畢業(yè)論文：網(wǎng)上購物系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1引言1.1選題的背景及意義網(wǎng)上購物系統(tǒng)作為B2C（BusinesstoCustomer即企業(yè)對消費者），C2C（CustomertoCustomer即消費者對消費者）電子商務的前端商務平臺在其商務活動全過程中起著舉足輕重的作用。本文主要考慮的是B2C的網(wǎng)上購物系統(tǒng)。網(wǎng)上購物是一種具有交互功能的商業(yè)信息系統(tǒng)。它向用戶提供靜態(tài)和動態(tài)兩類信息資源。所謂靜態(tài)信息是指那些比常常變動或更新的資源，如公司簡介、治理規(guī)范和公司制度等等；動態(tài)信息是指隨時變化的信息，如商品報價，會議安排和培訓信息等。網(wǎng)上購物系統(tǒng)具有強盛的交互功能，可使商家和用戶方便的傳遞信息，完成電子貿(mào)易或EDI交易。這種全新的交易方式實現(xiàn)了公司間文檔與資金的無紙化交換。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費觀念也不斷在改變，由以往的實體店買賣，到后來出現(xiàn)物流公司。21世紀伴隨著Internet的普及，人們更追求一種方便快捷的購物方式，此時，網(wǎng)上購物漸成時尚。基于 Internet的網(wǎng)上商城，使商品的交易更加簡便、有效、成本更低，將成為個人或企業(yè)銷售的嶄新模式，并占據(jù)銷售的可觀份額。與實體商場相比，網(wǎng)上商城具有不受時空限制、成本低廉、客戶無限、服務優(yōu)質(zhì)等特點，也是目前發(fā)展比較迅速的銷售模式。根據(jù)CNNIC在其發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡熱點調(diào)查報告》數(shù)據(jù)表明我國網(wǎng)上購物市場有巨大的潛力。網(wǎng)上購物已經(jīng)由以前的嘗試性購買向日常的生活習慣發(fā)展，其中以書籍、計算機產(chǎn)品、音像制品及器材等網(wǎng)上購物的主要對象，服裝、體育用品、生活家居用品等消費額也開始大幅度提高。正因為如此，現(xiàn)在我國出現(xiàn)了許多的電子商城，這些商城由原來的嘗試性的銷售日商的生活用品如淘寶、當當網(wǎng)、中關(guān)村在線等眾多商城，這些商城在給人們帶來方便購物之余，同時也實現(xiàn)了巨額的商業(yè)利潤，對整個經(jīng)濟的發(fā)展作出了重要貢獻。與實體商城相比，網(wǎng)上商城更被認可是未來商城發(fā)展的方向。1.2研究的問題及方法自進入2008年來，整個電子商務行業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。電子商務的未來是屬于B2C的，據(jù)研究表明僅在此二年不到時間內(nèi)創(chuàng)建的電子商務網(wǎng)站占現(xiàn)有網(wǎng)站總數(shù)的22.3%，且有75.4%的電子商務網(wǎng)站專注于細分行業(yè)B2C。中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2010年12月，我國行業(yè)電子商務服務企業(yè)達9200家，同比增長21.3%。報告預測2011、2012年，我國行業(yè)電子商務網(wǎng)站數(shù)量預測值分別為11800、13500家。其中作為發(fā)展鉛直B2C模式的京東商城在近幾年內(nèi)獲得了很好的成績。京東商城目前擁有遍及全國各地1500萬注冊用戶，1200家供應商，在線銷售11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過12萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬。京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。然而，由于經(jīng)驗不足和眾多先天條件的制約，伴隨著業(yè)績的高速增長，京東商城的配套建設(shè)并未同步跟上，企業(yè)的操作模式暴露出眾多問題，那么在劇烈的市場競爭面前，京東該采取什么對策？本文通過電話咨詢、上網(wǎng)查資料、圖書管查詢相關(guān)文獻資料，提出問題，分析問題，并對京東的發(fā)展提出了相應的對策與措施。