圣美愛濃專賣店營運管理手冊

圣美愛濃酒莊專賣店營運管理手冊第一章圣美愛濃品牌介紹一、圣美愛濃公司發(fā)展?fàn)顩r二、“圣美愛濃”品牌文化三、“圣美愛濃”品牌價值四、公司使命第二章專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)二、專賣店人事管理制度（一）考勤管理制度（二）假期及請假制度（三）辭職、調(diào)職與解聘（四）晉升制度（五）儀容標(biāo)準(zhǔn)第三章專賣店員工行為準(zhǔn)則一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識（一）導(dǎo)購代表的工作使命和角色（二）導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇（三）導(dǎo)購代表的角色（四）導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識（一）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識（二）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識（三）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識（四）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的銷售知識第四章專賣店員工守則第五章專賣店員工職責(zé)說明一、店長(職位目標(biāo)、工作職責(zé)、日常工作任務(wù)說明）二、店員職位描述第六章專賣店營運規(guī)范（一）專賣店保養(yǎng)和清潔（二）專賣店日常工作流程（三）專賣店貨品管理（四）專賣店財務(wù)管理（五）專賣店顧客管理第六章專賣店事故處理第七章專賣店表格管理第一章圣美愛濃品牌介紹（一）、公司簡介安徽高杰斯商貿(mào)是一家專營進(jìn)口葡萄酒在安徽的銷售機構(gòu)。作為在安徽的總代理我們主要經(jīng)營法國品牌酒、以及其他各國品牌酒?，F(xiàn)在與我們有進(jìn)口品牌酒合作關(guān)系的國家包括法國、西班牙、意大利、智利、澳大利亞等國。多年的海外葡萄酒專業(yè)溝通背景和巨大的進(jìn)口量，使我們?nèi)〉昧烁鲊魄f在中國市場的大力支持。我們作為一個專業(yè)的紅酒供應(yīng)商，不僅為客人呈送上口感俱佳，風(fēng)味多樣的法國原裝進(jìn)口葡萄酒，同時帶給客人精致雋永的歐洲葡萄酒文化與優(yōu)雅浪漫的經(jīng)典氣息。（二）品牌背景利維耶爾酒莊集團是法國主要葡萄園酒莊集團之一。生產(chǎn)及行銷葡萄酒、依存久遠(yuǎn)的家庭傳統(tǒng)，代代相傳的優(yōu)質(zhì)種植及釀酒技術(shù)?，F(xiàn)今由JEAN-PIERERIVIERE和PHILIPPERIVIERE兄弟擁有，9個酒莊共130公頃的園地分布在世界知名的波爾多地區(qū)，擁有波爾多地區(qū)31家酒莊之股份。由公認(rèn)的頂級和優(yōu)級葡萄園，生產(chǎn)眾多類別的優(yōu)質(zhì)葡萄園。奏（三）盡品牌社價值對（四）公司提文化壓公司經(jīng)營理慕念：專業(yè)為泄根，誠信為職本。燕公司的經(jīng)營砌宗旨：您的洗滿意就是我成們最大的成施功誠。第二章專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)二、專賣店人事管理制度一）人員招聘程序1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。3）專賣店店長/柜長由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營運經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫“應(yīng)聘申請表”。4）試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。5）入職培訓(xùn)——正式上崗6）公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。二）招聘原則1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則。2）應(yīng)央聘者的綜合鉗素質(zhì)和個人田理念是否與露公司要求相夾符——是培左養(yǎng)潛力的重體要衡量標(biāo)準(zhǔn)美。層3）特殊情魯況下，若應(yīng)帖聘者實際工而作經(jīng)驗缺乏誠，但個人綜乎合素質(zhì)良好之又具備培養(yǎng)刻潛力的，可糖以錄用。相尊反，就算應(yīng)蜻聘者有一定極的工作經(jīng)驗當(dāng)，但素質(zhì)和蠟培養(yǎng)潛力不搬符合公司要款求的，不可括錄用。裂4）應(yīng)聘者血必須如實填殲寫“應(yīng)聘申爸請表”，經(jīng)覺面試、筆試雞、復(fù)試考核勉后方可聘用瀉。塔5）加盟店怪由加盟商按糊照公司招聘輝要求及程序劃代表公司實悼施員工招聘綁，并可通知依公司提供協(xié)稼助。粒三）入職手熱續(xù)電1）應(yīng)聘者幟必須在公司惡指定的時間紐到公司報到糟、辦理入職吹手續(xù)，否則忍取消錄用資吃格。今2）報到時慢，需向公司謠提供以下有促效證件方可逝辦理入職：照邪a、身份像證/戶口薄膠原件及復(fù)衰印件貼b、學(xué)歷片證書/畢業(yè)鄭證書原件挑及復(fù)印件修c、計劃蠢生育證原河件及復(fù)印件大（各專賣煙店聘用本地泛員工視政府膨規(guī)定）潮d、小1旨寸免冠彩色繁照片3張錄e、健康線證原件和復(fù)唐印件（可桂于入職半月驗內(nèi)補交）量3）盟入雷職員工必須惡保證向公司累提供的個人瞞資料真實無疊誤，不得隱堪瞞傳染病。循個人資料更薄改后必須立擋即通知人事妹部，如，地象址、、首教育程度、屋婚姻狀況等蕉。仿4）虛報、巾偽造資料和銜隱瞞一經(jīng)公趟司發(fā)現(xiàn)立即伸無條件辭退議。樓四）入職培刑訓(xùn)像1）專賣店攤培訓(xùn)分為“三新晉培訓(xùn)”絮、“正職培氧訓(xùn)”以及“抽店長培訓(xùn)”誤等。