顧客投訴的一般類型及處理分析 有效處理顧客投訴的方法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔淺談零售企業(yè)顧客投訴處理企業(yè)與顧客關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。而顧客投訴的處理，則是顧客關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好顧客投訴，是增加顧客信任、促進(jìn)再次購買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。中國有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見鐘情式的愛情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕顧客投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與顧客增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。一、處理好顧客投訴的意義任何一家商場(chǎng)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些顧客不滿和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。作為一個(gè)服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對(duì)顧客投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，顧客投訴具有積極的意義，妥善處理才能更加有效地做好服務(wù)工作。（一）處理好顧客投訴避免顧客流失維護(hù)好企業(yè)形象在服務(wù)過程中，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難就是顧客投訴。一位不滿的顧客會(huì)把她的投訴轉(zhuǎn)告給10個(gè)人，而如果能當(dāng)場(chǎng)處理好顧客的投訴，95%的顧客還會(huì)光顧商場(chǎng)，只有5%的顧客會(huì)流失；如果事后解決顧客的投訴，則會(huì)有70%的顧客會(huì)再度光顧商場(chǎng)，但同時(shí)也有30%的顧客流失；如果對(duì)顧客的投訴處理不當(dāng)，不僅顧客本人不來購買，而且還會(huì)影響到周圍的8—10個(gè)人不再光顧。當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作為零售企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的投訴怎樣得到解決，但是那些被忽視、沒有得到重視、甚至得不到公正對(duì)待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，影響零售企業(yè)的潛在消費(fèi)群體。（二）處理好顧客投訴留住老顧客發(fā)展新顧客擴(kuò)大企業(yè)影響力老顧客是零售企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。如果一家企業(yè)始終給予顧客超值回報(bào)并贏得了忠誠的顧客，顧客信任就會(huì)帶來重復(fù)購買，顧客重復(fù)購買又會(huì)增加零售企業(yè)的收入，老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購買量就會(huì)越大；因招攬顧客的費(fèi)用減少，零售企業(yè)成本隨之降低。爭(zhēng)取一位新顧客要比促使老顧客進(jìn)行重復(fù)購買多花費(fèi)五倍的費(fèi)用，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，零售企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會(huì)推薦他人購買從而增加新顧客——一個(gè)被周到服務(wù)的顧客，會(huì)把他的愉快經(jīng)歷告訴他的25個(gè)親朋好友，而這25個(gè)人中又會(huì)有8個(gè)人來嘗試，最終至少將有一個(gè)會(huì)留下，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)；零售企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)。所以，零售企業(yè)的市場(chǎng)份額和收益就會(huì)增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)下降。因此，零售企業(yè)必須重視顧客投訴，并妥善予以解決，通過這些方式來留住老顧客，增加重復(fù)購買次數(shù)，否則就會(huì)影響零售企業(yè)的形象和銷售額。（三）處理好顧客投訴提高顧客滿意度進(jìn)一步提高企業(yè)效益服務(wù)形象是零售企業(yè)品牌形象的核心內(nèi)容，一旦顧客對(duì)我們提供的服務(wù)表示不滿，這將會(huì)嚴(yán)重地影響到公司的品牌形象。