如何服務(wù)好我們的客人演示文稿

如何服務(wù)好我們的客人演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有58頁\編輯于星期五優(yōu)選如何服務(wù)好我們的客人現(xiàn)在是2頁\一共有58頁\編輯于星期五微笑與問候STAR

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1STARServiceStandard1SmileandGreet現(xiàn)在是3頁\一共有58頁\編輯于星期五Objective目標(biāo)Describetheimpactsmilinghasonguestsandfellowassociates描述微笑對客人及同事的影響Describetheimpacteyecontacthasonguestsandfellowassociates描述目光接觸對客人及同事的影響Describewhentogreetguestsandfellowassociates描述何時(shí)向客人及同事表示問候Demonstrateusinganappropriatehospitalitygreetingandusingtheguest’sname演示恰當(dāng)?shù)摹⒂押玫膯柡蚣胺Q呼客人的姓名現(xiàn)在是4頁\一共有58頁\編輯于星期五Objective目標(biāo)Identifythreewaystofindoutaguest’sname確定三種找到客人姓名的方法Describetheimportanceofusingthisstandardineveryencounterwithguestsandfellowassociates描述每一次與客人及同事打交道的時(shí)候都使用該標(biāo)準(zhǔn)的重要性現(xiàn)在是5頁\一共有58頁\編輯于星期五STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)S Smile&Greet微笑與問候

Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.當(dāng)你每次遇見客人或同事時(shí)，微笑并給予恰當(dāng)、真誠的問候?，F(xiàn)在是6頁\一共有58頁\編輯于星期五SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人現(xiàn)在是7頁\一共有58頁\編輯于星期五SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人現(xiàn)在是8頁\一共有58頁\編輯于星期五SMILE微笑Whyissmilingsoimportant?為什么微笑很重要？

Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage微笑是一種國際語言

Itcreatespositiveenergy它可以創(chuàng)造能量

Itdemonstratesourinterest;showswecare;andconveysbeingwelcoming

展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛

Otherstendtosmilewhenwesmile我們的微笑可以得到別人的回報(bào)現(xiàn)在是9頁\一共有58頁\編輯于星期五Asmileisgenuineandwarm,sorememberto:微笑是坦誠與溫暖的，所以請記住：

Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems關(guān)注賓客，私事放一旁

Besincere真心誠意

Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致

Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿MILE微笑現(xiàn)在是10頁\一共有58頁\編輯于星期五SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人現(xiàn)在是11頁\一共有58頁\編輯于星期五Exercise練習(xí)

Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?沒有目光交流時(shí),您有何感受？

Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?對方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？MakeEyeContact目光接觸現(xiàn)在是12頁\一共有58頁\編輯于星期五Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates：與我們的賓客與同事進(jìn)行目光接觸：

Willmakethemfeelimportant

會讓他們感到受重視

Showthatwerespectthem表示我們尊重他們

Showthatweareinterested表現(xiàn)出我們的熱情

MakeEyeContact目光接觸現(xiàn)在是13頁\一共有58頁\編輯于星期五SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人現(xiàn)在是14頁\一共有58頁\編輯于星期五UsetheGuest’sName稱呼客人姓名

Whyisimportanttousetheguest’sname?為何稱呼賓客的姓名很重要？

Waystofindoutyourguest’sname:獲知客人姓名的途徑有哪些？

Askingforourguest’sname–howdowedoit?詢問我們賓客的姓名--如何詢問？現(xiàn)在是15頁\一共有58頁\編輯于星期五SMILE&GREET微笑及問候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人現(xiàn)在是16頁\一共有58頁\編輯于星期五哪一種是最適合我們酒店的問候？123Whichisthemostappropriategreetingforourhotel?

“嗨！讓我?guī)戏蓦p人菜單來給你們找一張靠窗的好位子。下午好，我們很高興在中午有您這么可愛的女士與我們共進(jìn)

午餐，請讓我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔尤?，請隨我來。下午好，女士們。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好位子，請隨我來好嗎？”現(xiàn)在是17頁\一共有58頁\編輯于星期五GreettheGuest問候客人Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.我們應(yīng)該以友好、禮貌的態(tài)度問候客人， 但不要過火?，F(xiàn)在是18頁\一共有58頁\編輯于星期五The10&5Rule“10與5”的法則Attenfeetawayweacknowledge(Headnod;smile;makeeyecontact)aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.在離客人10英尺（3米）時(shí)，我們應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言(點(diǎn)頭，微笑并保持目光接觸）與客人打招呼。在離客人5英尺(1.5米）時(shí)，我們應(yīng)問候客人，并伴以恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。GreettheGuest問候客人現(xiàn)在是19頁\一共有58頁\編輯于星期五Wrap-up/Summarize回顧與總結(jié)

