門診接診流程及案例分析

門診接診流程及案例分析張曉東2018.6.4第一頁，共四十二頁。門診接待、候診安排導(dǎo)診接待，客戶咨詢檢查治療，開單收費(fèi)案例分析1234Contents第二頁，共四十二頁。案例某一日出游，無意中走到某個大機(jī)構(gòu)面前，看到這個機(jī)構(gòu)的名字非常響亮，于是走進(jìn)去看看。因?yàn)槭侵形?，前臺只有一位工作人員，穿著漂亮的制服，用職業(yè)化的微笑迎接我，按照要求填寫了檔案表，便在一旁坐了下來，還沒有等我看完墻上醫(yī)生的介紹，一個穿著白服的專家助理來到我面前，帶我進(jìn)入治療區(qū)。專家助理非常年輕，這個年輕甚至可以用“嫩”來形容，除了白大褂，難以看出是初診醫(yī)生，腳上的一雙彩色運(yùn)動鞋，非常的奪目，散亂束在后面的馬尾，讓還在長痘痘的臉顯得格外的學(xué)生氣。我的第一個問題是牙齒比較敏感，第二個問題是美白，第一個問題貌似好回答一些，第二個問題不那樣好回答了，在沒有做檢查的情況下，她解釋了當(dāng)下美白牙齒的方案，當(dāng)然這個并不能夠讓我滿意，這時，隔壁牙椅上躺上來另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看。就和旁邊的顧客交流去了。第三頁，共四十二頁。案例院長是一位男士，40歲左右，先給隔壁的復(fù)診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進(jìn)行了一些醫(yī)囑說明，5分鐘后，院長在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個檢查，然后調(diào)整椅位和我面對面交流。斜靠著牙椅，院長和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這樣近的距離，讓我們很不舒服，我不太習(xí)慣和陌生異性這樣近距離的接觸，在我門面對面的幾分鐘內(nèi)，我腦袋里只有一個想法，怎樣把我從這樣的困境里解救出來。貌似院長并沒有注意到我的尷尬，在他的后面，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽和學(xué)習(xí)，院長確定我的牙的情況，直接跳到了瓷貼面的介紹上，在解讀的過程中，還順手拍了拍我的手臂。老實(shí)說，院長解讀我的口腔情況和美白方案非常的清楚，也讓我多做比較，甚至告訴我如果有人游說把全部牙齒磨小做美容冠是不太合理的，美容院的幾D雕牙更不可靠，在整個過程中，每個操作都沒有太大的問題，醫(yī)療類的信息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意聽下去，親愛的醫(yī)生朋友們，院長權(quán)威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思考，是哪些地方出了問題呢？第四頁，共四十二頁。01門診接待、候診安排第五頁，共四十二頁?？谇黄卟浇釉\流程起身相迎：只要有人進(jìn)店，都需要起身相迎，這個是最基本的迎客之道，如果前廳大，也可以設(shè)置門迎，讓人進(jìn)門甚至沒有進(jìn)門就感受到服務(wù)。微笑問好：微笑是最能夠縮短人際距離，打破人際隔閡的禮儀，一個微笑，一句問好，就可以讓人的情緒放松下來，讓微笑變成一種職業(yè)習(xí)慣，真誠自然，需要去練習(xí)哦。耐心解答：初診患者進(jìn)店心里會有很多不踏實(shí)，想更多的了解診所的情況，來看這個診所是否專業(yè)，從而決定是否在這里治療，問的內(nèi)容會有項(xiàng)目，價格，專家等等，在前臺，回答價格一定要有技巧，前臺的責(zé)任是引導(dǎo)患者客戶給醫(yī)生，由醫(yī)生來做檢查，來確定病因及療程（如果有咨詢，則有咨詢來分擔(dān)一些醫(yī)生的工作），而不是直接回答價格，這個也是很多店面覺得最麻煩和痛苦的地方，在課程中，就詢價會分為三個階段來進(jìn)行解讀如何回答詢價與講價。引向后臺：這個是帶患者客戶進(jìn)到診室的過程，各崗位前后銜接的要點(diǎn)以及目的，如何做都在這個過程中，在這個過程，禮儀與介紹不可缺，而且，這個過程，是最好的放緩緊張，奠定信任基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，千萬別遺漏這個環(huán)節(jié)。第六頁，共四十二頁?？谇黄卟浇釉\流程請客上座：在患者上牙椅之前，醫(yī)生與護(hù)士之間如何配合，說什么，做什么，如何呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的椅旁服務(wù)，同時要注意哪些細(xì)節(jié)，加強(qiáng)信任建設(shè)，避免擴(kuò)大患者的不信任或疑慮。這個過程中涉及醫(yī)護(hù)與患者的檢查治療過程，就這個內(nèi)容，有專門的醫(yī)護(hù)椅旁5步流程來進(jìn)行說明。收銀三唱：在醫(yī)生做完治療后，如何送回前臺去結(jié)賬，怎樣結(jié)賬是標(biāo)準(zhǔn)的，順暢的，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)賬方式可以和后期營銷，客戶分類分級管理做掛鉤。贈卡相送：不管患者/客戶有沒有接受治療，出門這一步都很重要，服務(wù)要呈現(xiàn)的是整個團(tuán)隊(duì)的配合與流程的順暢，要有頭有尾，鳳頭鳳尾，要讓只是過來詢價的患者，也能夠感受到我們服務(wù)的差異化與價值體現(xiàn)，為其康復(fù)提供一個更好的選擇。第七頁，共四十二頁。口腔七步接診流程7步接待/診涉及的崗位有前臺，護(hù)士/醫(yī)助/咨詢師、醫(yī)生，所涉及的事項(xiàng)是患者到店之后我們需要做的細(xì)節(jié)，每一個細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧，要讓患者有好感，有信任，有依賴，從細(xì)節(jié)開始做起，另外，7步接診涵蓋形象與禮儀，服務(wù)技巧與溝通，職責(zé)界定與考核等，內(nèi)容非常細(xì)化，也非常程序化，每個人都可以學(xué)會，都可以輕松上手。接待的任務(wù)并不是前臺獨(dú)具的，所有的醫(yī)護(hù)人員以及其他崗位人員都需要融入到為患者/客戶解決問題，呈現(xiàn)價值的服務(wù)過程中來，服務(wù)本身就是溝通，就是營銷。借用一句話:所有的服務(wù)都是人文服務(wù)，沒服務(wù)就沒有我們生存的空間。第八頁，共四十二頁。門診接待、候診安排要點(diǎn)：接待人員的面部要保持微笑、話語清晰，語言和身體姿態(tài)的反饋要及時。1、迎賓接待--“顧客登記”、前臺接待人員每天上班必須著工裝，到崗后檢查自己的儀容、儀表規(guī)范。前臺迎賓工作時間要在指定的位置上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大廳，當(dāng)客人走進(jìn)大門時，要及時問候說：“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨！之后迎接客人，平伸出手（手從腰間45度合攏五指掌心向上）面帶微笑說：“您這邊請”。引導(dǎo)顧客到前臺后進(jìn)行自我介紹，請顧客登記就診資料的時候，一定要面帶微笑的詢問客人相關(guān)信息，如果是年紀(jì)比較大的老人可以幫忙填寫相關(guān)信息，然后請其簽字確認(rèn)。第九頁，共四十二頁。門診接待、候診安排2、上茶，排診：