只有在顧客不滿時(shí)提出投訴，我們才有機(jī)會(huì)更好地了解顧客的需求和真實(shí)的想法，以改善企業(yè)的服務(wù)水平。更重要的一點(diǎn)是，當(dāng)顧客向我們提出投訴時(shí)，正好從另一個(gè)方面說明了顧客對(duì)我們懷有好感，也心存信任，因?yàn)樗嘈盼覀儠?huì)給他一個(gè)合理的答復(fù)并解決問題，因此他們雖然不滿，但他給予我們補(bǔ)救和改正的機(jī)會(huì)。利用顧客投訴不僅可以從中發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，消除使更多顧客遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)我們還可能從顧客投訴當(dāng)中獲得更多的商機(jī)。這是因?yàn)榍皝硗对V的顧客多數(shù)是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤給他們?cè)斐闪四撤N物質(zhì)或者精神上的損失，所以他們反映的信息通常具有很強(qiáng)的針對(duì)性。同時(shí)顧客投訴還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，仔細(xì)研究這些來自顧客及市場(chǎng)方面的訊息，充分利用顧客的不滿來改善企業(yè)的服務(wù)，能夠幫助零售企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。二顧客投訴的一般類型及處理分析（一）對(duì)服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度的投訴及處理分析1、投訴的案例顧客選擇銀座購物是基于對(duì)銀座品牌的充分信賴，我們有責(zé)任有義務(wù)讓顧客買到滿意的商品，享受到滿意的服務(wù)。有些員工服務(wù)不到位缺乏為顧客著想的服務(wù)意識(shí)，使顧客產(chǎn)生不滿進(jìn)行投訴。案例：顧客在某品牌選購牛仔褲，對(duì)當(dāng)時(shí)兩條有色差的褲子產(chǎn)生疑問，員工給顧客介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)兩條褲子色澤相同，色差的產(chǎn)生是由于燈光照射后形成的錯(cuò)覺，與顧客產(chǎn)生了矛盾，顧客以員工介紹商品不實(shí)事求是為由進(jìn)行投訴。2、投訴的處理分析顧客接待室人員立即向顧客道歉，要求員工針對(duì)自己的服務(wù)過錯(cuò)進(jìn)行誠懇地道歉和檢討，并就此事對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理和教育。以此引以為戒，提高員工的工作質(zhì)量，顧客慢慢消氣接受員工道歉。員工在售貨過程中離不開語言的使用，同樣一句話說法不同效果也就不同。在接待顧客時(shí)要講究語藝術(shù)言，以誠懇為前提為顧客服好務(wù)。（二）對(duì)商品質(zhì)量的投訴及處理分析1、投訴的案例顧客在手機(jī)專柜購買一價(jià)值兩千多元的諾基亞手機(jī)，使用不到一周發(fā)現(xiàn)外殼上有明顯污漬跡象，影響美觀且反復(fù)清洗無法去除，顧客認(rèn)為此類現(xiàn)象屬質(zhì)量問題，到專柜要求退貨。2、投訴的處理分析按照規(guī)定手機(jī)在三包期內(nèi)，無質(zhì)量問題不予退換貨，但從大局出發(fā)，商場(chǎng)與諾基亞客服取得了聯(lián)系，得知此種情況不屬于商品質(zhì)量問題，不在退貨之列。但為了最大限度滿足顧客，免費(fèi)為其更換手機(jī)外殼，顧客滿意離開。員工在銷售商品時(shí)未應(yīng)盡到應(yīng)有的告知義務(wù)而引發(fā)投訴，在日常服務(wù)中，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)幫助顧客做出最適宜的購買決定，避免顧客選擇不當(dāng)而帶來利益損失。（三）對(duì)商場(chǎng)設(shè)施安全的投訴及處理分析1、投訴的案例顧客在某品牌專柜選購一款T恤，欲試穿。顧客在試衣間試衣時(shí)，由于該試衣間內(nèi)的門插銷損壞，被其他要試衣的顧客誤闖入，給該顧客造成了傷害，執(zhí)意要求精神賠償。2、投訴的處理分析員工認(rèn)識(shí)到自己在工作中存在過時(shí)，對(duì)營業(yè)設(shè)施存在的安全隱患沒有及時(shí)保修，通過多次向顧客表示歉意，取得顧客諒解，并反復(fù)協(xié)商，最終將過錯(cuò)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)方式補(bǔ)償給顧客。每一位員工都要擔(dān)負(fù)起服務(wù)顧客的責(zé)任，樹立安全服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，有效規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，避免給顧客帶來經(jīng)濟(jì)損失，確保購物環(huán)境的安全，為顧客提供安全放心的購物環(huán)境。