呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃九步曲(五)

呼叫中心運(yùn)營規(guī)劃九步曲（五）：人員需求測算與排班作者：王厚東在排班人員需求測算方面，仍有相當(dāng)?shù)暮艚兄行牟捎弥卑椎墓S生產(chǎn)線似的算法，根據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)給定時段來電量，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)給定人均時段處理量，然后相除得到排班人數(shù)；或者給定時段工作量（來電量X平均處理時長:，給定員工時段有效工時時長，然后相除得到排班人數(shù)。以上這些方法都存在的一個關(guān)鍵的誤區(qū)：呼叫中心的來電是不規(guī)律的，是呈泊松分布狀態(tài)的。這種不規(guī)律的特點(diǎn)使得任何均值定量的測算方法在精準(zhǔn)度方面大打折扣。如果再考慮到不同服務(wù)水平目標(biāo)對人員配置的不同要求，以及規(guī)模效應(yīng)、員工占用程度、平均應(yīng)答時長、人工隊(duì)列概率等因素，以上簡單直白的計算方法則更顯脆弱。目前業(yè)內(nèi)主流的呼叫中心一般都采用了一種或兩種業(yè)界普遍的排班計算方法：基于ErlangC+放棄模式的計算方法和計算機(jī)模擬方法?；贓rlangC的計算方法通過計算靜態(tài)的來電密度及人工配置量來預(yù)測排隊(duì)時長、員工工作量以及最佳的員工排班水平；而計算機(jī)模擬的方法則是通過模擬話務(wù)量進(jìn)入呼叫中心的實(shí)際狀況來預(yù)測接起情況、排隊(duì)情況、阻擋情況以及溢出情\\~|況等等?；贓rlang計算公式的方法呼叫中心人員排班需求測算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（ErlangC和ErlangB）的計算公式。呼叫中心利用這個公式來計算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量。當(dāng)給出設(shè)定的員工人數(shù)以及確定的來電數(shù)量時，這些公式可以計算出來電延誤接聽的可能性?；贓rlangC的各種各樣的排班軟件可以計算出多個不同服務(wù)水平狀態(tài)下所需要的不同的員工人數(shù)，排班管理人員只需要挑選一個最接近于或者等同于所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)的一組數(shù)值，就可以確定在一定量的來話次數(shù)情況下，要滿足設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)所需要的人員數(shù)量。這些軟件產(chǎn)品的計算可以精確到每一個工作日的每小時、每半小時甚至每15分鐘。因此，在使用計算公式時，用戶輸入每個時段的來話量、平均通話時長、話后處理時長以及設(shè)定要達(dá)到的服務(wù)水平指標(biāo)（例如，80％的電話20秒內(nèi)接起），然后ErlangC軟件就會給出全天不同時段的最有排班人數(shù)。ErlangC軟件還可以用來確定任何一個時段在排定不同的人員水平時的隊(duì)列情況及員工負(fù)荷情況。如下圖所示：）OperationalresultsobtainedfromsiaffingleveloptionsAverageTalkTime(Sec.j二210TimeIS:30CallsparHalf-Hcuc500ServiceLevelObjective(Sec-):20AgentsPin；eASADLZDLYQ3-Q2SL%DCC%TKLD95_1C65_a720_□190-32oo_a100248.SSS日k■宕145.9iaa.□當(dāng)■日50.0279899.1ffS71_&152.519.52S.5■43977S.27058.942_4011_B20_0ss9S7149_6：27_533?47_615.4■659466-0iL.i1S-74S.□739-3S3.SI7334.413.037.—10.&91S2.0j7423.39_332.rn2.G9.1￡590^0.97S23.25.728.a1.9s.asa89SO.27618-84_825.71_37.L318853.777IE.23_&23-l?09487&9-3雖然Erlang公式計算法多年來在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時做了非常好的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計算公式?jīng)]有考慮進(jìn)呼入型呼叫中心在使用ACD系統(tǒng)時所表現(xiàn)出來的全部來話特征，并且計算結(jié)果傾向于某種程度上的人員剩余?；贓rlangC的計算公式最常見的缺陷是它假設(shè)當(dāng)來話者遇到坐席忙需要等待時會一直等下去，永不放棄。對于一些中繼線容量有限而來電者耐心不高的呼叫中心來講，這種計算方法就不會很準(zhǔn)確。