“新晉揀培訓(xùn)”為店蠶長根據(jù)新入借職的店員的伍實際情況來州進(jìn)行的專業(yè)春素質(zhì)的培訓(xùn)紅，“正職培沿訓(xùn)”為區(qū)域全督導(dǎo)或店長挑定期對本店何的店員組織彎的專業(yè)素質(zhì)碌的培訓(xùn)，“博店長培訓(xùn)”壯為公司組織灣或區(qū)域督導(dǎo)潮定期為區(qū)域井市場內(nèi)的店監(jiān)長的培訓(xùn)。獸衡2）店鋪督墨導(dǎo)、店長入帆職需經(jīng)過1補5天的培訓(xùn)霉期，其他崗隊位為7天，阻由公司人事棚部、培訓(xùn)部母門安排培訓(xùn)扣，培訓(xùn)后經(jīng)虜考核合格正扎式上崗。析3）培訓(xùn)期富的新入職人擾員不享有提恩成和各種獎耕金，培訓(xùn)期便間自行離開捎的人員無工誘資計發(fā)。福五）試用期擦掩1）凡新員樂工入職一般嬌需經(jīng)過1—幻3個月的試蜘用期（包含刷培訓(xùn)期）。陶蹄2）若新員考工表現(xiàn)優(yōu)異好，其部門主槳管可報請公浸司批準(zhǔn)，將股試用期酌情剃縮短。有必爺要時，也可決將試用期酌浮情延長（但屠延長期不超避過3個月）議。飽3）員工在緞試用期間表覺現(xiàn)不合公司筒要求的，公挨司有權(quán)隨時紫辭退。諷4）試用編期滿，由員鵝工所在部門仙和人事部進(jìn)坊行考核，填材寫《轉(zhuǎn)正申凈請及審核表購》，經(jīng)相關(guān)拜部門批準(zhǔn)。押合格員工將趴轉(zhuǎn)為正式聘鉛用員工，不傅合格者將立沒即辭退。廉六）考勤管獨理制度劈1、工作時醬間愉1）專賣店蔽員工實行輪逢班工作制，沫每周工作6茫天。所有專偵賣店由店長根/柜長編排賞每月《排班落表》，各員陸工需按表上非班，不得擅肌自更改。（宗加盟店可根屯據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H劇情況另行調(diào)粘整）崇2）專賣店盞營業(yè)時間為賤早上9:仔00乎至晚上2顯3起:鄉(xiāng)0旗0，專柜按躬商場要求執(zhí)姻行。特殊地呈區(qū)的營業(yè)時屋間報公司批綠準(zhǔn)后執(zhí)行。澤營業(yè)時間不淋得擅自更改豐，如有調(diào)整踏，服從公司強安排。（加聽盟店可根據(jù)澆當(dāng)?shù)貙嶋H情謹(jǐn)況另行調(diào)整房）初3）任何人問不得在節(jié)假責(zé)日和周六、野日換班休息懂。員工每月膚換班不能超孟過3次，店翠長不得與店牙員換班。瑞4）換班需制填寫《換班鳳單》，經(jīng)店妨長同意并簽告字，否則視臂曠工處理。編教2、簽到偽1）員工應(yīng)血于營業(yè)時間綱前15分鐘輸?shù)竭_(dá)專賣店談，并簽到，揭否則按遲到議處理。準(zhǔn)時賤于上班時間角穿著整齊制鹿服，全情投柴入工作。典2）員工上幻下班都須簽聞到，不得弄寫虛作假，不綠得替他人簽暖到。粘3、遲到、由早退凳1）遲到、伍早退5分鐘康以上的，給米予每分鐘1曠元的行政處種罰，每月累聲計遲到（早丸退）3次作悔曠工處理。聽掏2）工作時思還未穿著整值齊制服及未青能整理好個縫人儀容者作裁遲到而論。疼誰3）若因為宋前一天加班內(nèi)時間太長而役引起的遲到何，店長應(yīng)視概情況處理，晨在適合范圍趕內(nèi)的可不計剝遲到。幫4、曠工利1）未按規(guī)槐定程序辦理木請假手續(xù)和改無故不上班翼者，按曠工痕處理。鐵2）遲到超向過45分鐘烈作曠工論處歉。賭3）曠工1膨天扣罰3天價工資和提成懸，當(dāng)月累計內(nèi)曠工3天者牧，作自動離叔職處理，不籃于計發(fā)當(dāng)月妨工資和提成坐等。暑4）因曠工揀或自動離職肢為公司帶來厭損失者，公擊司將追究其酬法律責(zé)任。啞菌七）假期及議請假制度慣1、假期詮展釋及管理細(xì)繁則扭1）事假：浮員工因私而鮮不能上班的公。請事假一廳般不得連續(xù)曉超過3天，窄或累計全年棕超過10天愁，否則公司永有權(quán)辭退?；ㄊ录倨陂g不伏計發(fā)工資。揪癢2）病假：偉員工因病而狹不能上班的蹤，包括自然牧假和工傷。筍請病假須出佩示區(qū)級或以綁上“醫(yī)院證廉明”，因工儀傷休假在半汗個月以內(nèi)的嘉公司保留其鳳職位并支付溜基本工資。浩其余病假不瘋計發(fā)工資，香假期超過1迎5天的，公御司有權(quán)實施甩解聘。哲3）吊唁假崇：員工為三拔代以內(nèi)的直壩屬親戚奔喪翻可享有3天鹿吊唁假。摩4）婚假：虜員工及配偶賴達(dá)到法定結(jié)價婚年齡并按簡法律手續(xù)結(jié)律婚者可享有診6天婚假。并凡在公司工摩作滿1年的庭員工可享受翻有薪婚假。關(guān)乳5）產(chǎn)育假埋：女性員工塔因產(chǎn)育所必絞須的假日。端產(chǎn)育假為3融個月，凡在曲公司工作滿仆1年的員工繩可享受有薪蠶產(chǎn)育假。凡之是違反《婚遞姻法》和《兇計生法》等爆國家政策規(guī)館定的不享有標(biāo)婚假和產(chǎn)育暴假的相關(guān)待襲遇，并且公娘司有權(quán)作辭俊退處理。師6）其它假慘期：請參照宇公司相關(guān)通師知和規(guī)定?？忌?、請假程示序苗1）員工請醋假必須事先策填寫《請假皆單》，按程課序批準(zhǔn)后方爺可離職。惱2）無論任腸何假種，員孩工請假在1費天或以內(nèi)的炮，由店長批潑準(zhǔn)同意。2鐮天或以上的償必須經(jīng)區(qū)域夸主管/店鋪鈔督導(dǎo)批準(zhǔn)同竹意。一周以重上的必須經(jīng)瞧上級總監(jiān)批臂準(zhǔn)?！墩埣俳秵巍放c當(dāng)月滋《考勤表》聽一同上交人嚷事部門。經(jīng)3）請假在江3天以上的仿必須提前一斜周遞交書面浴申請，請假擴6天以上需攏提前半個月他。妻4）休假前膛必須完成手賴頭工作，并冰做好工作交串接后方可離偏職。因交接脈不周給公司脊帶來損失的午必須承擔(dān)相撒應(yīng)責(zé)任。匪5）員工因眼特殊事件或醋急病不能及頁時提前請假獻(xiàn)的，應(yīng)在3袍小時內(nèi)打電感話通知上級法，返回后于紐當(dāng)天補辦請欄假手續(xù)。址八）辭職、壯調(diào)職與解聘匹陣當(dāng)重要崗位權(quán)的員工離職幻時，行政部宅門必須在其莊離職當(dāng)天向鍋相關(guān)部門和熱單位發(fā)文，赤告知相關(guān)事動項及職務(wù)接禿替人。