餐飲服務(wù)與管理

《餐飲服務(wù)與管理》教案授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理》第一章餐飲概述第一節(jié)餐飲部的地位與作用授課時數(shù)：2授課課型：新授教學(xué)目的：知識：餐廳的概念；餐飲服務(wù)構(gòu)成；餐飲部特點。能力：通過學(xué)習(xí)了解飯店餐飲部的地位、作用及任務(wù)。重點難點：餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽。教學(xué)方法：講解、展示與案例相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】什么是餐廳？它有哪些特點？回答問題從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié)餐飲部的地位與作用一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念【講解】餐廳的定義：是通過出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場所。【投影】請同學(xué)結(jié)合課本P.1頁第二段，填空。開設(shè)餐廳必須具備（）、（）、（）三項條件。回答并填空學(xué)習(xí)表格式歸納，鞏固餐廳概念的內(nèi)容?！咎釂枴渴裁词遣惋嫹?wù)？餐飲服務(wù)的內(nèi)容有哪些？優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？【講解】1.“服務(wù)“（service）牛津詞典解釋為一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人利益的行為。餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務(wù)客人感到舒適和受尊重。思考、討論、回答了解餐飲服務(wù)的定義、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)系生活實例，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。餐飲服務(wù)的內(nèi)容有：口輔助性設(shè)備設(shè)施?？谑共惋嫹?wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品。明顯的服務(wù)。隱含的服務(wù)?？谌绾巫尶腿烁惺艿轿覀兊姆?wù)優(yōu)于其他競爭對手？讓我們用服務(wù)的英文“service”的七個字母所代表的不同含義來綜合闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？赟(sincerely)：各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事?？贓(efficient):工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任?？赗(readytoserve):具有良好的服務(wù)意識，超前的、隨時地和即時地提供恰到好處的幫助?？赩(visiable&valuable):通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。口I(informative&individuality)：盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)?？贑(courtous):在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣?？贓(excellent):以上的六個方面都能夠做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了?？诒M管各個飯店有著不同的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地滿足客人的需求”?！究偨Y(jié)過渡】盡管世界上存在不同的民族，有著不同的膚色和語言，但閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識點，激對于維持人類生存和發(fā)展的飲食的需求是基本一致的，只不過世界上各民族筆記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。因食品原料、烹調(diào)方法、飲食傳統(tǒng)和習(xí)慣的不同而有所差異。世界各地的客人在旅游飯店的餐廳不僅可以品嘗具有異國(地)風(fēng)味的美酒佳肴，還可以領(lǐng)略異國(地)情調(diào)的飲食文化，這不僅能使客人得到必要的營養(yǎng)補充，也能從中受到藝術(shù)感染，從而得到精神上的享受和滿足。首先，我們來認(rèn)識一下餐飲部在飯店中的地位和作用?！景鍟慷⒉惋嫴吭陲埖曛械牡匚缓妥饔谩局v解】(一)餐飲部是星級飯店的重要組成部分口(二)餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽口

