銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的四個(gè)階段：一、向顧客推銷(xiāo)自己：如果顧客不喜歡你這個(gè)人，即使喜歡你的產(chǎn)品，在絕大多數(shù)情況下買(mǎi)賣(mài)也很難成功。如何取得顧客對(duì)自己的信任與好感：1、微笑；微笑傳達(dá)真誠(chéng)、融解冰雪、化解矛盾、贏得贊賞。銷(xiāo)售人員的笑要自然，因?yàn)槲覀兊念櫩褪巧系郏恍σ鹈?，因?yàn)槲覀兊念櫩褪秦?cái)神；笑要親切，因?yàn)槲覀兊念櫩褪羌钨e。銷(xiāo)售人員如何練習(xí)微笑：從早上起床到門(mén)店之前的這段時(shí)間，注意不要和他人發(fā)生不愉快的事，以防破壞好心情。即使發(fā)生了什么不愉快的事，到了店面應(yīng)該把它忘掉。每天早晨起床之前，可面對(duì)鏡子練習(xí)一分鐘微笑。到了商店即使發(fā)生了令人不愉快的事情也一定要提醒自己絕不生氣。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天有沒(méi)有對(duì)顧客微笑。2、贊美顧客，人人都喜歡好聽(tīng)的話，贊美是灑在人們心理的陽(yáng)光。3、銷(xiāo)售人員的工作忌語(yǔ)：入、你自己看吧；B、不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題；C、這肯定不是我們的原因；D、我不知道E、你要的這種沒(méi)有F、這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白G、我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它；H、這些產(chǎn)品都差不多I、想好沒(méi)有，想好了就快交錢(qián)吧；J、沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)；K、別人用得挺好的；L、我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病M、你怎么這樣講話N、你別講了0、你錯(cuò)了。4、注重形象：一個(gè)人的外在形象反映也他特殊的內(nèi)涵，倘若別人不信任我們的外表，你就無(wú)法成功地推銷(xiāo)自己了，銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)形象是在工作時(shí)的服裝修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員做到“四美”服飾美；和諧、大方穿戴整潔；修飾美：美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生；舉止美：言談清晰、文雅、舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重、動(dòng)作干脆利落；情緒美：熱情洋溢，精力充沛.正確的基本動(dòng)作，即使是無(wú)意識(shí)的動(dòng)作而留給消費(fèi)者壞的印象仍然是失職的營(yíng)業(yè)員.正確的站姿：眼睛平視，肩膀放松，伸直腰背，手指伸直并攏放于柜面或交義放于身前；正確的走路方法;伸直背肌，敏捷，迅速；正確的手勢(shì):用手指指明細(xì)微部份一重點(diǎn)說(shuō)明,用手掌(大拇指成30度)指明系列或較大范圍的事物.賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律：不能珠光寶氣，香氣撲鼻，不能衣冠不整，不能發(fā)型化妝怪異，不能表情麻木萎靡不振，有能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能看報(bào)刊雜志,剪指甲，化妝，嬉笑喧嘩.5、傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話，多聽(tīng)少說(shuō)，傾聽(tīng)是做銷(xiāo)售的好方法。銷(xiāo)售人員真誠(chéng)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話是尊重，了解顧客的心理，話不在多在能說(shuō)到顧客心理。聽(tīng)的思想準(zhǔn)備；(2)給顧客經(jīng)說(shuō)話原機(jī)會(huì)；(3)注意力要集中(4)要有表情，有興趣的聽(tīng)；(5)不打斷顧客的言淡.向顧客推銷(xiāo)利益銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤向顧客介紹的都是產(chǎn)品的材料，質(zhì)量，特性，介紹產(chǎn)品是怎樣制成的，它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及外部特征等,我們?cè)阡N(xiāo)售不僅要做到這些，更要做到的是讓顧客了解到此產(chǎn)品對(duì)自己的最終好處是什么，帶給自己有什么利益.產(chǎn)品的利益(2)企業(yè)的利益(3)差別利益強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn):與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上.推銷(xiāo)的要點(diǎn)：把商品的用法，以及在設(shè)計(jì)，性能，質(zhì)量?jī)r(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部份，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái).適合性：是否適合對(duì)方的需要.兼容性：是否也可用于其它的目的.耐久性：是否能長(zhǎng)期使用.安全性：是否具有某種潛在的危險(xiǎn)舒適性：是否會(huì)給予人們帶來(lái)愉快的感覺(jué).流行性:是否是新產(chǎn)品而不是過(guò)時(shí)貨.簡(jiǎn)便性：是否可以很快地掌握它的使用方法，而不需要反復(fù)鉆研說(shuō)明書(shū).美觀性：外觀是否美觀.便宜性：價(jià)格是否合理，是否可以為對(duì)方所接受.將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為顧客利益：FABE推銷(xiāo)法F：產(chǎn)品的特征A：這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)B:這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益E:證據(jù)(用試范的方法)銷(xiāo)售人員要有想象力：在向顧客推銷(xiāo)時(shí)，要富有有想象力，一位銷(xiāo)售專(zhuān)家把它稱(chēng)為“延伸利益”即是你所想到顧客利益。