圖書(shū)館用戶的個(gè)性化服務(wù)工具需求實(shí)證研究

圖書(shū)館用戶的個(gè)性化服務(wù)工具需求實(shí)證研究

1引言隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是Lib2.0的發(fā)展，用戶的信息行為發(fā)生了極大的變化，這給圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。OCLC于2004年2月發(fā)表的The2003OCLCEnvironmentalScan:PatternRecognition指出：“搜索引擎已經(jīng)成為信息用戶的首要信息來(lái)源；GoogleAnswer和AskJeeve這類(lèi)的“Aska”的自助服務(wù)取代了傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考服務(wù)”[1]。2005年底，OCLC推出了研究報(bào)告PerceptionsofLibrariesandInformationResources，這份報(bào)告從6個(gè)國(guó)家的3300多人中，收集了27萬(wàn)條信息用戶的觀點(diǎn)、習(xí)慣與評(píng)論。它展現(xiàn)了這樣的事實(shí)：圖書(shū)館現(xiàn)在的作用不像原來(lái)那樣顯著了。自從網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)后，信息用戶越來(lái)越少利用圖書(shū)館。84%的用戶使用搜索引擎開(kāi)始信息檢索，1%的人從圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)始信息的檢索[2]。2007年10月，OCLC發(fā)布的研究報(bào)告Sharing，PrivacyandTrustinOurNetworkedWorld顯示，使用圖書(shū)館網(wǎng)站的信息用戶的比例呈持續(xù)下降的趨勢(shì)。在加拿大、英國(guó)和美國(guó)，2005年還有30%的調(diào)查對(duì)象使用圖書(shū)館網(wǎng)站，到2007年，同樣的國(guó)家里只有20%的公眾使用圖書(shū)館網(wǎng)站了，降低了33%。在線網(wǎng)民不但將繼續(xù)擴(kuò)展活動(dòng)范圍，而且他們?cè)谠絹?lái)越多的地方尋找自己需要的信息，對(duì)信息需求自給自足[3]。面對(duì)這種局面，圖書(shū)館必須將服務(wù)延伸到圖書(shū)館網(wǎng)站之外，主動(dòng)走進(jìn)用戶，利用用戶最常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)提供服務(wù)，使得用戶在進(jìn)行網(wǎng)上沖浪時(shí)，無(wú)需訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站，就能及時(shí)獲知圖書(shū)館資源，進(jìn)而利用圖書(shū)館服務(wù)[4]。也就是說(shuō)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)必須超越Mylibrary模式，以跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。事實(shí)上，圖書(shū)館正致力應(yīng)用新技術(shù)于個(gè)性化服務(wù)之中，從早期使用電子郵件來(lái)推送圖書(shū)到期提醒、新書(shū)通報(bào)等信息到現(xiàn)在利用RSS、SNS（社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）、博客、圖書(shū)館工具條等工具，圖書(shū)館一直在努力。用戶對(duì)這些個(gè)性化服務(wù)工具的需求到底怎么樣，用戶的需求會(huì)受到哪些因素的影響等問(wèn)題對(duì)圖書(shū)館按照用戶需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)工具的開(kāi)發(fā)和使用都非常重要，值得深入探討，本文就將對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行研究，希望能夠給同行提供參考。2研究設(shè)計(jì)與實(shí)施2.1研究問(wèn)題本研究試圖通過(guò)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析來(lái)回答以下三個(gè)問(wèn)題：(1)用戶個(gè)性化服務(wù)和Web2.0服務(wù)的使用情況。因?yàn)閳D書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具有一些涉及Web2.0服務(wù)，因此有必要了解用戶的個(gè)性化服務(wù)和Web2.0服務(wù)的使用情況；(2)用戶需要哪些個(gè)性化服務(wù)工具。目前圖書(shū)館使用了多種個(gè)性化服務(wù)工具，用戶對(duì)這些工具是否存在需求，需求的程度如何；(3)個(gè)性化服務(wù)工具需求受到哪些因素的影響：是什么因素導(dǎo)致用戶中哪一部分群體需要，哪一部分群體不需要，哪一部分群體需要得多，哪一部分群體需要得少。