鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理第一頁，共20頁。中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用為基礎(chǔ)的“以人為本＂思想在旅客運輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系具體指標的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合?，F(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)龐大，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)評價時應(yīng)著重考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織（局、段、車隊等）客運服務(wù)質(zhì)量的橫向比較；二是多個運輸組織在一段時間內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改善程度，從而合理科學(xué)地進行綜合評價。

第二頁，共20頁。2005年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的1900位常住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示如下：百分比（人數(shù)）種類原因29.3%購票困難鐵路雖然通過采取增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意。27.3%服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高。27.3%乘車環(huán)境某些路線乘車環(huán)境差強人意。36.3%鐵路設(shè)施鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意。22.9%工作人員的素質(zhì)鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)。第三頁，共20頁。

分析原因

1、不能滿足季節(jié)性客運的需求。當前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日發(fā)送旅客最高達６００萬人以上，是平日客流的２－－３倍。由于車站設(shè)計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。2、與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。3、衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務(wù)質(zhì)量年＂活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時，造成旅客不滿意。4、旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控’’的目標。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高，5、服務(wù)意識淡薄，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客認識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。第四頁，共20頁。鐵路運力有限。即便這兩年鐵路建設(shè)大干快上，到去年底全國鐵路營業(yè)里程達到9.1萬公里，但人均長度不過7厘米，還不及一根香煙長。普通列車車次有限。雖然鐵路營業(yè)里程增長快，普通列車卻未增多少，增長更快的是高鐵和動車，目前每天開行動車組近1200列；雖然全國鐵路昨起實行新列車運行圖，新增很多運力資源，但也只是加密動車組，普速客車僅優(yōu)化調(diào)整。而票價低廉的普速客車才是眾多打工者回家的首選交通工具?；疖嚻睂嵜仆七M慢。黃牛黨倒票（其每年春運倒票獲利達18億元）是買票難的重要原因之一，有的搶票軟件突破5秒刷新一次,是“能刷多快刷多快”,給系統(tǒng)造成了負擔。大量電話購票，網(wǎng)站購票“互聯(lián)網(wǎng)和電話提前20天訂票。形成購票困難的原因形成上述調(diào)查問題的原因有以下幾種：第五頁，共20頁。形成服務(wù)態(tài)度不太好的原因基層服務(wù)中心大都處于閑置中，沒有起到“一個中心對外，一個窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的服務(wù)作用，沒有給群眾帶來便利。責任心不強、單位責任心不強工作效率不高，因為在機關(guān)工作久了，思想上產(chǎn)生了惰性，不能急基層之所急，他這里卻拖拖拉拉；有的是滿足于自己的身份、地位，失去了前進的動力，看到先進不學(xué)習(xí)，自己落后不著急；有的是存在等靠思想，遇到困難就止步，不是積極主動地為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，而是將難題推給領(lǐng)導(dǎo)，一味地等待領(lǐng)導(dǎo)的指示。服務(wù)意識和服務(wù)覺悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起群眾特別是農(nóng)民。服務(wù)意識和服務(wù)覺悟不高、對待基層同志；對基層、對企業(yè)提出的要求基本上出于應(yīng)付的答復(fù)，并無實際的行動。監(jiān)督不全面，監(jiān)督處罰的制度不完善，執(zhí)行力度不夠，打不開情面的場合太多。對群眾投訴的事情沒有進行實地的調(diào)查，對投訴答復(fù)處理后，事情是否根據(jù)答復(fù)的內(nèi)容開展了工作、是否已經(jīng)解決了，這方面跟進的步伐不夠。第六頁，共20頁。形成乘車環(huán)境差的原因形成鐵路設(shè)施不完善的原因形成部分工作人員素質(zhì)較差的原因部分旅客對環(huán)境思想認識不到位，乘務(wù)員對環(huán)境治理工作的緊迫性和重要性認識不足，重經(jīng)濟發(fā)展輕環(huán)境保護的思想依然存在，對環(huán)境治理工作缺乏長效管理。已經(jīng)取得的階段性成果治理后，旅客造成“臟、亂、差”的情況再次出現(xiàn)。鐵路主要立足于國家的鐵路運輸業(yè)，鐵路的經(jīng)濟來源于客運和貨運，現(xiàn)在運輸行業(yè)新增了很多新的運輸形式，例如空運，海運，物流的多元化，以及效率的高低直接讓很多旅客或者貨物運輸?shù)男璺礁敢膺x擇快捷，高效，從而給鐵路運輸?shù)陌l(fā)展增加了壓力。而且國家對鐵路的政策還不是完全的放開，所以顯得活力差一些。，主要原因之一是投資不足造成鐵路系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備嚴重老化，鐵路、機車、通訊和安全等系統(tǒng)設(shè)備既缺乏必要的維護，又無法及時更新。目前鐵路系統(tǒng)的許多信號設(shè)備十分老舊，運行效率低，而且整個系統(tǒng)很不穩(wěn)定。服務(wù)質(zhì)量有待提高，未能體現(xiàn)人性化服務(wù)。提供的服務(wù)不到位，部分乘務(wù)員人員服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度差，旅客反映強烈。部分乘務(wù)員崗位職責任心不夠，管理制度執(zhí)行不到位，對旅客的觀察不到位，乘務(wù)員不能及時幫助旅客處理問題。乘務(wù)員工作人員服務(wù)態(tài)度需進一步改進。工作人員服務(wù)意識差、態(tài)度不好，未能建立起以“旅客為中心”的管理服務(wù)模式。對旅客服務(wù)言語生冷，態(tài)度差。服務(wù)態(tài)度方面也有待于提高。第七頁，共20頁。鐵路服務(wù)質(zhì)量目標

