質(zhì)量改進(jìn)的基本方法

質(zhì)量改進(jìn)的基本方法質(zhì)量改進(jìn)與QC小組QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過組建QC小組來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。質(zhì)量改進(jìn)又不能僅僅利用QC小組一種形式。不管是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，不管是固定的班組還質(zhì)量改進(jìn)七大目的第三章質(zhì)量改進(jìn)方法PDCA循環(huán)（Deming循環(huán)）P——計(jì)劃階段找出存在的問題，通過分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D——執(zhí)行階段按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。C——檢查階段對照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題。A——處理階段把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度），鞏固成績，克服缺點(diǎn)。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第一步，找出問題分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題及管理中存在的問題，盡可能用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進(jìn)的主要問題。請注意：切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。要針對自己的工作，按一定的原則和方法來進(jìn)行。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第二步，分析原因分析產(chǎn)生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。請注意：要逐個(gè)問題、逐個(gè)因素詳加分析。切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第三步，確定主因找出影響質(zhì)量的主要因素。請注意：影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的，例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關(guān)系等等。每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。例如從操作者來說，既有不同操作者的區(qū)別，又有同一操作者因心理狀況、身體狀況變化引起的不同原因，還有諸如質(zhì)量意識、工作能力等多方面的因素。在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。切忌“眉毛胡子一把抓”、“丟了西瓜撿芝麻”。切忌什么因素都卻管，結(jié)果管不了而導(dǎo)致改進(jìn)的失敗。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第四步，制定措施針對影響質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。請注意：措施和活動(dòng)計(jì)劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。措施和活動(dòng)計(jì)劃具體明確“5W1H”的內(nèi)容，也就是說，要回答：為什么制定這一措施計(jì)劃，預(yù)計(jì)達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施計(jì)劃，由哪個(gè)單位或哪個(gè)人來執(zhí)行，何時(shí)開始、何時(shí)完成，如何執(zhí)行。以上四步是P---計(jì)劃階段的具體化PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第五步，執(zhí)行計(jì)劃按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是D---執(zhí)行階段。請注意：執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情況發(fā)生變化（如人員變動(dòng)），應(yīng)及時(shí)修改措施計(jì)劃。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第六步，檢查效果根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是C一檢查階段。請注意：檢查效果要對措施計(jì)劃中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行。檢查效果必須實(shí)事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達(dá)到目標(biāo)也沒有關(guān)系。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第七步，納入標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。請注意：這一步是非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進(jìn)就失去了意義。在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時(shí)應(yīng)慎重，必要時(shí)還需要進(jìn)行多次PDCA循環(huán)加以驗(yàn)證，而且還要按GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定采取控制措施。非書面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第八步，遺留問題根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次PDCA循環(huán)的第一步去。請注意：對遺留問題應(yīng)進(jìn)行分析，一方面要充分看到成績，不要因?yàn)檫z留問題而打擊了對質(zhì)量改進(jìn)的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂觀，對遺留的問題視而不見。質(zhì)量改進(jìn)之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進(jìn)都可能有遺留問題，進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的，PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第七、八兩步是A一處理階段的具體化。說明：四個(gè)階段必須循環(huán)，不能跨越；八個(gè)步驟可增可減，視具體情況而定。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo)管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財(cái)務(wù)管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)方面的和各個(gè)層次的工作。因此，整個(gè)組織就是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA徨，依次又有更小的PDCA循環(huán)，直至具體落實(shí)到每個(gè)人。上一級的PDCA循環(huán)是下一級PDCA循環(huán)的根據(jù)，下一級的PDCA循環(huán)又是上一級PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體化。通過循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的特點(diǎn)不斷循環(huán)上升四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的特點(diǎn)推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在A——處理階段A——處理階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績、糾正錯(cuò)誤、以利再戰(zhàn)的階段。不把成績肯定下來，不將行之有效的措施納入標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度之中，PDCA循環(huán)就不能上升，不能前進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)就達(dá)不到目的，同類問題也就將次發(fā)生、反復(fù)出現(xiàn)。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第五章QC小組QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。日本從60年代推行QCC活動(dòng)，堅(jiān)持至今，取得了很大的成效。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在80年代達(dá)到頂峰，QCC起了不可估量的作用。日本的大型企業(yè)，每年或每兩年都要召開一次大型的QCC大會(huì)，發(fā)表成果，表彰先進(jìn)。