2.2研究方法和問(wèn)卷設(shè)計(jì)本研究主要使用問(wèn)卷調(diào)查的方法。根據(jù)研究問(wèn)題，問(wèn)卷主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)和Web2.0服務(wù)的使用情況；圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具的需求情況；用戶需求的影響因素。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具的需求使用了五點(diǎn)量表，1表示非常不需要，2表示不需要，3表示一般，4表示需要，5表示非常需要。(1)個(gè)性化服務(wù)和Web2.0服務(wù)使用情況問(wèn)卷設(shè)計(jì)了4個(gè)問(wèn)題，是否使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)、使用過(guò)哪些個(gè)性化服務(wù)、是否使用過(guò)Web2.0服務(wù)、使用過(guò)哪些Web2.0服務(wù)。第一個(gè)問(wèn)題和第三個(gè)問(wèn)題是必答題，第二個(gè)問(wèn)題和第四個(gè)問(wèn)題是使用過(guò)有關(guān)服務(wù)的用戶才回答的選答題。第二個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)為開(kāi)放式問(wèn)題，供用戶填上使用過(guò)的個(gè)性化服務(wù)名稱(chēng)。第四個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)成半開(kāi)放問(wèn)題，先給出了維基(Wiki)、博客(Blog)、播客(PodCast)、簡(jiǎn)易信息聚合(RSS)、社會(huì)書(shū)簽工具、社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供用戶選擇，同時(shí)提供了其他選項(xiàng)，供用戶填上其他的Web2.0服務(wù)名稱(chēng)。(2)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具胡小菁將圖書(shū)館網(wǎng)站延伸服務(wù)分為小書(shū)簽(Bookmarklet)、用戶腳本(userscripts)、工具條(toolbars)、信息推送、第三方服務(wù)、與其他系統(tǒng)結(jié)合六類(lèi)[4]。錢(qián)國(guó)富認(rèn)為圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可以利用的工具和服務(wù)主要有小書(shū)簽、用戶腳本、瀏覽器插件(Browserplugins)、工具條、桌面插件程序(Widget)、信息推送等[5]。小書(shū)簽、用戶腳本、瀏覽器插件的原理類(lèi)似，且大多數(shù)用戶對(duì)這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不太熟悉，所以在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的時(shí)候就選擇了這三種工具的典型產(chǎn)品LibraryLookup，此外根據(jù)目前圖書(shū)館的實(shí)際使用情況，加上了電子郵件、RSS、實(shí)時(shí)通訊工具、社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、手機(jī)短信、桌面信息工具、圖書(shū)館工具條、迷你博客網(wǎng)站，一共是9種工具。大多數(shù)用戶對(duì)電子郵件、RSS、手機(jī)短信、實(shí)時(shí)通訊工具有一定的了解，因此在問(wèn)卷中就直接加上其用途后詢問(wèn)用戶需求的情況；LibraryLookup書(shū)簽、圖書(shū)館工具條、桌面信息工具、社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和迷你博客網(wǎng)站幾個(gè)工具在問(wèn)卷中以括號(hào)的形式簡(jiǎn)短的解釋其含義。(3)影響用戶需求的因素可能影響到用戶需求的因素有用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和用戶行為等。問(wèn)卷中涉及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征包括性別、年齡、身份和教育程度。用戶行為包括使用圖書(shū)館資源和服務(wù)的頻率、圖書(shū)館服務(wù)使用的數(shù)量、圖書(shū)館資源使用的數(shù)量、平均每天上網(wǎng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)使用資歷、網(wǎng)絡(luò)使用能力來(lái)衡量。2.3數(shù)據(jù)分析和處理本研究以SPSSstatistics17.0為數(shù)據(jù)分析工具，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因子方差分析、Scheffe事后比較法等統(tǒng)計(jì)方法。