淺談醫(yī)院急診護理服務的意義

淺談醫(yī)院急診護理效勞的意義摘要：急診科是醫(yī)院接待各類急、危、重癥患者的科室，是醫(yī)院的一個重要效勞窗口。急診科堅持“以病人為中心，質量為本，效勞為先〞的效勞理念.通過對患者不滿意原因的分析，嘗試設立急診一站式效勞，起到轉變觀念，增強護理人員效勞意識的作用，為患者提供快速、標準的效勞，豐富了急診護理效勞內涵。關鍵詞：急診科，急危重，醫(yī)院，效勞１

實施方法１.１

實施前準備

召開急診科務會，對護理人員進展宣傳和發(fā)動，告知成立急診一站式效勞中心的目的及意義、實施的方法、相應護理效勞標準及工作流程、護理人員競爭上崗條件以及與原預檢崗位的區(qū)別等，使護理人員對該中心有一種認識和積極參與的意識。１.２

中心布局及配置

該中心設立在急診室入口的醒目位置，采用開放式布局，標設清楚，制作大型背景告示該中心的效勞內容、效勞承諾、專用、投訴。備有輪椅、平車、預檢用品、標本采集用品及電腦、開水、一次性杯子和意見箱等。(１)運作模式：該中心每班配置護士、勤務人員、保安各１人，２４h在崗，當班護士全面負責中心的運作及其他相關人員的調配工作，日班護士采用競聘上崗形式產生，并相對固定，夜班護士由護理小組組長擔任。(２)效勞內容：包括接待患者、預檢、分診、聯(lián)系及落實檢查護送、標本采集、檢查結果的電腦查詢及報告單的打印、落實全部就診過程的持續(xù)評估和管理、咨詢、安康宣教、協(xié)調及處理應急事件、承受投訴、傾聽意見、建議、實施便民措施等。(３)制訂標準：護理部與科室護理人員共同討論后制定各級人員職責、效勞標準〔包括行為、著裝、語言、接等〕及急診就診流程、預檢流程、“１２０〞接診標準、患者轉出流程及重大搶救的應急處理預案等。１.３

監(jiān)視及考核

護理部每月對投在意見箱內效勞滿意度測評表進展統(tǒng)計歸類；科室醫(yī)生及護士背靠背對每位護理人員崗位職責的執(zhí)行情況進展測評；護士長及夜班護士長對急診效勞中心進展不定時的考核。２

結果

實施一站式效勞后，急診患者對護理的效勞滿意度由２００３年的８０.３%提高到９１.０%，投訴同比減少８起，未出現(xiàn)因效勞不到位的投訴，護理人員的主動效勞意識明顯增強。３

討論

該效勞模式的實施轉變了護理人員效勞觀念，增強了效勞意識，真正把患者作為效勞客戶放在了首位。從預診、分診、標本采集、護送檢查、結果查詢等程序均由該中心組織完成，簡化了急診患者就診流程，減少了患者及家屬在就診過程中因尋找、問訊、奔波而產生的不適，雖然增加了護理人員的效勞內容和工作量，但患者就診時間縮短了，患者滿意度提高了。通過向患者和家屬等的需求調查，主動調整和有效溝通，真正為急診患者提供快捷、優(yōu)質、高效、平安、標準的護理效勞，從而提高急診患者的效勞滿意度，減少效勞投訴。通過實施一站式效勞，強化了一站式和全過程的效勞，強調重視每一個患者的主訴和感覺，注意患者權利的維持和尊重，在接待患者及家屬時告知就診流程和相關護理操作和檢查目的和配合內容，重視患者就診的心理護理，讓患者有一種被重視和關愛感。

通過該效勞模式的實施提高了護理效勞質量。該中心是急診護理人員與患者及家屬的第一個接觸點，通過效勞標準上墻、公開投拆、設立意見箱等措施將標準效勞公開化，有利于不斷完善和改進效勞標準，并有效約束了護理行為。急診一站式效勞表達在全程效勞上，為急診患者提供高效、平安的效勞，同時通過護送檢查前的評估，及時阻止不適合外出檢查的患者，因而減少因患者自行外出檢查中的不平安因素。其次通過對患者分區(qū)就診、持續(xù)評估等管理，讓急診患者得到最快和最及時的處理，通過持續(xù)評估能力及時發(fā)現(xiàn)患者在候診時的病情變化。急診一站式效勞表達在集中協(xié)調管理上，能提高護理效勞效率和效勞質量，為急診患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，讓患者有了可找的人和可找的地方，減少患者家屬因多渠道與醫(yī)院相關醫(yī)務人員發(fā)生聯(lián)系出現(xiàn)的推委和混亂現(xiàn)象，特別是在群發(fā)傷等突發(fā)事件中該中心通過落實協(xié)調、匯報和應急預案的啟動有效保證了急而不亂就診秩序，同時根據(jù)患者情況從整體出發(fā)，對護理、保安、保潔等人員進展調度和管理，減少因無序而出現(xiàn)的急診工作低效重復和急診搶救不到位現(xiàn)象，有效提高了護理效勞效率和效勞質量。

