護理管理質(zhì)量管理模板

1第十章

護理質(zhì)量管理

ManagementofNursingQuality

2目標和要求掌握：護理質(zhì)量管理的基本方法；護理質(zhì)量缺陷管理；護理質(zhì)量評價的內(nèi)容。熟悉：護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析。3本章內(nèi)容§1

質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理相關(guān)概念質(zhì)量觀演變質(zhì)量管理過程§2護理質(zhì)量管理基本任務、基本原則管理標準基本方法護理質(zhì)量缺陷管理持續(xù)質(zhì)量評價與改進4一、護理質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)5PDCA循環(huán)由戴明（Deming）于20世紀50年代提出。PDCACycle是質(zhì)量管理的核心思想，是計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段循環(huán)上升的過程。Deming

-戴明戴明環(huán)6PDAC1找問題2找原因3確定目標4改進計劃5實施6檢查7鞏固成果8處理遺留問題（一）PDCA循環(huán)的基本程序四個階段八大步驟71.計劃階段（P）：包括4個步驟：（1）提出問題，收集資料；（2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因；（3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標；（4）根據(jù)管理目標，提出改進計劃,回答5W1H。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個步驟：（5）執(zhí)行計劃或組織實施，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。四個階段，八大步驟83.檢查階段（C）：包括一個步驟：（6）檢查效果，把實際工作結(jié)果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個步驟：（7）鞏固效果，制定有關(guān)制度，采取相應措施，以便鞏固。（8）把遺留問題，移交下一個循環(huán)解決。9B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務態(tài)2病室環(huán)境3護士穿刺4收費不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖10（二）PDCA循環(huán)的特點完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性。PDCA循環(huán)11ACDPACDPACPACDPPDCA循環(huán)的特點－續(xù)大環(huán)套小環(huán)示意圖D大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進。12ACDPACDPACDP原有水平新目標新目標改進改進PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖不斷循環(huán)，不斷提高。

不斷改進PDCA循環(huán)的特點－續(xù)13二、護理質(zhì)量缺陷管理NursingQualityDefectiveManagement

14（一）護理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念15

指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果，使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害，包括患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。

1.護理質(zhì)量缺陷（nursingqualitydefective）16

是指醫(yī)務人員在醫(yī)務活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。

醫(yī)療過失行為的責任程度判定：完全責任、主要責任、次要責任、輕微責任。2.醫(yī)療過失行為（medicaldefectiveaction）17

指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在診療活動中，因違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成人身損害的事故。

醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主體、違法性、后果、因果關(guān)系。:3.醫(yī)療事故

(medicalmalpractice)醫(yī)療事故處理條例（試行）（2002年9月1日起施行）18死亡、重度殘疾一級事故二級事故三級事故中度殘廢或者嚴重功能障礙輕度殘廢或者一般功能障礙四級事故造成患者明顯人身損害的其他后果醫(yī)療事故等級劃分19不屬于醫(yī)療事故的情形在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的；在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現(xiàn)有醫(yī)學科學技術(shù)條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的事件；無過錯輸血感染造成不良后果的；因患方原因延誤診療導致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。20（二）護理質(zhì)量缺陷處理211.患者投訴的處理耐心接待，認真受理并記錄采取糾正措施，解釋說明、道歉等調(diào)查原因，分清責任，適當補償長效糾正措施跟蹤調(diào)查222.醫(yī)療事故的處理首先，制定醫(yī)療事故處理要案。其次，按照程序處理醫(yī)療事故。其程序：（1）醫(yī)療事故報告。（2）采取有效補救措施。（3）原始資料的保管與封存。（4）現(xiàn)場實物的封存。23課堂討論如何預防醫(yī)療事故？243.醫(yī)療事故的預防設立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門和人員。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，落實各項規(guī)章制度。建立預警機制。做好風險管理。提高醫(yī)務人員技術(shù)水平。改善服務態(tài)度。制定切實可行的防范醫(yī)療事故預案。抓好易發(fā)生差錯的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，預防為主。保證臨床教學質(zhì)量，有效防止實習生發(fā)生問題。注意普法教育，培養(yǎng)護理人員個人素質(zhì)。

25三、護理質(zhì)量評價

NursingQualityEvaluation

26護理質(zhì)量評價（一）評價對象（二）評價指標（三）評價方式（四）評價內(nèi)容與方法（五）評價結(jié)果的分析（六）護理質(zhì)量的改進27（一）護理質(zhì)量評價對象護理項目：如特護、一級護理質(zhì)量、護理技術(shù)操作合格率等病人滿意度、護理人員滿意度醫(yī)院護理質(zhì)量管理體系28（二）護理質(zhì)量評價指標質(zhì)量優(yōu)先，兼顧效率29（三）護理質(zhì)量評價方式30專題對口定期評價，對某個專題項目進行檢查，時間根據(jù)任務而定。綜合性全面定期評價，按月、季度或半年、一年進行。定期評價隨時進行檢查評價。不定期評價31自我評價同事評價服務對象評價醫(yī)院外部評價上級評價根據(jù)評價主體32（四）護理質(zhì)量評價內(nèi)容331、要素質(zhì)量評價是對構(gòu)成護理服務要素質(zhì)量基本內(nèi)容的各個方面進行的評價。具體內(nèi)容包括：

