

一、對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收

財物及罰款的權力；

二、對發(fā)生在管理區(qū)域內的治安/刑事案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提

供與案件有關情況，但無勘察現(xiàn)場的權力；

三、依照法律、法規(guī)和相關規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進入管理區(qū)域內的人員、車輛；

四、對出入管理區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查，但無人

身檢查權；

五、在上崗執(zhí)勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的，可采取正當防衛(wèi)措施，但

不得波及無辜人員或不當防衛(wèi)；

六、宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因

素要及時整改和報告，但不得對業(yè)主/住戶的工作、生活情況實施監(jiān)視；

七、對非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C

關處理；

八、對有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力；

九、對違法犯罪行為有權制止、但無處罰、裁決的權力；

十、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關報告，便無偵查、扣押、搜查的權力。

WI/B-011

ZHPM基礎管理（護衛(wèi)員禁止行為）D/01/1

一、阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務；

二、非法剝奪、限制他人人身自由；

三、罰款或沒收財物；

四、扣留他人證件或者財物；

五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；

六、私自為他人提供保安服務；

七、處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議;

八、其它違反法律規(guī)定的活動。

WB-012

ZHPM基礎管理（護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范）D/01/1

一、熱愛本職，忠于職守

護衛(wèi)員擔負著協(xié)助公安機關維護社區(qū)治安，保護業(yè)主/住戶生命財產(chǎn)安全的責任。因此，

護衛(wèi)員應具有高度社會責任感和職業(yè)自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安定的大目標聯(lián)系

起來，全心全意為業(yè)主/住戶服務，愛崗敬業(yè)，克盡職守，認真履行職責。

二、遵紀守法，嚴于律已

護衛(wèi)員應努力學法、善于用法、嚴格守法、保護業(yè)主/住戶的人身財產(chǎn)不受非法侵害，伸

張正義，懲戒邪惡，樂于助人，嚴于律已，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。

三、文明執(zhí)勤，禮貌待人

護衛(wèi)員值勤時應著裝嚴整，精神飽滿，動作規(guī)范，舉止文明。處理違章行為時要依照法

規(guī)進行，以理服人，體現(xiàn)護衛(wèi)良好形象。在待人接物中應禮貌待人，熱情大方，尊重群眾，

尊重他人。

四、廉潔奉公，不謀私利

護衛(wèi)員應廉潔自律，不謀私利，堅持原則，照章辦事，自覺抵制燈紅酒綠的誘惑，不健

康思想的腐蝕，不正當行為的侵襲。不以工作之便索取或收受他人錢物，不為違章違法行為

開方便之門，不給犯罪分子可乘之機。

WB-013

ZHPM基礎管理（護衛(wèi)員紀律）D/01/1

一、服從管理，聽從指揮，自覺遵守公司及管理處的各項規(guī)章制度。

二、遵守《禮儀規(guī)范》，文明執(zhí)勤，塑造良好形象。

三、遵守《交接班制度》，按時交接班，不得遲到、早退，脫崗、誤班。

四、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準看書報、聽收（錄）音機、打

瞌睡，不準做其它與值班無關的事情。

五、遵守《對講機使用管理規(guī)定》，使用規(guī)范用語。

六、值班時間禁止打私人電話，攜帶個人通訊工具的，一律處于關機狀態(tài)，不得占用內部電

話閑聊。

七、不準在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留。

八、堅持原則，不得徇私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒

索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機密。

九、作風正派，不準參與賭博嫖娼，不準搞不正當男女關系，不準打架斗毆。

十、團結友愛，互幫互助，禁止搞老鄉(xiāng)觀念，拉幫結派。

十一、遵守《宿舍管理規(guī)定》，未經(jīng)主管批準不得隨意帶他人留宿。

十二、愛護公司財物、警械器具、個人裝備，不得丟失、損壞、轉借或擅自攜帶外出。

十三、落實《外出管理規(guī)定》，按級請（銷）假。

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ZHPM禮儀規(guī)范（儀容儀表）D/01/2

護衛(wèi)禮儀是護衛(wèi)員文明行為的道德規(guī)范與標準；是護衛(wèi)員的生活行為規(guī)范與待人處事的

準則；是對護衛(wèi)員儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是護衛(wèi)員個人

道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現(xiàn)，護衛(wèi)禮儀不僅代表著護衛(wèi)員個人形

