如何處理飯店非正式組織問(wèn)題

/目錄論文摘要………………………2一、飯店非正式組織的概念…………………3二、飯店非正式組織管理存在的問(wèn)題………4三、飯店非正式組織的管理措施……………6參考文獻(xiàn)………………………10致謝辭…………………11論文摘要現(xiàn)今非正式組織在飯店企業(yè)的影響力依然較大，因此飯店管理層應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其管理，充分利用其積極面，弱化其消極面，使其往健康方向發(fā)展。文章從飯店非正式組織的概念、飯店非正式組織管理存在的問(wèn)題和飯店非正式組織的管理措施三個(gè)方面作了簡(jiǎn)要論述.非正式組織是正式組織內(nèi)的若干成員由于生活接觸、感情交流、情趣相近、利害一致，未經(jīng)人為的設(shè)計(jì)而產(chǎn)生的交互行為和共同意識(shí)，并由此形成自然的人際關(guān)系。它的產(chǎn)生并非經(jīng)由法定程序，也沒(méi)有固定的形式和特定的目的,因此往往被領(lǐng)導(dǎo)者所忽視。但它對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著不可忽視的作用，因此不可小覷。在我們創(chuàng)建和諧社會(huì)的今天，組織內(nèi)部的和諧,不僅體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)正式組織和機(jī)構(gòu)的有效管理,使相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員密切配合、溝通協(xié)調(diào)、目標(biāo)一致，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。而且體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者能否正確處理與組織內(nèi)部非正式組織之間的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)真分析本組織內(nèi)非正式組織的成因、類(lèi)別、正確認(rèn)識(shí)非正式組織的作用。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行正確的管理和引導(dǎo)對(duì)和諧組織的創(chuàng)建具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：飯店非正式組織正式組織如何處理飯店非正式組織問(wèn)題XＸX（XＸ大學(xué)ＸX學(xué)院XX專(zhuān)業(yè))非正式組織在飯店企業(yè)的影響力較大,飯店管理層如不加強(qiáng)對(duì)其管理,會(huì)給飯店的健康發(fā)展帶來(lái)阻礙甚至破壞。非正式組織是伴隨著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而形成的。正式組織中某些成員，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)接近、社會(huì)地位相當(dāng),對(duì)一些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)基本一致、觀(guān)點(diǎn)接近,或者由于性格、愛(ài)好和感情相投，在平時(shí)相處中會(huì)形成一些小群體成員所共同接受并共同遵守的潛規(guī)則，從而使原來(lái)松散的、隨機(jī)形成的群體逐漸趨向于固定的非正式組織。如何管理好飯店非正式組織依然是亟待解決的問(wèn)題。一、飯店非正式組織的概念飯店正式組織是飯店經(jīng)過(guò)人為設(shè)計(jì)而建立的權(quán)責(zé)分配體系,有法定的基礎(chǔ)、固定的形式、特定的功能及預(yù)期的目標(biāo)，其人員可以從組織系統(tǒng)中表示出來(lái)。而飯店非正式組織是相對(duì)于正式組織而言的，是飯店成員在共同工作過(guò)程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛(ài)好、共同的稟性、共同的利益而形成的非正式團(tuán)體。