3調(diào)查結(jié)果3.1樣本特征本次研究共回收有效問(wèn)卷572份，調(diào)查對(duì)象覆蓋了高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館和科技圖書(shū)館三大類(lèi)型圖書(shū)館的用戶。其中包括lib2.0服務(wù)開(kāi)展較好的暨南大學(xué)圖書(shū)館和中山大學(xué)圖書(shū)館。由于紙質(zhì)問(wèn)卷主要在廣州地區(qū)發(fā)放，因此調(diào)查對(duì)象主要是廣州地區(qū)的用戶，另外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查獲得20多份問(wèn)卷，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的回答者主要來(lái)自外地。在572份有效問(wèn)卷中，女性占一大半，即53.8%，男性占46.2%；調(diào)查對(duì)象以35歲以下的年輕人為主，其中18-25歲最多，占74.1%，18歲以下的占2.1%，36-50歲的占3.8%，50歲以上的比較少，僅占1%；調(diào)查對(duì)象的身份中學(xué)生最多，占76.6%，公司與企業(yè)員工占7.2%，教師（包括高校與中小學(xué)老師）占5.9%，科研人員占2.8%；調(diào)查對(duì)象的受教育程度本科居多，占67.7%，其他教育程度的人員相對(duì)少一些。3.2個(gè)性化服務(wù)的使用并不普遍，使用過(guò)Mylibrary的用戶不多圖書(shū)館認(rèn)為個(gè)性化功能非常重要，用戶也有類(lèi)似的看法。但是調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)性化服務(wù)的使用并不普遍。只有284位調(diào)查對(duì)象使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)，占有效樣本數(shù)的49.7%，這意味著還有超過(guò)一半的調(diào)查對(duì)象沒(méi)有使用過(guò)。調(diào)查對(duì)象使用過(guò)的個(gè)性化服務(wù)中，大多都不是圖書(shū)館提供的。調(diào)查對(duì)象使用最多的是搜索引擎或者門(mén)戶網(wǎng)站提供的個(gè)性化服務(wù)，如Google的iGoogle有102位使用過(guò)，MSN的MyMsn有67位使用過(guò)。電子商務(wù)網(wǎng)站提供的個(gè)性化服務(wù)也有較多用戶，如“我的當(dāng)當(dāng)”有33位使用過(guò)，“我的淘寶”有15位使用過(guò)。圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)工具M(jìn)ylibrary使用的不多，只有21位使用過(guò)，與學(xué)術(shù)有關(guān)的個(gè)性化服務(wù)如PubMed提供的myncbi、Apabi電子圖書(shū)提供的個(gè)性化服務(wù)只有1位使用過(guò)，詳細(xì)情況見(jiàn)表1。3.3Web2.0服務(wù)利用的較為普及，博客使用的最廣泛Web2.0是近年來(lái)圖書(shū)館界非常熱門(mén)的概念，圖書(shū)館用戶對(duì)它們的使用情況怎么樣？調(diào)查結(jié)果顯示，Web2.0服務(wù)的使用較為普及，將近7成(69.8%)的調(diào)查對(duì)象使用過(guò)Web2.0服務(wù)。在調(diào)查對(duì)象使用過(guò)的Web2.0服務(wù)中，博客使用的最廣泛，有297位使用，占使用總數(shù)的74.6%；其次是社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有147位使用，占19.3%；播客有97位使用，占12.8%；維基有96位使用，占12.6%；簡(jiǎn)易信息聚合(RSS)有65位使用，占8.6%；社會(huì)書(shū)簽工具有48位使用，占6.3%。也有10位選擇了“其他”，但是只有2位給出了其他的具體內(nèi)容，分別是即時(shí)通信工具QQ和微博客。3.4用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具存在需求參考類(lèi)似的研究，我們以平均需求程度達(dá)到3.5及以上表示調(diào)查對(duì)象對(duì)需求存在共識(shí)[6]。調(diào)查對(duì)象對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具的整體平均需求程度為3.64，表明調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求存在共識(shí)。