文獻綜述2000年第5期的《IT經(jīng)理世界》刊登了一種混合性的電子商務模式分類框架一一“77種網(wǎng)絡經(jīng)濟創(chuàng)新模式”，主要介紹了在互聯(lián)網(wǎng)世界中誕生的典型創(chuàng)新模式，包括技術(shù)創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、商務模式創(chuàng)新、消費方式創(chuàng)新等，同時也包括了以往創(chuàng)新模式的“升級版本”以及因特網(wǎng)上特有的全新商務模式。MichaelRappa對因特網(wǎng)上的商務模式進行了歸類分析，辨識出了9種基本形式的商務模式，包括經(jīng)紀模式、廣告模式、信息中間人模式、商人模式、制造商模式、會員模式、社區(qū)模式、訂閱模式和效用模式。PaulBanlbury從新經(jīng)濟與舊經(jīng)濟中的商務模式的差異角度出發(fā)，將因特網(wǎng)商務分為兩個大的類型：移植的真實世界的商務模式，簡稱為移植模式和因特網(wǎng)與生俱來的商務模式，簡稱為稟賦模式。移植模式是指那些在傳統(tǒng)商務領(lǐng)域中存在的、并被移植到因特網(wǎng)環(huán)境中的商務模式。Smith等從營銷策略的角度將因特網(wǎng)營銷模式劃分為下列六種：聯(lián)營模式(affiliatemarketing)>免費內(nèi)容模式(freecontentmodel)、制造噪音模式(creativebuzzmodel)、驅(qū)入模式(externaldrivemodel)、反復點擊模式(retitiveone-tlit.wondermodel)、用戶團體模式(usergroupmodel)。我國學者覃正于2005年完成學術(shù)專著《電子商務商業(yè)建?！芬粫?。該研究結(jié)合可重用商業(yè)模式，對計劃實施電子商務商業(yè)模式的企業(yè)，提供了一種通用的、能夠支持可復用構(gòu)件的建模方法，給出了一般的建?？蚣埽⑻岢隽嘶诳蛻魞r值過程的電子商務商業(yè)模式。但上述專家的研究立足點更多的站在整個電子商務行業(yè)，對B2C企業(yè)沒有足夠的重視，更沒有提出具體的措施，即使提出了一些大的戰(zhàn)略也沒有實際意義，因為沒有考慮到B2C企業(yè)的現(xiàn)狀和操作層面上的困難，本人站在前人的基礎(chǔ)上，以京東商城為案例，對B2C電子商務企業(yè)的商業(yè)模式、經(jīng)營模式、管理模式等全方位作出深刻的分析，提出問題并解決問題，能夠?qū)ξ覈娮由虅掌髽I(yè)的發(fā)展提供一定的理論指導，具有較強的理論意義和現(xiàn)實意義。但由于時間有限，還有很多地方有待改進。2京東商城的概況2.1京東商城的簡介360buy京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)上購物專業(yè)平臺，是中國電子商務領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網(wǎng)站之一，是中國最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購物商城，產(chǎn)品包括數(shù)碼、家電、手機、電腦配件、網(wǎng)絡產(chǎn)品等數(shù)萬種冏品直銷。360buy京東商城自2004年初涉足電子商務領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠見地將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡之下；同時不斷加強和充實公司的技術(shù)實力，改進并完善售后服務、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，以期待能為全國用戶提供更加快捷的配送服務，進一步深化和拓展公司目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務、物流系統(tǒng)，為了確保全國客戶服務質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購中心和呼叫中心。圖1京東商城公司分布2.1.1京東商城的發(fā)展歷程360buy京東商城由劉強東于2004年初創(chuàng)辦。2004年1月京東涉足電子商務領(lǐng)域，京東多媒體網(wǎng)正式開通，啟用域名。2005年11月京東多媒體網(wǎng)日訂單處理量穩(wěn)定突破500個。2006年1月京東宣布進軍上海，成立上海全資子公司。