DB4106T 17-2020居家和社區(qū)養(yǎng)老助餐機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.20A16DB4106鶴壁市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT17—2020鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4106/T17—2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009的要求進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由鶴壁市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鶴壁市民政局、鶴壁市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、河南禧仁養(yǎng)老服務(wù)有限公司、鶴壁市山城區(qū)愛(ài)心老年公寓、鶴壁市山城區(qū)長(zhǎng)紅醫(yī)養(yǎng)老年公寓、鶴壁市鶴山區(qū)社區(qū)鶴煤(集團(tuán))建安公司敬老院、鶴壁市德銓養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估中心、鶴壁市淇濱區(qū)同心圓社會(huì)工作服務(wù)中心、鶴壁市淇河家政有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳晶敏、李靜、李艷霞、王鵬飛、郭貴紅、郭長(zhǎng)勛、劉坤、孫涑芬、劉荷仙、張珂。1DB4106/T17—2020居家和社區(qū)養(yǎng)老助餐機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范1范圍本部分規(guī)定了居家養(yǎng)老助餐服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)要求、服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量要求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于居家和社區(qū)養(yǎng)老助餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2760-2014食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB14934-2016食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB50763-2012無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范SB/T10474-2008餐飲業(yè)營(yíng)養(yǎng)配餐技術(shù)要DB41/T1298-2016社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義DB41/T1298-2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用本文件。3.1老年人具有鶴壁戶籍的60周歲及以上公民。3.2助餐機(jī)構(gòu)為居家老年人提供助餐服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、餐飲機(jī)構(gòu)等。3.3服務(wù)人員為居家老年人提供助餐服務(wù)的人員。3.4集中就餐服務(wù)在指定就餐場(chǎng)所定時(shí)為老年人提供餐食的服務(wù)形式。2DB4106/T17—20203.5上門(mén)送餐服務(wù)根據(jù)居家養(yǎng)老的老年人的需要，將餐食送到老年人家中的服務(wù)形式。3.6上門(mén)做餐服務(wù)為居家養(yǎng)老的老年人提供定時(shí)上門(mén)，烹制菜肴、加工制作食物的服務(wù)形式。3.7協(xié)助用餐協(xié)助居家養(yǎng)老的老年人進(jìn)食的服務(wù)形式。4服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1依法登記、注冊(cè)，合法運(yùn)營(yíng)，應(yīng)取得《餐飲服務(wù)許可證》。4.2應(yīng)按照鶴壁市老年人飲食習(xí)慣、營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣，合理制定餐食食譜和配量。4.3應(yīng)尊重老年人的民族、宗教習(xí)慣。4.4應(yīng)配備與助餐服務(wù)相匹配的管理人員和服務(wù)人員，并建立員工檔案。4.5應(yīng)按照工作內(nèi)容科學(xué)設(shè)置崗位，并制定各崗位責(zé)任制度。4.6應(yīng)制定各類(lèi)助餐服務(wù)的規(guī)章制度。4.7宜為服務(wù)人員繳納社保和交通意外事故責(zé)任保險(xiǎn)及其他必要的保險(xiǎn)。4.8應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和食品安全知識(shí)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才方可為老年人提供服務(wù)。