具體的個(gè)性化服務(wù)工具中，調(diào)查對(duì)象對(duì)通過(guò)電子郵件提供的推送服務(wù)的平均需求程度最高，68.8%的調(diào)查對(duì)象感到需要或者非常需要，只有5.3%的調(diào)查對(duì)象感到不需要或者非常不需要；其次是LibraryLookup書(shū)簽和桌面信息工具，調(diào)查對(duì)象的平均需求程度都是3.73，對(duì)于LibraryLookup書(shū)簽，69.9%的調(diào)查對(duì)象感到需要或者非常需要，7%的調(diào)查對(duì)象感到不需要或者非常不需要，但是有7位調(diào)查對(duì)象沒(méi)有做出回應(yīng)，可能是對(duì)此工具不太了解；對(duì)于桌面信息工具，68.8%的調(diào)查對(duì)象對(duì)此感到需要或者非常需要，7.4%的調(diào)查對(duì)象感到不需要或者非常不需要；調(diào)查對(duì)象對(duì)“RSS推送服務(wù)”平均需求程度為3.70，65.4%的調(diào)查對(duì)象感到需要或者非常需要，6.9%的調(diào)查對(duì)象感到需要或者非常不需要，感到無(wú)所謂的比例將近3成；用于參考咨詢服務(wù)的QQ、MSN等實(shí)時(shí)通訊工具，用于參考咨詢服務(wù)的社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，調(diào)查對(duì)象對(duì)它們的平均需求程度分別為3.69和3.61。調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書(shū)館工具條的平均需求程度是3.60。用于推送服務(wù)的迷你博客網(wǎng)站Twitter及類(lèi)Twitter的服務(wù)飯否等工具的平均需求程度為3.46，用于推送服務(wù)的手機(jī)短信的平均需求程度為3.45，說(shuō)明用戶對(duì)這兩項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)工具的需求不存在共識(shí)?？傮w而言，用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具存在需求，但是需求的程度不是特別高。3.5性別和用戶行為對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具需求產(chǎn)生顯著影響如表2所示，性別、圖書(shū)館使用頻率、圖書(shū)館服務(wù)使用數(shù)量、圖書(shū)館資源使用數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)使用能力對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求產(chǎn)生了顯著影響。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的結(jié)果表明，女性調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求程度比男性高；使用Scheffe事后分析的結(jié)果顯示：平均每個(gè)星期使用圖書(shū)館10次及以上的調(diào)查對(duì)象比不使用圖書(shū)館、每個(gè)星期使用圖書(shū)館1-3次的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求程度高；使用過(guò)三種圖書(shū)館服務(wù)的調(diào)查對(duì)象比只使用過(guò)一種圖書(shū)館服務(wù)的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求程度高；使用過(guò)五種及以上圖書(shū)館資源和使用過(guò)四種圖書(shū)館資源的調(diào)查對(duì)象都比使用過(guò)兩種圖書(shū)館資源的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求程度高；使用網(wǎng)絡(luò)不熟練和熟練的調(diào)查對(duì)象都比使用網(wǎng)絡(luò)非常不熟練的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求程度高。對(duì)于調(diào)查對(duì)象存在共識(shí)的個(gè)性化服務(wù)工具，又對(duì)其進(jìn)行了獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因子方差分析，并且使用Scheffe事后分析法，以找出影響個(gè)性化服務(wù)工具具體需求的影響因素，結(jié)果見(jiàn)表3?？偫ǘ裕詣e、圖書(shū)館使用頻率、圖書(shū)館服務(wù)使用數(shù)量、圖書(shū)館資源使用數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)使用能力這幾項(xiàng)因素?zé)o論是對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求，還是對(duì)具體特定個(gè)性化服務(wù)工具的需求，都存在著顯著影響。并且女性、使用圖書(shū)館頻率高、使用圖書(shū)館服務(wù)數(shù)量多、使用圖書(shū)館資源多、網(wǎng)絡(luò)使用能力好的需求程度高。說(shuō)明利用圖書(shū)館頻繁、使用圖書(shū)館資源和數(shù)量多的用戶更傾向于嘗試圖書(shū)館的新服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)使用能力好的用戶更愿意使用新工具來(lái)接受圖書(shū)館的服務(wù)。