醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)

醫(yī)院?jiǎn)T工離職培訓(xùn)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第1頁(yè)-12mkyy2質(zhì)量安全服務(wù)績(jī)效評(píng)審工作主題也是醫(yī)院工作靶心目標(biāo)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第2頁(yè)-12mkyy3服務(wù)安全質(zhì)量績(jī)效靶心目標(biāo)顧客滿意信任醫(yī)院卓越發(fā)展醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第3頁(yè)-12mkyy4主題表達(dá)各方利益社會(huì)患者員工醫(yī)療費(fèi)用支付者－醫(yī)保政府醫(yī)療服務(wù)提供者—醫(yī)院醫(yī)療消費(fèi)者堅(jiān)定不移維護(hù)社會(huì)、患者、員工三方利益醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第4頁(yè)-12mkyy5經(jīng)過實(shí)施對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者——醫(yī)院認(rèn)證，以及支持醫(yī)院績(jī)效改進(jìn)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，促使醫(yī)院對(duì)公眾提供醫(yī)療服務(wù)，安全、有效并得以連續(xù)改進(jìn)。評(píng)審

宗旨（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第5頁(yè)-12mkyy6政府衛(wèi)生行政部門委托并經(jīng)過同行評(píng)定和審查，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院監(jiān)督管理，以確保醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)與醫(yī)院本身發(fā)展，為社會(huì)公眾提供可信度標(biāo)志。評(píng)審目標(biāo)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第6頁(yè)-12mkyy7深入加強(qiáng)醫(yī)院法制化管理，建立以醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全、連續(xù)改進(jìn)為關(guān)鍵醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序，正確引導(dǎo)醫(yī)院向重質(zhì)量、重保障、重服務(wù)、重績(jī)效、重法制方向發(fā)展，為病人提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，為國(guó)家公共衛(wèi)生安全提供有力保障。這次評(píng)審思想醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第7頁(yè)-12mkyy8重點(diǎn)對(duì)醫(yī)院保障醫(yī)療質(zhì)量與安全基本設(shè)施、工作制度、操作規(guī)程、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急能力、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)業(yè)人員資質(zhì)、績(jī)效及實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)定和審查，到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)。這次評(píng)審

重點(diǎn)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第8頁(yè)-12mkyy9◆評(píng)審員與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、部門責(zé)任人、醫(yī)院?jiǎn)T工、病人等進(jìn)行訪談?！艨荚u(píng)活動(dòng)：查閱醫(yī)院或部門相關(guān)文件，如病歷等；采取演練、實(shí)地操作、問卷調(diào)查方式；其它認(rèn)為可行、適宜方法或路徑。這次評(píng)審

方法獲取考評(píng)相關(guān)證據(jù)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第9頁(yè)-12mkyy10與上一期評(píng)審發(fā)生了很大改變。主要是：◆吸收借鑒了國(guó)際上先進(jìn)管理理念和方法（ISO質(zhì)控、臨床路徑等）。◆重視醫(yī)院管理實(shí)際效能和效果，勉勵(lì)誠(chéng)信自律、不停改進(jìn)、公平競(jìng)爭(zhēng)、連續(xù)發(fā)展?！粲删C合目標(biāo)轉(zhuǎn)向重點(diǎn)目標(biāo)（質(zhì)量和安全）及突出當(dāng)期評(píng)審主題（公共衛(wèi)生體制保障）。這次評(píng)審

思索醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第10頁(yè)-12mkyy11◆在衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)下，委托、授權(quán)中介組織詳細(xì)操作實(shí)施醫(yī)院評(píng)審?！艏词箯?qiáng)調(diào)評(píng)審不是評(píng)選、評(píng)優(yōu)，而是醫(yī)院保障質(zhì)量、安全條件和辦法認(rèn)證，但經(jīng)過評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，找出醫(yī)院、科室、個(gè)人存在問題和差距，促使醫(yī)院改進(jìn)、優(yōu)化并形成新管理模式和工作標(biāo)準(zhǔn)，促使醫(yī)院不停追求卓越和發(fā)展。這次評(píng)審

思索（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第11頁(yè)-12mkyy12依據(jù)北京地域一級(jí)醫(yī)院《醫(yī)院評(píng)審手冊(cè)》“評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“考評(píng)關(guān)鍵點(diǎn)”內(nèi)容，認(rèn)真對(duì)照檢驗(yàn)我院實(shí)際情況，高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)做好自我評(píng)定、自我完善工作。力爭(zhēng)經(jīng)過評(píng)審認(rèn)證這一極好機(jī)遇，全方面提升我院經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平，提升我院社會(huì)信譽(yù)和品牌形象。我院評(píng)審

方針醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第12頁(yè)-12mkyy13醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第13頁(yè)-12mkyy14★全體員工高度重視，主動(dòng)參加，結(jié)合實(shí)際，重在效果?！镏攸c(diǎn)評(píng)定我院醫(yī)療質(zhì)量和安全規(guī)章制度完善、業(yè)務(wù)流程運(yùn)行控制、患者診療過程保障實(shí)際管理效能和效果。我院評(píng)審