5服務(wù)要求5.1基本要求5.1.1嚴(yán)格遵守國(guó)家食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，助餐機(jī)構(gòu)衛(wèi)生應(yīng)符合《河南省食品衛(wèi)生條例》的相關(guān)要求，確保老年人用餐安全。5.1.2為就餐者提供符合國(guó)家衛(wèi)生要求的餐具，采取分餐制。5.1.3當(dāng)日提供食品需留樣滿48小時(shí)。5.1.4有完善的衛(wèi)生管理制度和檢查制度，配備有專(zhuān)職衛(wèi)生管理。5.1.5應(yīng)制定有完善的應(yīng)對(duì)食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。5.1.6當(dāng)助餐機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案立即采取緊急救護(hù)措施。5.2餐食出品要求5.2.1尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到營(yíng)養(yǎng)均衡、葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，份量合適，每周應(yīng)制定符合老年人生活習(xí)慣的食譜。5.2.2對(duì)因常見(jiàn)病(高血壓、高血脂、高血糖、高嘌呤)等原因而有特殊飲食要求的老年人要有針對(duì)性配餐服務(wù)。3DB4106/T17—20205.2.3出品的餐食質(zhì)量應(yīng)符合老年人的需求,少油、少鹽、少調(diào)料，菜品要酥軟；素食及少數(shù)民族老年人的特殊餐，需要進(jìn)行單獨(dú)烹制。5.2.4食材的采購(gòu)進(jìn)貨要嚴(yán)格執(zhí)行餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定。5.2.5應(yīng)配備有專(zhuān)用食材貯存?zhèn)}庫(kù)，各類(lèi)食材有序分類(lèi)擺放，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除，要確保倉(cāng)庫(kù)無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂。5.2.6注重食品加工流程中的衛(wèi)生管理，食品加工和儲(chǔ)藏應(yīng)生熟分開(kāi)，食品添加劑的品種和使用量應(yīng)符合GB2760-2014的規(guī)定，無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入廚房區(qū)域，保證餐食安全。5.2.7保持廚房?jī)?nèi)的灶具、冰箱、操作臺(tái)、墻面、地面等環(huán)境設(shè)施的衛(wèi)生清潔，保持空氣流通，消毒后的餐具應(yīng)放在保潔設(shè)施中。5.2.8盛放餐食的器皿，要求干凈整潔有密封性。5.3集中就餐要求5.3.1老年人餐食的食材應(yīng)選擇水量豐富、質(zhì)軟，易于咀嚼和吞咽的食物。5.3.2老年人餐食菜譜應(yīng)多樣化，以新鮮蔬菜為主、肉類(lèi)及內(nèi)臟、大豆及其大豆制品，做到葷素搭配、粗細(xì)搭配、顏色搭配、營(yíng)養(yǎng)搭配。滿足老年人對(duì)菜肴“色、香、味”的需要。5.3.3老年人餐食應(yīng)煮軟煮爛、精細(xì)加工；肉類(lèi)食物需要切絲或肉餅；魚(yú)選用少刺、無(wú)刺的魚(yú)類(lèi)和部位；蔬菜應(yīng)選用嫩葉、切小塊。5.3.4烹調(diào)方式以蒸、煮、燉為主，宜清淡少鹽，菜肴不澆明油。5.3.5就餐環(huán)境應(yīng)干凈整潔,就餐用具衛(wèi)生，各項(xiàng)管理制度健全。5.4上門(mén)送餐要求5.4.1定期檢查送餐工具，無(wú)任何安全隱患；定期消毒，確保送餐工具清潔衛(wèi)生。5.4.2配備具有保溫功能的送餐箱，保證餐品送達(dá)時(shí)的溫度適宜食用，確保餐品外觀干凈整潔。5.4.3送餐前確定餐食配送對(duì)象、地址、數(shù)量，并按時(shí)送達(dá)。5.4.4送餐時(shí)核對(duì)老年人姓名、菜品及數(shù)量，確定無(wú)誤后履行確認(rèn)手續(xù)。5.5上門(mén)做餐要求5.5.1上門(mén)做餐服務(wù)人員應(yīng)掌握必要的烹飪技術(shù)和一定的營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)，并按照老年人或家屬的要求進(jìn)行餐食加工制作。5.5.2上門(mén)服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)老年人地址、時(shí)間及餐食制作要求，且應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)。5.5.3餐食制作中，應(yīng)注意加工流程的衛(wèi)生管理，保證餐食符合老年人的需求,注重少油、少鹽、少調(diào)料，營(yíng)養(yǎng)可口。5.5.4餐后收拾餐具，清潔餐具，整理廚房，經(jīng)老年人或家屬確認(rèn)后方能離開(kāi)。5.6協(xié)助用餐要求5.6.1正確掌握老年人進(jìn)食體位和擺放位置，根據(jù)老年人需要準(zhǔn)備碗筷、勺子等。