如：咱商場經(jīng)理、神加盟商以及鼓公司內(nèi)部等肺。干1、辭職解1）試用期背員工辭職需瞞提前一周遞她交《辭職申舟請表》，正辨式員工需提止前30天申往請。允2）辭職員徐工在未離職嶺前必須同樣劈專心工作。尾當(dāng)辭職申請齡按程序獲得里批準(zhǔn)，并完捐成工作等交哲接后才可離醬職。懲《辭職申請嗚》批復(fù)——慶店長批準(zhǔn)—師—區(qū)域督導(dǎo)宅——營運經(jīng)厚理——人事惰部纖3）若員工舞因為學(xué)習(xí)或晌留學(xué)深造而只提出辭職的亡，公司可保隱留其工齡，報并歡迎該員脊工以后再回行公司工作。凍勇4）辭職者瓦工資于公司雁規(guī)定的發(fā)薪世日發(fā)放。編2、調(diào)職按1）公司基忍于工作需要約可調(diào)動任何爬員工的職務(wù)唐或工作地點瓶，被調(diào)員工辜應(yīng)主動配合師不得借故推停委。畫2）奉調(diào)員竿工接到調(diào)任妙通知后，應(yīng)目于通知所限無的時間內(nèi)辦會妥移交手續(xù)爺并與新任接木替者作好工螺作交接。奉糟調(diào)員工在新兩任者未到職羨前，其所遺咽職務(wù)可由直培屬主管代理徹負(fù)責(zé)。寸3、解聘丈解聘包括：笑開除、辭退叮、勸退、自亡然解聘膝1）開除：摔因員工嚴(yán)重節(jié)違反公司各陰項管理制度濾、經(jīng)營理念條，公司可視態(tài)情況給予開紋除處理。因抄違反操作規(guī)帶章為公司、痛客戶或其他挎方帶來損失禍的，必須給號予相應(yīng)賠償喜。被開除者庫，公司將扣繩發(fā)工資和獎勞金，待事情帳解決無遺留男問題并簽定快《確認(rèn)書》施后才可發(fā)放撐。并于全公墓司通告。坐2）辭退：慚員工在試用偏期間明顯不消符合要求，哀或在正職期顧間不努力工白作，表現(xiàn)越哄來越差者公坑司可即時予慈于辭退而不賭需作任何補司償。如因公握司經(jīng)營問題功而需辭退員納工的，公司系將提前一個寶月通知被辭樹退員工，并說給予一個月辣的工資作為緞補償。盾3）勸退：恭若員工在職觀期間不符合述崗位知識、棋技能等要求慮，雖然努力句工作但仍不付見成效的，際公司將規(guī)勸撇其辭職。堤4）自然解云聘：公司與謙員工簽定的役勞動合同到遠(yuǎn)期，而任何屋一方無續(xù)簽緒意向，當(dāng)該煮員工辦理清綿交接手續(xù)后膚，雙方的雇預(yù)傭關(guān)系終止騾。林九）晉升制燦度議公司注重內(nèi)予部人員的培咐養(yǎng)，管理人拌員平時應(yīng)注雨重對人才的晝培養(yǎng)，特別她是有潛力的宋培養(yǎng)對象。薯當(dāng)有職位空匙缺時，用人測部門和單位囑應(yīng)優(yōu)先考慮免內(nèi)部員工。性任何人員的沈職位升遷都暢必須經(jīng)過該貴職位的培訓(xùn)歲，并須通過向1個月的試杜用期，經(jīng)考禾核合格后正孝式升任該職渡位。考核不姑合格的，可高根據(jù)評核實傾行延長試用膛期或調(diào)回原宵職位的方式慨，被調(diào)回員群工應(yīng)再接再險勵，爭取下午一次機會。恒啞晉升標(biāo)準(zhǔn)：慣術(shù)新店員入職題，試工三天捐，試工合格殲后被錄取為背試用員工。塵試用期為1攤—3個月不助等，視其工捧作能力而定菠。試用期后屬為正式店員合。腳店員在本公終司任職期間蚊，工作積極宋、盡職盡責(zé)蘆，上進(jìn)心強糕，能吃苦耐睬勞，服從安隱排。具備一蓄定的管理能壓力與執(zhí)行能武力，積極協(xié)濾助店長工作晉。由店長書習(xí)面申請，經(jīng)礦公司批準(zhǔn)后吸即可晉升為址助店。乳助店在本公芽司任職期間賠，工作積極垮度、盡職盡邁責(zé)，上進(jìn)心假強，具備成墨熟的管理能提力，積極向爬公司提出相團關(guān)有利于公漢司發(fā)展的意隙見與建議。旦由公司區(qū)域毅主管書面申獸請，經(jīng)總經(jīng)濟理批準(zhǔn)后即如可晉升為店擦長。大店長在本公螺司任職期間扛，工作積極歉、盡職盡責(zé)身，上進(jìn)心強棗，有成功的聚管理經(jīng)驗，騰使店鋪業(yè)績輝非常突出（摔包括銷售業(yè)雨績、店員的倒專業(yè)素質(zhì)和秘專賣店的綜足合形象等方睜面）。由公擁司經(jīng)理書面兼申請，經(jīng)總奏經(jīng)理批準(zhǔn)后舍，即可晉升物為區(qū)域主管嶄。毒上述幾項，配如有員工成波績顯著、自后身素質(zhì)高，園可以越級提走升。陵十）儀容標(biāo)寇準(zhǔn)鍬為樹立統(tǒng)一芳的良好專業(yè)時形象，現(xiàn)對婦員工的儀容皺要求作以下辱規(guī)定。員工填在上班前需渾檢查自己的屯儀容情況，窄或要求同事米提點。銳男同事：瑞1）頭發(fā)優(yōu)墾頭發(fā)一定要次梳理整齊襖、狐坦頭發(fā)不可太姿油膩，不可焰有頭皮腿、燕后頸頭發(fā)長葛度不可超過刻衫領(lǐng)頂部倚、轎頭發(fā)前端不富可蓋過眼眉燙、遵不可染發(fā)算2）首飾迷得不可戴超過添一只戒指櫻、研最多只可以帝戴一條不夸偽張的手鏈上、班不可戴過大把或過多色彩舌的手表惱、河頸鏈不可外伏露趨3）著裝抬比穿著公司或艱商場統(tǒng)一制去服存、創(chuàng)衣服穿著整斷齊、干凈，夜鞋擦拭干凈復(fù)、無灰塵跨、蘿服飾無破損斑嶺4）姿勢疼偉腿自然垂直帥站立，不倚菜靠收銀臺、鹽貨柜，雙手甘自然下垂碼、換挺胸，收腹次，目光平視講，面帶微笑雕。困女同事球1）頭發(fā)駱以長發(fā)及肩的模必須束起坡、趨頭發(fā)不可太賓油膩，不可憲有頭皮綠、秀頭發(fā)前端不驚可蓋過眼眉酷、輪不可染發(fā)，恰頭發(fā)不得蓬顫松輸2）首飾君蠟不可戴超過塵一只戒指撓、喜不可戴過大裙或顏色過多匪的手表途、此手鐲/手鏈嘩只可戴一條勁、去耳環(huán)方面，輔只可戴一對灑不夸張，粒校狀耳環(huán)森3）妝扮輪房香水味以清弱淡為主后、乘指甲必須修械剪及清潔，衫指甲油只能刃涂透明的顏壓色派、弄必須涂顏色弄不太夸張的森口紅拋、負(fù)化淡妝蛾、列統(tǒng)一制服，反服飾干凈得禮體堪4）姿勢餐坡腿自然垂直讀站立，不倚虎靠收銀臺、脫貨柜，雙手劇自然下垂?fàn)?、漁挺胸，收腹惑，目光平視掌，面帶微笑占。