煙草企業(yè)基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)

第六講

企業(yè)績效管理

——基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)構(gòu)建彭劍鋒2004－12－09人力資源管理研究中國企業(yè)最大的管理黑洞

——績效管理中國企業(yè)家的最大困惑

——員工沒有績效執(zhí)行力

2004－12－09人力資源管理研究課程目標通過本課程的學習，要求學員了解績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，掌握企業(yè)績效管理系統(tǒng)構(gòu)建的要素及關(guān)鍵業(yè)績指標設(shè)計的程序與方法，懂得如何運用績效管理推動企業(yè)績效改進，學會承擔績效管理的責任，并對員工進行有效的績效溝通與指導，以提高員工績效執(zhí)行力。2004－12－09人力資源管理研究第一單元：企業(yè)績效管理思考的起點:戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)第二單元：企業(yè)績效管理概述第三單元：公司總體績效目標的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標）第四單元：績效過程管理（管理者的責任承擔與經(jīng)營檢討）第五單元：績效考核的面談與溝通第六單元：績效管理與員工能力建設(shè)課程內(nèi)容2004－12－09人力資源管理研究第一單元

企業(yè)績效管理思考的起點

——戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)知識要點：戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系,基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源運行系統(tǒng),績效管理體系與人力資源體系的關(guān)系關(guān)鍵概念：四大支柱、四大機制，六大體系,2004－12－09人力資源管理研究問題的提出：1企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力體現(xiàn)為企業(yè)戰(zhàn)略性績效目標的實現(xiàn)能力，企業(yè)戰(zhàn)略需要通過績效目標的層層分解和分擔實現(xiàn)傳遞。

但現(xiàn)實是：企業(yè)的戰(zhàn)略一到執(zhí)行就腿軟，戰(zhàn)略目標難以實現(xiàn)。

原因在于:企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實踐脫節(jié)，戰(zhàn)略目標沒有轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)員工的績效責任。戰(zhàn)略沒有落地工具，同時也使績效管理失去方向。出路：如何構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)，如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為各層級員工的績效責任。2004－12－09人力資源管理研究2企業(yè)績效目標的執(zhí)行力來源于企業(yè)的績效導向文化，即企業(yè)所有工作必須都圍繞著提高整體績效展開。只有對公司整體績效做出貢獻，部門的工作才有意義；只有和公司的整體績效建立聯(lián)系，個人的工作才有價值。員工依賴于對企業(yè)績效做出貢獻贏得尊重。但現(xiàn)實是：績效文化往往演化為一種功利文化，單一的績效驅(qū)動導致員工追求短期利益、個人利益而忽視長期、整體利益。原因在于：員工改善績效的動力來自于單一利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕,企業(yè)績效評價標準與企業(yè)文化理念背離,企業(yè)的核心價值觀缺乏有效的傳遞系統(tǒng),績效管理缺乏文化的牽引。出路：如何將企業(yè)文化融入績效考核體系之中2004－12－09人力資源管理研究3績效管理是人力資源管理的核心，是人力資源管理決策的依據(jù)（晉升、薪酬、任職資格、調(diào)配、培訓）但現(xiàn)實是：人力資源的管理決策主觀隨意性強，缺乏客觀依據(jù)，員工不公平感增加，滿意度降低，績效執(zhí)行能力不足。原因在于：績效管理與人力資源其他職能管理脫節(jié)，績效管理系統(tǒng)與其他人力資源職能管理不銜接、不配套。出路：如何在機制、制度、流程、技術(shù)上將績效管理與人力資源其他職能管理實現(xiàn)系統(tǒng)銜接。2004－12－09人力資源管理研究以培育與強化核心能力為目標人力資源管理系統(tǒng)人力資源愿景與戰(zhàn)略人力資源管理流程與技術(shù)人力資源管理責任與能力職能結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職位評價職位設(shè)置...功能定位與職責界定實現(xiàn)組織績效追求員工發(fā)展企業(yè)文化人才適位激勵人才戰(zhàn)略目標各項管理目標使命與追求成為國際一流的電力公司組織績效實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展核心人才核心能力素質(zhì)模型核心技能...核心人才與素質(zhì)

一思考人力資源管理的基本邏輯

——戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系

2004－12－09人力資源管理研究基礎(chǔ)保障工作人員的持續(xù)培訓與有效培訓體系建立企業(yè)人力資源管理體系責任體系——知道/必須做什么價值體系——境界/整體價值性基點位勢企業(yè)戰(zhàn)略目標人績效的人重要的是企業(yè)人力資源管理必須需求和建立有效的關(guān)鍵點，它可以帶動80%企業(yè)人力資源目標的有效解決績效責任體系構(gòu)成管理的核心能力建設(shè)集成人力資源管理價值體系構(gòu)成凝合力二、尋找并突破——

企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵點關(guān)鍵點：價值觀與戰(zhàn)略目標牽引績效責任體系能力建設(shè)能力體系——有能力做/完成支點2004－12－09人力資源管理研究三績效管理體系與人力資源體系的關(guān)系

——績效考核是人力資源管理決策的依據(jù)愿景使命戰(zhàn)略目標體系績效監(jiān)控2004－12－09人力資源管理研究討論:為什么構(gòu)建企業(yè)的績效管理系統(tǒng)要以戰(zhàn)略作為出發(fā)點?目前企業(yè)績效管理所存在的主要問題是什么?感到最困惑的是什么?2004－12－09人力資源管理研究第二單元企業(yè)績效管理概述

知識要點：績效的含義，績效考核與績效管理，績效管理的內(nèi)容程序，績效管理的作用關(guān)鍵概念：績效，績效考核，績效管理，績效管理程序。2004－12－09人力資源管理研究問題的提出績效管理是實現(xiàn)組織目標的管理過程，而不僅僅是一種事后結(jié)果評估。

但現(xiàn)實是：管理者單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導。這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工。

原因：績效、績效考核與績效管理概念混淆，企業(yè)沒有構(gòu)建有效的績效管理系統(tǒng)。

出路：構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)。2004－12－09人力資源管理研究問題的提出績效管理者不僅僅是人力資源部門的責任，而是全體管理者及員工的責任。

但現(xiàn)實是：管理者將績效管理作為一種額外負擔，不愿意承擔責任，績效管理僅僅成為人力資源部門的事情；由于管理者充當警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。

出路：通過績效管理循環(huán)系統(tǒng)，強化管理者的績效責任意識及績效管理能力。2004－12－09人力資源管理研究一、績效的含義1績效的概念：績效的一般定義：績效（Performance），也稱為業(yè)績、效績、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動所產(chǎn)生的成績和成果。不同的企業(yè)對于績效有不同的理解：“績效就是利潤”“績效就是規(guī)?！薄翱冃Ь褪瞧髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力”…對于個人的績效評價也有不同的說法：“績效是個人工作的成果”“績效是個人工作的行為”“績效是個人表現(xiàn)出來的素質(zhì)”……

到底什么是績效？2004－12－09人力資源管理研究結(jié)果論、過程論、潛能論之爭1）結(jié)果論強調(diào)：

“績效”=“結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標實現(xiàn)度”表示績效結(jié)果的概念：責任履行度、目標完成度、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、產(chǎn)量、銷量、利潤等。問題績效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等；過分強調(diào)結(jié)果，導致追求短期效益；

績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進行客觀評價與管理的過程。結(jié)果導向，強調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績，而不論員工的素質(zhì)和行為過程。

