跨文化商務(wù)溝通

第6章

口頭溝通和非語言溝通模式

6-22本章主題思維模式副語言時間觀念近體學(xué)眼神嗅覺觸覺舉止神態(tài)姿勢和姿態(tài)色彩沉默非語言泄露物件、標(biāo)志和符號6-336.1思維模式思維模式或分析和解決問題的方式并非在所有文化中都是一樣的，但它們卻都對口頭溝通有影響。演繹法-是從普遍性的理論或觀察出發(fā)，到具體的事例以確定事實，最后是問題的解決。歸納法-人們從實際的情況和觀察到的現(xiàn)象出發(fā)，推廣到一般的情況。6-446.2副語言副語言與口頭溝通具有很重要的關(guān)系，它是指語速、音高、音量等聲音的性質(zhì)，可以打斷或暫時代替談話內(nèi)容并影響信息的含義。副語言包括這些聲音特質(zhì)：語氣（大聲的或是輕柔的）；語調(diào)（高的或者低的）；重音（平緩的或是加重音的）；哭和笑的聲音特質(zhì)；發(fā)音間隔或停頓，如“嗯”和“啊”之類的間隔詞。6-556.2副語言在與其他文化的人們溝通時，了解講話時影響口頭消息的細(xì)微差別非常有用。阿拉伯人說話的聲音特別大。菲律賓人說話卻非常輕柔。美國北部地區(qū)的居民說話的速度要普遍快于美國南部地區(qū)的居民。意大利人和阿拉伯人說話的速度要比美國人快。6-666.3時間觀念不同文化群體的時間觀念有很大差異。主要有兩種時間觀念：一種是客觀的時間，主要指時鐘和日歷。另一種是主觀的時間，主要指個人如何感知時間。6-776.3時間觀念在國際商業(yè)貿(mào)易中最重要的兩種時間體系是多元時間模式和單一時間模式。遵循單一時間模式的國家和地區(qū)的人們通常一次只做一件事情。遵循多元時間模式的人們可以同時做幾件事情。6-88單一時間模式和多元時間模式一次只做一件事做事非常專注時間觀念強(qiáng)，注重效率致力于任務(wù)重視私有財產(chǎn)，很少借或借給別人東西習(xí)慣建立短期關(guān)系同時做多件事做事不專心，容易被打斷時間觀念淡薄，做事的速度因關(guān)系而定致力于人經(jīng)常借或借給別人東西習(xí)慣建立終生關(guān)系單一時間模式多元時間模式6-996.3時間觀念在美國，按時參加工作、會議、商業(yè)會談、社交應(yīng)酬等是非常重要的。守時被理解為一種非常積極的態(tài)度，向別人傳達(dá)的是對對方的尊敬。遲到是一種非常不禮貌的行為，傳達(dá)出不為別人考慮或者對工作或會議不感興趣等信號。遲到還傳達(dá)出一種非言語信息，即你沒有很好的組織能力。6-10106.3時間觀念準(zhǔn)時參加會議在德國也很重要，德國人認(rèn)為守時是尊敬和有禮貌的表現(xiàn)。中國、印度、新加坡以及世界上許多其他國家和地區(qū)的人們都認(rèn)為守時對于商業(yè)業(yè)務(wù)是非常重要的。6-11116.3時間觀念在美國，等待的時間是與人的社會地位和重要程度相關(guān)的。德國人和瑞士人的時間觀念要比美國人強(qiáng)，斯堪的納維亞人也很守時，冰島的居民時間觀念較弱，他們所謂的守時會更靈活些。新加坡人和香港人也很注重守時。6-12126.3時間觀念在馬來西亞和印度尼西亞守時也非常重要，特別是在與地位高的人見面時守時顯得更重要。伊拉克的居民也很守時，這點與它的鄰國的文化不同。印度人很欣賞守時這一習(xí)慣，但是他們自己卻未必守時。