Fourkeypointsof“Smile&Greet”standard“微笑與問候”的四個(gè)要點(diǎn)Smile微笑MakeEyeContact目光接觸UsetheGuest’sName使用客人的姓名GreetingGuestsandFellowAssociates問候客人和同事

The10&5rules10與5的規(guī)則現(xiàn)在是20頁\一共有58頁\編輯于星期五TalkandListen交談與傾聽STAR

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2STAR

ServiceStandard2現(xiàn)在是21頁\一共有58頁\編輯于星期五Objectives目標(biāo)Listthreewayswecommunicate列出溝通的三種方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning識別非口語信號及它們的含義Describehowtolisteneffectively描述如何有效傾聽Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示

與客人或同事溝通時(shí)的傾聽技巧現(xiàn)在是22頁\一共有58頁\編輯于星期五ThreeWaysWeCommunicate三種溝通方式Whatwesay-thewordswespeak說什么-我們說話的言詞Howwesayit-ourtoneofvoice如何說-我們的語調(diào)Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身體語言-不用言詞表達(dá)的現(xiàn)在是23頁\一共有58頁\編輯于星期五HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣餮栽~語調(diào)身體語言Non-Verbal55%ToneofVoice38%Words7%現(xiàn)在是24頁\一共有58頁\編輯于星期五HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鱂oldedarms雙臂交叉抱于胸前Rollingeyes東張西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches員工只顧埋頭工作而忽視客人的到來ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口頭行為的反面例子：現(xiàn)在是25頁\一共有58頁\編輯于星期五HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鰿hinup下頜略抬Standstraightup身體站直Shouldersback肩膀后攏Eyecontact目光接觸ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非口頭行為的正

面

的例子：現(xiàn)在是26頁\一共有58頁\編輯于星期五HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鱉akesureyourtoneofvoicematchesyourintent確保你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致

現(xiàn)在是27頁\一共有58頁\編輯于星期五HOWWECOMMUNICATE我們?nèi)绾谓涣鞯皿w的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.現(xiàn)在是28頁\一共有58頁\編輯于星期五LISTEN傾聽

Leaningtowardsthespeaker身體略傾向說話者Noddingyourhead點(diǎn)頭Makingeyecontact保持目光接觸Takingnotes做筆記Askingclarifyingquestions不懂就問Repeatingorrephrasing重復(fù)并對有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改Howtolistenactively…積極地傾聽是通過……現(xiàn)在是29頁\一共有58頁\編輯于星期五LISTEN傾聽Interruptingthespeaker打斷客人Finishingtheguest’ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown東張西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的筆或紙Whattoavoid…我們應(yīng)該避免…...現(xiàn)在是30頁\一共有58頁\編輯于星期五LISTEN傾聽

WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?將LISTEN

這個(gè)單詞的字母重新排列組合，可以成為哪一個(gè)單詞？SILENT現(xiàn)在是31頁\一共有58頁\編輯于星期五Wrap-up/Summarize回顧與總結(jié)Listthreewayswecommunicate列出溝通的三種方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?當(dāng)通過電話交談時(shí)，我們通過語調(diào)獲取的信息占多少？Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning確定非口語信號及它們的含義Describehowtolistenactively描述如何有效傾聽現(xiàn)在是32頁\一共有58頁\編輯于星期五AnswerandAnticipate回答和預(yù)計(jì)STAR

ServiceStandard3STAR

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3現(xiàn)在是33頁\一共有58頁\編輯于星期五STARServiceStandardSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A Answer&Anticipate回答

與預(yù)計(jì)Answerguests’andfellowassociates’questionsquicklyandtotheirsatisfaction,andanticipateneedsbyobservingbehaviorandlearningto“read”theguest.迅速而滿意地回答客人和同事的問題，注意觀察客人的行為并學(xué)習(xí)去了解客人來預(yù)計(jì)他們的需求。

現(xiàn)在是34頁\一共有58頁\編輯于星期五Objectives目標(biāo)Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel確定在酒店內(nèi)經(jīng)常會問到的問題Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest’squestions描述在回答問題時(shí)提供選擇的重要性現(xiàn)在是35頁\一共有58頁\編輯于星期五AnswerQuestions回答問題現(xiàn)在是36頁\一共有58頁\編輯于星期五FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題GroupExercise