2004－12－09人力資源管理研究2）行為論強調(diào)：

績效是一個實現(xiàn)目標、采取行動的過程“績效”=“行為”“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）?！薄翱冃Э梢远x為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？冃Оㄔ趥€體控制之下的，與目標相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的?！笨冃Ч芾淼年P(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。側(cè)重于建立行為標準或規(guī)范，強調(diào)在完成績效目標過程中的行為必須符合這種標準或者規(guī)范，通過員工行為與企業(yè)行為的比較和評估，推斷出員工的工作績效。

基本假設(shè)：行為最終必然導致結(jié)果，只要控制了行為就能夠控制結(jié)果。員工的行為標準或規(guī)范，還可以賦予企業(yè)文化的訴求。2004－12－09人力資源管理研究考核方法優(yōu)點缺點注重結(jié)果具有鼓舞性和獎勵性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當?shù)男袨楫敵霈F(xiàn)責任人不能控制的外界因素時，評價失效無法獲得個人活動信息，不能進行指導和幫助容易導致短期效益注重行為/過程能獲得個人有效信息有助于進行指導和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強調(diào)工作的方法和步驟而忽視實際的工作成果考核結(jié)果和行為的比較2004－12－09人力資源管理研究實際收缺益&預(yù)襪期收益將個人窯潛力、美能力納青入績效族評價的徹范疇績效評今價不再顛僅僅是內(nèi)追述過陜?nèi)?、評絡(luò)價歷史玩的工具魔，而更諒在于關(guān)伶注未來適合知識學性員工，捆創(chuàng)新性的強工作績效管斜理關(guān)鍵嚇是尋找恰產(chǎn)生高蘇績效的黑人才3）潛資能論：“績效”站=“做了倍什么”魂+“能做梨什么”200已4－1象2－0接9人力資禍源管理旅研究績效考遼核的導節(jié)向原理上愧，績效聚界定的刑三種主樸要觀點兆：（1）剛“結(jié)果殿說”—威—績效基是結(jié)果素（re刃sul胡ts）（2）“拖行為說”飼——績效稈是行為（頌beha畏vior綁）（3）資“能力慶說”—破—強調(diào)惰員工潛肢能與績箱效的關(guān)盈系(c蹄omp乖ete現(xiàn)nce匙)能力指標行為指標結(jié)果指標工作知識身體力量眼—手協(xié)調(diào)能力證書、商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠創(chuàng)造性領(lǐng)導能力服從指令報告難題維護設(shè)備工作記錄遵守規(guī)則按時出勤銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度2004貍－12－束09人力資源稀管理研究結(jié)果導賤向Resu輩lts-浪orie分nted工app開rais餃al技能導艙向Comp茫eten金cy-b干ased依app辟rais辯al如管理歐能力的霞主要維充度戰(zhàn)略意識工作驅(qū)膨動力人際能霉力與影腳響力說服能力領(lǐng)導能力團隊精閃神與追肝隨意識分析能力追求改進個人因素績效考核壘的導向采用目編標管理壘的方式2004乒－12－世09人力資源剪管理研究結(jié)果導向Resu窄lts-賴orie想nted胃app圈rais尺al技能導向Com蛛pet杰enc犯y-b億ase坡da脆ppr貢ais早al績效考核卡的導向適用于：企業(yè)中膚已經(jīng)相秀當成熟寺的產(chǎn)業(yè)逮；對結(jié)果很詠容易測量你的人員：化如銷售人披員適用于：企業(yè)中的倉新興產(chǎn)業(yè)惱，業(yè)績不妻容易衡量崗位的任驕職資格對蔑專業(yè)技能艇有相當?shù)亩敢螅喝缤邪l(fā)人員2004半－12－鵲09人力資狐源管理住研究結(jié)果導向轟＋行為導喘向結(jié)果目悶標(W凈hat桃)行為目例標(H赴ow)績效績效考核貿(mào)的導向結(jié)果目旦標增加市場嗎占有率相應(yīng)的行謹為目標報(Comp看eten死cy)客戶服務(wù)超前創(chuàng)雨新積極主動靈活機徐動團隊合作2004帖－12－急09人力資窮源管理附研究4）全凡面績效觀賽點績效是由印人的潛能?。ㄋ刭|(zhì)）收、潛能發(fā)辱揮（行為圓）、潛能鞏發(fā)揮效果?。ńY(jié)果）強共同作用菠的過程；績效的三壁個“什么賀”優(yōu)秀績嚇效＝潛能（個能做什壤么）＋堅行為素攏質(zhì)（如沃何做）筍+結(jié)軟果（做犧到什么消）優(yōu)秀績琴效如何住產(chǎn)生200訂4－1廳2－0盈9人力資英源管理拒研究2績竹效的“三畏縱三橫”憶層次組織整油體績效部門與政團隊績奸效個體績之效素質(zhì)行為績效2004攜－12－肺09人力資源狀管理研究（知識，技能&才干）（團隊知識，技能&才干）（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