5.6.2正確掌握老年人飲食種類(lèi)以及有益健康的飲品種類(lèi)以及治療飲食的特點(diǎn)。5.6.3應(yīng)按照協(xié)助就餐服務(wù)流程操作。5.7從業(yè)人員要求5.7.1助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)配置滿足服務(wù)需要的餐廚人員、營(yíng)養(yǎng)師和管理人員，機(jī)構(gòu)應(yīng)與聘用人員簽訂合同，并遵守國(guó)家規(guī)定勞務(wù)合同的要求。4DB4106/T17—20205.7.2助餐機(jī)構(gòu)的餐廚人員應(yīng)掌握餐食烹飪技能、食品安全知識(shí)、一定的營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)，根據(jù)營(yíng)養(yǎng)師配制的營(yíng)養(yǎng)菜單和老年人的需求烹飪餐食。專(zhuān)職或兼職營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)了解各種營(yíng)養(yǎng)素的功能、老倪人的營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)，根據(jù)老年人不同特點(diǎn)和要求，運(yùn)用營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)配制適合不同老年人合理營(yíng)養(yǎng)要求的營(yíng)養(yǎng)食譜。5.7.3服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)食品安全知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可從事助餐服務(wù)。5.7.4服務(wù)人員應(yīng)遵守以下日常行為規(guī)范：5.7.4.1服務(wù)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩帶飾物，專(zhuān)間操作人員應(yīng)戴口罩。5.7.4.2服務(wù)人員操作前應(yīng)洗手，操作時(shí)應(yīng)保持清潔，接觸直接入口食品時(shí)，手部須進(jìn)行消毒。5.7.4.3接觸直接入口食品的服務(wù)人員，有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：a)處理食物前；b)上廁所后；c)處理生食物后；d)處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；e)咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；f)觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；g)處理動(dòng)物或廢物后；h)從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)(如處理貨物、執(zhí)行清潔任務(wù))后。5.7.4.4非接觸直接入口食品的服務(wù)人員，有下列情形時(shí)應(yīng)洗手：a)開(kāi)始工作前；b)上廁所后；c)處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；d)咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后；e)處理動(dòng)物或廢物后；f)從事任何(其他)可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。5.7.4.5個(gè)人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。5.7.4.6不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。5.7.4.7進(jìn)入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場(chǎng)操作人員衛(wèi)生要求。5.7.5助餐機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員取得健康證明后方可上崗，服務(wù)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查。5.8設(shè)施設(shè)備要求5.8.1集中就餐5.8.1.15.8.1.25.8.1.3規(guī)定。5.8.1.45.8.1.55.8.1.6集中就餐的場(chǎng)所應(yīng)符合建筑安全、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)保等要求，通風(fēng)透光良好。集中就餐的場(chǎng)所應(yīng)配備服務(wù)項(xiàng)目相符合的相關(guān)設(shè)備設(shè)施。集中就餐的場(chǎng)所應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無(wú)障礙設(shè)施，無(wú)障礙設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763-2012的助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)在集中就餐場(chǎng)所配置急救藥箱。