要求醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第14頁(yè)-12mkyy15經(jīng)過做社會(huì)調(diào)查，請(qǐng)社會(huì)評(píng)價(jià)，讓醫(yī)院對(duì)自己醫(yī)療服務(wù)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)。這次評(píng)審特點(diǎn)調(diào)查對(duì)象及權(quán)重▲住院病人35%▲門急診病人40%▲相關(guān)單位20%▲醫(yī)院職員5%（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第15頁(yè)-12mkyy16社會(huì)評(píng)定主要內(nèi)容是重點(diǎn)了解醫(yī)院在提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中，社會(huì)和群眾對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)需求反應(yīng)性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)可及與方便連貫醫(yī)療護(hù)理服務(wù)病人權(quán)利員工教育、管理等社會(huì)和群眾關(guān)心重點(diǎn)問題醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第16頁(yè)-12mkyy17人力資源配置：強(qiáng)調(diào)梯隊(duì)和各類人員結(jié)構(gòu)合理性，而不作出硬性百分比要求。人員資格要求：強(qiáng)調(diào)具備對(duì)應(yīng)崗位任職資格（職業(yè)資格準(zhǔn)入）、實(shí)際水平、能力和工作情況，而不單純追求“職稱”要求。大型設(shè)備購(gòu)置：強(qiáng)調(diào)適宜性、可行性及配置許可。醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第17頁(yè)-12mkyy18強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)是提供良好醫(yī)療服務(wù)與病人安全根本確保。建立健全質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)組織體系實(shí)施全過程質(zhì)量管理與改進(jìn)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第18頁(yè)-12mkyy19強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)必須凸現(xiàn)“以人為本”思想，一個(gè)至關(guān)主要要求：促進(jìn)醫(yī)院維護(hù)病人權(quán)利責(zé)任。明確病人權(quán)利教育病人與醫(yī)務(wù)人員知曉、行使與尊重這些權(quán)利是社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)迫切要求尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人人文精神，維護(hù)病人尊嚴(yán)、自主和隱私要貫通到醫(yī)療服務(wù)全過程中（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第19頁(yè)-12mkyy20強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)體系能保障提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。急診與入院銜接診療與治療銜接院內(nèi)與院外銜接（轉(zhuǎn)院）科室之間銜接（轉(zhuǎn)科）診療程序銜接病人醫(yī)療服務(wù)流程連貫通暢醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第20頁(yè)-12mkyy21強(qiáng)調(diào)醫(yī)院除定時(shí)接收評(píng)審之外，本身還要有日常檢驗(yàn)，還要關(guān)注《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容不停更新，同時(shí)進(jìn)行醫(yī)院工作更新。醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院工作醫(yī)院工作更新改進(jìn)持續(xù)發(fā)展醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第21頁(yè)-12mkyy22病人滿意度調(diào)查分析醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第22頁(yè)-12mkyy231.離家/單位近方便2.醫(yī)療水平較高3.是專科醫(yī)院4.候診環(huán)境好5.服務(wù)態(tài)度好6.大醫(yī)院7.設(shè)備/設(shè)施較先進(jìn)8.收費(fèi)合理9.院內(nèi)有熟人10.其它優(yōu)良中差對(duì)五類人員進(jìn)行評(píng)價(jià)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第23頁(yè)-12mkyy24（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第24頁(yè)-12mkyy25醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第25頁(yè)-12mkyy26職員滿意度調(diào)查分析（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第26頁(yè)-12mkyy27抱歉耶，此卷斃死！呵呵……怎樣評(píng)價(jià)我院技術(shù)水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量？醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第27頁(yè)-12mkyy28視病人如親人仁愛可不行吆（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第28頁(yè)-12mkyy29一定要熟悉！醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第29頁(yè)-12mkyy30遺憾，有戰(zhàn)役目標(biāo)，無作戰(zhàn)沙盤，竟然你不知道??？誰感受最深？好好想想？（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第30頁(yè)第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．教授才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢顧問就是專業(yè)銷售顧問----你是個(gè)高明銷售員！3．網(wǎng)咨及電話邀約目標(biāo)4．網(wǎng)咨及電話邀約前準(zhǔn)備5．怎樣判斷意向客戶6．怎樣客戶恐懼及消極情緒醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第31頁(yè)第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好贊美也是最動(dòng)聽聲音3．關(guān)心打感人心，耐心傾聽建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對(duì)方5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第32頁(yè)第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者病情之前，你介紹毫無價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）4．問問題應(yīng)該注意事項(xiàng)5．發(fā)問三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第33頁(yè)第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問2．人類行為動(dòng)機(jī)：追求高興逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹關(guān)鍵：A健康主要性B好處說夠C壞處說透5．高明介紹：讓任何人做任何事----你說話目標(biāo)是讓對(duì)方采取行動(dòng)（）醫(yī)院?jiǎn)T工管理特訓(xùn)第34頁(yè)第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對(duì)異議保持日常心態(tài)2．異議本質(zhì)：是用戶在向我們提出問題3．處理異議標(biāo)準(zhǔn)：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯4．