醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造

醫(yī)務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

沈陽(yáng)鑫天健醫(yī)院管理有限公司劉愛(ài)立二零一三年五月第一章禮儀導(dǎo)則禮儀導(dǎo)言“這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的機(jī)會(huì)，另一分鐘讓他們喜歡你”。

——羅伯特（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話(huà)內(nèi)容為什么要推行醫(yī)務(wù)禮儀？案例—我不信任醫(yī)生11月下旬，北京發(fā)生的“丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡”的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，重要的原因之一便是“不相信醫(yī)生”。肖志軍語(yǔ)：我不懂醫(yī)，也不相信醫(yī)生。他們按我老婆的肚子，還把她的衣服都脫了。她只是感冒了，有點(diǎn)咳嗽，吃點(diǎn)藥就好了。真實(shí)瞬間小李在翻開(kāi)一本健康雜志時(shí)看到一個(gè)醫(yī)院廣告，由于受前列腺疾病的影響，小李立即拿起手機(jī)，撥通了醫(yī)院的電話(huà)；與電話(huà)那頭接線生交談是比較愉快的，接線生表現(xiàn)得很專(zhuān)業(yè)，一口溫柔的普通話(huà)給小李留下了深刻印象，第二天他驅(qū)車(chē)來(lái)到醫(yī)院；剛進(jìn)大門(mén)，一名保安向他招手，標(biāo)準(zhǔn)的擺車(chē)手勢(shì)引導(dǎo)小李把車(chē)停在指定地點(diǎn)。熄火之后隨手將可樂(lè)瓶丟下車(chē)，這時(shí)保安員俯身拾起，丟在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走進(jìn)門(mén)診大廳，導(dǎo)醫(yī)小姐微笑著走過(guò)來(lái)，問(wèn)：“先生是來(lái)就診的嗎？”小李說(shuō)：“沒(méi)事，就看看?！睂?dǎo)醫(yī)小姐禮貌離開(kāi)，忙著招呼其他客人。過(guò)了一會(huì)，小李從專(zhuān)家欄到沙發(fā)旁的盆景都看一遍，甚至跑到診療室查看，看到了專(zhuān)家慈祥的面容和熱情的講解。這時(shí)分診護(hù)士走過(guò)來(lái)，沒(méi)等護(hù)士開(kāi)口，小李連忙說(shuō)：“我去掛號(hào)，就掛張教授”……患者于醫(yī)院接觸分為三個(gè)層次資訊的接觸：包括醫(yī)院新聞、廣告、活動(dòng)宣傳、口碑、謠言等；環(huán)境的接觸：環(huán)境綠化、建筑裝飾、設(shè)施設(shè)備、功能設(shè)計(jì)、飾品雜物等，大到一幢住院樓，小到一張?zhí)幏焦{；人員的接觸：?jiǎn)T工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表、舉止言行等。就醫(yī)者感知醫(yī)療質(zhì)量和對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，全部來(lái)源于以上這些接觸。如何贏得患者的信任，是現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中必須思考的一個(gè)主題！判斷一個(gè)人的人品、素質(zhì)，第一印象占80%1、服裝（顏色、衣服的種類(lèi)與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下三要素綜合起來(lái)，歸類(lèi)為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇體檢醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話(huà)聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”《健康報(bào)衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》資料北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。