助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)為乘坐輪椅的老年人提供能夠方便進(jìn)出、餐桌高度適宜的固定餐位。服務(wù)場(chǎng)所地面應(yīng)鋪裝防滑材料，具有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。5.8.2上門(mén)送餐5.8.2.1送餐應(yīng)使用符合保溫并能保障食品安全的設(shè)備及運(yùn)輸工具。5.8.2.2送餐工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具應(yīng)符合老年人需求。5DB4106/T17—20205.8.3上門(mén)做餐5.8.3.1上門(mén)做餐老年人家中需要具備符合安全的清洗、食品烹調(diào)加工設(shè)備。5.8.4協(xié)助用餐5.8.4.1協(xié)助老年人用餐所需餐具由老年人家中配備齊全。5.9安全與風(fēng)險(xiǎn)控制5.9.1助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《助餐服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理控制表》(參見(jiàn)附錄A表A.1)處理突發(fā)事件，并做好應(yīng)急事件處理記錄(附錄A表A.2)。5.9.2助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)按照老年人慢性病情況提供不同膳食，詳見(jiàn)附錄B《助餐服務(wù)膳食類(lèi)型》。5.9.3助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)，掌握應(yīng)對(duì)老年人特殊情況如噎食、嗆咳、中毒、低血糖、燙傷等突發(fā)事件的技能。6服務(wù)操作規(guī)程6.1集中就餐服務(wù)規(guī)程6.1.1助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)將定制餐譜在集中就餐點(diǎn)示。6.1.2助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)在公布的就餐時(shí)間前備好餐食并保溫；助餐機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證固定的老年人餐位。6.1.3助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)將每餐食品留樣。留樣標(biāo)本需要保留48小時(shí)。6.1.4采用分餐制時(shí)，助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)餐食分發(fā)。服務(wù)人員分餐前應(yīng)穿工作服，戴工作帽、衛(wèi)生手套和口罩。6.1.5老年人排隊(duì)自主選擇菜肴食品；不能排隊(duì)自主選擇菜肴食品的老年人，助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)安排人員為老年人點(diǎn)餐并送餐到餐桌。6.1.6助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)安排人員巡視，隨時(shí)為需要幫助的老年人提供就餐幫助。6.1.7及時(shí)清理餐桌、回收餐具并按要求清洗消毒。6.1.8助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理地面臟污，隨時(shí)保持地面清潔，防止發(fā)生危險(xiǎn)。6.2上門(mén)送餐服務(wù)規(guī)程6.2.1助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)告知老年人統(tǒng)一的訂餐電話或者網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)方式。6.2.2助餐機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人簽訂服務(wù)合同，按合同提供相應(yīng)餐食。6.2.3助餐機(jī)構(gòu)需要指定經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)人負(fù)責(zé)送餐工作，不宜隨意更換送餐人員。6.2.4送餐人員在送餐前應(yīng)核對(duì)餐食種類(lèi)和數(shù)量。6.2.5助餐機(jī)構(gòu)、送餐人員依據(jù)訂單，按時(shí)將餐食送到老年人處。6.2.6送餐人員在送餐過(guò)程中不得將餐食委托他人轉(zhuǎn)送、代送。6.2.7遇老年人取消訂單、退餐時(shí)，做好記錄，按照合同約定處理。6.3上門(mén)做餐服務(wù)規(guī)程6.3.1按照服務(wù)合同，助餐機(jī)構(gòu)安排專(zhuān)人進(jìn)入老年人家中提供服務(wù)；6.3.2服務(wù)人員進(jìn)入老年人家中應(yīng)出示助餐機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)標(biāo)示，經(jīng)過(guò)老年人或者監(jiān)護(hù)人許可后進(jìn)入家中，依照規(guī)程穿好鞋套、打肥皂流水洗手不少于3次。