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計(jì)，QCC每年創(chuàng)造的價(jià)值，相當(dāng)于全公司3個(gè)月的工資支出。如今世界上許多地方都在推行QC小組活動(dòng)來改進(jìn)質(zhì)量。每年都要召開一次國際QC小組大會(huì)，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。雖然質(zhì)量改進(jìn)不一定要通過QC小組來進(jìn)行，但QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種好形式。何時(shí)使用在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，可以組建QC小組，吸引涉及該項(xiàng)目的有關(guān)人員參加，共同努力進(jìn)行改進(jìn)。雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建QC小組，對需要進(jìn)行的質(zhì)量過程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。QC小組活動(dòng)的六大原則：QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持按GB/T19004——2000的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境就包括QC小組活動(dòng)。不能設(shè)想，一個(gè)不重視質(zhì)量、不尊重員工的組織能有效開展QC小組活動(dòng)。在日本，公司總裁經(jīng)常參與QCC活動(dòng)，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理QC小組活動(dòng)雖然強(qiáng)調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與QC小組活動(dòng)的積極性。因此，組織應(yīng)指定一個(gè)部門或人員負(fù)責(zé)QC小組活動(dòng)的管理工作。QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與QC小組活動(dòng)是員工日常工作之外的一種活動(dòng)，組織只有通過示范、鼓勵(lì)、支持及獎(jiǎng)勵(lì)等手段來吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。QC小組活動(dòng)的六大原則：對員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)QC小組活動(dòng)要取得成效，員工必須具有相關(guān)的知識和技能。為了提高QC小組活動(dòng)的業(yè)績，對參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計(jì)劃表等（簡稱“三圖一表”）。理活動(dòng)課題應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不要好大喜功QC小組活動(dòng)要循序漸進(jìn)，選擇活動(dòng)課題時(shí)應(yīng)優(yōu)先選容易完成的、工作和生產(chǎn)中迫切需要解決的問題。對取得的成果要實(shí)事求是評價(jià)，要嚴(yán)防形式主義，走過場。也就是說，要更看重過程，而不要把結(jié)果作為評價(jià)QC小組活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。對取得的成果一定要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)QC小組活動(dòng)結(jié)束或告一段落后，一定要按PDCA循環(huán)的要求及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表成果，給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)QC小組成員，并吸引更多的員工參與。獎(jiǎng)勵(lì)主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。具體應(yīng)用：QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟：第一步，組建QC小組根據(jù)面對的質(zhì)量問題或可能選擇的課題，組建QC小組。QC小組可以是原有班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量改進(jìn)目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術(shù)人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結(jié)合“（管理人員、技術(shù)人員和工人）方式自愿組成的。也就是說，QC小組的形式是多樣的，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行組建。一般情況下，以3—10人為宜，人數(shù)過多不便于開展活動(dòng)。第二步，注冊登記QC小組組建起來后，應(yīng)在組織的主管部門或主管人員處注冊登記，填寫注冊登記表。如果組織愿意，還可報(bào)所在地的質(zhì)量管理協(xié)會(huì)等備案。注冊登記的目的，一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，二是獲得支持和幫助。注冊登記也可在選擇活動(dòng)課題之后進(jìn)行。具體應(yīng)用：QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟：第三步，選擇活動(dòng)課題活動(dòng)課題是QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度?！紫冗x擇周圍易見的課題?！x擇QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)?！毕纫缀箅y”，注重能夠解決的“小課題?！x擇具體的課題，一定要有目標(biāo)值。第四步，選好小組長小組長是核心人物，應(yīng)是QC小組活動(dòng)的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團(tuán)結(jié)他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。第五步，選好小組長QC小組活動(dòng)的基本程序是PDCA循環(huán)（詳見第四章“方法”）?；顒?dòng)中一定要注意做好記錄。具體應(yīng)用：第六步，撰寫成果QC小組活動(dòng)完成了PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時(shí)總結(jié)，撰寫成果。成果材料必須以活動(dòng)記錄為基礎(chǔ)，進(jìn)行必要的整理，用數(shù)據(jù)說話，不要生搬硬套，事后編造。成果的主要內(nèi)容包括：----成果名稱；----概述；----選題理由；----原因分析；----措施計(jì)劃；----實(shí)施過程；----實(shí)施效果；標(biāo)準(zhǔn)化措施；----遺留問題；下一步打算；具體應(yīng)用：第七步，發(fā)表成果指定一名QC小組成員將成果在相應(yīng)的會(huì)議上發(fā)表。這需要組織的主管部門或主管人員進(jìn)行安排，發(fā)表成果可以鼓舞士氣，吸引其他員工的關(guān)注，還可以交流經(jīng)驗(yàn)，獲得其他員工的評價(jià)，不斷提高活動(dòng)的效果。第八步，繼續(xù)活動(dòng)按PDCA循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動(dòng)。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動(dòng)。如果認(rèn)為課題已經(jīng)解決，該QC小組也可以解散，然后按新的質(zhì)量問題組建新的QC小組開展活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的分類品質(zhì)知識對產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn)對產(chǎn)品（服務(wù)）過程的改進(jìn)對管理過程的改進(jìn)品質(zhì)知識質(zhì)量改進(jìn)七大目的提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量降低成本品質(zhì)知識改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互溝通消除工作場所的障礙提高組織的競爭力為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇形成新的組織文化質(zhì)量改進(jìn)的基本程序品質(zhì)知識選定對象，確定課題根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對象，確定課題。確定人選，建立小組品質(zhì)知識根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施?？梢越M建跨部門的確良小組（QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。進(jìn)行分解，明確職責(zé)品質(zhì)知識將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或