客戶填寫資料完畢后引導(dǎo)落座，之后要奉上茶水。前臺接待：“這是專門為您的茶/咖啡，請慢用！”（輕置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顧客：您前面還有X位客人，請你稍候。（如顧客在VIP貴賓室可以打開電視，請他觀看節(jié)目；如在大廳等區(qū)域可以送上雜志或報(bào)紙供閱讀。）排診到相應(yīng)的顧客后，要輕聲呼喚顧客姓名。顧客起身之后前臺導(dǎo)引至導(dǎo)診咨詢室，并將顧客登記資料送至導(dǎo)診咨詢手中。第十頁，共四十二頁。02導(dǎo)診接待，顧客咨詢第十一頁，共四十二頁。導(dǎo)診接待，顧客咨詢要點(diǎn)：引導(dǎo)客人自我介紹情況，爭取獲取更多客戶信息。通過觀察和詢問做好客戶分類，然后再介紹我司的情況或項(xiàng)目。1、咨詢交流顧客在咨詢室落座后。導(dǎo)診咨詢：“您好！我是渡夢家口腔的咨詢醫(yī)生XXX，請問您貴姓！”（導(dǎo)診咨詢的坐姿要稍略向前傾，保持與顧客45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光千萬不要游離不定。)顧客：“免貴姓X”。“XXX，今天您是第一次來嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？您是開車來的，還是住在我們附近呢？您今天趕時間嗎？客人：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護(hù)理。打車/開車/地鐵過來的”（初步了解顧客來源，了解顧客日常相關(guān)治療檢查歷史并登記于客戶資料中，這些信息的登記是方便以后進(jìn)行客戶管理和售后服務(wù)的）第十二頁，共四十二頁。導(dǎo)診接待，顧客咨詢2、了解顧客的需求：