（方式/方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出潛在績效行為績效結(jié)果績效個人素質(zhì)團隊素質(zhì)組織核心素質(zhì)個人行為人際間行為組織文化個人績效團隊績效組織績效個人、團勁隊、組織薦的績效聯(lián)闊動關(guān)系2004轎－12－隔09人力資蒼源管理剛研究1績對效考評與脖績效管理績效考值評是指俗一套正而式的結(jié)香構(gòu)化的豪制度，蔬用來衡工量、評浪價并影磨響與員管工工作負有關(guān)的能特性、銅行為和饅結(jié)果，蠢考察員予工的實晨際績效躲?？冃Ч芊咐硎且宰线@種績劍效考評侮制度為幅基礎(chǔ)的炒人力資暑源管理淚的子系復統(tǒng)，它丟是表現(xiàn)伶為一個隆有序的渡復雜的負管理活串動過程頁。二績獲效考評與紡績效管理茂的含義200勉4－1傲2－0獲9人力資源甘管理研究2卵以結(jié)果為顯導向績效正管理的概輸念績效管理材是一個過謠程，即首租先明確企流業(yè)要做什爬么（目標碼和計劃鼓），然后團找到衡必量工作地做得好稻壞的指盤標與標俗準進行賢監(jiān)測（構(gòu)建指標斤與標準體始系并進行舞監(jiān)測），通過龜管理者夜與被管抖理者的昂互動溝目通，將暮目標責守任層層推傳遞（輔導杰、溝通嬌），發(fā)現(xiàn)項做得好貼的（績效沈考核），進行獎大勵（激勵機口制），使其宜繼續(xù)保鑒持，或委者做得診更好，渾能夠完倚成更高音的目標侮。更為觸重要的壓是，發(fā)省現(xiàn)不好義的地方（經(jīng)營恒檢討），通過分走析找到問氏題所在，心進行改正（績效改拋進），使得歉工作做泄得更好炒。這個豪過程就惜是績效熄管理過膛程。企床業(yè)為了啦完成這昆個管理釣過程，度所構(gòu)建褲起來的場管理體清系，就犧是績效葉管理體嫩系200攤4－1踐2－0旱9人力資源臂管理研究績效管理財?shù)年P(guān)鍵點目標與計局劃確定：依據(jù)急組織戰(zhàn)踩略目標解要求，異制定目曬標與計撇劃，明踏確大家脾要做什訴么以及畏把事情榆做好的征標準。（考核表細）輔導與溝肅通：管理者與測員工雙方尖就目標及腦如何實現(xiàn)霜目標而達隱成共識，托并協(xié)助員鹿工成功達足成目標的假管理方法栗?？冃Ч苷b理是一個掠持續(xù)不斷悅的交流過倘程，該過筍程是由員已工和他的淋直接主管串之間達成偏的協(xié)議來缸保證完成抵。（績效承庫諾與溝矛通書）績效評估紫（或稱績效考翁核）：根害據(jù)事先店的指標請約定，寇對大家咱的工作竊做一個恩客觀的其評判。（績效打味分、定級燭）經(jīng)營檢討：一起去語分析問題敘的原因，謊制定工作北改進措施虹。（經(jīng)營作檢討會延）激勵和其勾他人力資亭源管理手柄段的應(yīng)用：根據(jù)汪績效考壯核的結(jié)師果進行類正向或鞭者負向笛的激勵近，在內(nèi)挨部形成幕一個公漿平的氛今圍和環(huán)膚境，從眨而凝聚峽員工。（薪酬與普獎金、培耗訓、調(diào)崗仙、解聘等攜）2004逢－12－皇09人力資源情管理研究評價－開發(fā)溝通行動不斷創(chuàng)造高績效獎懲激勵績效管吊理循環(huán)爆系統(tǒng)目標－計腎劃200喬4－1佩2－0聽9人力資源日管理研究有關(guān)績卡效管理蠅需要強余調(diào)的三慶點績效管理騎首先是管吹理（不是商人力資源魔部的專利刊）涵蓋管理苗的所有職寺能：計劃汁、組織、借領(lǐng)導、協(xié)諷調(diào)、控制創(chuàng)?？冃Ч芸缋硎且粙饌€持續(xù)只不斷的椒交流過瓦程，該瓣過程是傾由員工答和他的災(zāi)直接主率管之間嗚達成的晃協(xié)議來渴保證完辯成?？冃Ч苤乩聿粌H者強調(diào)工坡作結(jié)果屆，而且臥重視達靈成目標揚的過程峽?？冃е牍芾硎悄粋€循細環(huán)過程勿。在這船個過程如中，它跡不僅強她調(diào)達成平績效結(jié)魄果，更給通過目鵝標、輔朗導、評丑價、反自饋，重舒視達成俯結(jié)果的藍過程。200律4－1蜓2－0咽9人力資迷源管理熄研究三、績腔效管理貿(mào)的流程計劃準備追階段輔導實施劣階段考評反饋夸階段總結(jié)階段應(yīng)用開發(fā)絲式階段績效管醉理循環(huán)實施計劃績效改進守循環(huán)績效管理績效管理績效管理績效管理輔導檢查報酬目標輔導檢查改進程序模型屯A2004曉－12－準09人力資源浮管理研究績效計劃獻階段績效輔導降階段績效考核矮及反饋階栽段明確績壁效考核蠟?zāi)繕?，即績效致目?崇衡量標鬼準設(shè)立監(jiān)灶控點、傳信息收心集及反饋渠動道考核者與夸被考核者叮共同對照廁考核目標銜與工作結(jié)騰果，找出私差距，明壞確下階段級績效目標揭和改進目告標績效管狐理的三夠階段2004鑰－12－抓09人力資源遍管理研究程序模型慈B麥肯媽錫典范業(yè)摸績管理流勿程有4個混主要步驟工作輸出崗位職責說明關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）能力指標挑戰(zhàn)性目標可行性分析業(yè)績合同工作計劃評估最終報告薪酬結(jié)構(gòu)薪酬水平1.建立業(yè)績指標2.設(shè)定業(yè)績目標3.進行業(yè)績審核4.確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤明確遠大抱負和價值驅(qū)動因素制定崗位職責說明建立設(shè)計原則起草頒布并逐級落實衡量標準明確遠大抱負評估差距和可行性設(shè)定目標并簽署業(yè)績合同對工作計劃取得共識進行透明的評估與評級將激勵與業(yè)績相掛鉤確定激勵/薪酬水平召開反饋會議業(yè)績報告工作計劃準備業(yè)績報告每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法制定修改工作計劃2004泛－12－嶺09人力資勁源管理夏研究5拜為什么痕建立和票推廣績麥效管理唐體系？傳遞壓力原、聚焦集喝團目標。通過績急效管理恭系統(tǒng)，禿使公司蒸的戰(zhàn)略窯目標在彎各級組乓織和員綱工中上背下溝通習、達成愚共識、婆層層分矛解、傳嬌遞，引逢導全體忙員工為腎整體目曾標的實提現(xiàn)和公筍司的可饅持續(xù)發(fā)蕉展作貢丑獻。強化責臂任、塑勺造職業(yè)臉行為。通過持邊續(xù)的績允效管理逝循環(huán)，血使公司典每個員下工，特蒙別是各鹽級領(lǐng)導展能夠自溝覺有效綱地承擔臨起各自詢的責任崇，按職核業(yè)化要蠻求盡職罪盡責地悼完成任暫務(wù)?？茖W決策膛、提供公描正待遇。即科學、梅公正地評點價員工的群績效和貢后獻，為薪殿資調(diào)整、老績效薪資面發(fā)放、職梅務(wù)晉升等祖人事決策豬提供依據(jù)巨，激發(fā)員秤工的士氣惑。改進績效疏，促進員哪工發(fā)展。通過員完工績效種評價和鍛溝通反浮饋，為壘員工的篇績效改交進、培油訓計劃寸制定提衰供參照析，同時營強化各疫級管理革者指導財、教育依、幫助震、約束鞋與激勵雅下屬的償責任，叔不斷提附升員工礦的價值友。最為根本桑的目的在并于不斷提升啞組織績效。200隙4－1圣2－0塌9人力資天源管理挽研究6績效居管理的責員任承擔績效管送理不僅月僅是人僻力資源音部門的著事情，瀉更重要待的是企購業(yè)各級攜部門、年各級管暈理者及弦全體員緒工的責希任。（組織績義效管理飾的第一革責任人筒是CE泉O及各渡級主管）200傅4－1崖2－0信9人力資源儉管理研究管理者膨為什么怪需要績采效管理組織目主標的牽逝引與傳竟遞。組織目標掘的分解與勤責任承擔誓。溝通與傘授權(quán)：毫傳達對嘆員工的館工作期計望，各娃項工作廳的衡量血標準以拼及工作秩權(quán)責。了解信息冬把握員工其：工作計犬劃和項目帶執(zhí)行情況專、員工狀暑況。有效監(jiān)控垂，及時發(fā)廁現(xiàn)問題并所糾正績效粥偏差。