2023年培訓(xùn)案例大全

目錄

■通用類案例....................................1

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴解決案例..…1

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴.................3

案例3：布猴風(fēng)波........................................6

案例4：板油............................................8

案例5：豆?jié){............................................9

案例6：考試............................................9

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。....................10

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)............................11

案例9：搶可樂的“勇士”...............................12

案例10：會縮水的金耳環(huán)................................13

案例11：游戲機(jī)幣換錢..................................13

案例12：“管理”人員...................................14

案例13：就為一塊小毛巾................................15

案例14：計(jì)量秤的痛苦..................................15

案例15：好伙伴........................................17

案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生....................18

案例17：有問題的青菜..................................19

營業(yè)類案例...................................21

案例1：促銷與顧客.....................................21

案例2：如此服務(wù).......................................21

案例3：意見卡.........................................23

案例4：你知道我在等你嗎？.............................24

案例5：表揚(yáng)信.........................................25

案例6：一把壞椅子.....................................25

案例7：不快樂的購卡經(jīng)歷...............................26

案例8：買傘風(fēng)波.......................................27

案例9：快樂的買鞋經(jīng)歷.................................28

案例10：溫馨提醒......................................30

案例11：“有病”.......................................31

案例12：一個紅酒袋子..................................31

案例13：試衣事件......................................32

案例14：純正油與調(diào)和油................................33

案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴........................34

案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”...........................36

案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走...............37

案例18：熱心幫助顧客..................................38

案例19：促銷員同顧客爭用購物車.......................39

案例20：熱水瓶的維修..................................40

案例21：換不了的電飯煲................................41

案例22：還是人人樂的服務(wù)好...........................42

案例23：失敗的服務(wù)....................................43

案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋...................44

案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)................................46

案例26：修表.........................................47

案例27：“昨天的電視真有趣…”........................49

案例28：“只要您滿意就好”............................50

案例29：紅提投訴......................................51

案例30：先推銷自己....................................53

案例31：存包牌引起的..................................54

案例32：承諾之前請溝通好..............................55

案例33：摸獎..........................................56

案例34：羊毛衫........................................57

案例35：可憐的空調(diào)扇..................................58

案例36：為了顧客......................................58

案例37：說到不如做到一一“先熱后冷”的服務(wù)要不得....59

案例38：長了“翅膀”的鞋子...........................61

案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？”.................61

案例40：啤酒陳列......................................62

案例41：一只烤鴨......................................63

案例42：面包與刷毛....................................64

案例43：請客..........................................64

案例44：“金豬”......................................65

案例45：有蟲的糕點(diǎn)....................................66

案例46：骨肉分離的魚..................................67

案例47：一雙鞋的啟示.................................68

案例48：死牛肉........................................68

案例49：買油..........................................69

案例50：一品三價(jià)......................................70

案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物...........................71