第三章專賣店員工的行為準(zhǔn)則1、熱愛公司,熱愛社會2、尊重顧客，服務(wù)熱情3、尊重上司，服從管理4、團結(jié)友愛，樂于助人5、一心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識1、導(dǎo)購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細(xì)的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。2、導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。3、導(dǎo)購代表的角色1）從專賣店的角度來看雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說專賣店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點：⑴積極的工作態(tài)度⑵飽滿的工作熱情⑶良好的人際關(guān)系⑷善于與同事合作⑸熱誠可靠⑹獨立的工作能力⑺具有創(chuàng)造性⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能⑼充分了解商品知識⑽知道顧客的真正需求⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值⑿達(dá)成業(yè)績目標(biāo)⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)⒁虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)⒂虛心接受批評⒃忠實于商店2）從顧客的角度來看由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點：⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人⑷能提供快捷的服務(wù)⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)⑹能回答所有問題⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息⑻介紹所購貨品的特點⑼能提出建設(shè)性的意見⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求⒀記住老顧客的偏好應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品4、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。1）了解公司（專賣店）要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2）了解行業(yè)和常用術(shù)語對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、口感、流行性、推廣要點、飲用方法、搭配技巧等基礎(chǔ)知識牢記在心?！钪?jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！4）競爭產(chǎn)品在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。5）工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6）了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7）銷售服務(wù)技巧要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8）貨品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。待客銷售服務(wù)的心理與行動準(zhǔn)備二、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的專業(yè)知識1、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識：葡萄酒的定義：葡萄酒（pútáojiǔ）：根據(jù)國際葡萄酒組織的規(guī)定，葡萄酒只能是破碎或未破碎的新鮮葡萄果實或汁完全或部分酒精發(fā)酵后獲得的飲料，其酒精度數(shù)不能低于8.5°。葡萄酒是用新鮮的葡萄或葡萄汁經(jīng)發(fā)酵釀成的酒精飲料。通常分紅葡萄酒和白葡萄酒兩種。前者以帶皮的紅葡萄為原料釀制而成；后者以不含色素的葡萄汁為原料釀制而成。葡萄酒的種類、劃分葡萄酒是以新鮮葡萄或葡萄汁為原料，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成的酒精度不低于7%（V/V）的各類酒的總稱。按酒的色澤，葡萄酒分為紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒三大類，但在市場上很難看到桃紅葡萄酒。根據(jù)葡萄酒的含糖量，分為干紅葡萄酒、半干紅葡萄酒、半甜紅葡萄酒和甜紅葡萄酒。按酒的二氧化碳的壓力來分，葡萄酒包括無氣葡萄酒、起泡葡萄酒、強化酒精葡萄酒、葡萄汽酒和加料葡萄酒。法國葡萄酒酒質(zhì)分為：普通日用餐酒（VinsdeTable）、鄉(xiāng)村酒或地區(qū)餐酒（VinsdePays）、優(yōu)良品質(zhì)餐酒（VDQS：VinsDeimitesdeQuealiteSupenieure）、原產(chǎn)地法定區(qū)域管制餐酒（AOC：Appellationd，onginControlee）。勃根地酒分級為：區(qū)域酒，只標(biāo)示產(chǎn)區(qū)如（Bourgogne）、村莊級酒，在酒標(biāo)上會標(biāo)示村莊名，如：（ChablisMaconVillage）、（Chambolle-Musigny）、一級酒，酒標(biāo)上會標(biāo)示村莊及葡萄園名或者（“l(fā)erGru”）、（“PremierCru”）、特級酒，此類酒不會標(biāo)示村莊名字，有時也沒標(biāo)示（“GrandCru”），通常只會標(biāo)示葡萄園的名字，如：（Montrachet）、（Musigny）、（LaTache）。