2004板－12－圈09人力資醬源管理啟研究1）明確絹自己的績壟效責任與能目標（做道什么、為疫什么做、楚結(jié)果是什日么）2）參與趁目標、計熊劃的制定姜（組織的設(shè)要求、目逐標必須達碗成理由）3）尋澆求上司揚的支持瞇與所需達資源（理責權(quán)、濟費用、筋工具、免渠道等丑）4）及罷時獲取翻評價、捆指導與望認同（梅好不好柏、是否航滿意、紋如何改好進偏離每）5）獲挽取解釋耍的機會孟（消除析誤解、妻解釋原錫因）員工為艦什么需混要績效更管理200誦4－1理2－0彎9人力資撞源管理頑研究不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級執(zhí)別的管邁理者200臟4－1源2－0罵9人力資爹源管理躁研究超一流風企業(yè)賣寸什么三流企業(yè)歉賣力氣二流企業(yè)撤賣產(chǎn)品一流企業(yè)韻賣技術(shù)超一流框企業(yè)賣盆標準超一流管斬理者做什子么三流管理抽者自己做夫事二流管向理者帶莖人做事一流管尼理者讓劉人做事超一流管頁理者讓人扁思考超一流管搬理什么三流管下顆級（靠職云權(quán)）；作二流管同帥事（非正車式領(lǐng)導，賤個人影響欄力）；鑄一流管上椅級（準確掌定位，藝孕術(shù)）；手超一流管煎自己2004體－12－賓09人力資打源管理床研究績效管理糟中的角色績效管何理的實死施（計劃崖、交流類、觀察勒、評價眾、溝通供）各級管察理者考核指康標的建纖立（細化溜到每個房誠職位）HR及管呼理者共同的登責任考核制度貴的細化（根據(jù)部欠門特色、猶職能特色醒）部門管理怎者績效管理票系統(tǒng)的設(shè)序計者和組越織實施者績效管理烏的宣傳和海培訓者人力資源房誠部200慶4－1陣2－0妖9人力資源腳管理研究績效管說理是企染業(yè)各層愚管理者劑的共同嶺責任主管的責任主管的能力行為保證員工有任務(wù)去做。按要求的標準去做。在規(guī)定的時間內(nèi)完成。使工作趨于熟練化。分析任務(wù)的要求和員工的能力。分析個人能力是否達到工作要求。向員工闡明任務(wù)的要求，必要時傳授具體的知識和技能。檢查工作過程，給予支持，評價最后結(jié)果。結(jié)果保證目前的績效令人滿意。分析績效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動機。為員工的學習和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達到的績效水平。診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因。通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學習。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗，使他們從中獲取最大益處。200腫4－1感2－0仔9人力資源勿管理研究績效管理緩是企業(yè)各柴層管理者倉的共同責葉任（續(xù)）主管的責任主管的能力職業(yè)挖掘員工個人職業(yè)發(fā)展的潛力。對員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。幫助員工做出最適當?shù)倪x擇。支持員工達到預(yù)期目的。了解員工內(nèi)在的需求和動機?，F(xiàn)實地評價其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計最佳途徑和制定實現(xiàn)謀略。生涯弄清楚問題的實質(zhì)及其對員工個人和組織績效的影響。協(xié)調(diào)員工個人與組織的利益。策劃如何幫助員工達到預(yù)期生活目標的方案。在適當?shù)臅r候，用感情表達方式，表明自己對員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思考他們所面臨的問題。幫助員工找出他們自己認為自理這些問題的最佳方法。2004戴－12－識09人力資源隔管理研究人力資盜源部門已的管理竿責任設(shè)計、試務(wù)驗、改進聰和完善績脹效管理制丹度，并向寄有關(guān)部門正建議推廣蜘。在本部門筑認真貫徹案執(zhí)行企業(yè)陸的績效管熱理制度，離以起到示遵范作用。宣傳企業(yè)哭員工的績遇效管理制稀度，說明貼貫徹該項句制度的重樓要意義、麻目的、方競法與要求扮。督促、檢櫻查、幫助辦本企業(yè)各須部門貫徹搏現(xiàn)有績效盈管理制度釘，培訓實皆施績效管荷理的人員勻。收集反公饋信息堵，包括銳存在的問問題、生難點、施批評與徑建議，鵲記錄和赤積累有搞關(guān)資料笨，提出幕改進方降案和措礎(chǔ)施。根據(jù)績銷效管理查的結(jié)果負，制定淡相應(yīng)的丙人力資舍源開發(fā)丑計劃，懇并提出葡相應(yīng)的庸人力資沿源管理導決策。200狼4－1散2－0活9人力資噴源管理帆研究第三單元解關(guān)季鍵績效指調(diào)標體系設(shè)闊計知識要點輛：績效指標陳設(shè)計的基蒜本思路、盾程序與方喉法關(guān)鍵概念鍵：關(guān)鍵績抵效指標著（KP絮I），市標桿基忙準法（彩Ben弊ch-按mar溫kin屋g），毅綜合平渡衡計分鑒卡200探4－1鵝2－0篩9人力資源賺管理研究問題的圾提出1、企業(yè)管冷理工作支和其他尺各項工騎作做的棋好壞需支要找到面衡量的嗚標準，談衡量標伸準是績匆效管理蚊的基礎(chǔ)2、績珠效考核饞指標的叛設(shè)計要弊抓關(guān)鍵網(wǎng)，要反勞映企業(yè)竹不同時碰期的戰(zhàn)南略重點密與管理恒改進要坦點。但現(xiàn)實即是：許多企捎業(yè)的績捧效考核雅指標與沿標準不將能反映勇企業(yè)戰(zhàn)沫略的需票求與管于理改正迫的訴求梨，績效閥考核指臘標標準誦的設(shè)計息不客觀丹、不科盯學、難鹽以衡量購。出路：運用科學娛的程序與糧方法，設(shè)蟻計、篩選粘、確定指訓標與標準但現(xiàn)實閉是：企業(yè)考尺核指標株過于龐逃雜，抓勉不住重膚點，考捎核指標聚與標準嘴過于理在想化，湊員工難阿以達到匪。組織、部尿門與個人賄績效脫節(jié)出路：建立以K糖PI指標富為核心的穴績效體系200搭4－1呀2－0推9人力資源滋管理研究（續(xù)）3、企業(yè)的葛KPI樂指標體普系既要輔全面和饞系統(tǒng)設(shè)旅計，又肥要問題僅導向；若既要關(guān)批注短期焦業(yè)績，侮也要關(guān)縫注長期府業(yè)績但現(xiàn)實陳是：許多企灘業(yè)的績?nèi)バЭ己私葜笜诉^隨分倚重征財務(wù)指鑒標，而嚼忽視了肺非財務(wù)康指標，隆過分關(guān)羨注短期碌業(yè)績，番而犧牲勻企業(yè)長鎖期利益陪，陷入算單一的低業(yè)績導然向。出路：綜合平渴衡計分黎卡的運撤用200斃4－1劣2－0汽9人力資源糖管理研究什么是K文PI？KPI屠（Ke貨yP裙erf周orm臨anc榜eI夠ndi醒cat班ors爭）是指走決定與真衡量企望業(yè)經(jīng)營矩管理實重際效果及的關(guān)鍵菜績效指慢標，是劃宏觀戰(zhàn)對略決策研執(zhí)行效椒果的監(jiān)探測指針交。它由閑企業(yè)宏釀觀戰(zhàn)略砍目標決仙策經(jīng)過壺層層分玻解產(chǎn)生旁，表現(xiàn)謀為一組預(yù)可操作島性的戰(zhàn)婚術(shù)指標營。其目的癢是建立怕一種機禍制，將顆企業(yè)戰(zhàn)循略轉(zhuǎn)化澆為內(nèi)部嗓過程和腿活動，潛以不斷機增強企怒業(yè)核心謎競爭力惠和持續(xù)口取得高責效益的裁機制。贏這樣，告是績效雜考核體乘系不僅各僅是與居員工約忍束與激健勵的手濁段，更撇成為戰(zhàn)隨略實施袖的工具貓。一、K梳PI指裹標體系旋設(shè)計的萍思路與社方法2004刪－12－番09人力資源扮管理研究KPI盲指標庫犧與KP己I指標兼體系的著區(qū)別企業(yè)在盞經(jīng)營的賽過程中銳，隨著皂市場環(huán)省境和企憤業(yè)內(nèi)部誓狀況的斗變化，映經(jīng)營者奴、管理治者在不歌同的時馳期會設(shè)亞定不同源的戰(zhàn)略貓目標，輩管理者想在不同攀時期的恐關(guān)注重賓點也是鎖會有所拍區(qū)別的卻，這種訴變化必東須通過鍋績效指耐標的變笑化和調(diào)削整來引程導員工宅將注意廣力集中暢于企業(yè)誰當期的蔥經(jīng)營重美點。我們將企絡(luò)業(yè)在不同朗時期關(guān)注矮的KPI智指標稱為庫戰(zhàn)略導向餃的KPI妙指標體系貓，而將企柿業(yè)所有不伍同時期K嫁PI指標伐體系的集演合稱為K左PI指標運庫。企業(yè)嚼必須建立水動態(tài)開放幼的KPI恒指標庫，豆通過不斷寧的完善和痛積累，形駱成企業(yè)的殘資源庫，洽根據(jù)戰(zhàn)略西的調(diào)整從買指標庫直困接選取合選適的KP厘I指標進瓜行考核和重評價。200思4－1緣瑞2－0郊9人力資沾源管理寧研究戰(zhàn)略導向么KPI指亦標體系與熄一般績帳效考核體草系的區(qū)別戰(zhàn)略導向的KPI指標體系一般的績效考核體系假設(shè)前提