象，更代表護衛(wèi)隊伍的整體形象。

一、儀容

（一）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過長，保持光亮整潔，不得有頭屑，帽墻下頭發(fā)不得超過1厘米;

不準剃光頭，不準留大鬢角，不準染發(fā)；女士不準燙發(fā)、披發(fā)，發(fā)辮不得過肩。

（二）胡須：不準留胡須，應每天刮，胡須不超過1毫米。

（三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準涂有色指甲油，指甲不超過3毫米。

（四）首飾：除結婚戒指、項鏈和手表外，不準戴其它任何首飾。

（五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃妝，保持和藹可親的面容。

二、儀表

（-）著裝

1、穿統(tǒng)一制服，齊整干凈，不準穿有破損或缺少鈕扣的制服；不準穿色澤不一致的衣褲；不

準披衣、敞懷、挽袖；不準穿有折皺的制服上崗。

2、衣扣要扣好，領口及袖口處不得顯露個人衣物，內衣下擺不要外露，制服外不得掛有紀念

章、筆套等個人物品，衣袋內不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動。

3、制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應當配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與

便服混穿。

4、冬季著制式大衣時，外扎武裝帶，具體要求同上。

（二）帽子

1、貝雷帽：戴帽時，帽檐距眉兩指，帽徽朝前位于左眼上方，帽頂左高右低，向右側自然傾

斜，松緊帶系好后藏于帽內。貝雷帽不戴時，將帽頂向內折疊，帽徽朝前上方，開口朝內，

置于左肩拌下。

2、大檐帽：帽檐與眉同高（女士稍向后傾），飾帶平行并攏，風帶不用時置于飾帶內側。

（三）裝飾帶：線條從飾帶環(huán)穿過套于左肩上，飾帶由肩章下穿過扣在肩章上，線條結好后

掛在上衣第一粒紐扣上，四條線條在左胸前均勻分布。

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ZHPM禮儀規(guī)范（儀容儀表）D/02/2

（四）武裝帶：扎于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準，武裝帶

頭對正衣扣線。如配有背帶，前側置于武裝帶頭的左側，從右肩章下穿過，后側置于武裝帶

中央略向偏右。掛物環(huán)不掛物時，緊靠武裝帶頭右側。

（五）鞋襪：工作時間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體要端莊，

女士鞋跟不超過3厘米；男士要穿黑襪子，女士著肉色絲襪。

（六）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側兜蓋上方中央位置，下沿

與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側兜蓋下沿中央位置。

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ZHPM禮儀規(guī)范（言談舉止）D/01/2

一、語言規(guī)范

（一）稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。

（二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住XX大廈（小區(qū)/公寓）等。

（三）問候語：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回來啦！

（四）征詢語：請問您有什么事嗎？請問您是否找人？請問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您

做點什么嗎？您還需要其它幫助嗎？

（五）應答語：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請稍等、很高興為您服務、這是我

們應該做的、希望能讓您滿意、請別著急，我們盡快幫您解決。

（六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！

對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關規(guī)定…。

（七）提示語：請進、請這邊走、請您出示證件、請您保管好隨身攜帶的物品、請別著急、

請您簽名（字）。

（A）告別語：請走好！請您慢走！祝您一路順風！祝你一路平安！歡迎您下次光臨！

（九）常用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。

（十）服務禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。

二、舉止

（一）舉止文明、端莊、大方。著制服或執(zhí)勤時，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖

手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地

吐痰、亂丟雜物。

（二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸

懶腰、蹺二郎腿。

（三）保持良好形象。不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當眾抓頭搔

癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。

三、姿態(tài)

（一）坐：護衛(wèi)員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應

盡量坐端正。

（二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在

兩腳中間。在接待服務、參加儀式、進見上級時，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。

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ZHPM禮儀規(guī)范（言談舉止）D/02/2

（三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。

（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，以免打

擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級或顧客（以下特指業(yè)主/住戶及其它相關方）時要禮