在澳大利亞和新西蘭，不論是商業(yè)會談還是社交事務(wù)守時都是很重要的。6-13136.4近體學(xué)溝通時互動雙方對空間距離的應(yīng)用稱為近體學(xué)。人與人交流時雙方所保持的身體距離與地理距離一樣受到文化的嚴(yán)重影響。6-14146.4近體學(xué)心理學(xué)家把美國人交流溝通時的身體距離分為四種：親密距離、個人距離、社會距離、公共距離。親密距離：0~18英寸。個人距離：18英寸~4英尺。社會距離：4~12英尺。公共距離：大于12英尺。6-15156.4近體學(xué)人們通常也會利用桌椅的空間布置進(jìn)行溝通。美國人在交流時，通常喜歡把椅子按照一個合適的角度面對面擺放。中國人喜歡將椅子并排排列，這種擺放方式可能是與該文化背景中的人們不喜歡直視對方眼睛這一習(xí)慣有關(guān)。6-16166.4近體學(xué)在美國，辦公室的環(huán)境也能傳達(dá)出一定的非言語信息。在法國，最高層管理者的位置是在辦公樓的中央。日本人認(rèn)為擁有私人辦公室不太合適。6-1717某大學(xué)的一位教授給他的學(xué)生布置了一項任務(wù)：測試電梯里的人際距離，擁擠的人們可以利用的空間只有電梯。他們的報告稱，一般美國人的舉動是看著前方或者看著發(fā)光的樓層指示器；調(diào)整手包、錢包、公文包等隨身物品的位置；站在角落里面或?qū)χ娞荼?。教授又增加了一組實驗：讓他的學(xué)生跳上電梯，面對著其他人，然后在電梯門關(guān)閉之前向后跳出電梯。電梯里的乘客就會低聲說：“快打‘911’，我們這里出現(xiàn)了怪人?！?-18186.5眼神一些文化比其他文化更重視眼神交流。美國、加拿大、英國和東歐地區(qū)的人們都喜歡直接的眼神交流。眼神交流并不會持續(xù)很長時間，一般一兩秒鐘就結(jié)束。在這些國家，眼神交流通常意味著尊敬和關(guān)注?？偸腔乇苎凵窠涣鞯娜藭徽J(rèn)為不安全、不友好、不可信、不尊敬或者怠慢。6-19196.5眼神日本人談話時，把注視區(qū)域定在下巴以下的部位。中國人和印度尼西亞人也會以眼睛低垂表示對別人的尊敬。拉丁美洲和加勒比海的居民以及一些非洲地區(qū)的人們，都通過避免直接的眼神交流來顯示對別人的尊重。6-20206.5眼神在印度，不同社會階層的人們之間不能有眼神交流。在埃及，不相熟的男女之間不允許有眼神交流。德國人很重視眼神交流，而且他們的眼神交流程度比美國人所習(xí)慣的眼神交流程度要強(qiáng)。在中東地區(qū)，眼神交流的程度超出了大部分美國人所能接受的舒適程度。6-21216.6嗅覺嗅覺或稱氣味，是一種非常重要的非語言溝通形式。氣味對于人們所傳達(dá)的言語信息有正向的或者負(fù)向的影響。而且一個人離開之后他的氣味還會留在我們的記憶里。6-22226.6嗅覺美國人很重視個人衛(wèi)生。其他文化對于自然氣味則有不同的理解，他們認(rèn)為有氣味是正常的，而以為美國人那樣的態(tài)度是不正常的。記住不同國家地區(qū)對待氣味的態(tài)度差別，有利于維持和諧的跨文化商業(yè)關(guān)系，可能的話，可以采用你開展業(yè)務(wù)所在國家的衛(wèi)生習(xí)慣。6-23236.7觸覺觸覺或接觸，是通過身體接觸進(jìn)行的溝通。如果使用恰當(dāng)，接觸可以創(chuàng)造溫暖和信任的感覺。萬一使用不當(dāng)，也可能會使信任降低或者造成其他的煩惱。