咖啡廳工作程序和標準

工作程序和標準編號：GS-KF3001咖啡廳工作程序和標準咖啡廳服務流程基本流程：擺臺—迎賓—領位—點單—開單—飲品上桌—巡臺—結賬—送客—收臺—、擺臺擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒…）應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：?紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準；?煙灰缸：以英文字母面向客人為準；?四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；?長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高可擺放2個煙灰缸）。二、迎客在咖啡廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：?迎賓員由服務生輪流充當（須根據(jù)具體情況安排）；?待客時：1、

女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！工作程序和標準2、

男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、

當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15?待客時，站立位置與門相距約為一步；?使用服務用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。三、領位操作要點：?客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；?傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；?如有訂座，問清區(qū)域后直接領座；?不能領散客于訂座位子。四、上水當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：?上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；?上水前，服務用語（您好?。?，上完水使用手勢，服務用語（請慢用）；?操作時須把托盤展開以免影響客人；?離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：?服務用語（×××請點單），切忌問客人“要什么？”；工作程序和標準?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；?如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品；?點單時要問清所點飲品有關的特殊要求；?當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單

操作要點：?開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復述一遍，確保無誤；?開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；?離開時服務用語（請稍等）；?交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品；?開單要點如下：1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結賬及財務作賬憑據(jù)；白單交于吧臺或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。2、

客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數(shù)”、“日期”“服務員姓氏”。3、

單號“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應從上往下開。4、

開單時須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復寫，在書寫時須寫重點。5、

每欄上方須寫清“桌號”、“服務生”及“下單時間”。6、

餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺、廚房）交納。7、

開單后每欄的空格由服務生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。8、

每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務生在出品員欄填寫自己的姓氏（方便查閱）。工作程序和標準9、

特殊要求：A、所點飲品有冷熱之分，應在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；

B、所點飲品如有其他特殊要求應在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯條（打包）”；

C、餐后飲用或暫時不飲用應在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、

數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。11、

廚房出品的扒類分“單點和套點”，應在品名前注明“單”或“套”。

12、

比薩要分大小（幾寸），須在品名前注明。如：“（9）水果比薩”。13、

牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚…）全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。14、

單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和菜譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。15、

壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個杯，開單時只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。16、

每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費多張單子時，應在每張聯(lián)單頂端單標明“1、2??”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時漏單）。17、

如有相領兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時漏單）。18、

如聯(lián)單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。19、

如果客人需要轉臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉臺數(shù)，并第一時間通知吧臺（廚房）、收銀員。工作程序和標準20、

如有相鄰兩桌并桌，應在桌號處把兩桌桌號均寫上。21、

收銀員應在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。22、

收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。七、飲品上桌操作要點：?飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”；?清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱（“您的…”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的…”?如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；?一般從客人左側上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；?操作時須把托盤展開以免影響客人；?一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語（請慢用）；?離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。八、巡臺巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)！每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點：?巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應的煙缸及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸；?更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過2個）；工作程序和標準?加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側身為客上加水。（服務用語：“你好”或“打擾一下”）；?巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；?即時撤去用完的杯具。可撤收標準為：以飲品喝完見杯底為準。使用服務用語（“您好！請問用完的杯具可收撤收了嗎？”）?客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時地使用服務用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。九、結賬操作要點：?當客人買單時，先到收銀臺拿其賬單（將賬單夾在結賬夾里），請其核對（服務用語：“這時您的賬單，請核對”）；?雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務用語：“您好這是找您的零錢請點收”）。十、送客提醒客人帶好自己的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。工作程序和標準編號：GS-KF3002咖啡廳工作程序和標準自助餐服務流程一、餐前準備1.工作前要洗手，隨時注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查所用的餐具、電器設備設施等和需要使用的物品是否備齊。3.做好餐廳的的衛(wèi)生（包括自助餐臺、服務段、和吧臺等）并隨時觀察是否有客人進入餐廳。4.準備好自助餐擺臺的用具（要經(jīng)過高溫消毒的）和夾食品的食品夾（沒有水質(zhì)）5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準備。6.對每天餐廳所出的菜肴的知識和用思念原料做的要熟悉掌握。7.從迎賓處了解當餐或下一班客人訂餐的情況進行適當?shù)膫洳凸ぷ鳌?.餐前工作準備好后，到時間員工用用餐要求在規(guī)定的時間內(nèi)，并開班前會和分配工作。二、餐中服務1到開餐時間迎賓員要準時站在迎賓臺，隨時迎接客人，帶客人進餐廳并詢問客人的人數(shù)，適當調(diào)整餐具和餐位并為客人拉椅入座，服務人員也應及時為客人拉椅入座。2.客人到齊后和迎賓員核對人數(shù)，迎賓員向服務員交代人數(shù)。3.客人離位取食物時服務員應主動為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務員幫忙看其物品的服務員要認真地幫客人看好。4.及時地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，客人吸煙時要及時為客人點火和備好煙灰缸。5.及時為客人添加紙巾和牙簽、酒水、飲料，根據(jù)客人的要去為客人適量取食物。工作程序和標準6.當客人用完熱菜后，要用甜品或者水果時為客人撤去不用的餐具并準備好茶水及準備好買單。7看自助餐臺的員工要保持自助餐臺和食品夾的干凈和整潔，并快沒有拉的食品要及時的添加，保證客人有足夠的食品享用。8吧員要負責客人用的水果和飲料的充足，并隨時幫助其他的服務人員。9若有火鍋服務的要及時為客人添加酒精和湯。10.當客人叫買單時服務員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。工作程序和標準編號：GS-KF3003咖啡廳工作程序和標準咖啡廳領班工作流程早班：1、進入工作區(qū)域，熱情友好地跟上級領導和同事打招呼，打卡上班；2、迅速地檢查前一天交接記錄，檢查營業(yè)場所全部情況和員工排班情況并召開例會，檢查服務員儀容儀表，點名安排服務員樓層及工作；3、帶領員工做好衛(wèi)生并進行檢查，及時領購所有服務部物資器材并發(fā)放；4、安排員工就餐（如臺位有顧客要安排人員留守）；5、.跟服務臺處理好當日預定，查看預定情況，對于將要早到的客人要排好房間；6、.和各部門溝通當班領導溝通，清楚當日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實到各樓層服務員；7、.熱情友好地對待每位賓客，保障就餐高峰時期人員的高效運轉和高質(zhì)量服務；8、.處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務員及各樓層做好服務；9、.跟客人交流、處理好客人結賬、投訴等事宜。10、.及時監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜。11、安排服務員做好其他事宜，如：小掃除、裝紙巾等；12、.利用空閑時間對服務員進行崗上培訓；13、.監(jiān)督服務員做好衛(wèi)生及崗位工作等并檢查；14、做好交班記錄和分內(nèi)工作，準備與晚班進行交接班；15、與晚班進行交接班，交代清楚所有工作后安排早班人員例會，16、總結當日工作并做好培訓或其他事宜的安排；17、安排早班人員就餐、下班；工作程序和標準晚班：1、整理好儀容儀表，并從頭到腳檢查一次，方可上崗；2、安排晚班人員就餐、上班；3、與早班進行交接班，查看交接記錄，檢查衛(wèi)生及營業(yè)情況、交代清楚所有工作后安排晚班人員例會安排服務員樓層及工作；4、帶領員工做好交接和現(xiàn)有客人及包房情況，并對衛(wèi)生進行檢查，及時領購所有服務部物資器材并發(fā)放；5、.跟服務臺處理好當日預定，查看預定情況，對于將要早到的客人要排好房間；