認(rèn)識(shí)和理解飯店非正式組織可從以下幾方面入手:（一）從組織形式上看飯店非正式組織沒(méi)有嚴(yán)密的組織形式,沒(méi)有共同的綱領(lǐng)和目標(biāo),沒(méi)有嚴(yán)明的紀(jì)律。由于非正式組織是一種沒(méi)有制度化的,無(wú)約束力的組織結(jié)構(gòu)，其成員是相互平等的，沒(méi)有被賦予恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，自然也不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這就帶來(lái)了組織的多變性。合則聚，不合則散，結(jié)構(gòu)比較松散。（二）從組織凝聚力上看對(duì)于人們所具有的社會(huì)歸屬感及其它需求，正式組織并不能夠給予充分滿(mǎn)足。而非正式組織內(nèi)部具有很強(qiáng)的內(nèi)在凝聚力，這是非正式組織最為重要和最具價(jià)值的特性。在飯店非正式組織里,共同的情感是維系群體的紐帶，人們彼此的情感較密切，互相依賴(lài)，互相信任,有時(shí)甚至出現(xiàn)不講原則的現(xiàn)象。非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的威望來(lái)自于個(gè)人的魅力和能力,而不是正式組織所賦予的職權(quán)，而正是這樣的地位保證了組織內(nèi)部的凝聚力。飯店非正式組織的凝聚力有時(shí)甚至超過(guò)正式組織的凝聚力.(三）從組織的行為規(guī)范上看飯店非正式組織一經(jīng)形成,即產(chǎn)生各種行為規(guī)范。由于有自愿的結(jié)合基礎(chǔ)，飯店非正式組織成員對(duì)某些問(wèn)題的看法是基本一致的，因而感情融洽，行為協(xié)調(diào)，行動(dòng)一致，歸屬感強(qiáng)。這些行為規(guī)范控制成員的行為,它可以促進(jìn)、也可以抵制甚至破壞正式組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).（四）從組織的信息傳播上看飯店非正式組織信息溝通渠道多，傳播快捷,往往是“小道消息”、“小報(bào)告”的傳播媒介.飯店非正式組織成員之間感情密切、交往頻繁、知無(wú)不言，成員對(duì)信息反應(yīng)往往具有很大的相似性。（五）從“領(lǐng)導(dǎo)”人物上看飯店非正式組織不是由于組織的決定而成立的,它雖然沒(méi)有上級(jí)任命的領(lǐng)導(dǎo),但實(shí)際上每個(gè)飯店非正式組織都有自己的“領(lǐng)導(dǎo)".飯店非正式組織內(nèi)“領(lǐng)導(dǎo)”的形成，是在發(fā)展過(guò)程中自然涌現(xiàn)出來(lái)的，成員的擁戴程度比正式組織高，號(hào)召力強(qiáng)?！邦I(lǐng)導(dǎo)"人物對(duì)飯店非正式組織中不成文的規(guī)范起主導(dǎo)作用，對(duì)其成員具有較大的影響力和約束力。但非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的地位和作用缺乏必要的制度保障，沒(méi)有法定的支配權(quán)和決策權(quán)，而只是憑借其自身的性格魅力和個(gè)人能力。因此，當(dāng)這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)人離開(kāi)或者其自身優(yōu)勢(shì)失去時(shí)，這個(gè)組織就可能解體.（六)從形成條件上看飯店非正式組織的形成往往具有一定的相近性,比如:工作性質(zhì)相近、工作位置相近、作息時(shí)間相近等。二、飯店非正式組織管理存在的問(wèn)題由上可知，飯店非正式組織有許多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，特別是如果組織凝聚力強(qiáng)，群體成員對(duì)飯店有較高的忠誠(chéng)度的時(shí)候，飯店非正式組織的益處更易體現(xiàn),如飯店非正式組織協(xié)同正式組織管理者的工作，管理者可以省去繁重的監(jiān)督檢查工作；可以實(shí)施分權(quán)，緩解管理負(fù)擔(dān);可以緩解員工精神壓力，為員工的情緒宣泄提供了一個(gè)安全閥門(mén)；使員工有一種歸屬感,從而提高員工滿(mǎn)意度,降低離職率等。