讓，不能搶行。兩名以上護衛(wèi)員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時，應當兩人成行、三人成列，

威嚴有序。

四、手勢運用

（一）指示目標、方位、人物時，切忌用手指指點，更不要用手指指點他人（用手指指點他

人含有教訓人的意味）。

（二）指示目標、方位、人物時，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，

伸向所指示目標、方位、人物，此時目光隨著手臂的伸展而移動。

（三）接遞物品時，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時可囑咐“請您拿好”的話語。

（四）與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

（五）指揮車輛行駛或停泊時，應運用正確的車輛指揮手勢。

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ZHPM禮儀規(guī)范（待人接物）D/01/2

一、核查證件

（-）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時，應先敬禮，禮貌

請其主動出示相關證件，必要時可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強

制查驗他人身份證件。

（二）核查和登記證件時，態(tài)度要認真，表情要自然，動作要迅速。記錄姓名，性別、出生

年月、住址、證件號碼，注意對照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機關及證件有效期。嚴格

做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。

（三）返還證件時，應將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。

（四）護衛(wèi)員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。

二、接待顧客

（一）接待顧客時，應起身相迎，主動問候。

（二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務。

（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時不能為客人辦理工作事務時，應致歉，可

向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。

（四）在顧客等待時間內，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換

上飲料。

（五）顧客要找的業(yè)主/住戶不在時，應請其聯(lián)系好后，下次再來。

（六）與顧客交談時，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目

光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。

（七）對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請當班同事或報告上

級幫助解答。

（A）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，

有問必答。

（九）對顧客的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地婉言拒絕。

三、引領顧客

（-）在走廊的引導方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

（二）在樓梯的引導方法。引導顧客上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若

是下樓時，應該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的

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ZHPM禮儀規(guī)范（接人待物）D/02/2

安全。

（三）在電梯的引導方法。引導顧客乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉

電梯門，到達時，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。

（四）引領途中遇到門應按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，

進入后側身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關上門；如果門開的方向與行進方向

相反時，應上前拉開門，用手按住，側身站在門旁，微微點頭，恭候顧客，進門后，自己再

進去，輕輕關上門，繼續(xù)引領。

四、上門服務

（一）上門服務前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準時赴約，注意

時效，力求按約定時間準時到達被訪人家，因故遲到需致歉。

（二）到達被訪人家門口時，首先應用右手的食指或中指的第二關節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三

下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。

（三）被訪人開門后，應站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進入，則要遵循服務

中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。

（四）進入被訪人家中，不能吃業(yè)主的東西，隨便動室內物品，不要給業(yè)主添不必要的麻煩,

事情完成之后，對業(yè)主禮貌地說：“謝謝您的合作，打擾了，再見”。然后輕輕的退出，并輕

緩的關上房門。

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ZHPM禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）D/01/2

一、禮貌禮儀

（一）顧客來訪，應起身相迎并主動問候。

（二）當顧客出入大堂時，應主動為顧客開啟門鎖，點頭微笑以示問候。

（三）發(fā)現(xiàn)有顧客進出大門有困難時，要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。

（四）同時為幾位顧客服務時，應先示意、微笑、再服務。

（五）每天第一次見到自己的直接領導時應敬禮問好。

（六）當有隊伍列隊經(jīng)過本崗位時，應敬禮。

（七）遇見到本單位領導、公司領導檢查工作或外單位領導參觀時應敬禮問好。

（A）車輛進出道口時，護衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務；交接班時，應當互相敬禮;

糾正違章時，應先敬禮，再告知。

（九）因公需要進入居民住宅時，應當主動出示工作證件，表明身份，說明來意。

（十）進入業(yè)主/住戶家中、上級領導或其他部門辦公室前，應先在門外用右手食指或中指的

第二關節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，然后退后兩步，征得同意后方可入內。

二、服務態(tài)度

（-）禮貌：是護衛(wèi)員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語，“請”

