3.盧櫻華 培訓及培訓員

培訓及培訓員CherryLu2009.113.盧櫻華培訓及培訓員課程簡介一、酒店培訓的定義二、酒店培訓網(wǎng)絡(luò)的建立及有效運行三、酒店培訓的主要類型四、培訓方法五、培訓4步法六、培訓的益處3.盧櫻華培訓及培訓員一、酒店培訓的定義定義：是一個洗腦的過程；是為企業(yè)的目標而服務(wù)。Learning學習Education教育Training培訓3.盧櫻華培訓及培訓員培訓的三個層次技能態(tài)度知識灌輸培養(yǎng)訓練3.盧櫻華培訓及培訓員二、酒店培訓網(wǎng)絡(luò)的建立及有效運行

1.建立酒店三級培訓網(wǎng)絡(luò)2.確保督導檢查工作到位3.制定培訓員日志及員工培訓手冊4.召開月度酒店培訓會議3.盧櫻華培訓及培訓員3.盧櫻華培訓及培訓員3.盧櫻華培訓及培訓員三、酒店培訓的主要類型：1.崗前培訓——主要指員工入職前人力資源部的入職培訓以及部門的崗位流程培訓。2.在崗培訓——將學習和應(yīng)用結(jié)合起來的一種培訓形式，受訓者邊學邊干。3.離崗培訓——離開實際工作崗位，學習所在崗位的工作技能。

3.盧櫻華培訓及培訓員酒店層面---培訓部負責

1、總經(jīng)理歡迎詞

2、酒店的組織結(jié)構(gòu)圖及各部

門經(jīng)理介紹

3、酒店服務(wù)理念和目標介紹

4、相關(guān)福利和人事政策介紹

5、安全知識培訓

6、酒店參觀入職培訓部門層面---部門負責1、員工所在崗位在部門組織結(jié)構(gòu)圖上的位置2、參觀部門

3、介紹部門消防設(shè)施和急救設(shè)施

4、發(fā)放工作說明書、SOP

5、發(fā)放培訓計劃（試用期）

6、告知培訓伙伴3.盧櫻華培訓及培訓員四、培訓方法案例分析法演練與操作法角色扮演法課堂教學法競賽游戲法現(xiàn)場糾正法日例會培訓法集體討論法分組討論法3.盧櫻華培訓及培訓員列舉：案例分析（餐廳）

中餐廳7月26日晚，當最后4位客人離開餐廳后，由于已過了餐廳營業(yè)時間，因此服務(wù)員快速的進行了結(jié)束工作。當他們關(guān)燈準備鎖門離開時，買單的客人回到餐廳說了一句“我的東西還未拿，只是去送一下我的客人，這么快連燈都關(guān)了?！笨腿说哪樕下冻隽瞬粣傊?。3.盧櫻華培訓及培訓員存在問題：1、服務(wù)員在客人離開時未檢查臺面及桌椅下面。2、服務(wù)員在客人離開時未講道別的話語，致使連客人是否將回來都不知道。3、主管在餐廳結(jié)束關(guān)門時未檢查整個餐廳情況，是餐廳安全存在隱患，也錯過發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的最后機會。

解決方案：1、服務(wù)員要牢記無論是營業(yè)期間的哪個時間段，在客人結(jié)賬離開時，首先要做的不是收拾餐具而是檢查臺面及桌椅下面是否有客人的遺留物品。2、服務(wù)員必須按照服務(wù)流程在客人離開時進行道別。3、主管現(xiàn)場督導與客人交流溝通的加強。3.盧櫻華培訓及培訓員列舉：（ICEBREAK破冰）游戲法用一筆畫出以上圖案用一筆畫4條線將下面9個點連起來3.盧櫻華培訓及培訓員實施培訓指導演練跟蹤檢查準備培訓五、培訓4步法3.盧櫻華培訓及培訓員步驟一：準備培訓

-----誰？

-----什么？

-----時間？

-----地點？

-----為什么？

------怎樣？3.盧櫻華培訓及培訓員步驟二：實施培訓Teachbyshowing通過演示培訓Repeatuntilcomfortable反復重復直至牢記Askquestions提問

Imitateworkconditions模擬工作場景Notegoodperformance紀錄良好表現(xiàn)3.盧櫻華培訓及培訓員TrainingmethodRemember%learningmethod培訓方法24h后記憶%學習方式Handout講義10%Reading讀Lecture講課20%Hearing聽Demonstration示范30%Seeing看

50%Hearing&seeing聽和看Discussion討論70%Talkingtoothers互談Practice練習80%Using&Doing用和做Presentation演講95%Teachingothers教3.盧櫻華培訓及培訓員步驟三：指導演練通過這個步驟你可以了解你的學員是否真正的掌握你教授的東西。并能及時地在學員出現(xiàn)理解偏差時得以糾正。

聽--我聽我忘看--我見我記做--我做我悟3.盧櫻華培訓及培訓員步驟四：跟蹤檢查這一步驟是對學習與培訓效果的評估。更能看出學員們是否能學以致用。

了解員工掌握的情況評估員工的進步

繼續(xù)積極地幫助

改正員工的不良工作表現(xiàn)

獲取員工的反饋

3.盧櫻華培訓及培訓員員工

客人

酒店六、培訓的益處培養(yǎng)員工有效的工作；增強自信心，加強工作動力；提高士氣；奠定晉升的基礎(chǔ)；減輕工作壓力；提供成功的機會

提供高品質(zhì)產(chǎn)品；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高客人滿意度；使客人感到物有所值；提供安全感

提高生產(chǎn)率；降低成本；建