案例52：一則“海報(bào)”引來的問題........................72

案例53：100斤牛肉到底值多少？........................73

案例54：有洞的衣服....................................74

案例55：鮮肉還原......................................74

案例56：買榴蓮........................................75

案例57：冰淇淋事件....................................76

案例58：黃鰻和蛇......................................77

案例59：買鞋..........................................77

案例60：一個顧客兩個促銷.............................78

案例61：一雙小一碼的皮鞋..............................79

案例62：糖果贈品......................................80

案例63：“示范崗”上的“模范楷?！?...................81

案例64：“貪吃”的促銷員...............................82

案例65：大小不同樣的鞋................................83

案例66：“超值”牛廚金針魚.............................84

案例67：購買紙巾......................................86

案例68：亂丟的紙屑....................................87

案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？......................87

案例70：失敗的促銷....................................89

案例71：熱心的“芳鄰”................................90

案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù)....................91

■收銀類案例...................................93

案例1：收銀臺一幕.....................................93

案例2：“刁蠻”的顧客..................................94

案例3：不能用的優(yōu)惠卡.................................94

案例4：不同樣的紅富士.................................96

案例5：兩個老外.......................................97

案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴................98

案例7：尷尬遭遇.......................................99

案例8：“誰偷走了我的東西？”........................100

案例9：十元錢........................................101

案例10：“秀氣”的收銀員..............................102

■防損類案例..................................105

案例1：她為什么會哭..................................105

案例2：雪糕..........................................105

案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴解決...........106

案例4：粗暴的防損員..................................108

案例5：落淚的趙女士..................................109

案例6：我們的好伙伴..................................111

案例7：要命的贈品酒..................................111

案例8：處亂不驚......................................114

案例9：防損員小姐，辛勞了，但是別忘了自己的形象！.....116

通用類案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴解決案例（解決顧客投訴

的成功案例）

2023年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從

我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大體是：顧客李小姐

從我商場購買了晨光酸牛奶后，立即去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出

酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，忽然聽見孩子大叫：“媽媽,

這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被

孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在

這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：‘'你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院,

有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在

我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場

里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后立即前來解決，趕緊讓那位值班經(jīng)

理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的通過。

詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（擬定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒

子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)

現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了

情況后，商場方提出了解決建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查,

我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩

個多小時(shí)之久，仍然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提

出換個時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛

奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的

流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)一一包裝一一檢查全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），

并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，假如顧客規(guī)定，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢查

部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)己通過了氣頭，

冷靜下來了，并且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的解決方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)

度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的發(fā)言做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)

現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)一一（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸

奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排

除是蒼蠅落入（而非牛奶自身帶有）酸奶的因素。

通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再氣憤了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人:

他們其實(shí)最氣憤的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真

負(fù)責(zé)解決，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有也許是小孩喝牛奶時(shí)從

空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的解決這件事，我們也不會再

計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這

件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴解決事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》解決顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，解決人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、

說話方式等都會對事件的解決有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會

對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不

是激化矛盾，所以這需要我們投訴解決的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，

強(qiáng)化自己對于顧客投訴的結(jié)識與理解，盡量避免因自己的失誤而導(dǎo)致的不良后

果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此解決過程中有許多值得我們借鑒

與學(xué)習(xí)之處：

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換解決場地，再更換談

判時(shí)間。

2、老到：先傾聽顧客敘述事情通過，從中尋找了解有助于商場的有利證據(jù),

待顧客安靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題,

且非常有誠意，解決方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（解決顧客投訴的成功案例）

2023年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約1100多

元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了

爆炸，爐具表面的玻璃鋼所有炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面,

并且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。

事故發(fā)生后，華某立即把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)

場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，規(guī)定我商場對事

故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，立即與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，

迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻告知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華

帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。

在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)解決此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過

患者的口述對事故的整個過程進(jìn)行了全面具體的了解，并做了筆錄，且讓患者

家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人

員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢

報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠

州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事

故的重要因素是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說

明書，操作時(shí)使用不妥導(dǎo)致。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)

煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在

燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處在啟動狀

態(tài)，一個處在冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤

氣爐爆炸。

由于我商場工作人員及時(shí)告知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒

定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，

因此對華某提出的規(guī)定20萬元的補(bǔ)償我方可以不予接受。處在對我商場消費(fèi)者

和華帝爐具消費(fèi)者一一患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我

商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲

明不是補(bǔ)償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。

面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的解決，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的解決人

在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的解決，具體環(huán)節(jié)如下：

1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的通過，傾聽完畢立即打電話

告知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避

免事情傳播擴(kuò)大而導(dǎo)致負(fù)面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電

腦小票及銷售小票，核算確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；

3、迅速告知本地權(quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考

察鑒定，了解事發(fā)因素，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的負(fù)

責(zé)人；

4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的具

體講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；

5、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故因素的調(diào)查迅速了解，

并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故負(fù)責(zé)人；

6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。

在這起顧客投訴事件的解決過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：

1、對于突發(fā)事件的投訴解決一方面要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方

面了解事情的緊急限度及大體出事因素（千萬不要由于事件的急切慌了手腳，

容易地做出盲目的承諾與答復(fù)）;一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要立即

進(jìn)行的解決環(huán)節(jié)；

2、對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；

3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何規(guī)定先不做盲目答復(fù)和反

映，立即告知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故因素

并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故負(fù)責(zé)人；

4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的負(fù)責(zé)人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)

報(bào)告結(jié)果擬定解決方案。

【服務(wù)與承諾】

案例3：布猴風(fēng)波

2023年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩

又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許

多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧

客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中

的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提醒，規(guī)定顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面