導(dǎo)診咨詢：您今天主要是解決哪方面的情況，牙周炎癥，修復(fù)、拔除、治療等，還是……方面呢？（根據(jù)具體情況詢問）3、帶客參觀（也可以用電腦影像進(jìn)行項(xiàng)目、設(shè)備展示代替）：導(dǎo)診咨詢：“XXX，我現(xiàn)在帶您看下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇決定治療方案好嗎？”（參觀過程介紹我司團(tuán)隊(duì)，企業(yè)優(yōu)勢及特點(diǎn)）4、參觀后感受、推薦項(xiàng)目：顧問：“XXX，，剛剛帶您參觀感覺怎么樣呢？您對哪種治療方案感興趣？（引路返回，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進(jìn)行推薦。）第十三頁，共四十二頁。導(dǎo)診接待，顧客咨詢2、導(dǎo)診分析解答：

根據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析，帶給醫(yī)生檢查要把客戶信息簡潔告知給檢查的同事。舉例：顧問為顧客進(jìn)行情況分析：“其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決腫痛、流血、消炎或其它問題，這個XXX問題的根源就是XXX，而我們現(xiàn)在看到的不過是XXX表面的問題?！保ㄩ_始講解客人的問題，確定治療方向，然后再引導(dǎo)開單交費(fèi)等。根據(jù)客人的需求狀況，做相關(guān)資料進(jìn)行登記。）第十四頁，共四十二頁。03檢查治療，開單收費(fèi)第十五頁，共四十二頁。檢查治療，開單收費(fèi)要點(diǎn)：前臺、導(dǎo)診要樹立醫(yī)生的權(quán)威。顧客檢查之前，不要明確客戶的治療方案（如使用哪種植體、義齒、治療方法等）以免在接下來的項(xiàng)目價格和治療方法方面不適合造成客戶的異議。治療方案報(bào)價就高不就低，打造顧客痛點(diǎn)的同時要切合實(shí)際情況。顧客確認(rèn)方案時一定要說明我司優(yōu)惠、折扣情況。就是營銷中的減法原則。顧客治療時的身體情況詢問要注意手術(shù)禁忌有無，相關(guān)記錄在檔案并一定請客戶簽字確認(rèn)。第十六頁，共四十二頁。檢查治療，開單收費(fèi)1、顧客檢查：

導(dǎo)診咨詢帶顧客到醫(yī)生處檢查（用簡潔的話語介紹、推崇醫(yī)生的技術(shù)等個方面能力）2、醫(yī)生確定治療方案：（備注：確定項(xiàng)目前導(dǎo)診咨詢必須先通了解醫(yī)生的治療室、儀器及排位情況，有空位方可安排、醫(yī)生告知顧問排位情況必須清楚、準(zhǔn)確、在呼叫時，導(dǎo)診咨詢須在３分鐘內(nèi)引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的地點(diǎn)）。3、顧客確認(rèn)方案：醫(yī)生向顧客提供方案、報(bào)價。（新客人應(yīng)用體驗(yàn)價、優(yōu)惠價；老客戶贈送、積分、送服務(wù))顧客確認(rèn)價格、方案無異議后引導(dǎo)至前臺交費(fèi)。第十七頁，共四十二頁。檢查治療，開單收費(fèi)4、顧客資料、顧客交費(fèi)：