2007年7月京東建成北京、上海、廣州三大物流體系，總物流面積超過5萬平方米。2008年6月京東商城在2008年初涉足銷售平板電視，并于6月將空調(diào)、冰洗、電視等大家電產(chǎn)品線逐一擴充完畢。標志著京東公司在建司十周年之際完成了3C產(chǎn)品的全線搭建，成為名副其實的3C網(wǎng)購平臺。2009年6月京東商城2009年第二季度銷售額達億元，占據(jù)中國B2C電子商務市場28.8%的份額。其中6月銷售額突破億元，6月18日單日銷售額突破3000萬元。2010年京東商城先后獲得老虎基金億美元和包括沃爾瑪在內(nèi)的6家機構(gòu)5億美元的投資。2011年3月在"2011易觀EnfoCommerceAward-電子商務之星"評選活動，京東商城榮獲"2011易觀EnfoCommerceAward電子商務運營之星垂直電子商務運營平臺”獎2.1.2京東商城的主營業(yè)務京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來源主要以商品零售為主，商品來源于各類產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷售渠道為B2C電子商務網(wǎng)站，客戶可以通過在線訂購或電話訂購的方式來購買商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。 ? ?信息流資金流物流圖2京東商城零售產(chǎn)業(yè)鏈京東商城的零售業(yè)務產(chǎn)業(yè)鏈如上圖，具體各環(huán)節(jié)如下：采購環(huán)節(jié)：京東商城的供應商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進貨渠道購進的正牌商品。京東商城的采購業(yè)務主要集中在北京和廣州兩地的采購中心。銷售環(huán)節(jié)：目前京東商城零售業(yè)務的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進行，消費者可以登陸網(wǎng)站下單訂購，也可以通過電話訂購。京東商城在北京總部以及2個分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實時的幫助和導購服務。京東商城為所有商品提供詳細發(fā)票，以保證售后服務的順利進行。支付服務：京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務由支付寶、財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務商提供。另外，京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務。配送環(huán)節(jié)：京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點，向本地用戶提供自提服務。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學生訂貨免費由代理在校內(nèi)送貨。2.2京東商城的商業(yè)模式2.2.1業(yè)務模式（1） 主要商品京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機數(shù)碼；電腦、軟件、辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個護化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運動健康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過萬種商品。（2） 主要服務京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務質(zhì)量得以全面提升。京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票、售后服務的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護了消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。