該效勞模式的實施，增加了護患溝通，緩解了醫(yī)患糾紛。急診室在護患沖突的諸多因素中缺少溝通，效勞不到位是導致雙方緊張或演變?yōu)榧m紛的“激惹因素〞［１］，急診護理人員搶救急、危、重癥患者時，需要沉著、冷靜、鎮(zhèn)定自假設，長此以往容易形成冷漠的外表及語言的簡單及生冷［２］。一站式效勞起到架起患者和醫(yī)院溝通的橋梁，該中心通過與患者及家屬進展面對面溝通，從接待時的問候，護送檢查時宣教和承受患者家屬的藥物咨詢和疾病知識宣教等形式中，與患者及家屬進展了有效的溝通，同時通過標準的承受患者投訴，為患者提供宣泄不良情緒的場所，通過真誠的抱歉和標準效勞有效地減少患者的不滿。為緩解醫(yī)患關系，減少投訴提供了良好的平臺，有利于和患者建立一種友好信任的護患關系。

--針對目前急診科護士心理壓力大、護理被動效勞、護患溝通不夠、護理模式的轉變等護理現(xiàn)狀，急診科采取多種措施積極應對。一、積極減輕護士心理壓力。通過組織學習理論知識和現(xiàn)實先進事跡的教育，培養(yǎng)護理人員高尚的道德感和真摯的同情心，愛崗敬業(yè)，使護士利用防御機制，改變認知評價，學會自我放松和自我調控。二、提高急診科護士專業(yè)技能。通過組織情景模擬教學，制定急危重病患者的常規(guī)搶救護理流程，加強低年資護士的急救理論學習和技能培訓，使他們能夠熟練掌握常用急救藥物和現(xiàn)代化儀器的使用，急診科護士的綜合素質也得到提高。三、采用先進管理機制，更新護士的護理理念，堅決杜絕“急診不急〞現(xiàn)象。組織全科人員進展醫(yī)德標準學習，讓每一名急診護士知道面對急危重患者，應救死扶傷，實行人道主義精神，把思想工作和職業(yè)道德教育貫徹到業(yè)務中去。根據(jù)護理部在護理隊伍中進展分配制度、個人業(yè)績考核制度和晉升制度的改革，急診科充分表達“獎勤獎優(yōu)〞“罰懶罰差〞，利用鼓勵機制進展管理工作，激發(fā)護士工作的積極性，改善效勞態(tài)度。四、加強護患溝通。良好的護患關系是醫(yī)療活動順利開展的根底，融洽的護患關系能營造良好的氣氛且平緩患者的情緒。急癥護理應掌握與患者和家屬溝通的藝術和技巧，首先要理解患者看病的急迫心情，其次對其提出的問題要耐心、細心、認真地講解，在進展各種治療護理過程中，通過溝通使得患者或家屬明白承受治療護理的名稱、目的、本卷須知、副作用等，從而使護患間相互配合、護理工作才能順利地進展。為加強護士與急診病患的有效溝通，急診科還開展患者評選“明星護士〞活動。五、“效勞劇本〞使每名護士成為合格的“演員〞。護士長根據(jù)病人病情分級做出文字記錄，進展總結后裝訂成冊，分發(fā)到每個護理人員手中，大家利用業(yè)余時間閱讀，深刻體會、靈活運用到實際工作中，使每位護士都扮演好自己的角色，成為優(yōu)質效勞的有心人。六、優(yōu)質的護理效勞離不開專業(yè)的人才和先進的管理。組織護師及其以上職稱的護理人員輪流講課，通過制作幻燈片給年輕護士講授各?？撇“Y及護理?？浦R。護士長還經常組織全體護士進展病例考察及分析討論，總結出疾病由治療到護理的難點、重點，使每位護士得到知識的積累。隨著新技術的不斷準入，嚴格新型知識的攝取十分必要。優(yōu)質的效勞依靠專業(yè)的人才，不斷學習，才會不斷進步。科室的優(yōu)質效勞與管理者密不可分。一方面是與醫(yī)生的融洽；另一方面是對病患的護理技術操作與關愛效勞。更新管理理念，在工作中制定并不斷更新護理效勞理念，用精神力量凝集和鼓勵護理人員，充分調動她們的敬業(yè)精神、爭先意識，切實做到“急〞字當頭〞標準護理管理，將常組織、常整頓、常清潔、常標準、常自律的“五常法〞運用到急診護理管理上來，改善護理質量，提高工作效率。在科學技術開展的今天，護理學科和其他學科一樣，不管是形式或內容上都發(fā)生著深刻的變化。以前被認為是單純的自然科學的護理學，隨著社會的開展，人文因素在護理中的作用和地位日益凸現(xiàn)?！耙约膊橹行抹暤膫鹘y(tǒng)護理模式正逐步被“以病人為中心〞的現(xiàn)代模式所取代。今天方興未艾的人性化護理效勞是社會前進開展的必然結果。如何做好人性化護理效勞，是護理人員必須考慮的問題。以下就本人在急診科臨床實踐中實行人性化護理的幾點淺見總結如下。１樹立人性化效勞理念樹立理念是效勞實施的關鍵。無論是傳統(tǒng)護理、責任制護理、整體護理、人性化護理等各種護理理念的演化，其最終目的，無不是為了提高護理質量，到達最正確護理效果而產生的。