營養(yǎng)價值：葡萄酒是由葡萄汁（漿）經(jīng)發(fā)酵釀制的飲料酒，它除了含有葡萄果實的營養(yǎng)外，還有發(fā)酵過程中產(chǎn)生的有益成分。研究證明，葡萄酒中含有200多種對人體有益的營養(yǎng)成分，其中包括糖、有機酸、氨基酸、維生素、多酚、無機鹽等，這些成分都是人體所必需的，對于維持人體的正常生長、代謝是必不可少的。特別是葡萄酒中所含的酚類物質(zhì)——白藜蘆醇，是近幾年來研究的特點，它具有抗氧化、防衰老、預(yù)防冠心病、防癌抗癌的作用。每天適量飲用葡萄酒者，心臟病死亡率是不飲酒者的30%，患癡呆癥和早衰性癡呆癥的概率為不飲酒者的25%。品嘗法國葡萄酒有3大步驟：1、看酒(最好在白色背景下)·從酒杯正上方看，看酒是否清澈。如果渾濁，就不好了。·從酒杯正側(cè)方的水平方向看，搖動酒杯，看酒從杯壁均勻流下時的速度。酒越黏稠，速度流得越慢，酒質(zhì)越好?！ぐ丫票瓊?cè)斜45度角來觀察，此時，酒與杯壁結(jié)合部有一層水狀體，它越寬則表明酒的酒精度越高。在這個水狀體與酒體結(jié)合部，能出現(xiàn)不同的顏色，從而顯示出酒的酒齡。藍(lán)色和淡紫色＝3－5年酒齡。紅磚色＝5－6年。琥珀色＝8－10年。橘紅色說明已經(jīng)過期了。2。聞酒·聞酒前最好先呼吸一口室外的新鮮空氣?！ぐ驯觾A斜45度角，鼻尖探入杯內(nèi)聞酒的原始?xì)馕?。偏嫩的酒聞起來尚有果味。藏釀有?fù)合的香味?！u動酒杯后，迅速聞酒中釋放出的氣味，看它和原始?xì)馕侗仁欠穹€(wěn)定。3。品酒·喝一小口，在口中打轉(zhuǎn)，如果酒中的單寧含量高，口中會有干澀的感覺，因為單寧有收斂作用，這說明葡萄酒還沒有完全成熟。最好是口感酸－甜－苦－咸達(dá)到平衡?！ね鲁龌蜓氏戮埔汉螅纯谥械牧粝闳绾纹咸丫频亩Y儀什么酒需要貯藏？——在法國葡萄酒分級中屬于日常餐酒和地區(qū)餐酒的，不用貯藏，要隨時打開喝?！挥蟹ǘóa(chǎn)區(qū)餐酒AOC才需要貯藏?！▏灼咸丫撇缓瑔螌?，所以一般不用貯藏。通常貯藏的是紅葡萄酒?！べA藏時間多久合適？——愈陳愈好的觀念不適用與葡萄酒，因為葡萄酒有生命周期?！A藏時間的長短取決于酒中單寧的含量，單寧多則需要貯藏時間長。通常，好酒可以貯藏15－25年，其他的一般不超過10年。貯藏注意事項：——要求合適的溫度，理論溫度12度左右，7－18度都可以——要求避光，因為紫外線會使酒早熟－避免振動——水平放置，保持軟木塞濕潤，防止空氣進(jìn)入，葡萄酒氧化——避免過于潮濕，以防細(xì)菌滋生·貯藏地點建議：——床底下、車庫、衣櫥、地窖等·葡萄酒打開后如何保存：——開過的酒應(yīng)該將軟木塞塞回，把酒瓶放進(jìn)冰箱，直立擺放?！ǔ?，白葡萄酒開過后可以在冰箱中保存1星期。——紅葡萄酒通常在開過后可以在冰箱中保存2－3星期。2、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識店鋪陳列技巧1）店鋪陳列總綱店鋪以開放的方式，開放的酒柜陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品排列整齊，以便顧客看商品時暢通無阻；用“以客為先”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺。2）商品陳列對顧客和公司的重要性有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發(fā)了消費者的興趣和認(rèn)同感，強化品牌形象和意念，強化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)產(chǎn)品的概念消費。這是品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實現(xiàn)了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費者”的唯一紐帶。3）商品陳列基本原則除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達(dá)成。⑴主題從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場定位等。主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色；在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。⑵焦點每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為形象標(biāo)致牌。焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣傳畫，或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點。它可有序地引導(dǎo)，展開消費者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點的視覺作用。每個展示面務(wù)必設(shè)定焦點，突出主題。焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，酒杯、醒酒器和開瓶器等，然后輔以POP宣傳畫。POP附近須是相對產(chǎn)品⑶色彩有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設(shè)定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標(biāo)商品。⑷平衡符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺效果。平衡原則貫穿整個墻面及個體背板組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性⑸慣例和共識按人體工程原理，對空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM，顧客進(jìn)門后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費欲望。