全國鐵路開展客運服務(wù)質(zhì)量，目的就是以強有力的措施，解決客運服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題。鐵道部提出了安全秩序、列車正點、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、待客服務(wù)、旅客購票、列車供水和投訴受理等8個方面的目標。主要是：

———特快和“夕發(fā)朝至”列車的始發(fā)、終到正點率要達到98％以上，其他旅客列車的始發(fā)、終到正點率達到95％以上。列車晚點要及時通告旅客，并由車站和列車向旅客道歉。

———空調(diào)車夏季溫度保證在2428攝氏度之間，冬季在18攝氏度以上；非空調(diào)車冬季溫度保證在16攝氏度以上。軟、硬臥車臥具完整清潔，做到一客一換。

———堅決查處亂收費的行為。凡發(fā)現(xiàn)客票代售點亂收費，要視同車站售票窗口亂加價，通報批評并追究車站和審批單位的領(lǐng)導(dǎo)責任，同時取消其代售資格。車站問訊處要公開設(shè)立服務(wù)態(tài)度投訴箱，對旅客投訴要認真查處。

———對中間站客運工作進行整頓，重點解決設(shè)備設(shè)施不良，服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生秩序差等問題。

———分批定期對干部職工輪訓(xùn)，每人每年不少于40小時，加強“三新”教育和基本技能水平的提高。鐵路“客運服務(wù)質(zhì)量年”活動分3個階段，春運階段主要是重點抓好站車秩序、服務(wù)、售票組織，控制直通旅客列車嚴重超員，嚴厲打擊車匪路霸和票販子；從春運結(jié)束到10月末，集中整治影響服務(wù)質(zhì)量的問題，建立和完善客運質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，落實列車作業(yè)標準化；11月和12月，重點抓好檢查驗收，提高服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的有效性。第八頁，共20頁。針對客車運輸來說，其運輸服務(wù)質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在安全性.時間性.便利性.文明性.舒適性和經(jīng)濟性上，根據(jù)有關(guān)客運法律法規(guī)與科研事業(yè)單位的實際，我們可以策劃與確定下列客運服務(wù)質(zhì)量目標：原因百分比（%）乘車滿意率≥98%責任安全行車事故次數(shù)<1次/百萬車公里班車正班率≥99%班車發(fā)車正點率≥98%乘客正運率≥99%班車及運輸服務(wù)設(shè)施完好整潔率≥98%乘客投訴有效處理率100%第九頁，共20頁。購票困難服務(wù)態(tài)度乘車環(huán)境合理調(diào)配運力，暫緩一些貨運車次，增加臨時旅客車次，加掛車廂。1.強化職工責任意識教育，提高思想政治素質(zhì)，端正工作態(tài)度，強化服務(wù)意識。2.讓工作人員發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，把讓旅客滿意始終作為工作的出發(fā)點和落腳點，采取“換位思考”的方式經(jīng)常提醒自己，把自己當成一位旅客，設(shè)身處地的想一想自己的需求標準，用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。3.改變服務(wù)慣性方式，做到任何時候“平等”對待旅客、貨主。1.加強站車衛(wèi)生管理，保持站臺無垃圾，加強餐廚垃圾管理，更重要的是要有健全衛(wèi)生制度，2.利用廣播、電子顯示屏做好宣傳工作，提醒廣大旅客不要隨意亂扔垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。3.加大保潔清掃力度，保潔員不間斷巡查清掃，做到了隨贓隨掃，各崗人員按衛(wèi)生包干區(qū)的劃分，做好包干區(qū)的衛(wèi)生工作。同時加派人手做好控煙工作。制定對策第十頁，共20頁。鐵路設(shè)施工作人員的素質(zhì)1.分級制定鐵路運輸設(shè)施設(shè)備更新改造計劃管理辦法的實施細則和考核辦法，認真落實，嚴格考核，使計劃執(zhí)行高效有序2.在確保投資效益的前提下，制定科學(xué)，合理，詳細，明確的更新改造發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌兼顧，確定嚴謹?shù)膶嵤┎襟E和責任單位，做到目標清晰，項目明確，切實起到規(guī)劃的指導(dǎo)作用3.對鐵路局自行安排的較大投資項目的實施，要進行有效的監(jiān)督，確保取得投資實效。1.不斷加強理論和當前安全形勢的學(xué)習(xí)，提高思想素質(zhì)，始終把人民群眾生命財產(chǎn)安全擺在第一的位置。認識到違章作業(yè)與違法犯罪之間的聯(lián)系2.抓好工作的落實，不斷加強解決實際生產(chǎn)安全問題的能力。通過查作業(yè)的現(xiàn)場。查管理的各個環(huán)節(jié)。查資料臺賬的完善。3.端正工作作風(fēng)，逐步具備在安全工作中吃苦耐勞的精神。到生產(chǎn)現(xiàn)場進行作業(yè)檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，對下一步的管理提出改進的建議。