的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又規(guī)定買單？”防損員說：“我們的員工

沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”

顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來規(guī)定防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自

己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說

我小孩偷了你們的東西，你欺侮了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈?/p>

損員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，

并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報(bào)》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電

話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情

是如何的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在

我們商場出現(xiàn)不快樂，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表達(dá)道歉，并

歡迎您能再次光顧我們商場?！鳖櫩捅磉_(dá)她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一

來，她還是相信人人樂的。

案后語：

1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，

應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。

2、收銀員的防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收

銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。

4、在競爭劇烈的零售商業(yè)行業(yè)，假如不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么

公司在競爭中將處在劣勢。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓

顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望

各位管理人員在平常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小

事做起，從我做起。

【員工道德與責(zé)任】

案例4：板油……

2023年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛

某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。防損員見板油質(zhì)

量好，價(jià)格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重

新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某運(yùn)用

職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。

案后語：

1、身為管理人員的辛某，在崗位上運(yùn)用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們

的職業(yè)道德。

2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋?！?/p>

3、各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，H核愉響法

律翻札

案例5：豆?jié){

2023年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專

柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購

買的原價(jià)1.5元的豆?jié){打成1元的價(jià)格標(biāo)簽。

案后語：

促銷員私自減少價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德

素質(zhì)存在問題，但同時(shí)也反映出對員工的聾里和培訓(xùn)尚需嶺步加強(qiáng)。

案例6：考試

與往日同樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防

知識補(bǔ)考.在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂

上前制止并規(guī)定沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒

收規(guī)定，并在監(jiān)考人員規(guī)定她服從考場紀(jì)律，自動出場的時(shí)候，該名員工也拒

不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。

監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部

門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后

旁若無人的離開（最后考卷以“0”計(jì)算）。

案后語：

1、該員工所參與的“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，》譴來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有

較大把握,可是該員中在考試時(shí)仍采用作弊手段,企圖蒙混過關(guān),表白學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。

2、該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓

大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題。假如連TS考試都要作弊，公司如何

相信你在做其它工作時(shí)不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)

會做人。

案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。

2023年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好

后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，

經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。

案后語：

1、促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被

發(fā)現(xiàn)勢必導(dǎo)致公司商品流失;如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)厲解決將起不到以儆效尤的作用，

長此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司

需要從嚴(yán)解決。

2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職

時(shí)個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待

進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)

2023年8月24日下午，某商場合在社區(qū)停電，整個商場供電局限性，燈

光灰暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意

圖不軌的人提供了難得的機(jī)會。家電部A課長便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來

的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓

家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又運(yùn)用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在

退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)

詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并告知服務(wù)臺小姐辦理

退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？"，A課長答復(fù)：”顧客剛買的單，

現(xiàn)在無貨。”服務(wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣

一臺價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便容易地被A課長裝入了腰包。

事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這

才有所警惕，立即上報(bào)部門助理和主管，核對電腦庫存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存

少一臺。

事后，公司對此事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人給予了嚴(yán)厲的解決。

案后語：

1、此事件值得每位徵里者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考

驗(yàn)，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢查，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)

場比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，并且千方百計(jì)借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣的

管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！

2、身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任1可情況下保持高度的職

業(yè)警惕心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（假如不是事后某員工的細(xì)心'提醒，那么事

陶敢后，價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）

3、同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自

崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。

案例9：搶可樂的“勇士”

一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計(jì)是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，

但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品規(guī)定，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時(shí)，

此員工不僅不聽取接待員的解釋與勸阻，并且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給

其朋友。

事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。

案后語：

1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利J四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解

丟在自己擅自“勇敢”地中進(jìn)贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽

量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。

2、公司規(guī)定在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德規(guī)定，此員工在職業(yè)道德

中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈品即是商品），也許此員工對職業(yè)道德的規(guī)

定都不太了解，希望公司各部門此后重視對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極積

極地去了解職業(yè)道德規(guī)定。

案例10：會縮水的金耳環(huán)