與某市級(jí)中心醫(yī)院院長(zhǎng)夜查房，院長(zhǎng)的感受：查房之后我感覺(jué)很不滿(mǎn)意：1臟亂差的程度超過(guò)了我的想象，哪里像三級(jí)醫(yī)院，明明是大車(chē)店嗎，最差的是醫(yī)辦室；1檢查醫(yī)患溝通，該規(guī)范溝通的一句也沒(méi)有溝通，不需規(guī)范的溝通都溝通了；1確立規(guī)則很重要，片子統(tǒng)一擺在哪里，紙簍放在哪，哪個(gè)科室工作時(shí)間需要穿拖鞋，哪個(gè)科室下病房需要帶口罩都需要一并規(guī)定，不符合規(guī)定就是原則問(wèn)題。我們每個(gè)人都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€(gè)輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

會(huì)議中手機(jī)鈴聲響起；開(kāi)會(huì)時(shí)剪指甲；吸煙；隨地吐談；隨手扔垃圾；當(dāng)眾嚼口香糖；當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵；在公共場(chǎng)合抖腿；當(dāng)眾打呵欠；當(dāng)眾頻頻看表……這些不良舉止在你身上有體現(xiàn)嗎?注意：這些不良舉止和壞習(xí)慣會(huì)使別人感到非常不舒服。通過(guò)禮儀培訓(xùn)將——

增強(qiáng)你的專(zhuān)業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹(shù)立醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的風(fēng)格與職業(yè)相一致；反映你的綜合素養(yǎng)。講禮儀就是搞形式主義嗎？講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開(kāi)關(guān)，照亮你的職業(yè)素養(yǎng)，傳遞技術(shù)能力。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。通過(guò)禮儀體現(xiàn)的是個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，醫(yī)院中的每一個(gè)人都這樣做到，這就是醫(yī)院文化的力量。小測(cè)驗(yàn)請(qǐng)描述圖中的女士，她大約幾歲、長(zhǎng)相如何、身份又如何？圖形圖形一圖形二圖形三這個(gè)測(cè)診驗(yàn)給了夢(mèng)您什么山樣的啟姐示？不同的人炭對(duì)同樣的籃一件事情創(chuàng)會(huì)有不同牢的看法，深并且都能佩成立。這謙無(wú)關(guān)乎邏熱輯，而是耳心理因素熔的使然。制約作懼用對(duì)我掛們的思它維有多憲大的影道響力。尸僅僅10秒鐘就趣能產(chǎn)生耐這么大嗎的影響哈，持續(xù)蘇終生的幟制約作框用可想糊而知。思維是鄭行為與鋤態(tài)度的價(jià)根本，逝我們的笨一言一看行脫離毯不了思鄉(xiāng)豐維的影菌響。案例可福以引申陡到如何增認(rèn)識(shí)“禮儀推羽廣”工作中。一般人總微認(rèn)為自己史的觀點(diǎn)正胡確且立場(chǎng)技客觀，但桐是實(shí)驗(yàn)卻作證明，雖可然別人的呢結(jié)論不同草，并不代搞表他們是騾主觀的、含錯(cuò)誤的。我們是高擴(kuò)估了自己堵，我們是饅透過(guò)有色協(xié)眼睛去看尊外在的世雖界，也就示是用自身較的觀點(diǎn)去洞看。因此動(dòng)當(dāng)有人跟娃我們的意化見(jiàn)不一致公時(shí)，我們孤便直覺(jué)認(rèn)透為別人有獅問(wèn)題。其爪實(shí)觀點(diǎn)不水同以致于耗看法不同潤(rùn)是完全正序常的現(xiàn)象愉。這個(gè)測(cè)驗(yàn)睛給了您什慨么樣的啟匹示？禮儀的媽主要內(nèi)傲容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話(huà)禮儀會(huì)議禮儀其他禮銳儀：聚會(huì)和應(yīng)框酬禮儀、而就餐禮儀愉、辦公室馳禮儀、常乳用交往禮稀儀等。案例：老慨人的臨終買(mǎi)遺言據(jù)媒體報(bào)丙道，某位餃退休老師仔在臨終前距，專(zhuān)門(mén)給妙生前就醫(yī)呢的醫(yī)院留乘下一份遺銹言。這位袖老人患病股六年來(lái)幾燦乎每周都結(jié)要去醫(yī)院跑做透析。倚在遺言中裕，他希望訓(xùn)護(hù)士人員說(shuō)話(huà)能小餃聲一點(diǎn)，不要盯影響患衡者的休停息。醫(yī)唐務(wù)人員船交流時(shí)瞞要走近成再說(shuō)，不要在灘病區(qū)大脖喊大叫，手機(jī)最好灘也不要帶嚇進(jìn)透析室愁之類(lèi)的操逗作間，以便葬患者有棉個(gè)更好探的就醫(yī)原、檢查溝環(huán)境。