企業(yè)服務質(zhì)量提升策略

第第頁企業(yè)服務質(zhì)量提升策略摘要：當代產(chǎn)業(yè)中的資本經(jīng)營、經(jīng)管方法、創(chuàng)新潛力和服務質(zhì)量是企業(yè)能夠持續(xù)進步與存在的重要基礎。經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得人民群眾的生活得到了提高，人們對自身所擁有的權(quán)力有了更為深入的認識，對企業(yè)辦事品質(zhì)也有了更深層次的追求。每個企業(yè)，都會有其獨特的服務，優(yōu)秀的服務品質(zhì)成了市場經(jīng)濟中所追求的東西。服務質(zhì)量成為判定一個企業(yè)發(fā)展方向優(yōu)劣的定論，合理性的戰(zhàn)略決策和具有良好前景的發(fā)展方向首先開始起作用。

關鍵詞：企業(yè)服務質(zhì)量；企業(yè)戰(zhàn)略決策；發(fā)展方向

從我國開始實行改革開放以來，我國的國內(nèi)生產(chǎn)總值逐漸朝著上升趨勢發(fā)展，我國在政治、軍事、教育等方面都有了很大的進步。我國在服務質(zhì)量等方面還有所不足，存在著猶豫不決和發(fā)展水平不高的現(xiàn)狀，與國外的服務程度仍存在著一定的距離。作者表示，經(jīng)濟與服務兩者的不均衡發(fā)展，在發(fā)展的前期不會產(chǎn)生很大幅度的影響，但是企業(yè)最后會向不均衡的方向發(fā)展。最終，減弱企業(yè)在競爭力和市場份額。因此，企業(yè)應提升服務質(zhì)量，并將其作為增強企業(yè)核心競爭力發(fā)展的方向和目標。

一、影響企業(yè)服務質(zhì)量的因素

（一）素質(zhì)教育缺位

我國長期以來實行的素質(zhì)教育方針，使得大多數(shù)年輕員工在素質(zhì)方面的培養(yǎng)有所欠缺。而且，缺少責任感，對客戶需求的了解由主動轉(zhuǎn)向了被動，缺乏一定的服務意識。大多數(shù)人對服務的定義也存在曲解，認為服務是服侍客戶的職業(yè)。這種觀念波及至員工對于工作的積極性，從而使員工工作時形成了消極的態(tài)度。甚至影響了公司管理層的思想，對員工在服務質(zhì)量方面的要求不高，導致了疏于對員工在服務質(zhì)量方面的培育，疏忽了對服務環(huán)境的改進與重置。

（二）管理體制陳舊

服務質(zhì)量會出現(xiàn)問題與公司長期不更新管理體制有著一定的聯(lián)系。木桶理論曾表明，一個公司如果不及時更新公司的管理體制，必將導致服務質(zhì)量的落后。好的管理形式，可以使員工的積極性和創(chuàng)新力得到提高。然而，大多數(shù)公司的管理方式仍然沒有及時進行更新，保持著原來傳統(tǒng)的方式，與現(xiàn)代企業(yè)的團隊式管理存在著不可縮小的差距。最接近于客戶的員工不能及時向上反映情況，管理層的人也無法執(zhí)行工作，從而使員工與管理層發(fā)生沖突，無法進行交流，矛盾逐漸深化。最終導致客戶不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務。（三）創(chuàng)新意識薄弱管理體制的更新對服務質(zhì)量的影響不可分割。然而，創(chuàng)新意識對服務質(zhì)量也有著較大的影響。創(chuàng)新意識主要存在于一線員工的服務過程中，員工對顧客的資金進行評估，從而找出適合于顧客的方案，由此激發(fā)創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識對服務質(zhì)量的改善有著至關重要的作用。對服務型企業(yè)來說，能否從中建立創(chuàng)新思維，關系到顧客對服務滿意度的評級、新產(chǎn)品的推廣和市場份額的提高。更會因此反作用于企業(yè)在管理方式、營運模式、員工積極性等方面的提高。