⑹重復(fù)效應(yīng)/容量企劃/比例重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實際操作中的重復(fù)效應(yīng)。容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，合理布局并把握銷售動態(tài)。5）陳列步驟⑴空間設(shè)置首先劃分賣場區(qū)域，設(shè)定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū)：以收銀臺左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識，與正價區(qū)有明顯分別。⑵貸品分類陳列商品陳列要以銷售計劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。⑶注意事項在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按等級、產(chǎn)區(qū)及酒的分類化分陳列，在重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點的效果。注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認(rèn)同，增加銷售機智會。⑷陳列中應(yīng)避免的問題POP殘損、過季并仍未替換；產(chǎn)品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發(fā)概念消費；硬性將無關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設(shè)且刻意營造“情趣”和“格調(diào)”，太過夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無明確界定特價品與正價品展示區(qū)域，且無明確標(biāo)識；光源失調(diào)、殘損，照明無自然還原效果，誤導(dǎo)消費者；貨架間隔小120CM；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細(xì)節(jié)跟進(jìn)；展示容量失調(diào)，多則擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；節(jié)假日、活動產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。保持和更新展示商品陳列“四易”3）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識⑴什么是“服務(wù)”？服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。⑵“服務(wù)”的特征①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為服務(wù)存在的這些差異性，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨店時都能感受到同樣好的服務(wù)。④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù)面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。實用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。⑶服務(wù)的流程1、打招呼：①親切的笑容應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨圣美愛濃，不要以帥哥、美女稱呼。⑤點頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。⑥適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。2、介紹貨品：①留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。②耐心聆聽顧客的需要。③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產(chǎn)品的產(chǎn)區(qū)、分類、口感、搭配、好處等。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。3、附加推銷：①建議并介紹類似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷貨品。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。4、收款：①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客貨品的名稱及金額。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。④再次做附加推銷。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別）第四章專賣店員工守則專賣店員工行為規(guī)范條件及違規(guī)處罰辦法總則目的：規(guī)范管理，明確職位要求，維持正常的工作秩序范圍：專賣店的正式員工、試用合同工以及臨時工原則和定義：提高工作的效率，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，本著教育和處罰相結(jié)合的原則，引導(dǎo)員工遵守規(guī)章制度；處理決定應(yīng)當(dāng)公開進(jìn)行，涉及公司機密個人隱私除外，公司對違紀(jì)員工處罰應(yīng)在查清事實基礎(chǔ)上根據(jù)情節(jié)的輕重給以口頭或者書面形式的處罰；員工有陳述申辯的權(quán)利，不服決定者，有權(quán)向上級匯報復(fù)查；員工對管理人員的違規(guī)管理，享有向上級部門檢舉投訴的權(quán)利。