一些文化中的人們習(xí)慣于身體接觸，而另一些文化中卻盡量避免身體接觸。6-2424不宜觸碰的文化日本美國加拿大英國斯堪的納維亞其他北歐國家6-2525中等程度觸碰的文化澳大利亞法國中國愛爾蘭印度中東國家6-2626宜觸碰的文化拉丁美洲國家意大利希臘西班牙和葡萄牙部分亞洲國家俄羅斯6-2727觸摸的部位在泰國和印度，摸別人的頭是非常不禮貌的，因為在他們看來頭部是神圣的。所有的亞洲人都很忌諱被人摸頭部，即便是小孩子也不行。把手搭在亞洲同事的椅背上也是非常不適合的行為。穆斯林可以在擁抱時摟對方的肩膀，韓國人卻不能觸碰比自己年長的人的肩膀。在香港，那么就要避免一切身體接觸行為。6-2828幾年前，當(dāng)卡特總統(tǒng)參加埃及和以色列之間的和平談判時，埃及總統(tǒng)安瓦爾·薩達(dá)特不時地把手放在卡特總統(tǒng)的膝上，雖然表面上看這一動作是為了表達(dá)雙方的友誼，但更微妙的意思是薩達(dá)特在向世界傳達(dá)一種訊息：他和卡特是平等的。6-29296.8舉止神態(tài)舉止神態(tài)是通過各種身體動作而進(jìn)行的溝通行為，包括面部表情、手勢、姿勢、姿態(tài)以及其他能夠協(xié)助或者替代語言溝通的行為。6-3030面部表情面部表情和眼睛是最能表達(dá)感情的身體語言，不同文化中的人們總想要通過控制面部表情來掩飾在特定場合下不恰當(dāng)?shù)那榫w。在中國，人們可能很少表達(dá)情感；韓國人很少笑；泰國人很喜歡笑；日本人習(xí)慣用笑容來掩飾其他感情；在美國，笑就代表著很開心。6-3131手勢手勢是肢體語言的另一個重要方面。手勢可以理解為象征或標(biāo)志、警示、監(jiān)控，或者一種情感表達(dá)。手勢是用來強(qiáng)化或幫助口語表達(dá)的一種表達(dá)方式。6-3232手勢手勢的具體含義應(yīng)該根據(jù)特定的情境而定。與說話者持續(xù)的眼神交流、微笑或者點頭表示對其談話感興趣。通過張開雙臂或手掌向上表示思想開放或無偏見。坐立不安、不敢與說話人進(jìn)行眼神交流或者撥弄鑰匙、整理錢包里的錢等動作都是緊張的標(biāo)志。眼神漂移不定、觸摸鼻子眼睛或耳朵等小動作表示懷疑。雙臂在胸前交叉、握拳或雙腿交叉表示防御。在別人講話時不停地看表或者盯著地板、天花板、窗外表示對談話不感興趣或是厭煩。6-3333手勢豎角手勢：抬起拳頭，伸出食指和小拇指。因與得克薩斯大學(xué)長角牛隊相關(guān)而具有正面的意思，在巴西和委內(nèi)瑞拉等地這個手勢代表好運(yùn)，而在意大利這個手勢卻是對人的侮辱。這個標(biāo)識在美國的不同子文化中意義也不同，其中的一種含義是惡魔撒旦的象征，表示惡魔之角。在使用這個手勢之前你一定要先確保對方了解它暗含的意思。6-3434手勢豎起拇指的手勢：大部分地區(qū)都認(rèn)為這一手勢表示“萬事俱備”或“進(jìn)展順利”等積極的含義，而在北美洲、歐洲大部分地區(qū)、澳大利亞和西非，這個手勢被理解成非常不禮貌。6-3535手勢OK手勢：大拇指和食指圍成一個圈。在美國，這是個非常積極的手勢。而在巴西這個手勢代表著猥褻。在日本，它還有另外一個意思表示錢。在比利時，這個手勢僅僅表示零。在突尼斯一定要慎重地使用這個手勢，因為OK手勢在突尼斯代表“我要殺了你”。6-3636手勢勾手指的手勢：食指朝上彎曲，掌心朝向身體。