假定人們會采取一切必要的行動努力達到事先確定的目標。假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)?？己说哪康?/p>

以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設(shè)計與運用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務(wù)。指標的產(chǎn)生

在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生的。指標的來源

來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要。來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。指標的構(gòu)成及作用

通過財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔，注重對過去績效的評價（“what”），且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系

與KPI指標的值、權(quán)重相搭配，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)。200縱4－1產(chǎn)2－0齒9人力資翻源管理騙研究2、K圍PI指朝標與標竭準的三緩種來源企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（CSF）財務(wù)KPI和非財務(wù)KPI指標與行廟為模塊的劫對接指標體系結(jié)構(gòu)指標庫KPI指標體系業(yè)務(wù)流程梳理新開發(fā)的指標（1）基鐘于戰(zhàn)略與晃成功關(guān)鍵流的標準來天源200您4－1替2－0駐9人力資源抓管理研究股東價值的創(chuàng)造銷售利潤率訂貨規(guī)模已用資本收益率經(jīng)濟利潤資本周轉(zhuǎn)率銷售收入目標已售出商品成本/收入研發(fā)成本/銷售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷售收入應(yīng)收帳款次品率保養(yǎng)成本間接/直接勞動力應(yīng)收帳款支付周期顧客集中度顧客連鎖率單位商品送貨成本新產(chǎn)品開發(fā)周期顧客投訴應(yīng)收帳款回收周期首席執(zhí)行管公司/事業(yè)部各職能部門部門和團隊（2）關(guān)杯鍵業(yè)績指導標－來源哪于價值創(chuàng)濱造的評估波標準200敬4－1鍛2－0舉9人力資組源管理否研究價值鏈慚業(yè)務(wù)流超程價值鏈方上下節(jié)跌點間的乖關(guān)系價值鏈州經(jīng)濟效煌益價值鏈抽創(chuàng)新與詞學習能鋸力要點：要能反映坡整個價值嫌鏈的運營騙情況，而抄不僅僅反兇映單個節(jié)責點（或部乞門）的運蒸營情況。應(yīng)重視個對價值硬鏈業(yè)務(wù)勝流程的伸動態(tài)評飾價，而井不僅僅善是對靜與態(tài)經(jīng)營高結(jié)果的鋒考核衡麻量要能反映泛價值鏈各西節(jié)點（部幼門）之間況的關(guān)系，額注重相互越間的利益曬相關(guān)性企業(yè)發(fā)展遠景和戰(zhàn)略(3)賽關(guān)鍵業(yè)豆績指標霉－來源錢于價值漿鏈流程壁的指標2004償－12－蓄09人力資源抖管理研究3、成慎功關(guān)鍵越法（K逗ey套Suc養(yǎng)ces嘆sF危act向ors陸）與K喚PI指痕標設(shè)計2004頂－12－殊09人力資央源管理話研究1、成功幫關(guān)鍵法的肅含義關(guān)鍵成靈功要點譜分析，妥尋找一緩個企業(yè)起成功的邪關(guān)鍵要槽點是什嘴么，并止對企業(yè)含成功的甩關(guān)鍵要也點進行灣重點監(jiān)蜻控。通秘過尋找翅企業(yè)成競功的關(guān)釀鍵，層遍層分解歐從而選魄擇考核察的KP芽I指標徹。通過分涌析企業(yè)里獲得成昌功或取符得市場土領(lǐng)先地柔位的關(guān)治鍵因素享是什么端，由此喚提煉出辣導致成還功的關(guān)貝鍵業(yè)績察模塊（匯又稱為才“KP抱I維度跟”）；瀉再把業(yè)厲績模塊椅層層分路解為關(guān)房誠鍵要素徒，為了邁便于對鏈這些要棄素進行絨量化考郵核與分警析，要起把要素殼細分為敬各項指氣標，即襯KPI拜指標。200勝4－1盯2－0完9人力資源壤管理研究2、成功諒關(guān)鍵分析忽法選擇K限PI的步客驟三步驟選確定K沒PI:魚骨圖搬分析，異尋找企鼠業(yè)成功蔬的關(guān)鍵賄要素，寄即確定浸企業(yè)K析PI維斗度，明恩晰獲得隨優(yōu)秀業(yè)逢績所必鹽需的條滿件和要踏實現(xiàn)的誰目標進一步疑分解，革對模塊導進行解樂析和細府化，即鐘確定K餃PI要娘素。K培PI要磁素為我脅們提供攜了一種府“描述缺性”的桶工作要尿求，是卸對維度疑目標的暑細化確定KP詳I指標。拖對于一個褲要素，可熔能有眾多闖用于反映承其特性的站指標，但工根據(jù)KP辜I考核方率法的要求悠和便于考薯核人員的攔實際操作關(guān)，我們需回要對眾多邪指標進行店篩選，以卻最終確定止KPI指鵲標2004化－12－蠅09人力資嬌源管理舒研究4、綜的合平衡述記分卡綜合平衡瞧記分卡（放the考Bala雨nced珍Sco膚reC曲ard）廳是美國哈甘佛商學院睬Robe馳rtS鋼.Ka渴plan鉤與Da艱vid廢P.N勝orto每n提出的田，根據(jù)G捧artn腔erG桌roup必的調(diào)查資膠料顯示，芹到目前為說止，在《彩財富》雜壺志公布的高世界前1溜000位紅公司中，傷有40%擦的公司采距用了綜合佳平衡記分數(shù)卡，88顧%的公司址提出綜合脹平衡記分翅卡對于員軟工績效方?jīng)]案的設(shè)計沸和實施是旁有幫助的雜，目前綜撥合平衡記室分卡正在緞被我國部瓣分企業(yè)接頌受并且逐禽漸開始實催施。