小組練習(xí)It’smytown……這是我的城市……It’smyhotel……這是我的飯店……It’smycompany……

這是我的公司……現(xiàn)在是37頁\一共有58頁\編輯于星期五FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題It’smytown……這是我的城市……1.旅游景點(diǎn)3.購物場所2.餐飲娛樂場所4.天氣與交通方面5.醫(yī)療設(shè)施……7.當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化8.本地發(fā)生的重要活動(dòng)現(xiàn)在是38頁\一共有58頁\編輯于星期五FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題It’smycompany……

這是我的公司……1.業(yè)主及股東的信息2.洲際集團(tuán)的信息3.皇冠假日品牌的信息4.其它洲際集團(tuán)酒店的信息……現(xiàn)在是39頁\一共有58頁\編輯于星期五It’smyhotel……這是我的飯店……2.有關(guān)飯店設(shè)施的信息（位置，營業(yè)時(shí)間等等。）3.有關(guān)服務(wù)的信息1.飯店的總體信息（店名、品牌、歷史、星級等等。）……FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題現(xiàn)在是40頁\一共有58頁\編輯于星期五Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?上述的情況對于我們飯店會有什么影響？Howdoyoufeelwhenyoudon’tknowtheanswersorwheretogoforhelp?如果你不知道問題的答案或不知道到哪里尋求幫助，你將有何感想？Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?如果我們不能回答客人的問題，也不知道到哪里找到答案，你認(rèn)為客人將有何感想。FrequentlyAskedQuestions客人常問的問題現(xiàn)在是41頁\一共有58頁\編輯于星期五ProvidingOptions提供選擇3.Suggest建議Threesteps:三個(gè)步驟:1.Listen傾聽2.Clarify確認(rèn)現(xiàn)在是42頁\一共有58頁\編輯于星期五ProvidingOptions提供選擇

Whenofferingoptions,pleasebearinmindto:在提供多種選擇的時(shí)候，請牢記以下各點(diǎn):Alwaystrytorecommendhotelfacilities.推薦飯店的設(shè)施。Providealternativeoptions.提供兩種以上的選擇。

Makesurewearesatisfyingtheguest’srequest.確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

現(xiàn)在是43頁\一共有58頁\編輯于星期五AnticipateNeeds預(yù)計(jì)需要現(xiàn)在是44頁\一共有58頁\編輯于星期五AnticipateNeeds預(yù)計(jì)需要Towintheguest’sloyalty,wehavetoensurewemeetandexceedexpectationsineachIHGEncounter.Wehavetobe“DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryway.”為贏得我們的客人，我們必須在每一次洲際經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要。我們應(yīng)該:

“用一種特殊的方式來做普通的事情?！爆F(xiàn)在是45頁\一共有58頁\編輯于星期五Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel 確定在酒店內(nèi)經(jīng)常會問到的問題Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest’squestions 描述在回答問題時(shí)提供選擇的重要性ReviewandWrapup復(fù)習(xí)與

總結(jié)現(xiàn)在是46頁\一共有58頁\編輯于星期五

解決問題明星

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4STAR

ServiceStandard4Resolve現(xiàn)在是47頁\一共有58頁\編輯于星期五Objectives目標(biāo)IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem確定驚喜補(bǔ)救系統(tǒng)的三個(gè)步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定問題的四個(gè)嚴(yán)重程度DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示運(yùn)用驚喜補(bǔ)救系統(tǒng)解決客人的問題現(xiàn)在是48頁\一共有58頁\編輯于星期五WhyCompaniesLoseCustomers為什么會流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地發(fā)生變化4%justnaturallyfloat/正常流動(dòng)5%changeonafriend’srecommendation/聽從朋友的推薦……

68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他們的需求未獲滿足而流失現(xiàn)在是49頁\一共有58頁\編輯于星期五ThreeStepsinResolve解決問題的三個(gè)步驟1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔(dān)責(zé)任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜現(xiàn)在是50頁\一共有58頁\編輯于星期五SeverityLevels嚴(yán)重的程度Low 輕微Medium 中等程度High 嚴(yán)重Catastrophic 毀滅性現(xiàn)在是51頁\一共有58頁\編輯于星期五SeverityLevels嚴(yán)重的程度輕微

的問題

是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。Low

severityproblems

aresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.現(xiàn)在是52頁\一共有58頁\編輯于星期五Low

severityproblems輕微

的問題S