一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一

個新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧

客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。

案后語：

1、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前程，輕

則因此而受到了相關(guān)的處罰，重則為此走上了彳喘的道路，不僅給商場的聲譽(yù)導(dǎo)致了很

壞的影響，并且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。

2、希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要由于一時(shí)小利的誘

惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點(diǎn)，正由于

“常在河邊走”，所以才野孩M呆持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。

案例11:游戲機(jī)幣換錢

2023年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未

讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了鈔票2元，被

防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。

案后語：

1、促銷員運(yùn)用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。

2、我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn),

使其健康、茁壯地成長。

3、作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之?！狈駝t將遺建冬身！

【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

案例12：“管理”人員

某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在

進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)

她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守

公司的制度，還來管我們，真是！”

案后語：

1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實(shí)處，卻

并不那么容易。

2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是

假如你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但假如你行為不正，就算下命令,

下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？

3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)威艮務(wù)”的文獻(xiàn)中有這樣一句話“一線員工為顧客

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員一方面要做好表率"，其實(shí)物,］每位聾里者在公司扮演的職責(zé)

就是一個好的服務(wù)者~在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向

我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是f彳螃的良性循環(huán)。反之，也可以想象。

案例13：就為一塊小毛巾

8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾橡

柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊

到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自己偷東西，立即

也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周邊

的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵

了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A

身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴.

案后語：

1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，匕冊寸間在賣場內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手,

還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象導(dǎo)致極壞的負(fù)面影響。

2、在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會互相體諒與理解，即使是

矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間禾瓜也點(diǎn)解決，不能把個人情緒帶到JI作中來，這是對每位工

作人員最彝的

3、“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識的培訓(xùn)”是各個購物廣場的一致培訓(xùn)需求,

我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。

案例14：計(jì)量秤的痛苦

2023年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我

決定先看看賣場的情況，由于上午剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，

買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作

中的計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了

冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺

非一日之寒”的確有其道理。

隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上

寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不斷，仿佛在痛苦地求救。我走過去拍拍她的

肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐昂首看

了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了

拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，假如你要寫可以在旁邊的桌

子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電

子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？

案后語：

爰惜公物應(yīng)當(dāng)是每個人從小到大都在接受的一種教育,但我們的員工似乎不太重視

這一點(diǎn)。從本案例來講，有三種情況值得探討：

1、第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺少這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較

平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，假如長期這樣做會有什么樣的后果？

2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。假如是這種情況一定要嚴(yán)厲解決，達(dá)

成以儆效尤的目的。

3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況規(guī)定各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作

習(xí)慣，11敵間的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來同時(shí)，公司也應(yīng)當(dāng)建立健全資產(chǎn)登

制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范瞎。

此外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，

國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場合有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使

用。

案例15：好伙伴

西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤

的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常

在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極積極的規(guī)定值夜班，每當(dāng)課長問大家誰樂意

留下來值班時(shí)，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點(diǎn)兒，

方便，我留下吧！"，家遠(yuǎn)的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，

像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。

西安店的許多員工還經(jīng)常在完畢本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不

怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨品，還是在賣場清

理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。

案后語：

1、開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個共同的目的,

團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。

2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場

開業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場順利開業(yè)犧牲

了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良

好的工作形象。

3、“員工是公司最寶貴的財(cái)富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理

人員應(yīng)當(dāng)有效地運(yùn)用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績，

使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的公司，成為公司永久的寶

貴財(cái)富。

【安全、防損意識】

案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生

2023年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商

城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“哦”的一聲，他

轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，

商場防損人員不久包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了同樣從樓上沖下來，抱起小孩就

往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯

和地板的空隙中掉下一樓的。

案后語：

1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親

人巨大悲痛的同時(shí)，商場的負(fù)面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個

沒有安全感的商場。

2、止劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項(xiàng)長期而艱巨的工作,

時(shí)^^可松懈。安全工作的貫徹是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等

硬件方面去細(xì)致貫徹安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等

警示語，從每個細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。

案例17：有問題的青菜

防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力

5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)

他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三

把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何

可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺

時(shí)，收銀員仍未察覺。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢，

而里面的商品總價(jià)值130多元錢。

案后語：

1、計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有專心之人

發(fā)明了可乘之機(jī)。

2、明艮員在收錢時(shí)，也未對異常物品多加注意。大多數(shù)姐艮員都存在著一種區(qū)里:

呦艮員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵H垓醫(yī)用法在?后。

3、防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任，而是賣場合有人的責(zé)任，特別容易出現(xiàn)

漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。

營業(yè)類案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:促銷與顧客

有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價(jià)商品表

現(xiàn)較濃的愛好，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再

問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此

態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。

案后語：

1、顧客對商品表現(xiàn)出愛好時(shí)，不管最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不

應(yīng)如止於漠。

2、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務(wù)，這不僅

違反了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)同時(shí)也給我們的公司形象帶來了一定的負(fù)面影響。

3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。

4、員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的因素，請各級施人員關(guān)注我們

的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)富里人員服務(wù)員工，員工W務(wù)顧客的良性循環(huán)。

案例2：如此服務(wù)

2023年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有

的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然,

這樣就少不了顧客的抱怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品

品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，

因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”,

不時(shí)傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，

選活蝦花時(shí)間太長，干脆作罷。

我大約花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高快樂興拿到魚檔計(jì)量處，用手

高高舉著，小心對服務(wù)員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲

量，服務(wù)員就是沒有反映。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手

臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著

轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清楚的說到：“我的魚要?dú)⒚鏌o表情的服務(wù)員接

過她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，立即用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，

那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無名火

只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說:''早說呀！又不說?！?/p>

“我說過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常氣憤，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)

度差，說下次不來了。

其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，由于顧

客至少說了三次“魚要?dú)??！敝皇欠?wù)員主線沒去留意顧客的言語，看樣子個人

情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你的確沒有聽清楚顧客要“殺魚”

的請求，能否說一聲：“對不起，我也許沒聽清楚?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客

就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。

案后語：

1、作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第T立，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶

到工作中，般S氣發(fā)泄SU顧客身上。試想一下,若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后,

還會再來嗎？

2、在零售業(yè)競爭日趨劇烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件

服務(wù)是否也提高到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的f重要因素,看來我

們的員工在W務(wù)意識這方面尚有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

案例3：意見卡

一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”

后寫至!|："No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2023/8/02

around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelI

wantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowel

section.When1askedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas”Go

andlookforyourself,!don'tknow."Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisat

dept12.1can'tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand."（意譯：不，

我不滿意這里的服務(wù)。2023年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的

是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？

她回答說“你自己去看，我不知道。”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員

工，但看不到她的名字，由于她用手把它蓋住了

案后語：

1、這位顧客對我們的服務(wù)不:齷，重要由于促銷員的工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另

一個因素：促銷員聽不懂英語，這就規(guī)定我們對促銷員的英語口語進(jìn)彳可苛川，零售業(yè)從

業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語，以免引起誤會。

2、此外，惠州店的做法：在購物廣場內(nèi)指定一名外賓指寺，當(dāng)有外賓屆時(shí)，就找

外賓接待，也可以避免一些不快樂的情況發(fā)生。

案例4：你知道我在等你嗎？

一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，由于急著回去（已預(yù)定好車票），

買了電視機(jī)后，顧客規(guī)定營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把

電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來不及購買其它物品，就在出

口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘

過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客

火了，直沖前臺投訴……

經(jīng)核算，本來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨一方面要當(dāng)班管理人

員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程

序中，若有一個人不在，時(shí)間就會拉長很多。

案后語:

1、做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開方可'。

2、假如在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí),司后及時(shí)告知

顧客。由于流程方面的一些問題需要顧客多等一會兒要同顧客講清楚也許會得到諒解,

但若一直沒有反映，也就難免讓顧客氣憤了。

3、管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需

離開賣場），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。

案例5：表揚(yáng)信

一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨

員。2023年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟

了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問題。該補(bǔ)貨員了解

情況后，立即同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商批準(zhǔn)，給予其更換一臺DVD。

顧客對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表達(dá)贊賞。

案后語：

該補(bǔ)貨員的行為充足體現(xiàn)了我公司“急顧客所急想顧客所想”的服務(wù)宗旨，并且

處事靈活，使得顧客滿意而歸。這種服務(wù)意識與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。

案例6：一把壞椅子

2023年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選

商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵,

就規(guī)定柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會

兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促

銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“唱”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子

在她身下散成一堆破爛。“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊氣

憤的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說

對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來

就是壞的”。顧客更氣憤了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，并且又

沒有任何標(biāo)志，這不是個陷阱嗎”？

案后語：

1、促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時(shí)提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上

做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。

2、當(dāng)看到顧客摔倒在