三、處理顧客投訴的原則當(dāng)顧客確實(shí)花費(fèi)時(shí)間和精力來進(jìn)行投訴時(shí)，一般都抱有很高的期望，希望能夠迅速得到幫助，希望在服務(wù)過程中得到親切的對(duì)待，同時(shí)希望商場(chǎng)能夠?qū)λ牟恍以庥黾耙鸬牟槐氵M(jìn)行補(bǔ)償，這時(shí)，如果能夠采取有效的措施進(jìn)行補(bǔ)救，可以使憤怒的、感到灰心的顧客變成忠誠的顧客，能夠使企業(yè)產(chǎn)生更好的聲譽(yù)。所以，處理顧客投訴應(yīng)遵循下述原則要求：（一）預(yù)防為主顧客投訴應(yīng)以預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。如果失誤已經(jīng)出現(xiàn)，只能是事后彌補(bǔ)，而失誤發(fā)生之前應(yīng)作積極預(yù)防，避免失誤的發(fā)生。為此，零售企業(yè)應(yīng)防患于未然，應(yīng)針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練，培訓(xùn)員工如何避免失誤，如何在失誤發(fā)生時(shí)采取正確措施，如何正確處理人際關(guān)系，如何提高應(yīng)變能力等，使員工面對(duì)服務(wù)失誤能迅速補(bǔ)救，妥善解決。（二）迅速及時(shí)投訴處理應(yīng)迅速及時(shí)。處理越及時(shí)，反應(yīng)越迅速，行動(dòng)越快捷，效果就越好。在出現(xiàn)顧客投訴后如果服務(wù)員能夠迅速做出及時(shí)積極的補(bǔ)救，并能成功地予以解決，往往會(huì)給客人留下記憶深刻的好印象，會(huì)將不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件。此時(shí)顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)反而要高于沒有出現(xiàn)顧客投訴的情形。因此，零售企業(yè)及時(shí)處理投訴是取得顧客理解、建立顧客忠誠的重要途徑，是提升服務(wù)質(zhì)量、消除服務(wù)失誤的重要措施。只有迅速及時(shí)的處理，才能帶來較高的顧客滿意度，使顧客對(duì)企業(yè)建立信心，產(chǎn)生依賴，帶來后續(xù)購買，使企業(yè)的交易成本降低，經(jīng)營利潤(rùn)上升，競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)。（三）主動(dòng)真誠零售企業(yè)要樹立“從顧客投訴中學(xué)習(xí)”的觀念，并把這種觀念融入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。必須使所有員工樹立問題意識(shí)，認(rèn)識(shí)到妥善處理投訴彌補(bǔ)服務(wù)缺陷以換取客戶忠誠是商場(chǎng)員工的責(zé)任和義務(wù)，只有這樣，才能真正地做好投訴處理工作。一線員工應(yīng)主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并真誠地采取措施解決失誤，這樣可以有效地平衡商場(chǎng)和顧客的利益，留住為此而可能流失的顧客。（四）現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的顧客希望企業(yè)能夠快速反應(yīng)，并且希望受理投訴的人來解決他的問題，所以顧客投訴處理是一項(xiàng)全過程、全員性的管理工作。企業(yè)應(yīng)適度授權(quán)于一線員工，使?fàn)I業(yè)員在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)能及時(shí)采取彌補(bǔ)措施，通過現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理，將問題就地解決，以免耽誤服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)，讓顧客以為商場(chǎng)缺乏誠意而使投訴升級(jí)。適度的授權(quán)，會(huì)讓員工積極主動(dòng)的采取措施，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意，而且一線員工可以根據(jù)情景和顧客的不同，靈活地為顧客提供得體服務(wù)，另外還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。四、有效處理顧客投訴光有良好的規(guī)章制度并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動(dòng)才是有效處理顧客投訴關(guān)鍵。零售企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意，再到驚喜。（一）真誠的向顧客表示歉意不論引起顧客投訴的責(zé)任是否在企業(yè)，員工都應(yīng)該真誠主動(dòng)的向顧客道歉并感謝顧客提出問題，以平息顧客的不滿情緒。