6DB4106/T17—20206.3.3服務(wù)人員進(jìn)入廚房需要先檢查灶具燃?xì)忾_(kāi)關(guān)是否關(guān)閉狀態(tài)；廚房中是否有異味；開(kāi)窗通風(fēng)。在確認(rèn)無(wú)燃?xì)庑孤┖螅娇砷_(kāi)燈，使用其他電器設(shè)備。6.3.4清點(diǎn)當(dāng)日蔬菜、肉類(lèi)，檢查是否有腐爛、變質(zhì)等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向老年人和監(jiān)護(hù)人反映，不得使用過(guò)期、變質(zhì)、腐爛的食材。6.3.5清洗蔬菜、谷物等原材料時(shí)應(yīng)流水清洗干凈，無(wú)泥污、沙粒殘留。6.3.6加工食材時(shí)應(yīng)生熟分開(kāi)；加工肉類(lèi)、骨類(lèi)應(yīng)使用專(zhuān)用砧板。6.3.7加工制作、烹調(diào)食品時(shí)應(yīng)注意盡量減少聲響，避免影響老年人休息睡眠。6.3.8加工制作菜肴食物數(shù)量要適當(dāng)，減少剩菜、剩飯，避免浪費(fèi)；杜絕給老年人食用變質(zhì)的菜肴和食物。6.3.9將烹制好的菜肴和食物盛裝在老年人常用的器皿中，放在固定的餐桌位置，呼請(qǐng)老年人就餐。6.3.10離戶前，應(yīng)檢查燃?xì)忾y門(mén)、電器是否關(guān)閉；提醒老年人注意使用安全。6.4協(xié)助用餐服務(wù)規(guī)程6.4.1向老年人說(shuō)明飯菜內(nèi)容后協(xié)助老年人坐起或半坐臥位，頭偏向可以活動(dòng)的一側(cè)(不能坐起的老年人需將頭部抬高墊起約30°)。6.4.2幫助老年人洗凈雙手，將餐巾或圍嘴放置老年人胸前。6.4.3讓老年人看見(jiàn)所有食物并再次向老年人介紹飯食。6.4.4食物入口溫度40℃~45℃左右為宜，以免燙傷口腔黏膜；先用少量的湯或水潤(rùn)濕口腔后以每勺三分之一的量將飯菜喂食，順序以老年人喜好和習(xí)慣，溫度要適宜。6.4.5待老年人咀嚼吞咽后再喂第二口(固體和液態(tài)食物，主食和菜要交叉喂食)如此反復(fù)直至用餐結(jié)束。如遇老年人不能咀嚼可將食物用料理機(jī)打碎至糊狀再進(jìn)行喂食。6.4.6進(jìn)食結(jié)束后為老年人漱口擦洗面部，詢問(wèn)老年人有無(wú)其他要求。6.4.7在鼻飼飲食前，應(yīng)先確認(rèn)鼻飼管是否在胃內(nèi)。每次鼻飼量約為200毫升，溫度38℃~40℃，先注入少量溫開(kāi)水后再注入鼻飼液，再次注入少量溫開(kāi)水后結(jié)束鼻飼飲食。6.5服務(wù)流程6.5.1與老年人簽署服務(wù)協(xié)議6.5.1.1應(yīng)與在家屬陪伴下的老年人簽訂服務(wù)協(xié)議。6.5.1.2協(xié)議中應(yīng)明老年人的基本情況、助餐形式、服務(wù)質(zhì)量、老年人應(yīng)享受的政府補(bǔ)貼金額、權(quán)利與義務(wù)、投訴途徑等信息。6.5.2疾病情況登記6.5.2.1應(yīng)對(duì)居家老年人進(jìn)行老年人基礎(chǔ)疾病登記，疾病信息登記在《基礎(chǔ)疾病登記表》，《基礎(chǔ)疾病登記表》參見(jiàn)附錄C。7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1評(píng)價(jià)7.1.1評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體包括：a)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；7DB4106/T17—2020b)老年人評(píng)價(jià)；c)第三方評(píng)價(jià)。7.1.2評(píng)價(jià)依據(jù)評(píng)價(jià)應(yīng)遵循的依據(jù)包括：a)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)；b)相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；c)本居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)、各項(xiàng)管理制度、服務(wù)規(guī)范。7.1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：a)與老年人合同簽約率應(yīng)達(dá)100%；b)老年人檔案、服務(wù)檔案建檔率應(yīng)達(dá)100%；c)老年人及家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度應(yīng)不低于90%；d)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率和服務(wù)項(xiàng)目完成率應(yīng)達(dá)100%；e)服務(wù)記錄合格率應(yīng)不低于90%；f)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包含計(jì)劃、工作流程、服務(wù)規(guī)范等；g)定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果(包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等)；h)有效投訴結(jié)案率100%。