然而在飯店非正式組織的管理過(guò)程中往往問(wèn)題不斷，不僅無(wú)法發(fā)揮非正式組織所能帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，反而激發(fā)其為飯店正式組織所帶來(lái)的許多不利因素。（一）姿態(tài)過(guò)高飯店正式組織將效率放在第一位,它組織規(guī)范，紀(jì)律嚴(yán)明,等級(jí)嚴(yán)格，為了效率，有時(shí)甚至不注重員工個(gè)人自尊心.而飯店非正式組織則帶有濃厚的感情色彩,理智成分較少，一言不和就可能反目相向。如若非正式組織與正式組織走向了對(duì)抗，就會(huì)阻止和破壞飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),降低勞動(dòng)生產(chǎn)率。(二）過(guò)分縱容很多管理者又容易走另外一個(gè)極端，那就是對(duì)飯店非正式組織過(guò)分遷就，這樣容易導(dǎo)致飯店的非正式組織過(guò)分活躍，有可能造成飯店有令不行、有禁不止的局面，影響飯店正式組織的凝聚力，甚至造成分裂。在我實(shí)習(xí)的東明國(guó)際大酒店財(cái)務(wù)部就出現(xiàn)了這種情況，由于財(cái)務(wù)總監(jiān)管理松懈，導(dǎo)致收銀領(lǐng)班只打卡不上班,引起了收銀員的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，致使其工作效率直線(xiàn)低下。(三)無(wú)法控制飯店非正式組織的信息傳遞飯店非正式組織的信息傳遞快，有可能使“小道消息"、“小報(bào)告”泛濫,而非正式組織不直接受控于管理者，所以飯店管理者往往很難對(duì)其進(jìn)行控制，最終影響了飯店的穩(wěn)定。飯店非正式組織信息傳遞的無(wú)法控制在我實(shí)習(xí)的酒店工資管理制度中最能體現(xiàn)出來(lái)。本酒店的工資是保密的,但通過(guò)“小道消息"工資已經(jīng)成為了公開(kāi)的秘密.（四)無(wú)法順利開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)飯店非正式組織人員往往安于現(xiàn)狀,不愿實(shí)施變革。在山東東明國(guó)際大酒店，剛上任的于總注重員工的培訓(xùn),但大部分員工已經(jīng)習(xí)慣于當(dāng)前的工作環(huán)境，對(duì)于新的指令都報(bào)以抵觸態(tài)度，使培訓(xùn)無(wú)法正常進(jìn)行，沒(méi)有達(dá)到滿(mǎn)意的效果。(五）可能引發(fā)群體成員的角色沖突飯店員工往往既希望滿(mǎn)足非正式群體的要求，又希望能滿(mǎn)足雇主的要求,但這兩類(lèi)要求在一定程度上相互沖突，容易導(dǎo)致員工的角色沖突。三、飯店非正式組織的管理措施在飯店的組織管理中,管理層必須意識(shí)和充分了解飯店非正式組織并對(duì)其施加影響，使其發(fā)揮積極的作用，避免消極一面。(一）接受并理解飯店非正式組織管理者必須認(rèn)識(shí)到飯店非正式組織是在飯店中普遍存在的。存在就有其合理性,至少它提供了一個(gè)讓員工的社交需求得到滿(mǎn)足的場(chǎng)所.飯店非正式組織一旦形成，管理者只能去接受它的存在,不大可能拆散這個(gè)非正式組織，強(qiáng)硬的改變只能適得其反。作為管理者在理解的同時(shí)更要反思這個(gè)非正式組織的成因。一般來(lái)說(shuō)非正式組織的形成主要有以下幾種因素：１.共同的興趣、相似的背景如同校畢業(yè)、住附近、牌桌上的朋友、年齡相仿等等，他們都是具有相似的愛(ài)好，相似的經(jīng)歷，所以比較容易溝通。在我實(shí)習(xí)的酒店中，年輕一代與中年人就明顯分離,酒店舉行的活動(dòng)，在無(wú)意中就分為青年隊(duì)和中年對(duì)。2.出于工作的需要，相互幫助在員工與員工之間或部門(mén)與部門(mén)之間,因?yàn)楣ぷ鞯男枰嗷椭?共同達(dá)到自己的目的或理想。我實(shí)習(xí)的單位東明國(guó)際大酒店前廳部就有這樣的現(xiàn)象，新員工或徒弟喜歡與老員工或師傅合作,因?yàn)檫@樣可以在工作中學(xué)到更多的技能。3．工作量不足以至于員工靠著成群結(jié)黨打發(fā)上班時(shí)間；或者飯店紀(jì)律松弛，員工自由度高,容易明目張膽三五成群閑聊培養(yǎng)感情。