在菲律賓，這個手勢是非常不禮貌的，因為這個手勢是用來召喚動物和家禽的。在越南和墨西哥，這個手勢也是非常不禮貌的。6-3737一位美國工程師所在的美國公司收購了一家德國企業(yè)，他被調(diào)到德國的企業(yè)工作。他和一位德國工程師一起合作改造一臺設(shè)備。這位美國工程師提出了改造設(shè)備的新想法，他的合作伙伴德國工程師照著他的想法實施了，正想要問他做的是否正確。這時，美國工程師將大拇指和食指圍成一個圈，回應(yīng)他一個美國式的“OK”手勢。德國工程師立馬放下手中的工具離開了，并且拒絕與美國工程師交流。后來這位美國人從他的上級口中得知，“OK”在德國的意思是“你是個白癡”。6-38386.9姿勢和姿態(tài)姿勢是一個人坐立、行走的方式，能夠傳達(dá)積極的或是消極的非語言信息。姿勢可以傳達(dá)出自信、地位和興趣。自信的人通常姿勢放松，站姿挺拔，步伐堅定。走路弓著肩，步伐緩慢猶豫則是缺乏安全感和沒有自信的表現(xiàn)。目標(biāo)明確并且擺動雙臂表明他是一個目標(biāo)導(dǎo)向的人。6-39396.9姿勢和姿態(tài)走路全神貫注，兩手扣在身后，低頭走路說明他是思考型的人。走路時把手放在臀部表達(dá)出這個人想要盡快到達(dá)目的地。地位高的人通常會比他的下屬姿勢更放松。身體朝向你的交流對象前傾表示對此人感興趣?？亢笞砻魅狈εd趣。6-40406.9姿勢和姿態(tài)不同文化的人們坐姿也有不同。美國人經(jīng)常雙腿交叉坐著，其中女人是在腳踝處交叉，男人是將腳踝放在另一條腿的膝蓋上交叉。在中東大部分地區(qū)的人們看來，腳踝放在膝蓋上交叉雙腿是一種非常不禮貌的行為。6-41416.9姿勢和姿態(tài)在阿拉伯國家，保持恰當(dāng)?shù)淖耸欠浅Ｖ匾模麄兺ǔ１苊鈱⑿拥牡撞炕蛘呤菍⒛_朝向?qū)Ψ?，因為身體最低的部位通常被認(rèn)為是不干凈的。泰國人認(rèn)為露出腳底是侮辱人的一種做法，因此坐著的時候一定要避免被人看到鞋子的底部。6-42426.10色彩色彩或顏色可以影響心情、情緒和對他人的印象。某些顏色既有正面又有負(fù)面的含義。對于大部分的歐洲人和美國人來說，黑色代表著哀傷，而在日本和許多其他國家，葬禮上出現(xiàn)的通常是白色，在非洲國家，紅色在葬禮上是常見的。在美國，新娘都會穿白色的婚紗；印度，新娘一般會穿紅色或者黃色的衣服，在亞洲一些地區(qū)，白色一般表示哀悼。紫色有時象征著王權(quán)或者是皇室的象征，但在許多拉丁美洲國家，紫色是死亡的象征。6-43436.10色彩紅色（尤其是紅玫瑰），在美國以及許多其他地區(qū)都是浪漫的象征，而在日本，用紅色作為包裝禮品的顏色是非常不適合的。在埃及，綠色一般不能作為外包裝的顏色，因為綠色是代表他們國家的顏色（就如同美國的顏色是紅白藍(lán)一樣）。藍(lán)色在世界上許多國家都被看做一種男性化的、代表陽剛的顏色，但是在法國和英國，紅色才是更能代表陽剛的顏色，在伊朗，藍(lán)色是不受人們歡迎的一種顏色。美國人認(rèn)為粉紅色是最能代表女性化的一種顏色，然而在世界上許多其他國家黃色是一種更為女性化的顏色。6-4444始發(fā)地為香港的一架美國聯(lián)合航空公司的航班從錯誤的航道起飛，為了彌補(bǔ)這一事件造成的影響，他們準(zhǔn)備向乘客分發(fā)白色康乃馨，當(dāng)?shù)弥S多亞洲人認(rèn)為白