處理人員要站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為對(duì)方著想，對(duì)顧客的投訴要真心誠意的表示理解和同情，體會(huì)顧客的真正感受，從而有效的解決問題。（二）以良好的態(tài)度仔細(xì)聆聽顧客的投訴處理顧客投訴要有良好的態(tài)度，這也是成功處理顧客投訴的必要條件，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，顧客對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)生不滿或投訴時(shí)，情緒一般比較激動(dòng)，甚至帶有不尊重的責(zé)罵等行為，這就要求零售企業(yè)員工要以冷靜的心態(tài)，掌握好聆聽的技巧，認(rèn)真傾聽顧客的不滿，通過溝通平息顧客的投訴。（三）了解顧客投訴的真正原因處理顧客投訴，需要了解顧客不滿的真正原因是什么，然后有針對(duì)性的采取措施，這樣有助于按照顧客的希望去處理。例如顧客購買服裝已穿著，以反面幾處有線頭為由，要求換貨。經(jīng)檢查不屬質(zhì)量問題，但顧客仍堅(jiān)持換貨，雙方達(dá)不成一致。后在與其溝通中發(fā)現(xiàn)，顧客是聽從了別人的意見，認(rèn)為面料怕勾，不想要這件衣服了，所以再與顧客討論是否屬于質(zhì)量問題已經(jīng)沒有意義了。為滿足顧客要求，商家收取一定干洗費(fèi)用后給其退貨，顧客滿意。在這起投訴中，處理人員要善于把握顧客心理，了解顧客投訴背后的真正原因，才能達(dá)到顧客的滿意。令人遺憾的是許多商場(chǎng)只聽到了表面的投訴，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客。（四）用行動(dòng)與顧客達(dá)成一致

顧客投訴的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來解決問題，而絕非口頭上的承諾，在切實(shí)把握了事情的真正原因后，要與顧客達(dá)成一致并付諸行動(dòng)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示商場(chǎng)解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)造成重大損失。（五）讓投訴的顧客驚喜顧客投訴是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。即使商場(chǎng)給了他們一點(diǎn)補(bǔ)償，他們也往往會(huì)認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不?huì)感激公司。這時(shí)如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會(huì)有大幅度提高，而且他們也會(huì)通過“口碑效應(yīng)”，使企業(yè)的美譽(yù)度也隨之上升。例如：顧客在超市購買豆制品，當(dāng)晚吃過飯后，一家三口上吐下瀉，去醫(yī)院就診，花費(fèi)藥費(fèi)六百余元，顧客帶來剩余豆制品，要求賠償。因購買時(shí)間已過了兩天，在咨詢防疫站后得知商品已不具備檢驗(yàn)價(jià)值。在這種責(zé)任不明確的情況下，站在為顧客負(fù)責(zé)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的角度考慮，與之協(xié)商處理，醫(yī)藥費(fèi)雙方分擔(dān)，顧客非常滿意。這件事讓顧客感受到企業(yè)的信任與負(fù)責(zé)的態(tài)度。通過此事的圓滿解決，也使顧客成為了忠實(shí)的消費(fèi)者。所以，商場(chǎng)處理顧客投訴要注意補(bǔ)償多一點(diǎn)和層次高一點(diǎn)相結(jié)合，也就是說要站在企業(yè)全局的高度上，把著眼點(diǎn)放在培養(yǎng)顧客繼續(xù)在企業(yè)消費(fèi)的信心上，讓顧客切實(shí)感受到企業(yè)負(fù)責(zé)的精神，使顧客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意和驚喜。（六）做好投訴信息的記錄工作成功的處理好顧客投訴后，還要仔細(xì)的記錄好顧客投訴的基本情況，像投訴發(fā)生的時(shí)間、內(nèi)容，經(jīng)過及處理結(jié)果等，利用這些信息，找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)比較嚴(yán)重和經(jīng)常出現(xiàn)的投訴，引起注意并加以監(jiān)督和檢查。企業(yè)需要通過歸納整理這些信息來進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求和期望，并對(duì)今后的工作進(jìn)行指導(dǎo)，避免再次發(fā)生失誤，影響企業(yè)的信譽(yù)和形象?？傊?，投訴是顧客對(duì)自己的期望沒得到滿足的一種表述。對(duì)零售企業(yè)來講，有顧客提出不滿，說明零售企業(yè)還是能被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客提出的難題是零售企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。