－環(huán)境達標10個字。

－人員數(shù)量、質(zhì)量符合標準。

－器械、設備是否齊全、功能完好。

－各項規(guī)章制度和標準是否齊全。

－病房結(jié)構(gòu)、圖表表格是否完整。34要素質(zhì)量評價的方法？課堂討論35現(xiàn)場檢查考核問卷調(diào)查查閱資料等要素質(zhì)量評價的方法：362、環(huán)節(jié)質(zhì)量評價執(zhí)行醫(yī)囑情況。病情觀察及治療結(jié)果反應觀測。病人管理：是否以病人為中心。各種文書書寫情況。與后勤、醫(yī)技部門的協(xié)作關(guān)系。應用護理程序步驟和技巧。心理護理、健康教育開展的數(shù)量和質(zhì)量。對護理過程的評價。包括：37環(huán)節(jié)質(zhì)量評價的主要方法為：現(xiàn)場檢查四級三級二級一級院級綜合質(zhì)量評價科級總護士長評價病區(qū)護士長、護士評價護士自我評價383、終末質(zhì)量評價

終末評價是對護理服務的最終結(jié)果的評價。

例如，病人壓瘡發(fā)生率、事故發(fā)生次數(shù)、靜脈穿刺成功率、滿意度。一般通過問卷調(diào)查、護理查訪來進行評價。39一般采用三者相結(jié)合的綜合評價方法。要素質(zhì)量評價－統(tǒng)籌質(zhì)量控制全局終末質(zhì)量評價－質(zhì)量反饋，糾正偏差環(huán)節(jié)質(zhì)量評價－落實標準40（五）護理質(zhì)量評價結(jié)果的分析調(diào)查表因果圖—列舉所有原因排列圖—找主要影響因素直方圖—尋找變化規(guī)律，預測質(zhì)量控制圖——監(jiān)督質(zhì)量穩(wěn)定性411.調(diào)查表法

是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計分析表等。如P235“住院病人對護士工作滿意度調(diào)查表”為檢查表；表1為統(tǒng)計分析表。42表12004年第一季度住院患者對護理工作不滿意項目不合格項目頻數(shù)頻率％累計頻率基礎(chǔ)護理不落實4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房環(huán)境衛(wèi)生差1010.5390.53護士穿刺技術(shù)差44.2194.74護士服務態(tài)度差33.1697.90其他22.10100.00合計95100.0043是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。因果圖又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個部分，原因分大原因、中原因、小原因。2.因果圖法44急診病人來不及衛(wèi)生處置器械銹蝕消毒不合要求途中污染敷料、器械制度醫(yī)護人員不健全管理不嚴操作不合格無菌觀念差學生進修者進出多醫(yī)務人員衛(wèi)生處置不認真人員隨便出入空氣消毒不合格布局不合理手術(shù)間少一室多臺病人準備環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生差

手術(shù)感染率增加

某醫(yī)院手術(shù)感染率增加因果分析圖453.排列圖法又稱主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的一種簡單而有效的圖標方法。是將影響質(zhì)量的因素按其影響程度的大小，用直方圖形順序排列，找出主要因素。46B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務態(tài)2病室環(huán)境3護士穿刺4收費不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖474.控制圖法控制圖又稱管理圖，是一種帶有控制界限的圖表，用于區(qū)分質(zhì)量波動是由于偶然因素還是系統(tǒng)因素引起的統(tǒng)計工具。48

123456789101112（月）治愈率（%）75656055504540上控制線上警戒線70中位線下警戒線下控制線圖10－7治愈率控制圖49（六）護理質(zhì)量的改進質(zhì)量改進包括：尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進項目和方法；制定改進目標、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進措施（P）；實施改進活動(D)；檢查改進效果(C)；總結(jié)提高(A)。50小結(jié)PDCA循環(huán)的含義、程序及特點。護理質(zhì)量缺陷、醫(yī)療事故的概念。醫(yī)療事故的預防和處理。護理質(zhì)量評價的內(nèi)容和結(jié)果的分析。51祝福平安快樂52卓越性質(zhì)量20世紀90年代滿意性質(zhì)量20世紀80年代適用性質(zhì)量20世紀60年代1.質(zhì)量觀演變符合性質(zhì)量20世紀40年代532.質(zhì)量管理（QM）的階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)-20世紀60年代）第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀80年代以后）54553.質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制564.護理質(zhì)量標準57責任事故技術(shù)事故指醫(yī)務人員因違反規(guī)章制度、診療護理常規(guī)等失職行為所致的事故。指醫(yī)務人員因技術(shù)過失所致的事故。醫(yī)療事故58臨床發(fā)生的護理事故護理人員工作不負責任，交接班不認真，觀察病情不細致，