4、用顧客容易懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品三、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的三大關(guān)健：產(chǎn)品介紹的方法語(yǔ)言介紹講故事：產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，產(chǎn)品帶給顧客的滿意度.⑵引用例證：研究發(fā)現(xiàn)，用10倍的事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用10倍的道理去論述一件事情更能吸引人.用數(shù)字說(shuō)話:數(shù)字能給予消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確性的印象比喻：用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比,來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn).形象的描繪產(chǎn)品利益，銷(xiāo)售人員要打動(dòng)顧客的心而不是顧客的腦袋，因?yàn)樾碾x裝錢(qián)包的口袋最近.ABCD介紹法：A.權(quán)威性:利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B.更好的質(zhì)量；便利性：使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)后使用和服務(wù)的便利性.D.差異性：強(qiáng)調(diào)自身的特色優(yōu)勢(shì).銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)話技巧：不用否定型，多用肯定型的話.不用命令型，要用請(qǐng)求型.對(duì)自的產(chǎn)品：先說(shuō)負(fù)面，后說(shuō)正面；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品：先說(shuō)正面再說(shuō)負(fù)面.不斷言，讓顧客自己做決定.在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話，不越權(quán).演示示范:演示通過(guò)某種方法把產(chǎn)品的性能優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái),使我們的顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解感受.視覺(jué)刺激：商品的外觀能使顧客大飽眼福，讓顧客多看幾次，同樣的商品從不同的角度給顧客看，通過(guò)各種銷(xiāo)售工具進(jìn)行證明，與其它的商品做比較.聽(tīng)覺(jué)刺激：發(fā)出的聲音能吸引顧客，讓顧客多聽(tīng)?zhēng)状?，即讓顧客?tīng)銷(xiāo)售人員的聲音也要讓顧客聽(tīng)商品的聲音，與其他聲音進(jìn)行比較.示范的要點(diǎn)：要示范宜早不宜晚，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，要把對(duì)顧客最有吸引力的部份呈現(xiàn)出來(lái)，示范要與講解相結(jié)合,不能啞巴唱大戲，示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范，要有重點(diǎn)，不要追求全面。銷(xiāo)售工具：圖片，像冊(cè)，產(chǎn)品宣傳資料，說(shuō)明書(shū)，POP廣告等。消除顧客的異議推銷(xiāo)是從被顧客拒絕開(kāi)始的,我們要事前認(rèn)真準(zhǔn)備，用“對(duì)….但是”處理法.或轉(zhuǎn)移話題的方法去引開(kāi)顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度.如何處理顧客提出的價(jià)格異議：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，也是給顧客帶來(lái)的好處.強(qiáng)調(diào)利益：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠.強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢(qián)是值得及所擁有其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì).確定顧客的類(lèi)型，因人而宜.正面回絕，側(cè)面攻擊.適合對(duì)象：主見(jiàn)不強(qiáng)，優(yōu)柔寡斷的顧客對(duì)策：先正面回絕，然后肯定顧客選的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)多，產(chǎn)品的確是物有所值，同時(shí)可選一款價(jià)格比較低功能較少的機(jī)型之對(duì)比。引出證題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。適合對(duì)象：個(gè)性較強(qiáng)，有主見(jiàn)的顧客對(duì)策：不可正面回絕，應(yīng)當(dāng)引開(kāi)話題，讓顧客明白自己作為一名銷(xiāo)售人員所掌握的價(jià)格信息及可調(diào)控的價(jià)格尺度。轉(zhuǎn)變角色。適合對(duì)象：強(qiáng)硬型顧客對(duì)策：不宜繼續(xù)勸說(shuō)，否則只會(huì)越勸越亂，可以請(qǐng)上級(jí)出面給予肯定。D?直截了當(dāng)：在條件允許的情況下直接給予打折，答應(yīng)顧客的要求，或以贈(zèng)品來(lái)回避，以此促成購(gòu)買(mǎi)。價(jià)格的處理(1)報(bào)價(jià)要明確，果斷.不能降價(jià)時(shí)要用肯定的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要含糊，不要對(duì)所報(bào)的價(jià)格解釋其原因.