7.1.4評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法包括：a)以上門(mén)、電話、信件和網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行意見(jiàn)征詢；b)實(shí)地察看；c)檢查考核。7.1.5評(píng)價(jià)程序評(píng)價(jià)程序包括：a)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；b)成立評(píng)價(jià)小組；c)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備；d)評(píng)價(jià)實(shí)施；e)編寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告和不合格報(bào)告；f)評(píng)價(jià)結(jié)果處置。7.1.6持續(xù)改進(jìn)7.1.6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目制定糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施和及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7.1.6.2在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)收集有關(guān)不合格信息，分析不合格原因，制定糾正措施，對(duì)過(guò)程或管理進(jìn)行調(diào)整，避免不合格再發(fā)生。7.1.7監(jiān)督與投訴8DB4106/T17—2020服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程，建立服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋機(jī)制，參照GB/T19012-2019的要求處理投訴事件。9DB4106/T17—2020附錄A(規(guī)范性附錄)助餐服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理控制A.1助餐服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理控制見(jiàn)表A.1。表A.1助餐服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理控制表序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)因素控制措施1證件管理許可證件管理未取得許可證件或過(guò)期1.食品安全管理人員定期核實(shí)許可證件是否過(guò)期；2.需要延續(xù)許可證件的，在許可證件有效期屆滿30日前向衛(wèi)生監(jiān)督所書(shū)面提出延續(xù)申請(qǐng)。2許可證件未及時(shí)變更有關(guān)內(nèi)容許可類(lèi)別、備注項(xiàng)目以及布局流程、主要衛(wèi)生設(shè)施需要改變的，及時(shí)向衛(wèi)生監(jiān)督所申請(qǐng)辦理變更許可證件手續(xù)3超許可范圍經(jīng)營(yíng)食品安全管理人員定期檢查有無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。4健康證及培訓(xùn)合格證管理未取得健康證及培訓(xùn)合格證或過(guò)期1、安排助餐人員每年進(jìn)行健康體檢，體檢合格者取得健康證后上崗；2、助餐服務(wù)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)考試合格后上崗。5在崗期間患有禁忌癥建立助餐服務(wù)人員每日健康詢問(wèn)、檢查制度。如發(fā)現(xiàn)有礙食品衛(wèi)生疾病的人員及時(shí)調(diào)離直接接觸食品的工作崗位。6組織管理制度管理未按規(guī)定制定年度食品安全管理工作計(jì)劃和總結(jié)成立食品安全管理考核小組，制定工作計(jì)劃、上報(bào)總結(jié)。7未建立管理制度或制度不健全建立健全管理制度(服務(wù)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度、服務(wù)人員健康管理制度、索證索票制度、進(jìn)貨臺(tái)帳登記制度、過(guò)期、腐敗、變質(zhì)食品銷(xiāo)毀制度、食品安全管理檢查考核制度、食品庫(kù)房管理制度、食品退貨制度、餐飲具洗滌消毒制度、食品添加劑管理制度、食品留樣制度、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等)。DB4106/T17—20208考核管理未對(duì)本單位食品安全工作進(jìn)行檢查和自評(píng)每半年對(duì)本單位食品安全工作進(jìn)行自評(píng)。9設(shè)備管理設(shè)備設(shè)施冷凍(藏)、熱藏設(shè)備不能正常使用1.定期檢查設(shè)備設(shè)施，溫度符合要求。2.冷凍、冷藏設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)檢修環(huán)境管理病媒生物未定期進(jìn)行病媒生物防制定期開(kāi)展鼠、蟑、蚊、蠅等除蟲(chóng)滅害工作。