（三）餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益口（四）餐飲部的工種多、用工量大口【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1.餐廳或餐館（restaurant）,是通過出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場所。2.餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務(wù)客人感到舒適和受尊重。3餐飲部是星級飯店的重要組成部分；餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽；餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益；餐飲部的工種多、用工量大。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】試述餐飲部在旅游飯店中的地位與作用。何為餐飲服務(wù)？其構(gòu)成與特點有哪些？授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理》第一章餐飲概述第二節(jié)餐飲產(chǎn)品特點及其發(fā)展趨勢授課時數(shù)：2授課課型：新授教學(xué)目的：知識：餐飲生產(chǎn)的特點；餐飲產(chǎn)品銷售特點；餐飲服務(wù)特點；餐飲發(fā)展趨勢。能力：通過學(xué)習(xí)了解餐飲產(chǎn)品的特點及發(fā)展趨勢。重點難點：餐飲服務(wù)特點。教學(xué)方法：講解、展示與案例相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】什么是餐飲產(chǎn)品？包括哪些內(nèi)容？回答問題從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié)餐飲產(chǎn)品特點及其發(fā)展趨勢一、餐飲產(chǎn)品的特點【講解】旅游飯店餐飲部的經(jīng)營管理有別于飯店其他部門和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)部門。它從市場調(diào)研，經(jīng)營定位，菜單籌劃，設(shè)備設(shè)施規(guī)劃，采購、驗收、通過圖片加深對餐飲產(chǎn)品的感性認(rèn)識。存貯，到銷售、生產(chǎn)服務(wù)，成本核算，信息反饋等每個環(huán)節(jié)都有其自身的特點和要求?；卮鸩⒂懻摗就队啊肯嚓P(guān)圖片【提問】餐飲部和酒店其他部門的區(qū)別？餐飲部的經(jīng)營包括那些環(huán)節(jié)？有哪些特點和要求？【講解】（一）餐飲生產(chǎn)的特點口餐飲企業(yè)既生產(chǎn)有形的實物產(chǎn)品（如各種美味佳肴），又生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品（如優(yōu)良的就餐環(huán)境和熱情周到的接待服務(wù)）。與其他產(chǎn)品的生產(chǎn)相比，餐飲產(chǎn)品具有不同的特點?？诋a(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小口生產(chǎn)過程時間短口生產(chǎn)量難以預(yù)測口原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)口產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大口（二）餐飲產(chǎn)品銷售特點口餐飲產(chǎn)品不同于與其他工業(yè)產(chǎn)品，有其自身的銷售特點?？诓惋嬩N售量受經(jīng)營空間的限制口口餐飲銷售量受進(jìn)餐時間的限制口餐飲企業(yè)固定成本及變動費用較高口餐飲產(chǎn)品銷售量受就餐環(huán)境的影響口餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快口口（三）餐飲服務(wù)特點口餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過程。餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。前臺服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務(wù);而后臺服務(wù)則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。餐飲服務(wù)的特點如下：口1.無形性口思考、討論、回了解餐飲部的運作，答聯(lián)系生活實例，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。一次性口直接性口差異性口【總結(jié)過渡】20世紀(jì)末期以來，中國的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無前例的大發(fā)展時期，軟件和硬件的建設(shè)日新月異，市場競爭日益激烈。隨著東西方飲食文化的交匯，飯店餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異、餐飲市場的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時、隨地、隨心、隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經(jīng)濟(jì)實力的增長，傳播媒介的積極引導(dǎo)，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得我國餐飲市場的消費潛力不斷壯大。總之，我國的餐飲業(yè)將走向餐飲多元化、地方化和國際化階段，出現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。?！景鍟慷⒉惋嫲l(fā)展趨勢【講解】全新格局，模式升級口高星級飯店餐飲突出精品戰(zhàn)略；低星級飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店弱化餐飲，只提供有限的餐飲服務(wù)，如只提供早餐或只有一個餐廳，突出客房核心產(chǎn)品以降低管理費用；社會餐飲蓬勃發(fā)展，多元化經(jīng)營，中西式快餐滿足大眾快節(jié)奏生活的需要；休閑餐飲適應(yīng)假日消費和休閑消費的需要；高檔燕鮑翅頂級餐廳滿足高消費的需求；各種主題文化餐廳爭奇半艷滿足不同年齡層、不同消費心理不同消費目的的消費者需求?？诓蛷d選址，決定成峁口選擇餐飲場所的地點和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢：口餐廳選址應(yīng)考慮地區(qū)規(guī)劃、能源供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)姿態(tài)、競爭狀況等?！蹩觳偷瓯M量選在商業(yè)繁華區(qū)域居民集中地帶。口(3)盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但著名的飲食一條街因能吸引大量的游客選擇。(4)獨具特色的餐廳地理位置可以稍偏，但應(yīng)有足夠多的停車位?？谥形骺觳?，深入民心口作為餐飲業(yè)發(fā)展中的一支生力軍，中國快餐業(yè)達(dá)20%以上。全社會快餐連鎖網(wǎng)點已達(dá)近百萬家，營業(yè)額占整個餐飲業(yè)營業(yè)額的2/5。行業(yè)規(guī)模日趨擴大，經(jīng)營領(lǐng)域不斷拓寬。以肯德基(KFC)麥當(dāng)勞(McDonald's)。必勝客(PizzaHut)為代表的西式快餐連鎖企業(yè)在國內(nèi)市場迅速擴張。經(jīng)營方式日趨多樣口口獨立經(jīng)營口連鎖經(jīng)營口閱讀教材，書寫筆記進(jìn)入新知識點，發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。激