贈(zèng)品促銷(xiāo)，贈(zèng)品而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望.把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高，制造價(jià)格便宜的假象,把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái)，計(jì)算出每天，每日的價(jià)格.把價(jià)格與顧客日常支付的費(fèi)用做個(gè)對(duì)比，把產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值結(jié)起來(lái)，用最小的單位去報(bào)價(jià).促成顧客趕快交錢(qián)，長(zhǎng)時(shí)間的猶豫會(huì)影響銷(xiāo)售的成功率。4、不與顧客爭(zhēng)辨：保持沉默面帶微笑，轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事消除劍拔駑張的緊張氣氛，打斷顧客的話題，給他們看一樣與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移他們的視線，接過(guò)顧客的話題轉(zhuǎn)而談?wù)搫e的話題，或表示某種歉意擾亂顧客想爭(zhēng)論的興致，讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過(guò)頭來(lái)卻談別的事情.說(shuō)服顧客成交沒(méi)有成交,就是沒(méi)有銷(xiāo)售，一個(gè)不能與顧客達(dá)成交易的人,不是真正的銷(xiāo)售人員，而只是一個(gè)侃侃而談?wù)摺?、成交三原則：主動(dòng)向顧客提出成交要求；自信:只有影響力大的人才能影響他人堅(jiān)持：勝利往往在堅(jiān)持一下的時(shí)間中.2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，信號(hào)通過(guò)動(dòng)作，語(yǔ)言,表情,傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖，三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)：向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；圓滿的回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)；銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤，只顧向顧客介紹產(chǎn)品，忽視了觀察客戶成交信號(hào).成交信號(hào)：當(dāng)顧客在意物品價(jià)格的時(shí)候；不再詢問(wèn)而在思考的時(shí)候；當(dāng)顧客在與朋友商量的時(shí)候；當(dāng)顧客不斷的點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示同意的時(shí)候；當(dāng)顧客在意物品的售后服務(wù)的時(shí)候.成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，抓住時(shí)機(jī)，大膽地提出成交的要求,且勿拖延.不能再給顧客介紹其他的產(chǎn)品了，要再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品給予顧客帶來(lái)的好處，描述顧客使用后的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠條件和機(jī)會(huì)不多的信息，促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi).語(yǔ)言信號(hào)：熱心的詢問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形,提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題,提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題,詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題.并且很親切的提問(wèn)行為信號(hào)：仔細(xì)了解商品的說(shuō)明書(shū),認(rèn)真地看商品，第二次看商品.表情信號(hào)：高興的神態(tài),及對(duì)商品表示好感,認(rèn)真的思考.3、成交方法：直接要求成交法：如說(shuō)心動(dòng)不如行動(dòng)此類(lèi)的話.假設(shè)成交法：假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi),然后向顧客詢問(wèn)一些涉及到付款,保修等問(wèn)題,或是取出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝給顧客開(kāi)寫(xiě)交款小票等來(lái)試探顧客的意向.選擇成交法：向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的選擇對(duì)向，不管它選那一種就意為銷(xiāo)售的成功.推薦一物法：仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品，顧客特別注意的商品，顧客多次提到的商品,就向顧客大力推薦這種商品.消去法：排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心.動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，講“你再看一下，請(qǐng)多試一下.”感性訴求法：使用感人的語(yǔ)言的方法使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心.最后機(jī)會(huì)成交法：告訴顧客存貨不多,不買(mǎi)就可能以后買(mǎi)不到了，或是不能再有這種優(yōu)惠條件了.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,擴(kuò)大銷(xiāo)售本公司其他的商品建議顧客購(gòu)買(mǎi)與第一次產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的商品.