同樣，隊(duì)列中放棄、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于ErlangC的計算公式也沒有完全考慮到。總體來講，呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確度越高、服務(wù)水平越高、放棄量越少，ErlangC的計算就傾向于越準(zhǔn)確；反之，如果呼叫中心的服務(wù)水平波動很大，放棄率很高，它的計算精確度也就隨之下降。如果呼叫中心管理層發(fā)現(xiàn)ErlangC已經(jīng)不能使他們保持穩(wěn)定的服務(wù)水平目標(biāo)，或者經(jīng)常過高地估計人員需求，也許應(yīng)該考慮舍棄ErlangC，而采用另外一種更接近于實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的方法：計算機(jī)模擬。計算機(jī)模擬法什么是計算機(jī)模擬呢？很多人都對天氣預(yù)報很熟悉吧，其實(shí)預(yù)報出來的天氣狀況就是通過計算機(jī)模擬出來的。計算機(jī)程序模擬呼叫中心的隨機(jī)來話量、隊(duì)列情況、路由策略、人員排班、甚至突發(fā)事件等情況，然后給出某種設(shè)定情況或者最佳情況下的參考值，以及對某項(xiàng)參數(shù)的改變所帶來的關(guān)聯(lián)變化。在過去的幾年中，計算機(jī)模擬程序已經(jīng)開始成為越來越受歡迎的呼叫中心人員排班和績效預(yù)測工具。尤其是在大型、多坐席組別、復(fù)雜路由策略的呼叫中心里。計算機(jī)模擬程序會把呼叫中心一天的來電過程濃縮到一個很短的時間段，結(jié)合實(shí)際坐席/中繼線組合、來話量等參數(shù)，通過在計算機(jī)存儲器中建立一個虛擬呼叫中心來模擬隨機(jī)呼入的來話、坐席的應(yīng)答、隊(duì)列、溢出、忙音、放棄等情況。通過這樣的模擬計算后，呼叫中心就可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測出服務(wù)水平情況、坐席組別繁忙情況、員工繁忙情況以及排隊(duì)情況等數(shù)據(jù)信息。此外，計算機(jī)模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機(jī)來電和通話時間長短符合現(xiàn)實(shí)世界中的Poisson和指數(shù)分布頻率狀態(tài)，從而使模擬環(huán)境更加接近于真實(shí)環(huán)境。當(dāng)模擬運(yùn)算結(jié)束后，你將會看到有多少電話被接聽、多少放棄、多少聽到忙音、多少進(jìn)入過隊(duì)列、多少溢出，以及排隊(duì)時長、平均應(yīng)答速度和實(shí)際可能的服務(wù)水平。簡單來講，Erlang公式法與計算機(jī)模擬法的區(qū)別就是：Erlang公式法需要你輸入來話量和你希望達(dá)到的服務(wù)水平，然后公式會為你計算出你需要多少人和多少條中繼線；而計算機(jī)模擬則需要你輸入你想要投入的人員數(shù)量和中繼線數(shù)量以及所預(yù)計的來話量，而程序會給出實(shí)際的服務(wù)水平情況。但是，計算機(jī)模擬也存在自身的缺陷。其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時候需要較長的時間。Erlang公式法的輸出結(jié)果是一個優(yōu)化的員工水平結(jié)果：你只需要計算一次。但是，如果使用計算機(jī)模擬的話，模擬程序不得不反復(fù)測試不同的員工投入水平對服務(wù)水平以及其它相關(guān)指標(biāo)的影響，比如，隊(duì)列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。但是，這也保證了最終模擬運(yùn)算出來的結(jié)果會更加準(zhǔn)確和接近于實(shí)際情況。而且所輸出的相關(guān)數(shù)據(jù)信息也比Erlang公那一種方法最適合你的呼叫中心？如果你僅僅需要比較準(zhǔn)確的員工需求預(yù)測數(shù)據(jù)來進(jìn)行人員的排班，ErlangC或者其它一些基于ErlangC的變形公式就能夠滿足你的需求。實(shí)際上，所有現(xiàn)在市場上的呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)都在使用Erlang公式來計算所需的員工數(shù)量，然后把這些數(shù)據(jù)輸入到排班算法并結(jié)合員工數(shù)據(jù)庫再生成排班表。ErlangC同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開發(fā)的基于Excel等電子表格的排班工具上。但是，當(dāng)你的呼叫中心變得過于復(fù)雜時，問題產(chǎn)生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來話的組間互溢、自助服務(wù)系統(tǒng)等等，計算機(jī)模擬將會是更好的選擇。