字當頭、“謝”字不離口。

（二）樂觀：工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務業(yè)主/住戶。

（三）友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接顧客及與同事相

處，在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。

（四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務。

（五）耐心：對顧客的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

（六）平等：一視同仁地對待所有顧客，不應有貧富之分，厚此薄彼。

（七）禮讓：在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時，主動為顧客開門

并讓顧客先行。

三、接聽電話

（一）所有來電，應在電話響鈴三次內進行接聽。

（二）接聽電話時，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語是：“您好，**（單位/崗位），有什么

需要幫助嗎？

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ZHPM禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）D/02/2

（三）電話用語應文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠懇。

（四）要細心聆聽，必要時做好記錄，可將要點向對方復述一遍。

（五）在電話中不可向顧客透露有關公司內部管理運作之事。

（六）如果顧客要求辦理的事情是非護衛(wèi)員職責范圍內的問題時，也不可推卸，要及時將信

息傳遞給管理處有關人員，盡力為顧客尋找解決問題的途徑。

（七）應答顧客時，語氣親切平和、態(tài)度和藹，語調、語速適中，吐字清楚，用語簡練，表

達正確，使用普通話。

（A）通話完畢后應說“再見”，輕輕放下話筒。

四、顧客服務

（一）微笑服務：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務.

（二）敬語服務：態(tài)度熱情、誠懇、謙虛、謹慎；認真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。

（三）主動服務：服務意識強，服務主動，樂于助人。

（四）靈活服務：工作之余為業(yè)主/住戶提供力所能及的服務。

（五）站立服務：顧客來訪，待人接物應站立，以示尊重。

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ZHPM管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程）D/01/3

一、大堂崗職責

（一）嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時通知領班或就地處置；

（二）監(jiān)視并保持電梯的正常運行，確保大堂處于受控狀態(tài)且秩序井然；

（三）把好入口關，對來訪者實行嚴格的驗證與來訪登記，字跡清楚，填寫準確；

（四）熟悉業(yè)主/住戶的基本情況及經(jīng)常交往的社會關系，保護其隱私，禁止無關人員查閱資

料；

（五）制止無關人員靠近值班室，妥善保管公司財物及業(yè)主/住戶臨時存放的物品；

（六）對于出入大廈的各類作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗證登記后放行；

（七）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入大廈；

（八）使用崗位規(guī)范用語，耐心解答業(yè)主/住戶提出的問題，及時反饋意見和建議；

（九）對搬遷的業(yè)主/住戶，按照規(guī)定核準有關憑證后放行；

（十）認真做好執(zhí)勤記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。

二、大堂護衛(wèi)工作規(guī)程

（一）工作時間安排

1、大堂崗護衛(wèi)工作實行24小時全天候值班制。

2、三班制，每班工作8小時。

3、早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。

4、早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。

（二）站立式服務

1、服務時間：早班：7:00—8:00、11:00—12:00.中班17:00—18:30（各管理處根據(jù)實際情況可

作調整）。非站立式服務時間遇有訪客、公司領導進入大廈等情況時，應起立進行站立式服務。

2、站立姿勢：立正、跨立二種姿勢。

3、站立位置：大堂值班室外側，背向大堂值班室，面向大堂口成約45度角（各管理處根據(jù)

實際情況可作調整）。非站立式服務時間需站立式服務時，以站立姿勢站于服務臺前。

（三）來人來訪登記

1、業(yè)主/住戶、公司領導及員工進出本大廈不用登記。

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ZHPM管理規(guī)程（大堂崗工作規(guī)程）D/02/3

2、當有業(yè)主/住戶出大堂時，應主動點頭微笑，并用“您好!”“早上好!”等以示問候；當有

業(yè)主/住戶進大堂時，應主動點頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”等話語表示迎接和

問候。

3、對外來客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實行進

出大廈登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時間不超過60秒鐘/證（不出錯）。

4、當有客人來訪時，應主動點頭微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好!

請問您拜訪哪位，住哪層、哪座？”“請您出示證件登記。”“請您用對講與您朋友聯(lián)系一

下?！薄昂鼙福屇玫攘?，謝謝合作，請上樓。”“很抱歉，實行驗證登記是我們的工作

制度，請多包涵”等話語予以提示或表示歉意。

5、準予登記的有效證件，特指有效期內