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微笑主講教師：宋梅學(xué)習(xí)目標(biāo)微笑的重要性微笑的技巧練習(xí)微笑的訓(xùn)練要求案例號稱美國“旅館之王”的希爾頓大飯店，是全球最大的旅館業(yè)之一，從1919-1999年，希爾頓大飯店從1家擴大到100家，遍布世界五大洲，希爾頓大飯店生意如此之好、財富增加如此之快，其成功的秘訣，實賴于服務(wù)人員“微笑”的影響力。他們認為，微笑是簡單、易行、不花本錢而且行之久遠有效地吸引賓客的最好辦法。1930年，西方經(jīng)濟危機使全美旅館倒閉了80%，希爾頓大飯店一度虧損50億美元，其創(chuàng)始人、飯店董事長康納?希爾頓并不灰心，還充滿信心的對員工說：“我決定強渡難關(guān)，請各位記住，萬萬不可把我們心中的愁云掛到臉上，無論飯店本身如何困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑是永遠屬于顧客的陽光“。事實上，在那紛紛倒閉的飯店中，只有希爾頓飯店服務(wù)員的微笑是美好永恒的。經(jīng)濟危機之后，希爾頓飯店率先進入了繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。案例

臺灣來來百貨公司開業(yè)之前，請來一位日本教師訓(xùn)練所有服務(wù)員的儀態(tài)禮儀。她發(fā)給每個服務(wù)員一面鏡子，然后讓他們按照她的要求對著鏡子微笑，并且找一個自己認為最滿意的笑容，以后就永遠用這個笑容去應(yīng)對顧客，可見微笑是可以定型的；其次她要求每個人每天早晨鞠躬100次并微笑著大聲說：“您早”、“您好”。服務(wù)員們經(jīng)歷了由新奇—不解—煩躁—習(xí)慣的曲折過程。結(jié)果來來百貨公司開業(yè)初期便由于服務(wù)員的親切有禮給顧客留下了深刻印象，使其聲名大振。微笑的重要性微笑是卓有成效的經(jīng)營手段、是生意興隆的法寶微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)微笑是一種必不可少的服務(wù)技能微笑的技巧練習(xí)-基本要領(lǐng)微笑的要領(lǐng)面含微笑嘴角微翹呈弧形不牽動鼻子不發(fā)出聲音不露出牙齒的前提下輕輕一笑微笑的技巧練習(xí)-借助技術(shù)上的輔助

念“一”、或“七”念“茄子”念“錢”微笑的技巧練習(xí)-注意整體配合口眼結(jié)合微笑與語言結(jié)合微笑與姿態(tài)結(jié)合微笑的訓(xùn)練要求（1）培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑必要的禮貌修養(yǎng)對工作的正確認識和熱愛對客人的理解和尊重（2）養(yǎng)成微笑的習(xí)慣攜帶卡片法

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