3.特許經(jīng)營口口（五）運用科技，提高效率口目前已被餐廳廣泛使用的“無線點菜”系統(tǒng)，我們還可以想像未來提供計算機服務(wù)餐廳的情形，不僅如此，因特網(wǎng)、電子商務(wù)、廚房廚具革命等高科技的運用，為未來餐飲業(yè)的高速發(fā)展提供了廣闊空間?？冢┲黝}餐廳，彰顯文化口主題餐廳的實質(zhì)就是銷售一種主題文化，賦予普通的就餐活動以特殊的地域文化、時空文化、歷史文化、鄉(xiāng)土文化、都市文化，并通過特殊環(huán)境氣氛的營造和生活場景的重現(xiàn)來全方位地展現(xiàn)主題文化?？冢ㄆ撸╁e位經(jīng)營，和平共處口目前，許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu)良快捷的服務(wù)、誠實可靠的信譽，走上了良性發(fā)展的軌道?？诟邫n飯店的餐飲經(jīng)營，其規(guī)模和經(jīng)營水準(zhǔn)，代表了我國目前餐飲界的最高水平，在當(dāng)?shù)匕l(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲時尚的巨大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點。餐飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具錯位經(jīng)營、和平共處?？冢ò耍胺堑洹蓖苿有l(wèi)生革命口2002-2003年冬春之際，這場“非典”疫情促使餐飲行業(yè)重新洗牌，科學(xué)規(guī)范、衛(wèi)生的用餐方式將是餐飲企業(yè)占領(lǐng)市場的重要舉措，而無法提供衛(wèi)生、舒適就餐環(huán)境和就餐方式的企業(yè)將被淘汰出局。這是一次危機，也是一次推動產(chǎn)業(yè)升級的好機會。【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）綜上所述，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢客觀存在。對于餐飲服務(wù)與管理者來說，應(yīng)不斷地研究餐飲需求市場的發(fā)展規(guī)律，樹立危機意識，積極參與競爭，把握機遇迎接挑戰(zhàn)！討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】簡述餐飲生產(chǎn)及銷售的特點。請談?wù)劕F(xiàn)代餐飲的發(fā)展趨勢。授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理》第一章餐飲概述第三節(jié)餐廳設(shè)施及服務(wù)項目授課時數(shù)：2授課課型：新授教學(xué)目的：知識：餐飲生產(chǎn)的特點；餐飲產(chǎn)品銷售特點；餐飲服務(wù)特點；餐飲發(fā)展趨勢。

能力：常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項目的種類。重點難點：社會餐飲于酒店餐飲的不同。教學(xué)方法：講解、展示與案例相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】什么是酒店餐飲？包括哪些內(nèi)容？什么是社會餐飲？包括哪些內(nèi)容？回答問題從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié)餐廳設(shè)施及服務(wù)項目一、旅游飯店常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項目的種類【講解】根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的內(nèi)容，各星級飯店應(yīng)有與其等級相對應(yīng)的餐飲設(shè)施、設(shè)備和空間；【投影】相關(guān)圖片回答并討論通過圖片加深對酒店餐飲設(shè)施的感性認(rèn)識?！咎釂枴烤频瓴惋嬙O(shè)施的種類？提供哪些服務(wù)項目？【講解】(一)中餐廳(Chineserestaurant)我國飯店大多設(shè)一至數(shù)個中餐零點廳提供中式菜肴，主要經(jīng)營川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜等，裝飾主題突出中式風(fēng)格，使用中式家具，演奏中國民樂，服務(wù)人員穿中國民族服裝，一般提供午、晚兩餐服務(wù)?？诳Х葟d(coffeeshop)口為了方便客人用餐、會客和非用餐時間段的餐飲消費、三星級以上飯店都在一樓大堂附近提供簡單西餐、當(dāng)?shù)仫L(fēng)味快餐或自助餐服務(wù)的咖啡廳?？Х葟d的裝飾主題以西式風(fēng)格為主，并采用西式服務(wù)，如美式服務(wù)或自動式服務(wù)等。高級西餐廳(westernrestaurant)口四星、五星飯店一般設(shè)有提供法式或意大利式菜肴的高級西餐廳。法式餐廳又稱為扒房(Grillroom)，布置豪華，環(huán)境優(yōu)雅舒適，富有浪漫情調(diào)，背景音樂以鋼琴、小提琴、薩克斯管、豎琴等西洋樂器現(xiàn)揚演奏為主，餐桌用蠟燭或油燈照明。傳統(tǒng)的扒房，要求以男性服務(wù)員為主，西裝革履，具有紳思考、討論、回答了解酒店餐飲服務(wù)形式，聯(lián)系生活實例，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，培養(yǎng)思維和分析問題的能力。