2.2.2盈利模式（1） 直接銷售收入賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店便宜10%—20%；庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費用率比國美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實現(xiàn)的京東的“低應力大規(guī)?！钡纳虡I(yè)模式。（2） 虛擬店鋪出租費店鋪租金、產(chǎn)品登陸費、交易手續(xù)費（3） 資金沉淀收入利用收到顧客貨款和支付供應商的時間差產(chǎn)生的資金沉淀進行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。（4） 廣告費目前，網(wǎng)絡廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。2.2.3目標客戶（1） 從需求上分析，京東商城的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群或企業(yè)消費用戶。（2） 從年齡上分析，京東商城的主要顧客為18-35歲之間的人群，與此同時，京東商城在線營銷的客戶除了針對企業(yè)用戶外，大部分的個人用戶為25—35歲的白領(lǐng)階層，這一類人不僅消費欲望強，而且消費能力也很好，一旦他們成為其忠實客戶，可以給京東帶來更多的經(jīng)濟效益。（3） 從性別的角度分析，京東商城的目標客戶主要是男性消費者，而世界杯期間的電視觀眾中70%以上都是男性觀眾，這很符合京東網(wǎng)上商城的傳播目標。（4） 從職業(yè)上分析，京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務人員、在校大學生和其他網(wǎng)絡愛好者。而在其中每年走出校門的600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。盡管35歲以上的消費群體有更強的購買力，但是高素質(zhì)的大學生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。2.2.4核心能力（1） 產(chǎn)品價格更低廉。京東的產(chǎn)品價格低，通常比別人要便宜10%，有些產(chǎn)品的價格會便宜到30%。彩電比蘇寧和國美通常要便宜10%—20%，一些高端的國外品牌彩電會便宜到1萬元。（2） 物流服務更快捷。京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務質(zhì)量得以全面提升。2009年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南、武漢、廈門等40余座重點城市建立了城市配送站，為用戶提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務。此外，北京、上海、廣州、成都四地物流中心也已擴容超過12萬平方米。2010年4月初，京東商城在北京等城市率先推出“211限時達”配送服務，在全國實現(xiàn)“售后100分”服務承諾。（3） 在線服務更周全。京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票、售后服務的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護了消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。（4） 售后服務更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務外京東擁有自己的特色服務：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務、延保服務、DIY裝機等，滿足了客戶的不同需求。2.2.5經(jīng)營模式京東通過在企業(yè)自身的網(wǎng)站上，以及一些大型的門戶網(wǎng)站上發(fā)布宣傳信息或商品信息，還有少部分車載廣告。京東網(wǎng)上商城的經(jīng)營理念是合作、誠信、交友。面對愈發(fā)激烈的市場競爭，京東時刻告誡自己，不僅要協(xié)同戰(zhàn)略合作伙伴加強合作密切關(guān)系，更要與競爭對手在充分競爭的基礎(chǔ)上展開合作。京東理解的合作，是共贏發(fā)展的合作、聯(lián)合互補的合作，由合作帶來的“競合共贏”是京東謀求發(fā)展的永恒理念。京東在誠信的基礎(chǔ)上建立與用戶、供應商、投資方等多方合作者之間最為融洽的合作關(guān)系?！