要點(diǎn)：交費(fèi)之前，要把顧客病歷資料需填寫清楚：顧客全名、身份證卡號、日期、醫(yī)生、顧客診斷狀況、電話、客人身體各項(xiàng)分析及治療項(xiàng)目、治療禁忌等信息以便于電話跟蹤服務(wù)。交費(fèi)單據(jù)上填寫消費(fèi)的金額及新客來源渠道，（說明欄清楚注明顧客癥狀等情況，以及一切需要說明及交接的情況，如使用了優(yōu)惠政策、贈送項(xiàng)目或渠道發(fā)行的卡卷需注明卡型及代碼，和客人確認(rèn)。）導(dǎo)診咨詢引領(lǐng)客人到收費(fèi)處，與收銀交接。收銀員：“您好，XXX，一共是XX元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”（根據(jù)顧客會款方式辦理），如現(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，刷卡或收銀后，說：“謝謝，XXX這是找您的現(xiàn)金/銀行卡請收好。（如刷卡提示客人憑據(jù)上簽名確認(rèn)，并在客戶資料卡上注明消費(fèi)金額及收款方式。第十八頁，共四十二頁。檢查治療，開單收費(fèi)5、醫(yī)生治療：

導(dǎo)診咨詢返回醫(yī)生處告知交費(fèi)情況。醫(yī)生針對相關(guān)方案情況及客人的需求、根據(jù)確定好的項(xiàng)目開始治療。（護(hù)士在旁協(xié)助，幫助客人更衣，進(jìn)入治療房間，服務(wù)醫(yī)生工作）6、治療完畢：由護(hù)士通知導(dǎo)診咨詢迎送客人或直接與導(dǎo)診交接。護(hù)士負(fù)責(zé)的進(jìn)行術(shù)后初次的提醒：“XXX，您今天治療已經(jīng)做好啦，最近要注意XXX，千萬不要XXX，一定要XXX。第十九頁，共四十二頁。檢查治療，開單收費(fèi)

導(dǎo)診將客人送到更衣區(qū)，引領(lǐng)協(xié)助客人更衣。送客人出門前詢問“您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？以后我就是您的專屬顧問，有什么事情可以直接來電話咨詢。如果您有什么好的建議也請給我們提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)?！鳖櫩停簬R了！很好、滿意，希望XXX......導(dǎo)診：好的我們一定爭取達(dá)成，讓你以后更滿意......之后導(dǎo)診咨詢要問顧客我們一天中的什么時間段打電話會比較方便，為以后做售后服務(wù)做好鋪墊。顧客更衣完畢后，由導(dǎo)診或前臺送顧客至大廳門口處，替客人開門，另一手按標(biāo)準(zhǔn)送客姿勢，面帶微笑，身體前傾30度：今天很高興為您服務(wù)，請慢走，歡迎再次光臨，再見！”最后導(dǎo)診咨詢返回收拾咨詢室，填寫客戶治療檔案和資料登記卡等未盡事項(xiàng)，將相關(guān)資料存放到檔案室的專用柜，再回到咨詢室繼續(xù)候診。第二十頁，共四十二頁。檢查治療，開單收費(fèi)7、術(shù)后回訪：

要點(diǎn)：顧客治療后一定要注意相關(guān)事項(xiàng)的提醒，三天之內(nèi)導(dǎo)診要進(jìn)行回訪，再次進(jìn)行注意提醒。需要重復(fù)治療的客人，要強(qiáng)調(diào)下次來時要提前預(yù)約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣。導(dǎo)診咨詢在術(shù)后回訪中要提醒顧客注意事項(xiàng)還要告知：“下次治療我會提前跟您預(yù)約，這樣好事先幫您約好醫(yī)生、預(yù)留出房間、儀器，避免浪費(fèi)您的寶貴時間”。提醒客人一定要按治療安排進(jìn)行，并建議家居時候的注意方法。第二十一頁，共四十二頁。案例回顧第二十二頁，共四十二頁。案例回顧1、關(guān)于檢查：