炸建議醫(yī)嬌生在崗蝴位上盡可能劉有個(gè)輕竊松、愉肚快的表麗情。因?yàn)榻q有的醫(yī)除生給病撞人看病得的時(shí)候暴，看上銜去很不仔耐煩，爭(zhēng)讓患者佩本來(lái)就翅痛苦的算身心更縣加不安纏。從這鐵份遺言靜中你想坑到了什陸么？作為醫(yī)左務(wù)人員科在崗位再上必須藥遵守相茶應(yīng)的禮甩儀規(guī)范蓄，才能惠真正創(chuàng)紹造一個(gè)喇受患者眨及家屬型歡迎的謝就診環(huán)證境。夏衍的最濕后一句話(huà)夏衍臨墨終前，災(zāi)感到十血分難受柏。秘書(shū)最說(shuō)：“我去叫朗大夫?！闭诿?zé)?shū)開(kāi)門(mén)做欲走時(shí)軌，夏衍槽突然睜稅開(kāi)眼睛退，艱難啦地說(shuō)：“不是叫，厘是請(qǐng)?！彪S后就昏雀迷過(guò)去，舉再也沒(méi)醒曾來(lái)?！安皇墙?，俱是請(qǐng)?！本钩闪苏睦吓R厘終最后餐的一句酷話(huà)。禮儀的概鑄念禮儀是人速們?cè)谏鐣?huì)圍活動(dòng)中所址形成的行為規(guī)范映與準(zhǔn)則。◆在醫(yī)拆院醫(yī)務(wù)蠅人員與鳥(niǎo)患者之初間展開(kāi)◆在醫(yī)院冰員工之間儉展開(kāi)在醫(yī)療乎服務(wù)工高作環(huán)境虹中應(yīng)遵硬守的交曉往藝術(shù)什么是希醫(yī)務(wù)禮拍儀醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。南開(kāi)大學(xué)蔽教學(xué)樓內(nèi)行40個(gè)字債的鏡銘面必凈，尊發(fā)必理，奔衣必整，醋鈕必結(jié)。頭容正比，肩容培平，胸?fù)?dān)容寬，甜背容直娃。氣象：勿僅傲、勿暴綁、勿色。顏色：宜桌莊、宜和技、宜平。第二章挽醫(yī)務(wù)形象耽塑造本章要點(diǎn)儀容規(guī)范01表情規(guī)范02工作裝規(guī)辨范03儀容規(guī)范——發(fā)型發(fā)式男士要求堅(jiān)：鬢角不蓋禾過(guò)耳部，傳頭發(fā)前額釘不觸及眉選眼，腦后乖不觸及后憶衣領(lǐng)。不污燙發(fā)、不堆染發(fā)，除陷非把白發(fā)騾染成黑色劉。年輕男薄醫(yī)生不適懲合梳時(shí)尚躁怪異的發(fā)科型，和職局業(yè)身份不徹符合。女士要敵求女士在路工作崗老位上不穗梳披肩楚發(fā)，不討束長(zhǎng)馬辮尾辮，蠻應(yīng)該將痕長(zhǎng)發(fā)盤(pán)都于腦后競(jìng)并用頭騎花罩住偵，前劉安海不遮目眉眼，往女護(hù)士霉最好把晃劉海用叛發(fā)卡攏熄在上面爆，顯得姥更有精扇氣神。不宜使用笨色澤過(guò)于即鮮艷的發(fā)澆飾。儀容就陜是指人雅的容貌叼。醫(yī)務(wù)亂人員的迷容貌適休當(dāng)?shù)匦抟?jiàn)飾十分充必要，守它既體院現(xiàn)自尊壓自愛(ài)及褲嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓蝻L(fēng)格，未又表現(xiàn)攏對(duì)患者角及其家大屬的尊劍重。醫(yī)鬧務(wù)人員腹的修飾乖?xún)x容基粉本要求米是：美觀、整銳潔、衛(wèi)生華、簡(jiǎn)單、訪得體。儀容規(guī)范——面容要求要注意面定部的清潔玩和適當(dāng)?shù)男托揎?。健燙康、積極剩、自然、想貼近生活妻的淡妝增巧進(jìn)患者的典親近感和膛信任感；女員工父有哪些定不良的忽形象？男員工有僑哪些不良造的形象？男女員工致不良的儀鞏容形象女員工霉不良職拍業(yè)形象巖：1、濃妝艷懶抹；2、不修掌邊幅；3、倦怠萍冷漠。男員工不說(shuō)良職業(yè)形停象：1、不修剪判胡須；2、鼻毛外繡溢；3、煙味叛濃烈。良好的職臂業(yè)形象是黃崗位要求吐的一部分連，不是你喜地歡不喜歡懼的問(wèn)題！儀容儀表亞常見(jiàn)缺陷素面朝車(chē)天濃妝艷茫抹披頭散儉發(fā)染顏色微過(guò)度夸步張的頭忽發(fā)留長(zhǎng)指甲芝、染顏色務(wù)夸張的指梨甲油戴多枚戒是指或手部刮過(guò)度裝飾戴夸張的奔耳環(huán)或戴日多副耳丁佩帶腳混鏈頭發(fā)整潔洲且經(jīng)過(guò)梳使理平整?；瘖y簡(jiǎn)友樸而不批是濃妝酸艷抹。衣服整潔鎖干凈且沒(méi)夢(mèng)有皺褶。雙手保持延干凈與指脫甲平整。每天修渣面而不召是胡子拉碴。口氣清新齡絕對(duì)不能有異味。標(biāo)識(shí)牌棟是否整蟻齊掛于隔胸前。在早交接蘭班會(huì)上應(yīng)成該做如下百方面的崗稿前的檢查禮儀的親和特征真誠(chéng)、各自然的暈微笑關(guān)懷、詢(xún)親切的功語(yǔ)氣關(guān)注、襯會(huì)神的刺目光微笑：微笑是一滴種國(guó)際禮咱儀，能充塵分體現(xiàn)一易個(gè)人的熱互情、修養(yǎng)辜和魅力?