東明國(guó)際大酒店房務(wù)部下屬的PA部員工就是因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)少，人員分配多，上班時(shí)間結(jié)群聊天，不聽(tīng)管理.4。飯店制度與管理的不公平、有爭(zhēng)議如此易使權(quán)益受損的員工因?yàn)檎J(rèn)知相同，遭遇一致,而互相支持，互成團(tuán)體。在我實(shí)習(xí)的酒店中，由于工資管理制度不合理引起了員工的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，員工自發(fā)結(jié)隊(duì)抵制人力資源部修改工資管理制度。如果是前兩種原因，管理者大可不必大張旗鼓地反對(duì)，應(yīng)給予充分的理解。如果是基于后兩種原因，管理者則應(yīng)該首先檢討自己工作的不足,通過(guò)制度的完善、管理的加強(qiáng),使這個(gè)非正式組織沒(méi)有滋生的土壤而自然消亡.當(dāng)然，即使是后兩種原因,管理者也不應(yīng)強(qiáng)制拆散這種非正式組織。(二）辯明其中不同水平的態(tài)度和行動(dòng)一般來(lái)說(shuō)飯店非正式組織有其核心人物,也存在主流價(jià)值觀(guān)，作為管理者應(yīng)該辨別其中不同水平的態(tài)度和行動(dòng).雖然每個(gè)非正式組織都能夠提供員工關(guān)懷的社會(huì)需求，但每個(gè)非正式組織對(duì)內(nèi)部成員行為、觀(guān)念的影響有著很大的差別，即其主流價(jià)值觀(guān)不同。非正式組織就是由價(jià)值觀(guān)相同或相近的員工組成,聚在一起的員工形成較為統(tǒng)一的價(jià)值觀(guān)，但又反向影響著員工既有的價(jià)值觀(guān)。有的非正式組織內(nèi)部提倡相互協(xié)助、幫助,共同完成正式組織的工作目標(biāo)；有的卻與上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)著干,阻礙生產(chǎn)率的提高、阻礙變革的實(shí)施、以散播不利于公司發(fā)展的小道消息為樂(lè)，更有部分非正式組織已到了相當(dāng)強(qiáng)大的地步，可以左右管理者的決策。因此，識(shí)別非正式組織的核心人物是很重要的,思想消極、守舊、敵視管理層的員工不是沒(méi)有可能成為非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，這樣的非正式組織如不進(jìn)行引導(dǎo)的話(huà)，對(duì)飯店企業(yè)正式組織的健康發(fā)展是非常有害的。(三）采取行動(dòng)時(shí)要考慮對(duì)飯店非正式組織的可能影響聰明的管理者應(yīng)該明白他們的決策如果沒(méi)有飯店非正式組織的支持，是不可能達(dá)到預(yù)想效果的。有些決策可能直接侵犯到組織中飯店非正式組織的利益，飯店非正式組織的成員可能會(huì)以消極怠工、利用政策漏洞鉆空子等形式來(lái)阻礙決策的實(shí)施。管理者應(yīng)將非正式組織的可能影響作為考慮問(wèn)題、制定決策的一個(gè)因子,通盤(pán)考慮使非正式組織的負(fù)面影響降到最低。(四）避免或消除非正式組織對(duì)飯店和部門(mén)管理所造成的不利影響避免或消除非正式組織對(duì)飯店的影響，以下幾點(diǎn)是可提到日常工作中的方法：1．調(diào)動(dòng)核心人員的工作崗位把非正式組織的核心員工調(diào)離原來(lái)的崗位,減弱非正式組織的影響，使非正式組織由緊密型向松散型演變.當(dāng)然在需要和能產(chǎn)生效果的前提下,也可以在調(diào)離后再調(diào)回到原組織,開(kāi)展一些對(duì)飯店企業(yè)有利的工作。2。關(guān)注關(guān)系相對(duì)獨(dú)立的員工經(jīng)常與他們進(jìn)行交流溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以保持考核的公正性。而考核的公平性對(duì)人員管理而言是關(guān)鍵的一環(huán)，也是提高員工滿(mǎn)意度的重要途徑。3．管理人員成為非正式組織的成員通過(guò)管理人員融入到非正式組織中，施展個(gè)人影響，逐漸使非正式組織的行為和利益與正式組織管理目標(biāo)保持一致。