原文：在沒有做檢查的情況下，她解釋了當(dāng)下美白牙齒的方案，當(dāng)然這個并不能夠讓我滿意。

改進(jìn)：規(guī)范接診流程，在給顧客治療方案前，一定是需要認(rèn)真檢查的。

原文：隔壁牙椅上躺上來另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看。就和旁邊的顧客交流去了。

改進(jìn)：第一，初診應(yīng)該由主任來檢查。而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來看。再加上去中午的那個時間段，這個行為非常讓顧客覺得繁瑣，浪費(fèi)時間。第二，很明顯是這位醫(yī)生的復(fù)診顧客來了，馬上就把初診顧客丟在一邊，說讓院長來看。會讓初診顧客感受非常不好。別人比自己重要，降低用戶體驗(yàn)滿意度。第二十三頁，共四十二頁。案例回顧

原文：院長是一位男士，40歲左右，先給隔壁的復(fù)診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進(jìn)行了一些醫(yī)囑說明。

改進(jìn)：院長又去了隔壁，顧客繼續(xù)等。中午等是讓人很不舒服的，而且初診顧客會覺得，明明是我先來的。做一個檢查，拿到一個值得信任的方案，怎么就那么難。其實(shí)這個時候，顧客已經(jīng)不會想選擇留在這里了。

原文：5分鐘后，院長在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個檢查，然后調(diào)整椅位和我面對面交流。斜靠著牙椅，院長和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這樣近的距離，讓我們很不舒服，我不太習(xí)慣和陌生異性這樣近距離的接觸，貌似院長并沒有注意到我的尷尬，在他的后面，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽和學(xué)習(xí)，院長確定我的牙的情況，直接跳到了瓷貼面的介紹上，在解讀的過程中，還順手拍了拍我的手臂。

改進(jìn)：院長首先應(yīng)該做自我介紹，洗手，詢問，耐心檢查。斜靠牙椅，和與顧客距離很近，以及拍顧客手臂，是接診過程中的禁忌。一度讓我想到特朗普，哈哈。第二十四頁，共四十二頁。案例回顧

原文：院長權(quán)威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思考，是哪些地方出了問題呢？

改進(jìn)：這個時候來訪的顧客已經(jīng)不想在這家門診待下去，而想著如何快速逃離。院長說的再好，對這位顧客而言都沒有任何意義。已經(jīng)很排斥這次就診體驗(yàn)。第二十五頁，共四十二頁。案例第二十六頁，共四十二頁。案例

幾天前的一個中午，我去看牙。某牙科前臺只有一位工作人員，穿著漂亮的制服，用職業(yè)化的微笑迎接我，按照要求填寫了檔案表，便在一旁做下等待。閑著無聊，我便去看墻上張貼著的醫(yī)生介紹，此時，一位穿白衣的專家助理來到我面前，帶我進(jìn)入治療區(qū)。醫(yī)生腳上穿著一雙彩色運(yùn)動鞋，非常的奪目，一個馬尾散亂的束在腦后，讓還在讓還在長痘痘的臉顯得格外的學(xué)生氣。沒有自我介紹，沒有基礎(chǔ)檢查，便突兀的向我介紹了當(dāng)下美白牙齒的方案。此時，隔壁牙椅上躺上來另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看，沒等我的答復(fù)，就轉(zhuǎn)身和旁邊的顧客交流去了。5分鐘后，院長在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個檢查，然后調(diào)整椅位和我面對面交流。院長是一位男士，40歲左右，在此之前，他先去給隔壁的復(fù)診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進(jìn)行了一些醫(yī)囑說明，然后才來到我的身邊。院長斜靠著牙椅，和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這讓我覺得很不舒服，我不太習(xí)慣和陌生異性這樣近距離的接觸。院長似乎并沒有注意到我的尷尬，仍在為我做檢查，他的身后，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽和學(xué)習(xí)。在確定我的牙齒情況后，沒有做任何的解釋說明，直接跳到了瓷貼面的介紹上，過程中，還順手拍了拍我的手臂。這是一次讓我感到極不舒服的就診體驗(yàn)。第二十七頁，共四十二頁。一個特殊的時間點(diǎn)：中午