之所以僅叫“綜紅合平衡然記分卡屯”，主攻要是這錯種方法棒通過財藏務(wù)與非爸財務(wù)考禾核手段昆之間的惹相互補施充，不蠢僅使績死效考核穩(wěn)的地位聾上升到異組織的使戰(zhàn)略層駱面，使費之成為疼組織戰(zhàn)寨略的實怎施工具范，同時平也是在套定量評早價和定寺性評價關(guān)之間、墾客觀評詞價和主酬觀評價驅(qū)之間、叫指標的散前饋指董導和后右饋控制錘之間、債組織的嶼短期增暑長與長將期增長乓之間、傾組織的非各個利陸益相關(guān)寶者之間頓尋求“洲平衡”地的基礎(chǔ)林上完成拳的績效惰管理與執(zhí)戰(zhàn)略實炎施過程你。平衡記攔分卡將淚戰(zhàn)略置矮于中心尤地位。杏平衡記褲分卡使睜經(jīng)理們亂看到了捎工公司姓績效的濱廣度與魯總額。2004侍－12－攻09人力資源巷管理研究財務(wù)角禾度我們以何找種形象展哈現(xiàn)給股東齊/投資者脆？客戶角脫度我們以何晌種形象展現(xiàn)給蝴客戶？我們的尤經(jīng)營效攤率如何？內(nèi)部流酒程角度學習與發(fā)科展角度我們的陳員工感倍覺如何？遠景與戰(zhàn)偷略綜合平衡莫記分卡的痰核心思想200掉4－1譜2－0竿9人力資重源管理謝研究如何設(shè)計源-財務(wù)指滿標依循從寫上至下頁的順序散，從最謙上層的幅財務(wù)構(gòu)織面-徐成長、虛效率和測股東價駐值開始匠。增加股東悠價值營收成巧長策略效率提升怠策略開創(chuàng)新的仿營收來源增加顧降客價值改善成圓本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)財務(wù)構(gòu)面新的營收功來源提高現(xiàn)有央顧客的獲括利率降低單蛙位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加的肥投資投資回取報率創(chuàng)造股東界價值是任疑何戰(zhàn)略所辰追逐的目嬸標，企業(yè)汽應(yīng)選擇一督個最主要體的目標作敞為其長期心成功的象助征，一般膠可選擇的等指標為：投資回報綠率（RO遞I）資本運腔用回報君率（R供OCE顧）附加經(jīng)濟戶價值（E剝VA）各種類型查的折現(xiàn)現(xiàn)伸金流量（糞DCF）成長策略從新的市帽場、產(chǎn)品待和顧客開蔽創(chuàng)新的營狀收來源提升現(xiàn)兼有客戶斥的獲利爆水平效率提稿升策略降低運儉作成本提高資薪產(chǎn)的利藥用效率2004錯－12－蒜09人力資吉源管理霞研究如何設(shè)計雅顧客指標根據(jù)企先業(yè)提供日給顧客券的價值沸定位和呈目標顧于客設(shè)計屑構(gòu)面設(shè)計客禍戶構(gòu)面不同的價程值定位決扒定了不同過的差異化微因素，從擠而決定顧熊客構(gòu)面的駝關(guān)鍵性績?nèi)夹ьI(lǐng)域。企業(yè)確診定了其篇價值定濃位的同選時，也叼確定了勾企業(yè)的秘目標客科戶。企萍業(yè)應(yīng)以壁目標客垃戶為焦桂點來考針核績效產(chǎn)品/灶服務(wù)特晌性關(guān)系形象價格品質(zhì)時間選擇品牌產(chǎn)品/服牧務(wù)特性關(guān)系形象服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/扁服務(wù)特箱性關(guān)系形象時間性能品牌成本領(lǐng)策先顧客至上產(chǎn)品領(lǐng)先競爭的差許異化因素基本要求2004爽－12－斑09人力資味源管理項研究如何設(shè)計袋內(nèi)部運營躲指標企業(yè)內(nèi)將部流程看面的關(guān)遷鍵績效突領(lǐng)域設(shè)富計必須眨與企業(yè)歉所確定繭的價值瓦定位保融持一致采取“兇產(chǎn)品領(lǐng)持先”戰(zhàn)死略的企錄業(yè)必須耕具備領(lǐng)障先的創(chuàng)株新流程牛，才能被開創(chuàng)具誼有最佳漸功能的抽新產(chǎn)品稀，并且慮快速地冬使該產(chǎn)厲品上市田。采取“打顧客至司上”戰(zhàn)陰略的企圓業(yè)必須板具有優(yōu)撈異的顧腰客管理奪流程。采取“信成本領(lǐng)涂先”戰(zhàn)鼠略的企強業(yè)則強擁調(diào)作業(yè)例流程的鈴成本、漢品質(zhì)和喂周期時打間、卓狂越的供六應(yīng)商關(guān)卸系，以祝及供應(yīng)盜商及配織送流程愉的速度誘和效率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運作:成本、品質(zhì)、周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實務(wù)作業(yè)符合基本要求200屯4－1漆2－0體9人力資公源管理搖研究如何設(shè)計諒學習和成足長指標企業(yè)為了扎創(chuàng)造最佳震的績效表脖現(xiàn)，最終到必須依賴燈在學習與亦成長構(gòu)面詢的無形資嫁產(chǎn)之開發(fā)告和利用。館學習和成駝長構(gòu)面一省般包括三援個主要項愈目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動氣候技能知識分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認知整合意愿激勵員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時間與記分卡目標的整合率對戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學習與成浮長構(gòu)面戰(zhàn)略性能綿力：工作柴團隊為達盯成企業(yè)戰(zhàn)碰略所須具色備的戰(zhàn)略矛性技能和糧知識戰(zhàn)略性千科技：機為實現(xiàn)份戰(zhàn)略所鮮必要的陪資訊系號統(tǒng)、資寇料數(shù)據(jù)爆庫、工絲式具和網(wǎng)蠢絡(luò)行動氣野候：在澡戰(zhàn)略的繳前提下揪所必須旬的企業(yè)流文化轉(zhuǎn)糕變、以略激勵、王授權(quán)及請整合工去作團隊200墨4－1助2－0鞏9人力資職源管理幼研究第三單元公司總甩體績效趴目標的列制定與椅分解技摩術(shù)與方開法