；收嬲鹈雷娑锹殬I(yè)酒化的微笑亂是發(fā)自?xún)?nèi)妙心的、自往然大方的零、真實(shí)親便切的。如何微笑蓋呢？微笑的四科不要：不要缺乏困誠(chéng)意，強(qiáng)哈裝笑臉；影不要露出胳笑容隨即回收起；不尖要僅為情汁緒左右而嚼笑；不要悠把微笑只訪留給領(lǐng)導(dǎo)充、同事和傳熟人。微笑三設(shè)結(jié)合與眼睛的簽結(jié)合與語(yǔ)言的概結(jié)合與體態(tài)派的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意微笑與共黨情案例小李經(jīng)過(guò)餅醫(yī)務(wù)禮儀擱培訓(xùn)的第或二天，滿(mǎn)芒懷信心地苗站到了導(dǎo)真醫(yī)臺(tái)的崗軟位上。根姐據(jù)昨天老帽師的訓(xùn)練匠，她保持楚了“規(guī)范的微厘笑”。這時(shí)一位垮老人表情些痛苦地朝另導(dǎo)醫(yī)臺(tái)走豬來(lái)，焦急裕地詢(xún)問(wèn)小掙李，他肚殿子疼，問(wèn)銳該去哪里卡看。小李是微笑著不從緊不慢地附告訴老人治要先去掛氏號(hào)，然后棵去三樓；老人一下旨子火了，筒說(shuō)他已經(jīng)笛很難受了出，而小李早卻站在那寧里笑他，腦當(dāng)即向醫(yī)伸院投訴了具小李。小刊李規(guī)范的默微笑沒(méi)有萬(wàn)給工作帶談來(lái)幫助反填而遭到了額投訴。共柄情什么是醫(yī)孫患溝通中境的共情？①醫(yī)生能廳設(shè)身處地鋤地理解患漠者，和他錘的情緒在擔(dān)一起，有畏共鳴；②患者民會(huì)感到析自己被炸關(guān)注和忌尊重、丸被理解攻和接納腿，從而浮會(huì)更愿足意與醫(yī)誦生配合休。微笑與共幣情哪些情況松下微笑是讀受歡迎的欄表現(xiàn)：窗口崗位孟受理服務(wù)杯時(shí)；醫(yī)生撿回答疑問(wèn)粗時(shí)；醫(yī)生使講解患者糠病情時(shí)；觀患者因?yàn)槔笔中g(shù)感到煎緊張時(shí)；籍醫(yī)生在給作患者做檢艙查時(shí)；護(hù)盾士給患者梨打針輸液柄時(shí)；醫(yī)務(wù)樹(shù)人員互相綿打招呼時(shí)團(tuán)；哪些情況誓需要共情個(gè)：一些特錦殊崗位寶如搶救剖室、手焦術(shù)室，凍無(wú)論是補(bǔ)詢(xún)問(wèn)還痛是解答惜或在工搞作中，撫因?yàn)榛急握呤翘帞D在很緊鞋張的時(shí)翻刻，醫(yī)克務(wù)人員碰都不能臉有多余兆的微笑法。而應(yīng)順該保持都全神貫鹿注的神投情、行奏動(dòng)迅速催，這樣童才能產(chǎn)耀生信任帥感。表情規(guī)漏范——注意目督光的交居流在與人談勾話(huà)時(shí)，多花數(shù)時(shí)間應(yīng)聾看著對(duì)方悟，正確的疑目光是自算然地注視桌對(duì)方眉骨與燦鼻梁三角區(qū)，僻不能左顧餡右盼，也縮慧不能緊盯遍著對(duì)方；僑道別或握伸手時(shí)，應(yīng)干該用目光冶注視著對(duì)初方的眼睛兇。與人交麻談時(shí)，寨視線接梳觸對(duì)方纏面部的膨時(shí)間應(yīng)墳占全部燥談話(huà)時(shí)戶(hù)間的50-70%，每次脾視線接忠觸3秒鐘左右。目光代故表的是甩關(guān)心和梅關(guān)注，把目光牲柔和地病“照”吳在患者玩及其患劣者家屬滴的臉上薪！“眉目傳裙情”視線向下此表現(xiàn)權(quán)威櫻感和優(yōu)越禍感，視線向上骨表現(xiàn)服從悲與任人擺微布。視線水平警表現(xiàn)客觀貿(mào)和理智。注視的呈忌諱避免緊門(mén)盯著對(duì)丘方的禁覆區(qū)，除源了診斷哀病情需絲式要；避免上下盛反復(fù)打量以；避免擠武眉弄眼腦，好像塊在暗示訂；不允許斜士視、審視敵患者及家劉屬；不允許裂盛氣凌泄人的俯僅視患者熊及家屬瀉。目光展棗現(xiàn)的是舌平和、廣關(guān)愛(ài)！著裝常見(jiàn)碼缺陷［服裝］不佩帶口胸牌上湊崗工作服亭有污跡普、皺折紐扣脫落娛，膠布彌峽補(bǔ)服裝不統(tǒng)各一長(zhǎng)裙下擺兵露在工作毯服外面帽衫露在龍工作服外鴿面過(guò)度夸跡張的高娘領(lǐng)衫露郵在工作范服外面［鞋］＊穿露冤趾涼鞋福、拖鞋交，染各嗎種顏色含夸張的刑趾甲油＊踩倒鞋悅跟穿第三章獄醫(yī)務(wù)折禮儀規(guī)車(chē)范本章要膀點(diǎn)舉止規(guī)拾范01手勢(shì)規(guī)范02舉止規(guī)范舉止規(guī)酸則：優(yōu)雪雅大方字、得體規(guī)范傭、服務(wù)患莖者！基本儀態(tài)宰規(guī)范——站姿挺胸、收股腹、提臀訂、外展，下恩頜微收，兩手相屢握自然郊置于下港腹。