食品餐料管理采購(gòu)未落實(shí)索證索票制度落實(shí)索證索票制度，嚴(yán)格按照《餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定》的要求進(jìn)行索證索票。采購(gòu)腐敗變質(zhì)、有毒有害、標(biāo)識(shí)不全及過(guò)期食品、原材料、調(diào)料、包裝材料等。采購(gòu)和庫(kù)房管理人員加強(qiáng)檢查，食品安全管理人員加強(qiáng)監(jiān)管。采購(gòu)無(wú)中文標(biāo)簽的進(jìn)口食品或中文標(biāo)簽不符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定1、不采購(gòu)無(wú)中文標(biāo)簽的進(jìn)口食品。2、采購(gòu)時(shí)檢查標(biāo)簽符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。2、臺(tái)帳記錄內(nèi)容不齊全規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱(chēng)及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。食品管理食品未按規(guī)定儲(chǔ)存嚴(yán)格落實(shí)儲(chǔ)存溫度要求。具體標(biāo)準(zhǔn)：冷藏保存溫度達(dá)到0℃~10℃；熱藏保存溫度達(dá)到70℃以上；冷凍保存溫度達(dá)到-20℃~-1℃。食品超過(guò)保質(zhì)期限落實(shí)食品銷(xiāo)毀制度，嚴(yán)格掌握銷(xiāo)毀過(guò)期食品標(biāo)準(zhǔn)：即燒熟2小時(shí)后未冷藏或熱熱藏超過(guò)4小時(shí)的食品均應(yīng)予以銷(xiāo)毀預(yù)包裝食品未按包裝標(biāo)識(shí)上規(guī)定的保存條件進(jìn)行保存按照食品標(biāo)識(shí)上規(guī)定的保存條件進(jìn)行保存。銷(xiāo)售腐敗變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期的食品定期檢查食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，對(duì)食品進(jìn)行感官檢查。食品添加劑食品添加劑的使用未達(dá)到“五專(zhuān)”要求落實(shí)食品添加劑管理制度。使用食品添負(fù)責(zé)、專(zhuān)店采購(gòu)、專(zhuān)柜存放、專(zhuān)用工具、專(zhuān)用臺(tái)賬。20食品留樣未按照食品留樣制度的要求進(jìn)行食品1、落實(shí)食品留樣制度。2、制定食品留樣標(biāo)準(zhǔn)：留樣食品放入清洗消毒后的密閉專(zhuān)用容器內(nèi)，專(zhuān)用冷藏柜保存；每餐每種食品留樣不少于100g，留樣盒上標(biāo)DB4106/T17—2020明品種、制作時(shí)間；留樣食品保存時(shí)間至少48小時(shí)以上。21食品加工售賣(mài)管理食品加工加工工藝流程不符合衛(wèi)生要求改進(jìn)加工工藝流程，嚴(yán)格設(shè)置食品處理區(qū)(按照原料進(jìn)入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，設(shè)置專(zhuān)用的粗加工、烹飪、餐飲具清洗消毒場(chǎng)所)和非食品處理區(qū)22食品存放加工后的成品與半成品、原料混放應(yīng)落實(shí)加工后的成品與半成品、原料分開(kāi)存放制度。23快餐售賣(mài)未按照“四控一規(guī)范”規(guī)定進(jìn)行加工售賣(mài)“四控一規(guī)控制保藏溫度、控制剩余食品，規(guī)范管理食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”進(jìn)行加工售賣(mài)。24涼菜制作涼菜制作不符合“五專(zhuān)”規(guī)定應(yīng)落實(shí)冷葷間管理制度。達(dá)到“五專(zhuān)”要求：即專(zhuān)間、專(zhuān)人、專(zhuān)工具、專(zhuān)冷藏、專(zhuān)消毒。25清洗消毒熟容器、餐飲具未清洗消毒應(yīng)執(zhí)行餐飲具洗滌消毒制度。具體做法：洗凈、消毒熟容器、餐飲具，氯制劑消毒液濃度達(dá)到200~300g/ml；消毒后的餐飲具貯存在專(zhuān)用的保潔柜內(nèi)備用26應(yīng)急處置管理事故報(bào)告發(fā)現(xiàn)事故未及時(shí)報(bào)告按照應(yīng)急預(yù)案要求立即上報(bào)相關(guān)部門(mén)。27現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制不當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)DB4106/T17—2020A.2應(yīng)急事件處理記錄表見(jiàn)A.2。表A.2應(yīng)急事件處理記錄表責(zé)任人事發(fā)時(shí)間事件主題客戶及聯(lián)系電話事件記錄(可附頁(yè))任人：間：□第一責(zé)任部門(mén)□處理部門(mén)處理時(shí)限□當(dāng)天□3日內(nèi)□