一般來說，中午是很容易讓人產(chǎn)生疲倦和困意的一個時間段。此時經(jīng)過一上午的工作，已經(jīng)有些困頓，很容易焦躁和沒有耐心。這個時候一般是要去吃飯，很少有人在這個時間段去看牙，除非是的確沒有時間，只能選擇在中午。因此，前臺在對待中午來訪的顧客時，應(yīng)該與工作時間區(qū)別對待，可以與顧客之間有簡單的寒暄。比如：您好，有什么可以幫到您？您好，中午您有用餐嗎？這里有為您準(zhǔn)備一些點(diǎn)心。對顧客表現(xiàn)出關(guān)心，拉進(jìn)彼此距離。而不是用職業(yè)化那套，很多時候，會讓顧客覺得你對我和對別人都是一樣的。甚至于一些固定的流程，讓人感覺很像敷衍。第二十八頁，共四十二頁。關(guān)注顧客行為，獲取顧客信息

專家助理來的時候，我剛好在看醫(yī)生介紹，此刻，他完全可以抓住這個機(jī)會，在做過簡單的自我介紹之后，為顧客介紹一下醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，了解一下顧客存在的口腔問題，有哪些訴求，可以為后續(xù)的檢查、治療、推薦做準(zhǔn)備?？上?，那位助理白白錯失了這大好的機(jī)會。第二十九頁，共四十二頁。工作中的儀容儀表

良好的著裝，優(yōu)雅的儀容，可以給顧客留下良好的第一印象，增加自己的信任度，而且也是一個牙科門診整體形象的一種體現(xiàn)。在這個案例中，年輕女醫(yī)生的儀容顯然無法獲得顧客的信任，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生不好的感覺，心生厭惡。在工作時，要時刻注意自己的儀容儀表，穿職業(yè)套裝，著淡妝，規(guī)范自己的職業(yè)形象和儀容儀表，給來訪顧客很穩(wěn)重值得信任的感覺。第三十頁，共四十二頁。關(guān)于檢查中的不足

年輕女醫(yī)生只是突兀的向我介紹了牙齒美白，并沒有做任何檢查，之后更是留下我，直接去了另一位顧客身邊。相信無論是誰，都會覺得不太高興。個人認(rèn)為，牙科門診一定要規(guī)范接診流程，在給顧客治療方案前，一定是要認(rèn)真檢查顧客的口腔情況。總結(jié)以下兩點(diǎn)不足之處：第一，初診應(yīng)該由主任來檢查，而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來看。再加上去中午的那個時間段，這個行為非常讓顧客覺得繁瑣，浪費(fèi)時間。第二，很明顯是這位醫(yī)生的復(fù)診顧客來了，馬上就把初診顧客丟在一邊，說讓院長來看。會讓初診顧客感受非常不好。別人比自己重要，降低用戶體驗(yàn)滿意度。第三十一頁，共四十二頁。與顧客之間保持恰當(dāng)?shù)木嚯x

美國心里學(xué)碩士鄧肯說過：1.2米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無論是說話還是其他的交往，逾越了這個距離，都會讓你產(chǎn)生不安全的感覺。雖然牙科醫(yī)生對顧客要進(jìn)行檢查，必須要有接觸，但還是應(yīng)該注意保持一個安全距離，尤其是在后期溝通交流的時候，更是應(yīng)該保持絕對的安全距離，而不是緊挨著顧客。來看看我們的院長是如何做的呢？院長在沒有做自我介紹，洗手，詢問，耐心檢查等的情況下，斜靠牙椅，與顧客之間距離很近，以及拍顧客手臂，這是接診過程中的禁忌。第三十二頁，共四十二頁。案例點(diǎn)評