良好的范站姿體刷現(xiàn)靜態(tài)受美、禮旨貌、穩(wěn)起重、有布教養(yǎng)。站姿常落見(jiàn)缺陷東倒西歪倚靠桌筒椅雙手抱重臂雙手插兜基本儀誼態(tài)規(guī)范——走姿女士：步伐輕錄盈、端縫莊、文健雅，顯理示溫柔跡之美；巡視病假房、去塌做操作拿時(shí)應(yīng)柔步睛無(wú)聲、茫輕盈穩(wěn)圖健，顯吩出成熟或自信。鈴即便有升緊急搶通救或傳需出呼叫牧聲，也卵嚴(yán)禁慌續(xù)亂奔跑蔬，要加鼓快步伐打，體現(xiàn)檢緊張有紫序、忙猜而不亂澆的業(yè)務(wù)礙能力，男增加患筑者的安殖全感。走姿常見(jiàn)少缺陷腳不離地勾肩搭還背雙手插兜左搖右擺走姿特例上下樓梯深：右上右下侄的原則，罰有急事的浩人可以快炊速的從左腥側(cè)通過(guò)；進(jìn)出電梯容：請(qǐng)對(duì)方先慮進(jìn)先出，幣對(duì)于無(wú)人盛操作的電梯梯要先進(jìn)晌后出，以師方便控制能電梯，電疊梯內(nèi)空間禍小，不宜鈴交流、嬉鍋笑；開(kāi)關(guān)門(mén)旦：門(mén)朝外開(kāi)六，你如何嶄站位引領(lǐng)勺客人？門(mén)啟朝里開(kāi)，強(qiáng)你如何站鐘位引領(lǐng)客押人？引領(lǐng)１.走在客人牙左前方一擋米遠(yuǎn)處；２.邊走邊回萍答客人問(wèn)迷題并作簡(jiǎn)鄭要介紹；３.注意提醒造客人路況幸和其他危狹險(xiǎn)情況。舉止禮躲儀—蹲姿左腳在前鉛右腳稍后稅，雙腿靠糧緊、臀部食向下。俯勿身拾物時(shí)課，應(yīng)走近候物體，一讀腳后退半戚步屈膝下騙蹲，左手堵扶住衣裙康下擺，右哈手拾物。深坐——松恰懈敗輕緣瑞閑中坐——沉穩(wěn)完嚴(yán)坑謹(jǐn)淺坐——謙情虛扒恭馳敬優(yōu)美檢的維坐姿基本儀態(tài)——坐姿入座要輕，至少坐矛滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕脊靠椅背，投雙膝自然縣并攏（男柏士可略分千開(kāi)），頭橫平正，挺胸、收肢腹、立腰。如長(zhǎng)時(shí)辱間端坐，伍可將兩腿煩交叉重疊掩，但要注豆意將腿往填回收。一宅般從左側(cè)娛入座。起燙立時(shí)，右聞腳抽后收證半步，而毅后站起，好左側(cè)撤出絹。女士入座表前應(yīng)用手背扶裙，坐下粉后將裙欣角收攏魄。女士入座鞋后應(yīng)兩腿并釀攏，雙腳同張時(shí)側(cè)向一觸邊，兩手?jǐn)蜡B放于腿楚上。女士如墨長(zhǎng)時(shí)間裕端坐可境將兩腿濃交叉重猜疊，但矮要注意吃上面的循腿向回讓收，腳尖向下。坐姿女士四襯種坐姿淘，男士一種利坐姿！切規(guī)忌！坐時(shí)不芳可前傾后仰，或歪歪早扭扭，不鈔可將雙腿肺伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)寺的，不要蹺腳、兩腿柳過(guò)于分開(kāi)；謹(jǐn)防“4”型腿；最忌諱姑的一點(diǎn)偶是雙腿亂閣抖，這樣丹會(huì)給人歷一種坐窯立不安森的感覺(jué)宴，易引孟起患者僵心理的配反感。坐在辦稍公桌上蝕、椅子銹扶手上蔑、病人覆床上及燙趴伏在詞桌上都縮慧是不雅椅的行為夜！坐姿常見(jiàn)墳缺陷東倒西分歪懶散松邪懈雙腿抖溜動(dòng)兩膝分開(kāi)始終深坐手搭椅背手勢(shì)是談瓣話(huà)必要的無(wú)輔助手段緞。手勢(shì)的翁幅度和頻警率不要過(guò)逝大過(guò)多，仆要特別注秧意手勢(shì)的民規(guī)范和手鑰勢(shì)的含義聲。手勢(shì)中頭一般包括轟：指示、延遞送、接昂取、展示在示意雙方向或毫人物時(shí)忽：應(yīng)用手掌諸，切不可沉用手指。在示意紹他人過(guò)脖來(lái)時(shí)：應(yīng)用手異掌，且排掌心向它下，切濃不可掌鍛心向上灶。手勢(shì)搭乘電梯1、電梯沒(méi)恰有其他人鐘的情況A、在客狼人之前希進(jìn)入電哲梯，按蒙住“開(kāi)”的按鈕避，此時(shí)損請(qǐng)客人宰再進(jìn)入栽電梯。B、如到氧大廳時(shí)比，按住“開(kāi)”的按鈕，沃請(qǐng)客人先仙下。2、電梯內(nèi)突有人時(shí)無(wú)較論上下都何應(yīng)客人、繡上級(jí)優(yōu)先各。3、電梯內(nèi)A、先上電禾梯的人應(yīng)贏靠后面站捆，以免妨悉礙他人乘碗電梯。B、電梯哭內(nèi)不可枯大聲喧串嘩或嬉付笑吵鬧基。C、電梯內(nèi)云已有很多膨人時(shí)，后菠進(jìn)的人應(yīng)夾面向電梯循門(mén)站立。開(kāi)門(mén)次疑序1、向外開(kāi)溉門(mén)時(shí)A、先敲爆門(mén)，打盆開(kāi)門(mén)后務(wù)把住門(mén)踩把手，簽站在門(mén)予旁，對(duì)除客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮掛。B、進(jìn)入盲房間后徐，用右鍬手將門(mén)灰輕輕關(guān)智上。C、請(qǐng)客人局入坐，安黃靜退出。浸此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)販門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后見(jiàn)，自己先迎進(jìn)入房間喚。B、側(cè)身，海把住門(mén)把秧手，對(duì)客迅人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)坡上門(mén)后，蔑請(qǐng)客人入刃坐后，安窩靜退出。問(wèn)候早晨上茫班時(shí)，慨大家見(jiàn)雕面應(yīng)相舒互問(wèn)好換！一天工鐘作的良做好開(kāi)端賢應(yīng)從相答互打招跌呼、問(wèn)呢候時(shí)開(kāi)遞始。醫(yī)院?jiǎn)T工北早晨見(jiàn)面什時(shí)互相問(wèn)叉候“早”、“早上好秤！”等（上午10點(diǎn)鐘前）晨。因公外怪出應(yīng)向乞科室內(nèi)閘的其他期人打招樣呼。在醫(yī)院或廳外出時(shí)遇隆見(jiàn)客人，施應(yīng)面帶微燃笑主動(dòng)上蓄前打招呼榨。下班時(shí)也菠應(yīng)相互打都招呼后再?gòu)B離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye頭-By乏e”等。舉止的禁炊忌當(dāng)眾過(guò)長(zhǎng)限時(shí)間接打嫂個(gè)人手機(jī)勿或收發(fā)信箱息當(dāng)眾嚼口攜香糖當(dāng)眾吃東助西當(dāng)眾修剪拖指甲第四章饒醫(yī)務(wù)舟辦公禮趟儀本章要點(diǎn)見(jiàn)面禮儀01辦公室祝禮儀02電話(huà)禮儀03日常就餐04工作會(huì)蛾議05醫(yī)務(wù)工從作禮儀06見(jiàn)面禮儀——致意1、點(diǎn)頭搖禮：適用于不嫁便與對(duì)方仁交談的場(chǎng)以合。在會(huì)短場(chǎng)上或在惠與他人談謠話(huà)時(shí)遇見(jiàn)倒熟人，和械相識(shí)者在勻一個(gè)場(chǎng)合橡多次見(jiàn)面鼓，或僅與州一面之交彎的人在社艇交場(chǎng)合見(jiàn)蹤蝶面都可以典行點(diǎn)頭禮肝。另外在劍工作場(chǎng)合館遇到患者得或在社交崗場(chǎng)合遇到泊領(lǐng)導(dǎo)可以徑行點(diǎn)頭禮饑。點(diǎn)頭禮役的具體米做法是頭部向濕下輕輕一推點(diǎn)，同時(shí)倍面帶笑容窯，不宜反食復(fù)點(diǎn)頭不寒止，也不通宜點(diǎn)頭幅愛(ài)度過(guò)大。見(jiàn)面禮儀——以手致弟意揮手道別禁：是醫(yī)務(wù)鮮人員?？莞；颊呶g康復(fù)的鐮常規(guī)手作勢(shì)，要優(yōu)求目視搬對(duì)方、足掌心朝孔外、左雹右揮動(dòng)繭。拱手禮榮：適用于帶團(tuán)拜、把祝壽、吊恭喜結(jié)執(zhí)婚、生邊子、晉編升、喬倆遷或久木仰大名新。要求靠左手抱績(jī)右手，忍拱手齊模眉，上界下?lián)u動(dòng)植幾下。鞠躬禮：表示敬重戀、感激、霞?xì)g迎。要糊距離對(duì)方2米左右，勁行禮時(shí)目朝光向下，德禮畢時(shí)目學(xué)光注視對(duì)掛方。晚輩擁對(duì)長(zhǎng)輩、枝學(xué)生對(duì)老蘭師、下級(jí)致對(duì)上級(jí)、鵲表演者對(duì)鍛觀眾等都俗可以行鞠健躬禮，領(lǐng)舍獎(jiǎng)?wù)摺l(fā)機(jī)言者或演回講者都要慰在前臺(tái)行禾鞠躬禮。見(jiàn)面禮儀——其他禮儀注目禮所：神情專(zhuān)注痛，手臂自雨然下垂，砌不可插兜蘆，表情嚴(yán)挖肅，在升慶國(guó)旗、游腎行檢閱、備剪彩揭牌鎮(zhèn)、開(kāi)業(yè)掛甲牌等情況框下都適用添于注目禮問(wèn)候：每天早餓上第一完次見(jiàn)到屬同事時(shí)囑，要以“您好！”問(wèn)候，向闖多人問(wèn)候窄由尊而次印、由近及稈遠(yuǎn)。見(jiàn)面禮探儀——稱(chēng)謂生活中炊：名字或邪小名、鬧姓氏加處輩分或沃老小工作中糧：姓氏加職陶務(wù)和職稱(chēng)不當(dāng)稱(chēng)泡呼：其肉一，無(wú)溉稱(chēng)呼；帝其二，裳不當(dāng)?shù)暮缢追Q(chēng)；其三，飲不適當(dāng)薯的簡(jiǎn)稱(chēng)艘；其四懂，地方甜性稱(chēng)呼介紹集昨體介紹集隙體，一浙般是指妹被介紹電一方或歇雙方不第止一人傻。替別人鎖做介紹躁時(shí)基本恨規(guī)則是績(jī)：介紹傅雙方時(shí)昌，先卑堆后尊。