士風(fēng)度，注重禮節(jié)，用餐節(jié)奏緩慢。口大型多功能廳(functionhall)口大型多功能廳是宴會部面積最大的活動場所，功能齊全，既可以舉辦大型中餐宴會、西餐宴會、冷餐酒會、雞尾酒會，還可以根據(jù)需要舉辦記者招待會、新聞發(fā)布會、時裝展示會、學(xué)術(shù)會議等等。小宴會廳(privateroom)口小宴會廳通常又稱為包間，一般可以滿足1至3桌小型中餐、西餐宴會和其他餐飲活動的需求，不受外界打擾，很受客人歡迎。每個小宴會廳都有自己的名稱，裝飾風(fēng)格可以根據(jù)廳名而異?？谔厥讲蛷d(specialrestaurant)口特式餐廳是高星級飯店為了讓客人就餐有較大的選擇余地，滿足人們追求個性化生活、品味異域文化和滿足好奇心等的需求，開設(shè)的主題鮮明、各具特色的餐廳.各種酒吧(bars)口酒吧是公眾休息、聚會、品味酒水的場所。一般配備種類齊全和數(shù)量充足的酒水、各種用途不同的載杯和供應(yīng)酒品必需的設(shè)備及調(diào)酒工具。飯店內(nèi)常見的酒吧種類有：口主酒吧(mainbar)口口酒廊(Lounge)口口服務(wù)酒廊(servicebar)宴會酒吧(banquetbar)其他類型口客房送餐(roomservice)□客房送餐是星級飯店為了方便客人，增加飯店收入、減輕餐廳壓力而提供的服務(wù)項目。外賣服務(wù)(outsidecatering)□外賣服務(wù)，是指飯店根據(jù)客人的要求派員工到酒店外客人的駐地或指定的地點提供餐飲服務(wù)。(十)其他賣品部口點菜外帶口點單外送口【總結(jié)過渡】而當(dāng)今社會上飯店之外的社會餐飲更是多姿多彩，與飯店閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識點，激

【總結(jié)過渡】而當(dāng)今社會上飯店之外的社會餐飲更是多姿多彩，與飯店閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識點，激餐飲共發(fā)展。【板書】二、社會餐飲種類口【講解】社會餐飲按服務(wù)方式和消費檔次分為以下幾大類：（一）豪華餐廳（luxuriousrestaurant）口此類餐廳裝飾華麗、高雅浪漫，菜單設(shè)計制作精美考究，菜肴和服務(wù)一流，用餐價格昂貴。例如提供蒸鮑翅的鮑翅館、海鮮酒樓，提供正式西餐的法式餐廳等。（二）餐桌服務(wù)型餐廳（tableservicerestaurant）此類餐廳各具特色，環(huán)境舒適衛(wèi)生，裝潢雅致，價格適中，餐飲服務(wù)規(guī)范化和程序化?？冢ㄈ┟鳈n型餐廳（courterservicerestaurant）口此類餐廳的廚房向外開放或?qū)⒃详惲性诿鞴窭?，客人可以親自挑選原料和成品菜肴。（四）自助式餐廳（self-servicerestaurant）口該類餐廳將菜品按冷菜、熱菜、燒烤、湯和水果、甜品等分類布局?jǐn)[放，裝飾精美，大部分菜肴預(yù)制陳列或保溫在食品臺上，也有部分食品現(xiàn)場烹制，由客人自行挑選喜愛的菜品，然后回到自己的餐桌旁隨意享用?？冢ㄎ澹┛觳蛷d（fastDfoodcounter）口此類餐廳以提供中西簡餐為主，如國際快餐連鎖店“麥當(dāng)勞”、“肯德基”，中式快餐“永和豆?jié){店”、“馬蘭拉面”等。另外，還有各種形式獨立經(jīng)營的中西快餐店。（六）自動售貨機（vengdingmachine）口該類機器通常設(shè)在商場附近、娛樂場所、旅游景點、加油站、學(xué)校等處。通過投幣，機器可以自動銷售食品，如巧克力、薯片和各種啤酒飲料等。筆記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】旅游飯店常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項目有哪些？知授課內(nèi)容：《餐飲服務(wù)與管理》第一章餐飲概述第四節(jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求授課時數(shù)：2授課課型：新授教學(xué)目的:

識：思想素質(zhì)；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)知識；相關(guān)能力；職業(yè)習(xí)慣；身體素質(zhì)。能力：掌握餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。重點難點：相關(guān)能力與職業(yè)習(xí)慣。教學(xué)方法：講解、展示與案例相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】你認(rèn)為餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？回答問題從常識引出新課，引起注意，激發(fā)求知欲?！景鍟康谒墓?jié)餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求【講解】；隨著競爭力的日趨激烈和消費者自我保護(hù)意識的增強，客人對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高和先進(jìn)餐飲文化的傳播則有賴于高素質(zhì)的員工。所謂素質(zhì)，從廣義