罢\”代表了京東在合作關(guān)系中所堅持的誠意態(tài)度，而“信”則代表了京東以“信用”為根本的發(fā)展信條。可以說，“誠信”既是京東的行為準則，同時也是京東的道德規(guī)范。京東在做生意的過程中，力爭與每一個客戶或合作伙伴多一些情感的交流，慢慢的將生意圈轉(zhuǎn)化為朋友圈，而不是純粹的生意往來。在京東商城進行交易，需要成為其注冊用戶，然后才能瀏覽并購買商品。瀏覽要購買的商品，點擊“購買”商品會自動添加到購物車里。如果需要更改商品數(shù)量，需在商品所在欄目后的商品數(shù)量框中輸入購買數(shù)量，點擊“更改”按鈕即可更改商品數(shù)量；選好商品后點擊“下一步”，進行詳細填寫，收貨人信息、付款方式、發(fā)票信息、配送方式等信息。如有備注信息，請在下方的“備注信息”中留言，留言不得超過15字。確認無誤后點擊“提交訂單”，生成新訂單并顯示訂單編號?？蛇M入“我的京東”f“訂單中心”查看訂單詳細信息。支付方式：貨到付款、在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬、郵局匯款、公司轉(zhuǎn)賬、分期付款、發(fā)票制度。下圖就是京東網(wǎng)上商城的購物流程圖：

結(jié)算結(jié)算老用戶登錄 按分類瀏覽放入購物車 配送方式 查看訂單狀態(tài)收貨后確認新用戶注冊搜索商品 付款方式圖3購物流程圖2.3京東商城的管理模式2.3.1京東商城的組織結(jié)構(gòu)的管理電子商務的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運行和發(fā)生意外時能保護系統(tǒng)，恢復系統(tǒng)的法律、標準、規(guī)章、制度、機構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)體系，它能對系統(tǒng)的運行進行跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預測和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務企業(yè)，沒有實體店相依托，京東CEO劉強東強調(diào)“京東永遠不會開實體店”。2.3.2京東商城的供應鏈管理和配送管理在京東，廠商不需要繳納進場費、裝修費、促銷費、過節(jié)費。免去各種費用之后，京東銷售利潤率比通過傳統(tǒng)渠道銷售的要高很多。此外，國美給廠商的返款周期為3個月，京東只需要20天。庫存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右。國美、蘇寧做到47天-60天，亞馬遜是7天-10天。京東的庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南、武漢、廈門等40余座重點城市建立了城市配送站。“211限時達”服務承諾：當日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，以訂單進入出庫狀態(tài)時，當日送達；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開間點開始計算，第二天上午送達（14：00前）。目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。2.3.3京東商城的客戶關(guān)系管理（1） 京東承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環(huán)節(jié)上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)了京東“以人為本”的服務理念，使顧客購買商品時更加放心。（2） “211限時達”服務使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物。（3） “售后100分”激素服務。自京東售后服務部收到返修品并確認屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完顧客的一切售后問題！解除了顧客的后顧之憂。3京東商城的發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的問題3.1京東商城的品牌關(guān)注度和品牌搜索指數(shù)百度數(shù)據(jù)顯示，2010年3C電商平臺關(guān)注度呈階梯式分布。京東商城一枝獨秀，以62.7%的關(guān)注度遙遙領(lǐng)先其他平臺。