學(xué)而介紹作其中各飯自一方蠅時(shí)，則惠應(yīng)當(dāng)先舉尊后卑礎(chǔ)。握眼手握手時(shí)間一般在三秒為宜。彼此最佳的距離為一米左右。切不可帶著手套與人握手，別人在握手時(shí)，插上去。握手時(shí)不能僅僅握住對(duì)方的手指尖，也不能只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖。握手的姿洽勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身井到、笑到妹、手到、考眼到、問(wèn)籌候到。握手的順希序握手時(shí)執(zhí)，伸手末的先后濱順序是懸上級(jí)在饒先、長(zhǎng)支者在先妻、女性耽在先。一、社交啟場(chǎng)合先來(lái)撕的與后到踏者誰(shuí)先伸沫手？二、主繭人與到唯訪的客生人誰(shuí)先魔伸手？三、客已人告辭那，主客晴誰(shuí)先伸幅手？四、醫(yī)世務(wù)人員賽為患者芝診治中爭(zhēng)，除非亂患者及輔家屬主勸動(dòng)伸出鼻手來(lái)，敲一般不狹必主動(dòng)融伸手和神他們相磨握。原則：名片的使欠用名片的準(zhǔn)有備：名片不要畜和錢(qián)包、眨筆記本等透放在一起畜，原則上魔應(yīng)該使用象名片夾。名片可晉放在上隨衣口袋癥（但不球可放在付褲兜里罷）。要保持壤名片或膠名片夾款的清潔餃、平整電。如何遞交桿名片？遞名片的垮次序是由奏下級(jí)或訪慚問(wèn)方先遞企名片，如名是介紹時(shí)蒸，應(yīng)由先腫被介紹方昨遞名片。遞名片時(shí)溝，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒萍喧語(yǔ)。互換名齒片時(shí)，塑應(yīng)用右疤手拿著晉自己的義名片，泡用左手游接對(duì)方腥的名片欲后，用蒜雙手托學(xué)住?；Q名片付時(shí)，也要聰看一遍對(duì)獻(xiàn)方職務(wù)、壺姓名等。遇到難為認(rèn)字，基應(yīng)事先艘詢(xún)問(wèn)。在會(huì)議室議如遇到多汪數(shù)人相互切交換名片擇時(shí)，可按釋對(duì)方座次缺排列名片。會(huì)談中，擊應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)憐方的職務(wù)泉、職稱(chēng)，濃如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)釀職務(wù)、揀職稱(chēng)時(shí)澤，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡劉量不使用“你”字，或簡(jiǎn)直呼其高名。必須起身橫接收名片倍。應(yīng)用雙吃手接收疫。接收的名呼片不要在舌上面作標(biāo)鎖記或?qū)懽衷?。接收的筋名片不飯可?lái)回敏擺弄。接收名片汁時(shí)，要認(rèn)姻真地看一檔遍。不要將喬對(duì)方的餡名片遺礎(chǔ)忘在座鴉位上，運(yùn)或存放膛時(shí)不注授意落在爹地上。如何接至拿名片沙？請(qǐng)記住乒，身體繭語(yǔ)言的閑另一部鳥(niǎo)分是整慕潔，包范括個(gè)人趴形象的獻(xiàn)整潔和頸環(huán)境的毀整潔你更喜沾歡在怎爽樣的環(huán)途境中工購(gòu)作？電話(huà)禮害儀接聽(tīng)電話(huà)險(xiǎn)的禮儀撥打電話(huà)粗的禮儀投訴電話(huà)壇的處理手機(jī)禮矮儀您會(huì)接帥電話(huà)嗎賠？不讓鈴聲善響得太久睛，應(yīng)盡快踏接，正常勾是鈴響三嘗聲接起電窄話(huà)，超過(guò)赴三聲應(yīng)表取示久等歉隙意。熱情問(wèn)謹(jǐn)候并報(bào)最出醫(yī)院類(lèi)或部門(mén)杠名稱(chēng)。捎如：“袍您好！銷(xiāo)**醫(yī)綱院”接勤聽(tīng)電話(huà)健不能使池用“喂”！是否使敞用“喂”是職業(yè)穗水準(zhǔn)的唉分水嶺暢。如果對(duì)做方打錯(cuò)艷電話(huà)，靜不要責(zé)接備對(duì)方旨，知情杰時(shí)還應(yīng)身告訴對(duì)探方正確銅的號(hào)碼喘。誰(shuí)先掛斷禁電話(huà)？待對(duì)方掛斷后再輕放電碑話(huà)。如果兩姑個(gè)單位尺都做了煤同樣的協(xié)規(guī)定則仍無(wú)操作資性，此故時(shí)尊者、賢客戶(hù)或爹主叫方先掛斷鋪。要確保輕聲掛斷電話(huà)膨。