前提是這些管理人員在任何時(shí)候都能以飯店企業(yè)的發(fā)展為首要任務(wù)。在我實(shí)習(xí)的酒店，前廳部主管為了是部門(mén)員工團(tuán)結(jié)一致，與員工融入在一起，做好上傳下達(dá)，盡快完成酒店分配的任務(wù),及時(shí)解決員工出現(xiàn)的問(wèn)題.4．在正式組織內(nèi)開(kāi)展各種活動(dòng)通過(guò)集體培訓(xùn)、學(xué)習(xí)討論等活動(dòng)，強(qiáng)化正式組織的凝聚力,弱化非正式組織的影響.同時(shí)通過(guò)這些活動(dòng)可以提高非正式組織對(duì)正式組織的依賴(lài)性，使兩者朝著同樣的目標(biāo)努力.（五）盡可能將飯店非正式組織的利益與正式組織的利益結(jié)合在一起二者的利益在很多時(shí)候是一致的，比如一個(gè)項(xiàng)目的完成，作為飯店關(guān)心的是能否給自己帶來(lái)利潤(rùn)；而飯店非正式組織的成員會(huì)想到項(xiàng)目的順利完成，會(huì)帶來(lái)獎(jiǎng)金的收入、成就感的滿(mǎn)足。他們盡管動(dòng)機(jī)不同,但同樣希望項(xiàng)目的早日完成.管理者將二者的利益有機(jī)的結(jié)合在一起既是一種手段也是一門(mén)藝術(shù)，主管不一定要打入非正式組織,但是不妨偶爾參加非正式組織的活動(dòng)，與其中的重要成員維系良好的關(guān)系從而影響這些非正式組織,將非正式組織轉(zhuǎn)化成組織里正面的一股力量，協(xié)助組織目標(biāo)的達(dá)成。在工作上，管理者仍須維持自己的權(quán)威與管理立場(chǎng)，但在員工福利等方面,不妨可以放手委任非正式組織的成員來(lái)分擔(dān)工作。因?yàn)榉钦浇M織通常熱心公益，愿意表現(xiàn)，主管應(yīng)該給予他們?cè)谌穗H、員工福利上的一方舞臺(tái),運(yùn)用他們的特質(zhì)，為大家服務(wù)。對(duì)于企業(yè)中高層管理人員形成的非正式組織—-—最頭疼、最難管的非正式組織,他們的利益同飯店的發(fā)展是較為一致的,因?yàn)樗麄兩钪埖甑陌l(fā)展，他們將是最大的受益者。總之,飯店中的正式組織與飯店非正式組織最理想的結(jié)合是占有統(tǒng)治地位的正式系統(tǒng)伴隨著健康發(fā)展的非正式系統(tǒng)。前者用以保證目標(biāo)統(tǒng)一，后者則用以維持凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。換句話(huà)說(shuō)，飯店非正式組織可以強(qiáng)大到起支持作用，但絕不能強(qiáng)大到占主導(dǎo)地位。綜上所述，在飯店組織管理過(guò)程中，非正式組織可能對(duì)飯店的管理帶來(lái)積極和消極兩方面的影響。當(dāng)正式組織和飯店非正式組織的利益相一致的時(shí)候,兩者之間的相互作用是正面的;而當(dāng)兩者之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生消極的影響。對(duì)于前者,管理層可以通過(guò)加強(qiáng)與非正式組織的引導(dǎo)，與其領(lǐng)導(dǎo)人建立良好的溝通，加強(qiáng)信任，同時(shí)給予其一定的、適度的權(quán)威確認(rèn),最大限度地利用非正式組織的內(nèi)在凝聚力。而對(duì)于其消極影響和作用,飯店管理者既可利用其領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威加以調(diào)整和引導(dǎo)，也可以利用正式組織的管理手段加以約束。飯店管理層必須關(guān)注非式組織消極的影響和負(fù)面作用,加強(qiáng)管理、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，采取有效措施使之朝著健康方向發(fā)展。參考文獻(xiàn)1。羅明義、仇學(xué)琴，旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理［M］,昆明：云南大學(xué)出版社,2000年8月出版.2.董觀(guān)志、劉芳副，現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理[M］,廣州:中山大學(xué)出版社，２004年6月