建議顧客購(gòu)買(mǎi)能保護(hù)所購(gòu)商品以久耐用，發(fā)揮功能，保證其不受損失,或保證其結(jié)果的輔助產(chǎn)品.建議顧客購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品從顧客的角度進(jìn)行關(guān)系式銷(xiāo)售有目標(biāo)地推薦產(chǎn)品四.向顧客推銷(xiāo)服務(wù)銷(xiāo)售的三個(gè)含意：說(shuō)服顧客現(xiàn)在就買(mǎi)使顧客在使用過(guò)程中感到滿意顧客滿意后會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)并推薦新顧客處理顧客抱怨的三個(gè)階段：第一個(gè)階段：傾聽(tīng)顧客的不滿,并感謝顧客訴說(shuō)不滿，仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)完，理解對(duì)方的心情.第二個(gè)階段：確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理,記下顧客提出的問(wèn)題，了解清楚顧客投訴事項(xiàng).（3）第三個(gè)階段：歡迎顧客下次再來(lái)，并要給顧客留面子，講一些動(dòng)聽(tīng)的話.如“給你添麻煩了，歡迎下次光臨”等。最后無(wú)論顧客是表達(dá)不滿,還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將他帶離售點(diǎn).總結(jié)：一、銷(xiāo)售人員自我檢查成功無(wú)捷徑，但一定有途徑自我定位：銷(xiāo)售服務(wù)人員等于解說(shuō)員？！銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)一樣式高尚的行為?。楫a(chǎn)品增值、創(chuàng)造價(jià)值）大河有水小河滿，大河無(wú)水小河干?。ㄅc企業(yè)站在同一陣線）成功自有方法，失敗自有原因。（向銷(xiāo)售能手學(xué)習(xí)）一視同仁的服務(wù)態(tài)度？你是否常受消極觀念的影響周?chē)捎羞@樣的聲音（工作太難？公司不重視？工資太低？）通過(guò)自我檢查，你準(zhǔn)備從那一方面入手改進(jìn)？怎樣改進(jìn)？二、銷(xiāo)售過(guò)程分析接觸發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)明滿足需求反對(duì)意見(jiàn)處理拒絕處理促成結(jié)束銷(xiāo)售*關(guān)于接觸接觸的目的建立好感！發(fā)現(xiàn)好感！接觸的要訣（1）微笑打先鋒關(guān)心第一招贊美價(jià)連城人品作后盾學(xué)會(huì)微笑，微笑+贊美=致命吸引力，有助于建立顧客好感的肢體語(yǔ)言贊美是每個(gè)人的需要贊美別人需要眼光、胸懷、自信能否慷慨贊美別人是衡量自己水平的標(biāo)志3如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求（望、聞、問(wèn)）針對(duì)我們的每一款手機(jī)用一句話來(lái)表述他的賣(mài)點(diǎn)例：先生/小姐，請(qǐng)看一下我們康佳新推出的集MP3/MP4/百萬(wàn)像素，還可以看電子書(shū)的手機(jī)吧！（1）說(shuō)明技巧說(shuō)的原則簡(jiǎn)單明了說(shuō)的關(guān)鍵：對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心簡(jiǎn)潔的表達(dá)信息確認(rèn)自己的信息被清楚/正確的理解（2）面對(duì)顧客我們應(yīng)該說(shuō)什么？說(shuō)的步驟：賣(mài)點(diǎn)（新/唯一/功能/外觀/特色……）價(jià)值（價(jià)值不等于價(jià)格）優(yōu)勢(shì)見(jiàn)證（營(yíng)造熱銷(xiāo)氣氛）費(fèi)用激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧：用如同取代少買(mǎi)（如買(mǎi)個(gè)帶MP3MP4的手機(jī)就可以不用再買(mǎi)MP3）運(yùn)用第三者的影響力（顧客的朋友或者是自己的回頭客）運(yùn)用比較表或者比較演示（用30萬(wàn)像素和130萬(wàn)像素的手機(jī)對(duì)比比較）運(yùn)用人性的弱點(diǎn)：多賺/少花/尊貴/獨(dú)特說(shuō)明要點(diǎn)：（1）用肯定語(yǔ)言代替否定語(yǔ)言客戶：“你么這里有沒(méi)有某手機(jī)賣(mài)”營(yíng)業(yè)員：沒(méi)有。直接絕對(duì)看清楚了，這里是什么專(zhuān)柜.攻擊性語(yǔ)言某手機(jī)又不好，為什么要買(mǎi)??！批評(píng)性語(yǔ)言我們的某一款手機(jī)也不錯(cuò)，我給您看看！肯定型語(yǔ)言（2）用請(qǐng)求型語(yǔ)言代替命令型語(yǔ)言“能不能麻煩您……..”+命令語(yǔ)言=請(qǐng)求語(yǔ)言用問(wèn)句表示尊重“.……好嗎？”拒絕時(shí)“很抱歉”和請(qǐng)求型并用顧客要求再便宜點(diǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)反問(wèn)“你覺(jué)得哪？”注意：避免過(guò)早報(bào)價(jià)“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定會(huì)讓您滿意！你先看看喜不喜歡，如果喜歡的話，它就很有價(jià)值，如果不喜歡，再便宜你也不會(huì)買(mǎi)，對(duì)不對(duì)？”總之，有清晰的思路，才有銷(xiāo)售的出路。把握主動(dòng)，自能水到渠成。顧客拒絕處理的辦法處理原則：對(duì)人不對(duì)事，多問(wèn)多認(rèn)同處理公式：重復(fù)+認(rèn)同+贊美+陳述（化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)）+反問(wèn)演練問(wèn)題：“價(jià)格太貴”的處理“你說(shuō)價(jià)格太貴嗎？”（重復(fù)）“是呀”（認(rèn)同）“看得出你懂得精打細(xì)算，是個(gè)很會(huì)過(guò)日子的人.”（贊美）“這款手機(jī)價(jià)格看起來(lái)是有些貴?！保愂觯澳挠胁换ㄥX(qián)就可以買(mǎi)到好產(chǎn)品，得到好服務(wù)的那