新蛋、蘇寧易購和國美網(wǎng)上商城位于第二陣營，關(guān)注度在7%-13%之間。其余平臺的關(guān)注度皆不足2%，暫時未對京東商城構(gòu)成威脅。2010年部電商平臺關(guān)注度排行€2.79&I-圖4電商平臺關(guān)注度排行2010年各3C電商平臺搜索指數(shù)皆有不同程度增長，京東商城尤為明顯。圖5電商平臺搜索指數(shù)雖然各3C電商平臺的搜索指數(shù)在2010年皆有不同程度的增長，但京東商城的增長幅度遠高于行業(yè)平均水平，其關(guān)注度也從一季度的51.1%增長至四季度的69.0%。201。年01-（34主要電商平臺關(guān)注度走勢2010^1 2010^02 2010^04數(shù)據(jù)來源：百度數(shù)據(jù)研究中心』2010^1 2010^02 2010^04數(shù)據(jù)來源：百度數(shù)據(jù)研究中心』2習1年2月?示東商城?新蛋網(wǎng)蘇寧易購一?一國美網(wǎng)上易迅圖6電商平臺關(guān)注度走勢3.2京東商城的市場份額對比2DI1@2中國tffC購勒網(wǎng)站市場借粉67C 0￡?fiita7C重/H ■尤14：IMHUmji■昊三■晝蟲■ex京目杷津行砂￥4hXC*司加 &fflWf^iekd-G&lEHtCWUE匚 <WWffl&rChxCirT\[ri圖7購物網(wǎng)站市場份額3.3京東商城的被投訴情況

的「年申國用蜻爵物十大概投訴企業(yè)妹計N址室些反也平革醐iiLn拘Whitpi/-rT?Wi1Mlt-DDm支持間膽2%辛巴網(wǎng)htlpi//網(wǎng)點匚皿耳KK；Aff#4011目居:MTp： ,ih■區(qū)enta.司捐逐E1W*Mhttp{ 日如rrkchJ*MM問也h*ia:du*Lid3on￡.ccaJOK血蛔Mlfl￡http^Z/nr.^Dsaii-tan細http-^/nv. CDk通欺間電httpe/2ww￥. EOSxcnBCH.早國電于麗舸或4心瞄娜牛源、ELIWCUtr切It圖8網(wǎng)購十大被投訴企業(yè)3.4京東商城內(nèi)部面臨的主要問題3.4.1京東商城的盈利困境就目前情況而言，由于電子商務正處于一個市場成型期，各投資機構(gòu)均對B2C前景看好。京東商城、卓越網(wǎng)、當當網(wǎng)等公司為了爭取更高的市場份額，從而吸引更多更優(yōu)質(zhì)的風險投資，紛紛將毛利率降至最低，微薄的毛利幾乎無法支撐人員、物流、維護等費用。為了能夠獲得合理利潤，B2C公司只能選擇從上游供貨商處積壓貨款，于是便形成了現(xiàn)在主流的B2C運營模式。更多現(xiàn)金流

支撐運營供貨商高賬期積壓更多

賬款更多現(xiàn)金流

支撐運營供貨商高賬期積壓更多

賬款圖9京東商城低毛利惡性循環(huán)綜上所述，B2C公司緯二路能夠應付激烈的市場競爭，同時創(chuàng)造更多的銷售額，積壓更多的待結(jié)貨款，因此造成了B2C公司毛利低下的現(xiàn)狀。3.4.2京東商城的信譽問題所謂信用風險，指的是對消費者而言，在購物過程中產(chǎn)生的信任顧慮。B2C面臨的信用問題主要包括：消費者的支付風險、產(chǎn)品質(zhì)量信譽。（一） 支付風險B2C商城的傳統(tǒng)支付模式是在線支付，京東商城能夠支持眾多品牌的第三方支付方式，與線下支付相比而言，在線支付能夠帶來更快的現(xiàn)金流。然而，在線支付對于普通消費者而言接受度低。為了彌補在線支付的不足，迎合顧客的消費習慣，京東商城已經(jīng)推出了貨到付款、刷卡支付等新的支付方式選擇。然而，顧客的支付風險與糾紛依舊存在的。2010年6月京東商城就曾經(jīng)因為系統(tǒng)漏洞，致使部分產(chǎn)品形成訂單時的產(chǎn)品價格與標價不符，導致誤標低價的產(chǎn)品一日之內(nèi)賣出上萬件，而誤標高價的產(chǎn)品形成了客戶投訴。（二） 產(chǎn)品質(zhì)量信譽對于整個網(wǎng)絡銷售市場而言，產(chǎn)品質(zhì)量不容樂觀。以某品牌知名品牌打印機耗材為例，筆者從打印機廠商處得到的消息顯示，去年在C2C網(wǎng)絡銷售的打印機耗材的平均銷售價格低于廠家的出貨價格，其中約70%均為水貨假貨。B2C商城較C2C商戶而言，產(chǎn)品的質(zhì)量保障是顧客選擇B2C的主要原因。京東商城承諾保證左右銷售的產(chǎn)品均為正品行貨，但是消費者投訴購買到假貨的事件卻屢屢發(fā)生。因此，不得不說產(chǎn)品質(zhì)量方面的保證，是值得繼續(xù)努力的方向。