（殃部門與慈員工績端效目標留）知識要晚點：如何制訓定企業(yè)孟總體績與效目標良以及如失何把企份業(yè)目標迫分解為雙部門目革標和員雄工目標關(guān)鍵概影念：績效目捧標，企鳴業(yè)績效鋒目標部展門績效高目標員工績回效目標壘，目標擱分解，200志4－1香2－0晉9人力資朋源管理旋研究一、目標肉體系框架緒及內(nèi)容2004瘡－12－磚09人力資另源管理征研究員工KPI指標和行為指標分解目標體系星框架圖分解KPI指標和行為指標改進部門KPI指標和管理要項分解分解KPI指標和管理要項改進KPI指標和行為指標分解改進KPI指標和管理要項分解改進X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標和管理要項X+2年戰(zhàn)略規(guī)劃改進KPI指標和管理要項X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃改進KPI指標和管理要項200備4－1泳2－0耕9人力資源筋管理研究經(jīng)營計劃和績效目標公司績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī)KPI指標改進KPI指標企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解管理要項是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標。是對關(guān)鍵績效指標的補充。管理要項的設(shè)置應(yīng)針對那些對實現(xiàn)公司目標有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動，而非所有的領(lǐng)域和活動。管理要項由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。

行為指標由與納入考評的改進KPI指標密切相關(guān)的一組或若干組行為要項及工作標準組成，是為改進KPI指標狀況服務(wù)的。確定行為指標時，要考慮與改進KPI指標相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標納入考評。行為指標由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。對應(yīng)改進KPI指標績效指標公司績效指標部門績效指標員工績效指標KPI指標管理要項KPI指標管理要項KPI指標行為指標目標體允系的內(nèi)貞容2004逮－12－勢09人力資源裁管理研究KPI豬分解各主要子業(yè)績指裝標目標糞設(shè)定后浙的關(guān)鍵說在于將晨指標/猴目標層罰層分解公司整體紹期望關(guān)鍵業(yè)績吳指標=X蜜X關(guān)鍵管禾理指標副=XX關(guān)鍵業(yè)品績指標倍=XX關(guān)鍵管理桂指標=X中X關(guān)鍵業(yè)癥績指標裳=X路X關(guān)鍵管旦理指標辱=XX關(guān)鍵業(yè)很績指標岔=XX關(guān)鍵管黑理指標餐=XX公司總經(jīng)銜理業(yè)務(wù)部贊門副總業(yè)務(wù)分部康負責人業(yè)務(wù)小組絲式負責人200瓦4－1除2－0貸9人力資源普管理研究分解、確章定業(yè)績目稻標是一個抓互動過程發(fā)約人：營銷中心總經(jīng)理提出業(yè)績英指標的要粒求*根據(jù)—上級場目標—市場趴分析—歷史業(yè)冤績—年度預(yù)縱算質(zhì)詢和匯懲總業(yè)績合同通過對關(guān)興鍵假設(shè)的討餃論，達成一絮致雙方簽署表業(yè)績合同浮的利益是沒一致的—發(fā)約淚人希望合明確受約人的職獻責—受約伐人希望冠其業(yè)績和薪酬有艱明確的考核標準最終的指梯標一般是升需要一定錄努力才洋能幫到的：“蹈拔高指禁標”受約人：大客戶鏟部主任提出達到非業(yè)績指標的悠預(yù)測*根據(jù)—市場鏟分析—歷史業(yè)蜜績—自身圓能力—年度詞預(yù)算2004局－12－北09人力資辟源管理蘋研究通過上比下坦誠先的談判依，最終燦確定各招層面的定目標會議輸入公司整體長的目標期望在關(guān)鍵介業(yè)績指算標上建立術(shù)的各層完面初步確都定的目澆標各部門的率經(jīng)營計劃初稿各部門主摧要業(yè)績的歷史邪表現(xiàn)會議目的炮：●確定答分公司、判各部門的筐目標設(shè)定參與者：難●分公司麗總經(jīng)理、墓計劃財務(wù)湖部主任、退人力資源部訂主任、品各業(yè)務(wù)督部門負億責人時間：逆●梁12誦月，歷架時約6衣小時具體內(nèi)攪容：吩●每個誰部門匯剖報建議拉的目標票，并強苦調(diào)與總經(jīng)理原頁先設(shè)定柏的期望種的不同蟻，著得德分析差距原項因●總經(jīng)理浙質(zhì)詢各匯擾報者，對京建議的目斷標以及的資源酬（資本與冶人力）進插行挑戰(zhàn)●其它與疼會者提出微質(zhì)詢●各部門竭負責人基鏈于可行性棄分析，逐兄一回答質(zhì)詢●如有途必要進阻行有關(guān)歸服務(wù)水昏平協(xié)議鐵（SL來A）的討論，辦調(diào)整目標三設(shè)定以及接資源分配●如有問鉛題，提出籠并同意具擴體解決方限案最終確吉定各層球面的目耽標會議輸出●確認整你體及公司的冠目標，簽訂業(yè)績海合同●開始威準備修改并最終來確定為守成攤目標的行卡動計劃2004貨－12－瓦09人力資源紀管理研究KPI址指標分阻解的原膚則2004征－12－果09人力資走源管理坑研究（1）確嬸定各指標遮權(quán)重權(quán)重要根滾據(jù)工作性修質(zhì)和內(nèi)容亞而調(diào)整一般前端鉆與后端分享別是公司急收入與成沃本的主要湖產(chǎn)生處，運財務(wù)類指墳標的考核宅權(quán)重會大鋤于職能部簡門或支撐歉部門這些滾不直接同姜財務(wù)掛鉤罵的部門。財務(wù)類闊指標其他指標60%402559575客戶經(jīng)理呼叫中心艇主任維護安裝故部主任200船4－1陰2－0買9人力資源糕管理研究（2）明英確KP弄I的計佳算和數(shù)曲據(jù)來源指標定義圣舉例關(guān)鍵業(yè)止績指標分公司蔥貢獻實際運營唱收入壞帳凈營運資蠶產(chǎn)貢獻脖率實際網(wǎng)絡(luò)圓成本預(yù)算網(wǎng)押絡(luò)成本收入增粒長率用戶人眼均收入（AR濕PU）數(shù)據(jù)來舌源財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部營銷服務(wù)塑中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn)**+流動資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務(wù)費收入用戶總數(shù)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn)**+流動資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務(wù)費收入用戶總數(shù)×100%指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn)**+流動資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務(wù)費收入用戶總數(shù)×100%2004甩－12－界09人力資厚源管理凳研究（3）猶定性指層標需要閃用分級遺評估表著的形式翼予以明哨確評估方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng)主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng)對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導問題的解決。對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導問題的解決。對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導問題的解決對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析2004征－12－購09人力資源諸管理研究（4）職認能部門的呈關(guān)鍵業(yè)績逃指標的設(shè)貧計以主要此工作的完樓成情況為之基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)蒼績指標爐的設(shè)計狀中主要杠考慮職彩能部門迫的主要僻工作以拐及完成推工作的洞時間、奧質(zhì)量和孩成本三綢方面的脂影響因叉素：時間：俗職能部壺門完成芒主要工旦作是否達及時？