3.6是否使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)和Web2.0服務(wù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具整體需求沒(méi)有顯著影響?yīng)毩颖綯檢驗(yàn)的結(jié)果表明，使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)和沒(méi)有使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求不存在顯著差異(t=.458，p=.647)，使用過(guò)Web2.0服務(wù)的用戶和沒(méi)有使用過(guò)Web2.0的用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求也不存在顯著差異(t=1.043，p=.297)。調(diào)查之前的預(yù)計(jì)是使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)和Web2.0服務(wù)的用戶要比沒(méi)有使用過(guò)的用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的整體需求要高，但是調(diào)查的結(jié)果是否定的。表3影響個(gè)性化服務(wù)具體工具需求因素的分析結(jié)果注：(1)－表示沒(méi)有顯著差異者，＊表示有顯著差異存在，經(jīng)Scheffe事后分析并無(wú)顯著差異存在者。(2)表中“1”代表“用于推送服務(wù)的電子郵件”、“2”代表“LibraryLookup書(shū)簽”、“3”代表“桌面信息工具”、“4”代表“用于推送服務(wù)的RSS”、“5”代表“用于參考咨詢服務(wù)的QQ、MSN等實(shí)時(shí)通訊工具”、“6”代表“用于參考咨詢服務(wù)的社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“7”代表“圖書(shū)館工具條”。4圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具開(kāi)發(fā)和利用的建議4.1加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)工具的宣傳和推廣力度圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)工具的宣傳和推廣力度。在調(diào)查中，LibraryLookup書(shū)簽、桌面信息工具、社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這幾項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)工具盡管在問(wèn)卷中都給出了注釋?zhuān)沁€是有一些調(diào)查對(duì)象沒(méi)有給出對(duì)他們需求程度的答案。在與部分調(diào)查對(duì)象的交流中，得知主要原因就是不了解這些工具，不好回答，所以干脆就跳過(guò)去。圖書(shū)館可以網(wǎng)站、公告欄等多種渠道進(jìn)行廣泛的宣傳，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，讓更多的用戶了解和使用圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具。4.2加強(qiáng)用戶隱私保護(hù)，增強(qiáng)用戶使用個(gè)性化服務(wù)工具的信心調(diào)查對(duì)象對(duì)用于推送服務(wù)的迷你博客網(wǎng)站和手機(jī)短信這兩項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)的需求沒(méi)有共識(shí)，特別是對(duì)用于推送服務(wù)的手機(jī)短信的平均需求程度最低，原因很可能是用戶對(duì)于隱私保護(hù)的擔(dān)憂。據(jù)統(tǒng)計(jì)，81.7%的手機(jī)用戶或多或少收到過(guò)垃圾短信，其中每周收到四十條以上的竟達(dá)到6.25%。大多數(shù)人為了避免垃圾短信干擾而不愿意留下手機(jī)號(hào)碼[7]。圖書(shū)館必須制定明確地隱私保護(hù)法規(guī)，在收集用戶個(gè)人信息之前獲得用戶的許可，并且詳細(xì)說(shuō)明用戶個(gè)人信息的用途，制定用戶隱私信息的保護(hù)方案，降低用戶對(duì)于隱私保護(hù)的憂慮，促進(jìn)用戶放心地使用圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工具。4.3繼續(xù)發(fā)揮電子郵件的作用，謹(jǐn)慎使用手機(jī)短信服務(wù)從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，用戶對(duì)通過(guò)電子郵件提供的推送服務(wù)的平均需求程度最高，說(shuō)明圖書(shū)館應(yīng)該重視電子郵件的地位，繼續(xù)發(fā)揮電子郵件這個(gè)工具在圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)中的作用，想用戶推送更加符合用戶需求的個(gè)性化