京東商城對產(chǎn)品的質(zhì)量保證措施主要采取供貨商審核、物流管理、供貨商追訴、損壞率管理等措施。但即便如此，京東商城還是因為產(chǎn)品質(zhì)量等方面的問題不斷接到投訴。3.4.3京東商城的物流問題B2C行業(yè)對于物流基本上持有兩種方式：一部分企業(yè)選擇降低成本，外包物流；另一部分如京東商城則選擇逐步開展自建物流。就京東商城的現(xiàn)狀而言，物流分為兩部分，主要城市由京東的自建物流負責，自建物流無法輻射到的三線城市、農(nóng)村等由外包物流負責。（一）京東商城外包物流京東商城大規(guī)模的訂單量對京東物流的營運能力提出了更大的挑戰(zhàn)，為了滿足大量訂單的需求，只得將部分業(yè)務外包給物流公司，但是我國的物流配送市場確處于發(fā)展的初級階段，因此京東商城的外包物流暴露出的問題很多。（1）成本高，物流效率偏低。京東公司外包部分的物流成本很高，外包物流單筆的總平均費用為42元左右。在國際上，通常會把社會物流總費用與GDP的比率，作為衡量一國物流運行效率和現(xiàn)代化程度的重要指標。目前，我國物流業(yè)這一指標偏高，與物流發(fā)達國家有較大差距。京東商城產(chǎn)品的毛利率一般為10%左右，但是我國物流費用又相對較高。因此，高額的物流費用很大程度上就降低了京東商城的盈利能力。（2）服務水平有待提升。京東商城大部分的客戶投訴均來自于產(chǎn)品包裝損壞與開箱不良，而外包物流與自建物流的投訴率差異頗大。原因就是外包物流的服務水平普遍較差，不僅沒有強烈的責任意識，也缺乏相應的物流技術(shù)。（二）京東商城自建物流京東商城作為B2C商城的領(lǐng)軍企業(yè)，率先將大量資金投入到了物流建設(shè)之中。2009年3月京東商城斥資2000萬元人民幣成立了自有快遞公司，上海及華東地區(qū)乃至全國的物流配送速度、服務質(zhì)量得以全面提升。此外，京東商城已經(jīng)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南、武漢、廈門等30余座重點城市陸續(xù)建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200座城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務。4京東商城的提升策略針對京東商城的發(fā)展，就毛利、信譽、物流、服務四個方面，提出一套提升策略。4.1提升毛利，結(jié)束負毛利時代通過前文的分析，我們已經(jīng)了解，低毛利的困境已經(jīng)陷入了惡性循環(huán)：為了能夠彌補企業(yè)各項短板，所以需要付出資金投入。因為資金投入現(xiàn)金流緊張，就需要占領(lǐng)更大的銷售額從而積壓更多的貨款。更大的銷售額有需要更多更完善的配套建設(shè)°B2C網(wǎng)站的低毛利率現(xiàn)狀主要是由于同行競爭所致。激烈的市場競爭致使如果想得到更高的市場份額，就要降低毛利。導致這種競爭格局出現(xiàn)的根本問題是B2C的同質(zhì)化嚴重。同質(zhì)化的進貨渠道、同質(zhì)化的服務、相差無幾的運營成本，導致B2C的競爭成為了一場融資競賽。4.1.1渠道提升，優(yōu)化貨源要想支持低毛利的銷售，優(yōu)化進貨成本是一大關(guān)鍵。優(yōu)化進貨成本最關(guān)鍵的步驟就是進貨渠道的上游化。對于能否對進貨渠道進行優(yōu)化，提貨量是一方面的因素；另一方面就是B2C商城對于價格體系的破壞力和對顧客消費信息的提取分析能力。然而，對于提貨量不大的產(chǎn)品線，對于價格體系的破壞力和消費信息的分析力也就無從談起。所以歸根結(jié)底，就是先要擴大市場規(guī)模，才會擁有談判資本。4.1.2擴大規(guī)模，發(fā)揮成本優(yōu)勢節(jié)約成本除去優(yōu)化貨源，節(jié)約服務與運營的成本也是行之有效的一方面。發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢可以有效地節(jié)省物流等附加費用。以高校的物流費用為例，對于“21l”院校，訂單量普遍很大，而多送一個單位的邊際成本就顯得很小了，倉儲物流中心也是一樣。京東商城正在建設(shè)自產(chǎn)“亞洲一號”倉儲物流中心每日可處理訂單量高達五萬單，而這個處理能力已經(jīng)超出了京東商城現(xiàn)在全國的每日訂單量總和高額的固定資產(chǎn)投資，如果沒有足夠的流量作為支撐，只能是在增加自身的成本而已.4.2維護京東商城信譽對于京東商城的信譽維護機制，主要可以分為兩部分：一部分是輿論的日常引導和樹立；另一部分是危機公關(guān)。