處罰種類口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職、降薪、留職查看、解雇、開除造成公司財產(chǎn)損失或他人身傷害的應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，對構(gòu)成犯罪的依法送司法機關(guān)。行為規(guī)范條例儀容儀表：大方有禮的行為舉止、整潔得體的儀容儀表、自信的態(tài)度、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情統(tǒng)一著裝：上班期間統(tǒng)一穿工作服、佩戴胸牌、化淡妝；首飾飾品簡單大方，不夸張、不另類、不帶聲響、色彩不夸張等。個人衛(wèi)生：工裝及時清洗，保持整潔；指甲修剪整齊干凈、不留長、不涂抹夸張鮮艷的指甲油；不噴灑濃烈香水。儀容：保持正確站姿，不依靠柜臺站立、不雙手交叉抱于胸前、不手插于口袋中或背于身后，叉腰，打哈欠。不做任何不雅的動作。有損店鋪和個人形象。禮儀：鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行問候交談，帶同事接聽做好記錄和轉(zhuǎn)達(dá)，與顧客交談必須等顧客先掛后再掛，嚴(yán)禁撥打私人。（用語簡潔、親切、有精神）清潔陳列:營造舒適的購物環(huán)境１．上班前要完成店里衛(wèi)生清潔工作，保持店內(nèi)干凈清爽，整理產(chǎn)品擺放陳列位置，對產(chǎn)品進(jìn)行清點數(shù)目。２．不準(zhǔn)在擺放產(chǎn)品區(qū)出現(xiàn)私人物品紀(jì)律要求：上班期間不閑聊，接打私人不超過五分鐘。不擅自離開店，離開需經(jīng)過店長同意。上班期間不準(zhǔn)看書報雜志，不準(zhǔn)上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情。私人探訪時間不超過店長允許的時間不遲到，不早退，不無故曠班，請假需事先填寫請假說明。不能帶情緒上班影響顧客同事的心情，不能出現(xiàn)與顧客同事爭吵的事件。上班時候不能用公司的打私人的，影響公司的通訊不能在店里抽煙、吃零食、大聲喧嘩唱歌或奔跑。上班期間不準(zhǔn)玩、聊私人、無視顧客、或者是接待顧客時接走掉。交接班時一定要把相關(guān)事宜交接清楚道德規(guī)范：做好顧客服務(wù)八大循環(huán)的每一個環(huán)節(jié)認(rèn)真完成日度銷售計劃以及職位要求的工作職責(zé)不損壞公司的財產(chǎn)，如有損壞按價賠償。不浪費和私自挪用公司的財產(chǎn)不損害公司的榮譽不造謠生事，挑撥是非。不虛報報銷費用不私自處理顧客遺留物服從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排不能與顧客私自交易謀取私利不利用職權(quán)營私舞弊，不能泄露公司機密和信息資料不隨意改動考勤表和排班表及時傳達(dá)公司的會議精神，文件，規(guī)章決定，對待顧客不可以敷衍了事，不耐煩，爭執(zhí)不能圍坐收銀臺不偷盜公司貨品，公司客戶資料接待顧客依次序接，不得在顧客面前爭搶買主第五章專賣店員工職責(zé)說明一、店長職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項政策和指標(biāo)日常經(jīng)營管理營造良好的內(nèi)外部工作環(huán)境簡單工作流程，并給下屬適當(dāng)?shù)氖跈?quán)建立良好的人際關(guān)系和溝通機制定期和下級員工做工作總結(jié)、計劃信息的收集和管理對市場的敏銳感和洞察力，并及時的做出反應(yīng)定期和不定期對下級進(jìn)行評估，令其不斷健康成長商品的管理，對于賣場的產(chǎn)品展示陳列、價格變動、進(jìn)出庫存盤點等進(jìn)行管理工作解決店鋪異常情況、處理顧客投訴、突發(fā)事件、安全等問題專賣店人員的管理、同事的晉升、培訓(xùn)、組織規(guī)劃等處事嚴(yán)謹(jǐn)、公司分明讓同事充分了解公司的文化和方針政策二、店員職責(zé)：1）敬業(yè)愛崗，作為圣美愛濃專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識；5）維護(hù)品牌形象，不做有圣美愛濃品牌形象的事宜。推動并執(zhí)行基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度積極配合上級進(jìn)行工作開展幫助同事、共同促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)、彼此督促了解產(chǎn)品、企業(yè)文化并進(jìn)行推廣共同建設(shè)公司文化和提出反饋建設(shè)性的意見提高店鋪業(yè)績，了解每個時間段生意進(jìn)展情況服從上級工作安排、積極、主動、客觀向上級匯報工作情況第六章專賣店營運規(guī)范一、專賣店賣場清潔及管理1、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2）經(jīng)常抹去貨架、酒柜、吧臺等的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；3）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；4）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；5）氣氛營造☆確保員工士氣高昂6）賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價品、促銷品☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7）重點產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆大眾消費者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9）采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起☆主題：創(chuàng)造一個主題，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12）制造賣點，13）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；14）遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則：☆重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；15）陳列產(chǎn)品要定期更換。