第十一頁，共20頁。按對策實施從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性等六個方面的內(nèi)容。（1）安全性：安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路企業(yè)的基本責任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈、（2）便捷性：鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。①列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加的選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其他交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。②售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的通知實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成功競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。第十二頁，共20頁。③旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，戰(zhàn)車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容④行包托運及提取服務(wù)行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門”運輸業(yè)等等。行包是客運車間的一個班組，工作性復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，那一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行保人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。（3）快速性速度是交通運輸技術(shù)進步的標志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念講發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。第十三頁，共20頁。（4）舒適性：旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度①旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變的情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著多對客車車輛設(shè)計提出新要求。②旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛震動，噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其他工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小時后會有疲勞感。旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。第十四頁，共20頁。

③站車旅行環(huán)境站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，噪音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。④客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。⑤客運職工服務(wù)質(zhì)量客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。（5）準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。（6）經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)費用經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的。客運運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價定制是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的第十五頁，共20頁。鞏固措施加強過程服務(wù)是最重要，最直接讓旅客感受到的。鐵路客運服務(wù)包括從旅客購票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運輸過程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。1、加強廣告促銷。廣告作為一種強有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。2、主動上門服務(wù)。盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商；以簡便的售票方式服務(wù)旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點，努力實現(xiàn)支付方式多樣化、購票地點多樣化。第十六頁，共20頁。3、開展候車服務(wù)。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始，而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。4、加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對站臺所有人員的服務(wù)，包括對所售的質(zhì)量負全責，同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺，嚴重影響鐵路形象的行為。5、延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運輸方式、