質(zhì)量：治職能部盡門各主墓要工作攜的質(zhì)量膏如何？成本：職晉能部門完釋成主要工配作時的費犬用支出是燈否合理？由于工擇作性質(zhì)煎職能部雀門的關(guān)撲鍵業(yè)績攜指標有芳較多定響性指標亭，但也域結(jié)合一斷些定量抹指標的新考核，執(zhí)尤其是蓋部門預(yù)渣算/費傍用的控惡制。對職能部繁門的考核辮輸入有部扎分來自于勢各業(yè)務(wù)部宅門及其它嶼職能部門斤，以保證桑其服務(wù)能汪夠最大限繡度地滿足住其他部門秩的需求，拆保證公司哨整體運作彼的最佳效癢應(yīng)。200晶4－1布2－0闊9人力資鉆源管理羅研究和相關(guān)付領(lǐng)導、誘工作人袍員的討通論是一雷個重要鼓步驟討論中發(fā)爪現(xiàn)的問題某些指略標未層距層分解一個指標園由多個部煮門、責任劃分不濫清下級部拖門背多麗個關(guān)鍵燃指標、領(lǐng)導若全閉背則導致澡了指標過多權(quán)重分配腹無法體現(xiàn)賺企業(yè)短期目標豈或戰(zhàn)略被傾向解決方案列出指爭標、涉慣及流程作/工作燭，尋找相寄關(guān)職能屬部門承擴擔該指標（癥e..巷g.網(wǎng)肅絡(luò)資源鵝利用率杯）通過權(quán)傅重的橫濕向比較行，用大權(quán)重明機確主要連責任，垃小權(quán)重明確次編要責任警（e覽.g.還應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次卷數(shù)）抓住最戶主要的欺一個指悔標由領(lǐng)導責任須，從而塔明確部膀門的工作重點（伸e.g扯.大客戶從ARPU畝）調(diào)整相前應(yīng)權(quán)重劈燕（e紫.g.墳成本貢獻率摘）相應(yīng)被考囑核人員與領(lǐng)導憶對KPI的接受和腿理解有利于KP蒜I的實施與落實2004侮－12－腳09人力資源么管理研究二、績效嶺合同200哥4－1巷2－0飽9人力資源臘管理研究業(yè)績合同常的定義及磨目的設(shè)計和實枯施業(yè)績合誼同的主要脅決策業(yè)績管理壯合同各部嶄分內(nèi)容關(guān)鍵業(yè)員績指標三、工作經(jīng)完成目素標的設(shè)敗定原則業(yè)績合同寇中各項權(quán)壁重的確定業(yè)績合膝同200飾4－1茫2－0野9人力資切源管理厘研究各個崗位友與上級就愉應(yīng)實現(xiàn)的碗工作業(yè)績訂坡立的正編式書面聰協(xié)議定義公克司各崗位夸的主要考亞核方面及關(guān)鍵醫(yī)業(yè)績指對標、工材作目標頭設(shè)定確定閉各主要急考察內(nèi)招容的權(quán)溝重參照歷佳史業(yè)績及宣未來策略淹重點設(shè)定業(yè)績競需達標準參與乞決定合小同受約才人薪酬務(wù)與非物質(zhì)獎?wù)聭捅ＷC匹公司總觸體戰(zhàn)略熱的具體違實施使管理禍者把精力供集中在對止公司價值最關(guān)以鍵的經(jīng)營到?jīng)Q策上在全譯公司創(chuàng)賊造業(yè)績是至上的片企業(yè)文化以合同兼的方式體忽現(xiàn)被承諾觸的業(yè)績達成的毛嚴肅性業(yè)績合同網(wǎng)是目的業(yè)績合同床的定義及叨目的2004博－12－雙09人力資番源管理財研究明確公委司中每個單部門如何輔創(chuàng)造價值實現(xiàn)過公司內(nèi)早部資源攻的合理怒分配，添將資源集適中從事玩最具潛庭力的業(yè)劉務(wù)提高閣公司內(nèi)提部管理畝透明度尾，對業(yè)擔績進行監(jiān)責督和及仁時反饋制定弦明確的戶目標和藝評估方徐法，并纖根據(jù)考核結(jié)的貢獻。將個人對業(yè)績負責的作法制度化建立有效的激勵機制，促使管理者改變行為，使他們的利益與股東利益相一致激勵集露體業(yè)績明確個現(xiàn)人責任業(yè)績合稿同的作訊用2004睬－12－辮09人力資源分管理研究先期決策業(yè)績合同沖需覆蓋的殲人員范圍業(yè)績考核云內(nèi)容需采券用的組成喇部分目標值耐的設(shè)置豈方式設(shè)計決策制定KP抗權(quán)重分配原則實施決策業(yè)績合同應(yīng)用方法設(shè)計和實朱施業(yè)績合蝦同的主要渴決策2004濱－12－施09人力資源副管理研究1。受聞約人、禾發(fā)約人紙基本信徹息：2。本職轎位關(guān)鍵職侄責描述：作為設(shè)定夸業(yè)績考核育內(nèi)容的依頸據(jù)針對本考艱核期的主躁要任務(wù)3。一突般性指載標經(jīng)理為3唇0%，員句工為20巖%4。數(shù)據(jù)絮類指標：數(shù)據(jù)類指滅標補充說敲明5。項目單類目標：6。權(quán)重飯：界定業(yè)績緩考核內(nèi)容奔中各部分鄰的相對重將要性7。目標業(yè)績合炊同的主牙要內(nèi)容2004休－12－鏈09人力資息源管理賤研究8。特復殊罰分秤因素：不可范蘇的錯誤旬，可能鳴扣除全饑部得分9。額外植加分因素銷售類命、研發(fā)拌類一般夏沒有最多10火%發(fā)約人的掏上級審批可能有人屋力部綜合乒平衡10。烘實際結(jié)禾果11。秒評分：屢百分制自評終評三方簽字業(yè)績合同臥的主要內(nèi)足容2004棍－12－辰09人力資源沿管理研究結(jié)合公司應(yīng)戰(zhàn)略重點邊，選擇可扮衡量的具蔽體代表性柴的關(guān)鍵考虹核指標公司戰(zhàn)晃略及業(yè)緊務(wù)計劃崗位工作禁職責描述關(guān)鍵業(yè)績蹈指標辭典人力資戰(zhàn)源部建情議主管經(jīng)桿理確定受約人棟認同針對受辛約人工爺作性質(zhì)壟，設(shè)定遮工作目且標考核揀難以量癥化的關(guān)親鍵工作箏領(lǐng)域，匯作為關(guān)課鍵業(yè)績欲指標的兆補充公司戰(zhàn)略釋及業(yè)務(wù)計妹劃崗位工博作職責框描述人力資源效部建議主管經(jīng)禾理確定受約人認拿同檢查經(jīng)理生的考核指凳標是否在警下屬中得滲到承擔或只進一步分仇解檢查同蛾級別員工涂的標準是值公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃崗位工作職責描述人力資源部執(zhí)行理解目買標崗位環(huán)關(guān)鍵業(yè)添務(wù)內(nèi)容饑及主要遲工作成眾果組織機更構(gòu)圖各部門工泰作使命公司高蛇層管理垃制定人力資刷源部協(xié)含助崗位工勻作職責總界定關(guān)鍵績效狐指標選擇工作目標刑完成效果川設(shè)定分配權(quán)廁重檢查內(nèi)部腎一致性根據(jù)關(guān)太鍵業(yè)績蓬指標及奶工作目洞標的戰(zhàn)鏈略重要予性，受囑約人影減響力大擁小確定搞權(quán)重公司戰(zhàn)略雷及業(yè)務(wù)計信劃崗位工作乎職責描述人力資灑源部建蜻議主管經(jīng)理理確定受約人修認同關(guān)鍵目英標所需信彼息參與人業(yè)績合同業(yè)績合劣同設(shè)計從流程200笨4－1補2－0困9人力資源層管理研究目標：通過業(yè)爆績合同禽建立科拼學的管園理機制栗，并使紛公司管靜理人員嚼的利益壞與股東曠利益相紛一致設(shè)計原則以價值計為驅(qū)動以崗位職添責為基礎(chǔ)公平一致榆性可行性說高描訊述聯(lián)結(jié)股東必回報與公萍司經(jīng)營業(yè)懸績建立以價駱值創(chuàng)造為致核心的企蘋業(yè)文化全面體現(xiàn)戚各崗位關(guān)桿鍵業(yè)績成扔果充分反映污崗位特色開放的英、充分煉的上匹下級溝敲通并認欠同銜接性和稍橫向的可芹比性參考國外額先進管理恨經(jīng)驗，并閘結(jié)合中國傻實際情況通過合尋理的過贏渡方案姥逐步解高決現(xiàn)行匆實施障漢礙管理人晝員業(yè)績夫合同設(shè)宰計原則200蠢4－1沸2－0爭9人力資源狂管理研究各考核類思別的目的指標的選斬擇及權(quán)重捎考慮，充綁分體現(xiàn)指竭標對公司譜價創(chuàng)造的捷影響投資資痰本回報怖率（R摔OIC棟）是最籌重要的菠財務(wù)指悠標因為桿它能綜俗合反映摩營運效烘益與投騙資效益利潤總忌額（E酬BT）它與自由啄現(xiàn)金流視（FC宅F(xiàn)）都紫是需向竄資本市塞場披露耳的重要步財務(wù)數(shù)訪據(jù)，但餃與RO丟IC相挖比，相駱對片面燒，所以慕權(quán)重略互低根據(jù)公澇司當年懇戰(zhàn)略側(cè)宜重點確行定權(quán)重總體內(nèi)絲式容少，原權(quán)重小員工總肅數(shù)體現(xiàn)酸企業(yè)的吃勞動生隨產(chǎn)效率腳，權(quán)重粒