人性化護理起源于整體護理，強調“以病人為中心，從病人的利益出發(fā)，在注重病人疾病的同時注重病人心理需求的滿足和人格尊嚴的完善〞[１]。講究給予效勞對象以人文關心和照顧。通過護理人員，熱情、關心、體貼的言行與病人進展開放式溝通，使病人在心理精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，而主動承受護理人員帶有創(chuàng)造性的、個性化的整體的有效護理，從而到達最正確護理目的。２換位思考，尊重第一實施人性化護理要學會換位，想病人所想，急病人所急，時時想想“我能為病人做什么呢？〞，這正是人性化護理工作的重要思想內涵，我們的效勞對象是一群特殊群體，他們除了具有正常人的需求外，心理還有著特殊的需求，處于一個焦慮、緊張、恐懼、需要、被尊重、被關心、被同情、被支持的復雜心理狀況。了解病人的需求，以尊重為原那么是開展人性化護理的前提。①我們不妨將自己試著處于病人的境地，看自己需要什么；②任何護理操作都應得到病人的同意，而不是強加，這是護理事業(yè)本質的回歸。緣于職業(yè)道德的使命感，急診護士應急病人之所急。用“一顆同情心和一雙愿意工作的手〞為病人效勞。有些急診病人有如心臟驟停，各種中毒，嚴重創(chuàng)傷等，情況緊急，不能提供詳細病史，也不能按部就班地進展檢查，需立刻投入搶救，贏得了時間就是獲得了生命，拖延時間就可能致殘或喪失生命，急診護士必須突出一個“急〞字，機敏鎮(zhèn)靜地運用自己的經歷，嚴密監(jiān)護，細心觀察病情變化，為醫(yī)生診斷治療提供依據(jù)。急診病人不少是突發(fā)病，缺乏思想準備，心理緊張、恐懼，多數(shù)痛苦不堪，甚至瀕臨死亡，急診護理人員面臨這種病人，要有救死扶傷的深厚同情心，體貼病人和家屬的焦急痛苦心理，給病人及家屬以親切的關心和細心的照料。護理是共性的，然而落實到每一個病人時，又具有個性。要做好人性化護理，要求在護理每一個病人時，都要換位思考，了解其需求，尊重其意愿，有針對性地解除他們心理上的障礙，使他們能在心理上、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，并主動配合護理工作。３主動效勞人性化護理鼓勵護理走出被動執(zhí)行醫(yī)囑、被動等待病人求助、一切以方便操作為前提的誤區(qū)。急診護理工作不僅有技術性很強的治療工作，而且有大量的效勞性工作。如初診患者來院就醫(yī)，由于不熟悉醫(yī)院的環(huán)境和看病流程，往往需要護理人員耐心地做好就診導向效勞工作；老年病人由于年老體弱加上疾病纏身，往往行走不便，需要護理人員攙扶及陪診，耐心解答；對于搶救病人，護理人員更應做到爭分奪秒地救治，決不能慢條斯理或不緊不慢地執(zhí)行醫(yī)囑，更不能因怕?lián)L險而利用任何借口推諉病人，延誤搶救時間；對于那些心理上受到嚴重創(chuàng)傷的病人，護理人員更要耐心地做好心理安撫與指導，勸慰病人，使之能積極地配合治療，早日恢復安康。由此可見急診護理工作的好壞直接影響到病人疾病的轉歸及康復，也影響到千家萬戶的悲歡離合和社會安定，護理人員良好人性化護理效勞理念及職業(yè)道德素養(yǎng)比其他行業(yè)的職業(yè)道德更為人們所關注。４加強溝通，融洽護患關系人性化護理強調人文關心效勞。人文關心離不開關心和雙方的交流溝通。溝通能增進護患間的情感交流，增進雙方的信任感，能營造出護患間的和諧、友善的氣氛。因此，護理人員應把與患者的溝通作為重要的工作時常做。一個人的感情和人性的釋放，是需要聽眾的，護理人員不但是患者的忠實聽眾，而且要學會引導患者將其所有的喜、怒、哀、樂都釋放出來。這不僅滿足了患者交流層次的心理需求，有利于患者的心境平和，早日康復，而且有利于護患關系的融洽。甚至在關鍵時刻，能起到緩解醫(yī)患矛盾，醫(yī)患糾紛的潤滑劑、減壓閥的作用。急診護理人員每天遇到病人情況各有不同，只有懷有崇高的道德情操，嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，就能以多種多樣的方式盡力為病人效勞。護理人員的一言一行都會引起病人的心理效應，影響到護患之間的交流、信任與合作，進而影響患者的診治與康復。良好的人性化護理工作可以促進良好的護患關系的建立，使患者處于最正確的心理狀態(tài)去承受診治和護理，有助于病人盡早康復。同時患者和家屬還可以從護理人員的高尚護德、精良的技術操作、優(yōu)質