很多時候接診不成功，和我們的專業(yè)技術(shù)沒有太大關(guān)系，是我們不經(jīng)意之間暴露出來的一些細(xì)節(jié)，讓客戶看到我們的職業(yè)素養(yǎng)，直接決定了是否愿意治療。在這個案例中，有很多細(xì)節(jié)都沒有處理好，是否第一時間由主任接診是根據(jù)每個店的情況來設(shè)置的，在這個細(xì)節(jié)上，有待完善，還不至于引起強(qiáng)烈的反感。讓客戶最無法接受的是距離：每個人都有自己的安全圈，這個圈并不是任何人都可以隨便進(jìn)入，隨意觸摸，異性之間需要有距離感，醫(yī)生需要尊重女客戶，動手動腳并不是一個好習(xí)慣。這個細(xì)節(jié)并不少見，背后的原因有很多，比如，看到這個孩子像自己的丫頭等等，不管是什么原因，都必須記?。耗信薪纾愿裼挟?，主客有別，尊重這條紅線，至少不至于引起客戶極度的反感和逃避。這個距離有物理空間距離，也有心理距離，在客戶還沒有認(rèn)可醫(yī)生之前，心里多少都有防備警惕的，工作人員要做的事情就是緩解情緒，只有客戶放松下來，才能夠走進(jìn)“專心聽”的階段。小小細(xì)節(jié)，您有注意嗎？第三十三頁，共四十二頁。案例考核第三十四頁，共四十二頁。案例展示

患者信息：王先生，40歲，男，企業(yè)高管來源：投放廣告補(bǔ)充：不知道原因，牙齒一個星期前開始不舒服，吃飯有明顯疼痛感第三十五頁，共四十二頁。案例展示現(xiàn)場對話醫(yī)生：（已經(jīng)從咨詢部拿到基本資料）您好，王先生，牙齒哪里不舒服？王先生：我也不知道。醫(yī)生：好的，那您躺下我給您免費(fèi)檢查一下。王先生：好的，我就是不能吃東西，稍一用力就感到疼得很。通過初步檢查后醫(yī)生：您的牙齒有幾個問題，疼是因?yàn)閮蓚?cè)的第一磨牙缺失，左邊的第二前磨牙因?yàn)槟p較多，遠(yuǎn)中面缺損。我建議先拍一張片子，好進(jìn)一步了解一下。王先生：好的。第三十六頁，共四十二頁。案例展示拍片結(jié)束后醫(yī)生：看片子這里，您右側(cè)有牙齒遠(yuǎn)中齲壞，兩個智齒都是近中阻生，時間一長會把兩邊的牙齒頂壞。王先生：你不用和我說這么多，我也聽不懂，你就告訴我怎么治，要花多少錢就行了。醫(yī)生：您不要著急，把病癥給您說清楚是我們的職責(zé)，針對您的情況，我們?yōu)槟O(shè)計(jì)了兩套方案。治療方案：1、XX、XX種植牙，XX拔除，XX填充；2、XX拔除，XX、XX烤瓷連冠修復(fù)/活動義齒。第三十七頁，共四十二頁。案例展示醫(yī)生：從您的個人角度來說，我建議您缺失的兩顆牙做種植牙（開始滔滔不絕的講解種植牙的好處）王先生：那我這種情況做種植牙多少錢??？醫(yī)生：種植牙有很多種，奧齒泰、登騰，還有瑞士ITI等，幾千到一萬不等，具體的您可以根據(jù)自己的需要來選擇。王先生：哦，我平時工作比較忙，公司很多事情要處理，種植牙這么復(fù)雜，我沒有那么多時間。醫(yī)生：您的情況我們也能理解，但是考慮到牙齒的長遠(yuǎn)使用，我們建議您做種植牙治療，剛好現(xiàn)在我們的種植牙有促銷活動，您的條件這么好，做種植牙最能達(dá)到效果。王先生：我覺得還是回去考慮一下吧，看下公司的工作怎么安排，有空再來找你們。醫(yī)生：那我加一下您的微信號嗎？也方便下次再