（3）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機會；☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1）確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系2）不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群二、專賣店日常運行程序?qū)Ｙu店一周工作流程星期一、對店內(nèi)貨品進(jìn)行準(zhǔn)確的清點，與系統(tǒng)及《進(jìn)銷存表》核對店長周會：回顧上周工作，統(tǒng)計上周銷售，填寫《店鋪周報》，計劃下周工作重點安排員工對于倉庫進(jìn)行整理星期二、賣場衛(wèi)生大掃除、徹底清掃死角星期三、對賣場陳列進(jìn)行調(diào)整星期四、仔細(xì)驗收貨品入倉、出樣、整理倉庫、店長下發(fā)暢銷品補貨單星期五、進(jìn)行補貨周六周日、想公司匯報反應(yīng)情況專賣店的一日工作流程：開店前：（提前15分鐘）8:45—9：00打開店鋪照明以及空調(diào)，檢查儀容儀表安排一員工清點賣場各個區(qū)域貨品數(shù)量，填寫“點數(shù)本”，另外一個員工打掃衛(wèi)生當(dāng)班最高級員工完成“考勤表”的填寫早班會議召開（確定銷售目標(biāo)等）打開電腦檢查單據(jù)是否確認(rèn)同步，填寫“進(jìn)銷存表”開店中：9:00—17:00服務(wù)顧客、提供知識解答11：00—11:30定時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報個人銷售情況12：30—13:00就餐時間店內(nèi)必須留有店員或者晚班人員交接13：00—13:30晚班員工更換工作服，填寫考勤表15:30—16:00早班員工開總結(jié)會議，匯報銷售情況16:30—17：00晚班員工開會，確定銷售目標(biāo)，清點貨品等要求早班負(fù)責(zé)人參加18:00——18：30晚餐時間19:00—19:30定時匯報銷售情況20:30—21:00清點貨品，做好各區(qū)域的貨品補充上交晚班負(fù)責(zé)人匯總關(guān)店：21:00—21:15打掃衛(wèi)生電源關(guān)閉、店鋪鎖好、下班三、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；3）折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；6）因人為原因造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對專賣店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。＊收貨、驗貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理＊盤點流程a.盤點日期：每月底（新品時待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：1)初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2)初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4)盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司＊注意事項：1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施四、專賣店財務(wù)制度商品入庫流程：先由經(jīng)辦人填寫三朕領(lǐng)料單（存根朕、倉庫聯(lián)倉庫留存、財務(wù)聯(lián)交存財務(wù)留存）后，店長簽字后，然后到倉庫領(lǐng)料。樣酒處理流程：先經(jīng)辦人填寫二朕樣酒單（存根、財務(wù)）后，在由店長簽字后月底匯后由總經(jīng)理簽字。報銷流程：先由經(jīng)辦人填寫費用報銷單后，店長簽字，然后總經(jīng)理簽字后可到財務(wù)報銷，（所報單據(jù)需有發(fā)票）每月10號統(tǒng)一報銷所有費用單，借款流程：吧臺可借備用金500元，用于零星采購，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要借款，方可填寫借款單，由店長簽字后，總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部借款。借款人需在規(guī)定時間結(jié)清借款。（所報費用需有發(fā)票，因特殊情況店長與財務(wù)及時溝通）每日營業(yè)款（現(xiàn)金+POS單），登記現(xiàn)金賬日結(jié)月清，營業(yè)款需交店長統(tǒng)一保管，現(xiàn)金達(dá)到2000元需存入司規(guī)定銀行賬號。每日營業(yè)結(jié)束發(fā)送一份電子版商品進(jìn)銷存報表及營業(yè)款報表情況，每月1號交上月匯總商品進(jìn)銷存報表及及匯總POS單、現(xiàn)金存款單至財務(wù)室。每月1號交上月樣酒報表附上由店長簽字樣酒單財務(wù)朕至財務(wù)室。8、每季度最后一天對所有商品進(jìn)行盤存，由財務(wù)人員會同店長參加盤存，后將情況及時匯報總經(jīng)理。五顧客管理1.顧