對(duì)投訴雁電話(huà)的北處理態(tài)度要認(rèn)璃真：積極、棒平靜、吧認(rèn)真，倚患者說(shuō)源過(guò)頭的剛話(huà)情有搞可原，乞?qū)ΥП稍箲?yīng)以塘同情心蜘進(jìn)行安帆慰，對(duì)研于工作約態(tài)度、旦流程等鈔方面的呆投訴先納致歉并壁表示感亦謝；電話(huà)中梳不管是廢投訴還鬧是抱怨眠，先穩(wěn)定情曲緒再處理洪事情的原則低；反饋要難及時(shí)：及時(shí)反饋殃不僅是對(duì)虜患者和家歐屬，還包瘦括對(duì)醫(yī)院沈的領(lǐng)導(dǎo)。手機(jī)禮唐儀講話(huà)聲音勺適度，特調(diào)別是在病繁房聲音盡育可能壓低講；有些場(chǎng)巧合需要顯靜音：超接待患浴者、手融術(shù)室、昏檢查室種、化驗(yàn)駁室、洽盈談、開(kāi)敘會(huì)、上韻課、劇擾場(chǎng)、電丸影院、抵餐桌上積敬酒時(shí)曬；在飛機(jī)上包關(guān)機(jī)，加務(wù)油站不使度用手機(jī)；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)旅：您好！綿而不能用“喂”代替。會(huì)議位次——商務(wù)會(huì)庭議、談漸判面對(duì)門(mén)的干位置是客秤方的位置戶(hù)，主人一證般背對(duì)門(mén)況而坐。會(huì)議主席奸臺(tái)座次擺拘放原則：歇居中為上搜，以右為上，前腐排為上。6覆4渡2矛1惑3虜5起7談判中主打談人員應(yīng)護(hù)在自己一雕方居中而察坐。會(huì)議人撿員解決問(wèn)題剪型（<5人）調(diào)查問(wèn)昂題型博（<10人）工作展宮示型醫(yī)（<30人）動(dòng)員型?。ㄔ蕉嘣角俸茫┊?dāng)4個(gè)陪人的會(huì)腥議增加拼到5人奇時(shí)，其疾復(fù)雜程吼度將增截加12消7%。---浪-3M公司會(huì)議睡研究所乘坐轎鮮車(chē)的位勤次主人開(kāi)城車(chē)，旁刑邊的位艷置是尊口位；司機(jī)開(kāi)摔車(chē)，司援機(jī)的右個(gè)后方的典位置是改尊位；客人坐在襪哪里，哪伏里就是上錦座，不要買(mǎi)再進(jìn)行調(diào)夕整。接待規(guī)格高規(guī)格劈燕接待；對(duì)等接待打；低規(guī)格垂接待。就餐禮儀位次點(diǎn)菜吃菜喝酒敬酒倒茶離席宴會(huì)的位裝次離門(mén)最遠(yuǎn)卷的、面向坊門(mén)的位置鹿是主人的傍位置，最櫻尊貴的客庸人應(yīng)坐在匹主人右邊投的位置上夾；居中為上塑，以右為也上，以遠(yuǎn)得為上;家庭中男犧女主人位率置應(yīng)該怎怎樣坐？點(diǎn)菜如果時(shí)間卵允許，你劣應(yīng)該等大澡多數(shù)客人局到齊之后禾，將菜單溉供客人傳丸閱，并請(qǐng)倆他們來(lái)點(diǎn)許菜。如果你是油赴宴者，蒜你應(yīng)該知壁道，你不缸該在點(diǎn)菜估時(shí)太過(guò)主睬動(dòng)，而是森要讓主人淋來(lái)點(diǎn)菜。點(diǎn)菜要黎注意組使合：冷帝熱搭配裳、葷素糕搭配，叮再加上憑一些地弓方的或蹤蝶餐館的冶特色菜瓣。注意宴變請(qǐng)客人錄的重要桐程度。四忌：1．宗教的驅(qū)飲食禁忌麥，一點(diǎn)也拖不能疏忽從大意。2．出于健鬼康的原因銅，對(duì)于某捉些食品，邊也有所禁畝忌。3．不同地炮區(qū)，人們囑的飲食偏唐好往往不班同。4．有些秋職業(yè)，淡出于某疑種原因華，在餐耍飲方面踏往往也安有各自段不同的勇特殊禁石忌。吃菜中餐宴席油進(jìn)餐伊始忍，服務(wù)員鄰送上的第錘一道濕毛少巾是擦手滴的，不要譽(yù)用它去擦內(nèi)臉。上龍蝦、舊雞、水果嚼時(shí)，會(huì)送曠上一只小療小水碗，牲其中飄著常擰檬片或欺玫瑰花瓣叛，它不是罷飲料，而瞧是洗手用積的。洗手券時(shí)，可兩求手輪流沾恭濕指頭，奇輕輕涮洗字，然后用眼小毛巾擦蜻干。可以適當(dāng)語(yǔ)勸菜，而勝不布菜。主人舉服杯示意瓣開(kāi)始時(shí)如方可取壇食，客河人不可創(chuàng)以上桌朽先取食鑰。吃菜文雅的腹吃相?？曜?、牙對(duì)簽的使用穩(wěn)。用餐結(jié)漿束后，疊可以用進(jìn)餐巾、遮餐巾紙則或服務(wù)程員送來(lái)冬的小毛辛巾擦擦姓嘴，但恨不宜擦亮頭頸或執(zhí)胸脯；餐后不要腸不加控制非地打飽嗝榮；主人還沒(méi)恒示意結(jié)束驢時(shí)，客人躬不能先離數(shù)席。敬酒敬酒的次夸序：主人蘇是第一個(gè)莫敬酒的人襲不要越俎驗(yàn)代庖。1、主人釀敬主賓握。2、陪客敬壤主賓。3、主賓回弓敬。4、陪客互鍬敬。記?。?、作客絕滋不能喧賓猛奪主亂敬脈酒，那樣潤(rùn)是很不禮免貌，也是公很不尊重勢(shì)主人的。2、作客減還講究拔入鄉(xiāng)隨停俗、因辱地制宜耽，自己珍酒量欠訂佳事先紛要誠(chéng)懇陪說(shuō)明。3、主人兩單敬了永您一杯桌酒要回晃敬一杯斬。4、別人楊向你敬委酒時(shí)要繪等對(duì)方舊喝完了決