因?yàn)镋rlangC無法考慮進(jìn)如此多的復(fù)雜的因素。很多呼叫中心還把Erlang公式和計算機(jī)模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績效分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊(duì)列情況和員工的工作負(fù)荷如何。對于最繁忙時段、最空閑時段以及發(fā)生問題時段的呼叫中心績效分析則會更能夠幫助我們了解當(dāng)前呼叫中心所存在的問題以及問題發(fā)生的根源。常見的排班策略時段排班人員需求測算完畢之后，下一步就是要進(jìn)行排班表的編制了，也就是要把合適數(shù)量的人在合適的時間放在合適的崗位上應(yīng)對精確預(yù)測的業(yè)務(wù)量。常見的排班策略如下：層疊班次：這是目前大中型呼叫中心最常見的班次之一。常常是從大夜班結(jié)束，業(yè)務(wù)量逐漸上升時開始，每隔15分鐘、半小時或者一個小時有一個班次到崗。比如，8:00一個班組上崗，8:30另一個班組上崗，9:00又來一個班組，這樣當(dāng)10點(diǎn)、11點(diǎn)業(yè)務(wù)量達(dá)到最高峰時，也是上午所有班次的人員全部在崗之時，與業(yè)務(wù)量的增長趨勢進(jìn)行很好地匹配。分散班次：這種班次把正常的8小時班次拆成兩段或多段，比如早上4個小時，晚上4個小時；對于非全職員工來說，還可以是上午2個小時，傍晚2個小時等方式的安排，主要用于應(yīng)對高峰時段或機(jī)動時段。比如，如果呼叫中心雇傭了在校大學(xué)生，根據(jù)課程安排情況，他們就可以上午來上2個小時的班，晚上再來上2個或4個小時的班。但這種班次受到太多交通、安全、休息、員工接受方面的客觀限制，并不是很普遍。但如果一切條件具備的話，會極大地提升呼叫中心的班次擬合程度。長短班次：有一些員工可能會喜歡每天工作10個小時，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時間可以自如地安排自己的學(xué)習(xí)或生活計劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個小時，他們可能更喜歡每天6個小時的班次；還有的人一周中某些天可以上10個小時甚至以上的班次，而有些天則只能上2個小時或4個小時。如果你的呼叫中心規(guī)模足夠大的話，長短班次的搭配也會極大地促進(jìn)你的排班擬合度，并同時照顧了員工的喜好或?qū)嶋H需求。臨時工或家庭坐席：臨時工可以是大學(xué)生、社會人員、殘障人士、甚至是監(jiān)獄服刑人員，他們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠(yuǎn)程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信條件具備的話。但這項(xiàng)在歐美正在逐漸流行的用工策略在國內(nèi)好像很少有呼叫中心嘗試。與業(yè)內(nèi)人士談起來原因各異，有的擔(dān)心信息安全問題，有的是技術(shù)條件不具備，有的擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量問題，有的對員工在非監(jiān)控狀態(tài)下工作狀態(tài)的不信任，還有的僅僅是不敢邁出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。提供自愿加班選擇：對于有明顯的、規(guī)律性的業(yè)務(wù)量季節(jié)波動的呼叫中心，當(dāng)業(yè)務(wù)量高峰季到來時，可以提供自愿加班的選項(xiàng)，以緩解高峰期的業(yè)務(wù)量壓力。動用內(nèi)部資源：嚴(yán)格來講，這已經(jīng)不是一項(xiàng)純粹的排班策略，而是兼具現(xiàn)場調(diào)控的目的。當(dāng)業(yè)務(wù)量的波動超出預(yù)期的時候，班組長、主管、后臺、呼叫中心管理者、甚至其他部門的同事，都可以成為應(yīng)急的資源，上線接聽電話。當(dāng)然，如果平時有一些統(tǒng)一的培訓(xùn)，服務(wù)處理的效果會更好。建立緩沖池：所謂緩沖池，就是指呼叫中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務(wù)，也可以做呼出營銷或調(diào)研。由于呼出業(yè)務(wù)量相對可控，就可以在呼入業(yè)務(wù)量出現(xiàn)高峰時，把一部分員工切換到呼入狀態(tài)；當(dāng)業(yè)務(wù)量退去，恢復(fù)平靜的時候，這部分員工又可以切換到呼出工作。還有一些呼叫中心設(shè)立了“機(jī)動組"，隨時待命。還有的根據(jù)現(xiàn)場不同技能組的繁忙情況進(jìn)行靈活地組別切換，前提是坐席擁

有多項(xiàng)技能。當(dāng)所有的資源都動用完了之后，如果還不能應(yīng)對業(yè)務(wù)量的壓力，呼叫中心