顧客不滿的原因正是零售企業(yè)的問題所在，不解決問題，不被市場(chǎng)關(guān)注就等于放棄了市場(chǎng)。圓滿地處理和解決顧客投訴，不僅可以及時(shí)化解矛盾，恢復(fù)受損的企業(yè)形象，而且還可以縮短與顧客的心理距離，延續(xù)消費(fèi)，長(zhǎng)久的積累這些顧客，他們便成為了零售企業(yè)的忠誠顧客群。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔關(guān)于ERP沙盤模型的個(gè)人總結(jié)E組營銷總監(jiān)湯寧 200915141022（不過老師，我好像選錯(cuò)課了，所以您的花名冊(cè)沒有我的名字。）經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，對(duì)ERP沙盤模型有了一個(gè)大致的理解。在學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)了很多問題，也收獲了很多。一：?jiǎn)栴}包括以下幾個(gè)方面： 1、 報(bào)表不平。很慚愧地說做了四年的帳，沒有一年是平的。最后的收獲是知道怎么自己去調(diào)了（做假帳的調(diào)法）。盡管當(dāng)初學(xué)了會(huì)計(jì)、也考了會(huì)計(jì)證。看來理論與現(xiàn)實(shí)之間的差距還是很大的。造成錯(cuò)帳的原因：一個(gè)是操作過急，在操作過程中有兩步或三步的問題合成一步去做的，也有顛倒流程順序的，這可能是導(dǎo)致錯(cuò)帳的原因之一。另一個(gè)是懶惰，減少了某此步驟。以為自己心中有數(shù)，其實(shí)（比如原材料不準(zhǔn)備到位）很可能下一年出錯(cuò)的。其他原因未知。做帳是小組工作中最痛苦的事情。2、 游戲規(guī)則。因?yàn)閷?duì)游戲規(guī)則的了解和掌握不夠，對(duì)我們組造成了很大損失。比如在第一次訂購會(huì)的，我們擁有第二位選擇權(quán)，卻因?yàn)椴涣私庥唵胃鞑糠謹(jǐn)?shù)據(jù)所代表的含義，選擇了對(duì)我們不利的出貨很少的選單。再比如在第四年的訂購會(huì)上，因?yàn)椴焕斫狻?+2+2”的含義，導(dǎo)致廣告的投入不夠（只投了一個(gè)），沒有拿到本該屬于因?yàn)橐婚_始掌握的不好，所以后面真的很被動(dòng)?？梢哉f經(jīng)驗(yàn)是用“血”換來的，印象很深刻！，我們到最后終于知道游戲規(guī)則的時(shí)候，我們的課程已經(jīng)結(jié)束了，真的是意猶未盡啊～3、 未能對(duì)落后生產(chǎn)線及時(shí)淘汰因?yàn)閷?duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮不夠，也因?yàn)闆]有切實(shí)地計(jì)算生產(chǎn)線的收益成本問題，導(dǎo)致落后產(chǎn)能的一直存在。對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展不利。4、 分工明確，但職責(zé)不明雖然對(duì)人員進(jìn)行了分工，每個(gè)人也有自己的固定位置和所執(zhí)行的工作。但每個(gè)人的職責(zé)不明。分在不同崗位的人，沒有從自己崗位出發(fā)，切實(shí)考慮自己分內(nèi)的工作計(jì)劃與執(zhí)行方案，而是集體討論所有問題。雖然對(duì)問題確實(shí)做到了集思廣益，但思考深度不夠。二：做的比較好的部分： 1、 在實(shí)施初期，就對(duì)整個(gè)計(jì)劃（以6年為期）作了全局的考慮。在實(shí)施初期，就明確定了策略。逐步放棄P1，以P2為基本，P4為突破點(diǎn)進(jìn)行發(fā)展。因此，在第一年就進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品P4和P2的研發(fā)，并加入了對(duì)9K和14K的認(rèn)證。以期在后期避免在P3上的過度競(jìng)爭(zhēng)?？紤]了國際市場(chǎng)較小的因素（至少在6年內(nèi)），在第一年同時(shí)開拓區(qū)域、國內(nèi)、亞洲市場(chǎng)，放棄了國際市場(chǎng)。在生產(chǎn)線上，因?yàn)榉艞塒1市場(chǎng)，所以對(duì)原生產(chǎn)P1的手工線和半自動(dòng)線在第二年即進(jìn)行了轉(zhuǎn)產(chǎn)。同時(shí)第一年直接引進(jìn)了一條P2的半自動(dòng)生產(chǎn)線。在第二年同了一條P2，兩條P4的生產(chǎn)線。并在第三年再次加入1條P2生產(chǎn)線。形成了P2年產(chǎn)20單位、P4年產(chǎn)8單位的產(chǎn)能。但也存在，未能及時(shí)淘汰手工生產(chǎn)線的問題。2、 對(duì)方案及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整對(duì)每個(gè)成員提出的方案大家積極思考，并予以論證后及時(shí)采取，保證整體相對(duì)正確的決策。