4.2.1日常輿論的引導和梳理在各大論壇經(jīng)?？梢钥吹疥P(guān)于京東商城的投訴意見。這些輿論對京東商城的信譽造成了惡劣的影響。長時間以來。京東商城的客戶服務一直限于被動接收投訴與意見，因此有必要成立專門的主動式服務團隊，關(guān)注主流論壇與媒體對于京東商城的投訴批評意見.這樣不僅是解決客戶的售后問題，更是在輿論上體現(xiàn)京東商城的責任意識，塑造京東商城的良好聲譽。4.2.2成立專門的危機公關(guān)部門由于受關(guān)注度頗高，京東商城很容易因為工作的失誤引發(fā)群體性事件。但是，目前而言尚未有專人對于突發(fā)的全體性事件進行公關(guān)工作。京東商城面對危機時目前顯現(xiàn)出的處理思路也略顯稚嫩，經(jīng)常遭到各方質(zhì)疑。京東商城有必要成立專門的危機公關(guān)部門。一方面對各種突發(fā)事件制定預案；另一方面也可以通過網(wǎng)絡炒作，增加京東商城的受關(guān)注程度。4.3自建物流，提高物流質(zhì)量京東商城自建物流計劃，是全面提升物流質(zhì)量的重要舉措。自建物流與外包物流業(yè)務最大的不同點，在于自建物流提升了物流針對銷售商品的專業(yè)性和可控性。提升物流的專業(yè)性是指，B2C公司可以針對所銷售商品完善包裝配送過程。易碎商品、貴重商品、易燃物品都可以區(qū)別對待。商品的包裝規(guī)格更統(tǒng)一，運輸過程擺放和保護更合理。而針對商品的運輸特性，通過簡單的二維碼掃描即可獲得。物流過程簡化了交接外包物流公司的過程，形成了從訂單生成到送貨上門的無縫對接。提升物流的可控性，是指自建物流使得物流配送由B2C公司全面管理，一方面必然提高物流對產(chǎn)品的負責程度；另一方面也簡化了物流損壞時的糾紛問題。最重要的是，京東商城的物流速度有了優(yōu)化和提升的空間。京東商城目前已經(jīng)達到了物流24小時作業(yè)，即使是客戶凌晨下訂單，也可以通過前臺檢測到商品的物流進程。4.4完善服務，以軟實力塑造品牌撥打京東商城的400客服電話，還是有很多不盡如人意之處。京東商城客戶服務能力遠沒有追趕上快速增長的銷售業(yè)績。這一問題的出現(xiàn)，一方面是因為資金投入不足，經(jīng)驗尚淺；另一方面是由于尚未形成行之有效的管理體制。長期以來，京東商城和供貨商將售后服務視作負擔，互相推諉。最終導致消費者對京東商城的品牌認知度大幅下降。舉例而言，對于京東商城售出的殘次品，京東商城要求客戶將產(chǎn)品帶至品牌商指定站點對商品進行檢測，并出具檢測報告證明商品確實屬于“開箱不良”，方負責為客戶進行商品退換。京東商城在售后服務方面不愿意承擔任何責任，全部推卸給消費者和供貨商。相比之下，淘寶網(wǎng)的“先行賠付”服務就做得令人滿意許多。從管理層面上，客服人員尚未建立完善的以用戶滿意度為導向的考核標準，而采銷人員也未將配合客服人員這一任務納入到基本職能和考核標準之中.這些都是值得改進之處。5結(jié)束語京東商城是中國電子商務領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網(wǎng)站之一。京東商城之所以能成功，我認為很大一部分歸因于它良好的經(jīng)營模式。用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來整合上下游，優(yōu)化供應鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價值，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比傳統(tǒng)企業(yè)更具靈活性。據(jù)我調(diào)查，京東的前身是做店面的營銷，當他們開始做電子商務的時候，線下店面的盈利還占整個公司盈利的90%以上。但京東劉強東說：“不關(guān)掉，就做不好線上的業(yè)務。”在經(jīng)營商品種類的選擇上，京東商城也有很清醒的認識。“目前我們所經(jīng)營的三類產(chǎn)品一一電腦、數(shù)碼通訊和家用電器，市場仍在增長，遠未到達瓶頸，所以在5年內(nèi)都不會拓展自己的業(yè)務種類?！本〇|商城仍然果斷地關(guān)掉了線下的店面。對于各方熱炒的中小企業(yè)市場，京東商城也并不感興趣，而是踏踏實實地做好自己的個人消費市場。京東電子商務的外部環(huán)境已經(jīng)越來越成熟了。在網(wǎng)上支付方面，支付的便利程度和安全性正逐步提高，支付寶、快錢和網(wǎng)上銀行等在線支付手段為越來越