二、提高企業(yè)服務對策的質(zhì)量

（一）突破政策瓶頸，拓展自主空間

制造和開闊可發(fā)展空間，使企業(yè)能夠在困境中突出重圍。每個事物都會產(chǎn)生正面和反面的影響，有好處的同時，也會有壞處。在必要的情況下，可以求助于政府，從中找出適合于本企業(yè)發(fā)展的政策，擴展自主性強的空間，從而導致服務朝著多元化和多面化方向發(fā)展。在實踐和理論方面下功夫，處理好與政府的關系，減少政府對企業(yè)的干涉的同時，增進與政府之間的聯(lián)系，找出能夠擴展信息的方法，使公司能夠找出適用于公司發(fā)展的政策。開發(fā)更具有銷售前景的市場，占據(jù)更有利的市場，促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴大品牌的銷售范圍，從而提高企業(yè)的服務質(zhì)量。古人曾經(jīng)說過，集齊自然氣候條件,地理環(huán)境和人心三個要素便能成就天下。將政府發(fā)行的政策比作天時，將地方政府的支持比作地利，把對政策的合理運用比作同時運用天時和地利，便能讓航空公司的服務質(zhì)量得到提升。

（二）加強管理體制改革，構(gòu)建具備特色的企業(yè)文化

舊的管理體制已經(jīng)不適用于當代市場經(jīng)濟的發(fā)展。帶動員工的積極性與發(fā)展?jié)撡|(zhì)，使企業(yè)重整旗鼓，增強斗志，能夠帶動企業(yè)更進一步的發(fā)展成為現(xiàn)代管理學的首要發(fā)展目標。例如國外的許多大型企業(yè)就采用形成團隊模式，營造好的企業(yè)環(huán)境的方式進行管理，最終形成獨特的企業(yè)文化。企業(yè)的管理階層應該把目標放長遠一點，從全局考慮問題，建設團隊管理模式，適合于現(xiàn)代市場的發(fā)展需要。通過深化管理體制，發(fā)展信息渠道，從而適應市場的發(fā)展需要，增加收益，增加收入的來源，減少企業(yè)的債務，減少企業(yè)可能面臨的風險，解決企業(yè)的生存問題。不僅如此，企業(yè)可以采用團隊的模式對員工進行管理，提高服務的質(zhì)量，打響企業(yè)的知名度，擴大市場，使企業(yè)向更高的層次方面發(fā)展，最終發(fā)展成為企業(yè)文化。企業(yè)文化打響了企業(yè)的品牌的同時，也影響著企業(yè)管理的運營模式，兩者息息相關。是企業(yè)的服務質(zhì)量以及其他方面都得到了相應的發(fā)展。

（三）以市場需求為企業(yè)發(fā)展方向，提高旅客滿意度

市場對企業(yè)的發(fā)展方向起著決定性作用，總結(jié)出市場的發(fā)展方向，明白市場的需求，才能使企業(yè)得到發(fā)展。例如過多地在講安全的地方強調(diào)效益，在講效益的地方強調(diào)安全，或是一味地強調(diào)其中的一者。應該根據(jù)實際的管理辦法來選擇適合的方法，在不同的部門強調(diào)適合的方式，才能夠使企業(yè)的發(fā)展能夠持續(xù)不斷地進行。

三、總結(jié)

企業(yè)應加強服務管理，制定適合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。對我國服務業(yè)來說，提高服務質(zhì)量很重要，這與其能否在未來生存有著必然的聯(lián)系。企業(yè)要想提高服務質(zhì)量，應不斷完善自身的建設和革新企業(yè)內(nèi)部的相關制度。注重企業(yè)文化和理念的發(fā)展，確?？蛻?、員工、公司三個方面的不斷發(fā)展，對內(nèi)加強對員工教育意識的培養(yǎng)，對外根據(jù)市場的實際情況，進行規(guī)劃和對制度的調(diào)整，是企業(yè)的核心競爭力得到提高，促進企業(yè)更進一步的發(fā)展，從而推動企業(yè)在服務水平方面的