營銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！營銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊（2013年月修訂版）中國移動通信集團(tuán)四川有限公司資陽分公司二0一三年三月序言工作統(tǒng)一化、規(guī)范化，特制定本指導(dǎo)手冊。三、本規(guī)范是資陽移動開展渠道管理工作的用基本準(zhǔn)則。四、本規(guī)范將根據(jù)社會和移動通信客戶需求，以及資陽移動服務(wù)、移動通信集團(tuán)四川有限公司資陽分公司。手冊模塊頁碼現(xiàn)有渠道改造、新增渠道建設(shè)指定專營店、特約代理點及共享渠道、村級渠道管理第四節(jié)終端系統(tǒng)管理第五節(jié)裸機(jī)平臺管理第六節(jié)終端健康度管理第一節(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理第二節(jié)日常業(yè)務(wù)管理第三節(jié)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理第四節(jié)業(yè)務(wù)健康度管理第五節(jié)宣傳管理終端管理系統(tǒng)使用情況裸機(jī)平臺運作管理終端拆包、竄貨、飛貨監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理第六節(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理集團(tuán)服務(wù)管理離網(wǎng)及投訴管理離網(wǎng)及投訴管理第一章職業(yè)形象管理一、工作描述統(tǒng)一規(guī)范營銷服務(wù)中心工作人員的職業(yè)形象。二、工作要求、職業(yè)禮儀的基本要求包括愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，積極樂觀、團(tuán)隊合作，儀容端正，語言文明等，要求營銷中心人員在職業(yè)過程中表現(xiàn)出職業(yè)、干練、積極、良好的精神狀態(tài)。2、營銷人員應(yīng)衣著得體，著裝整潔，保持頭發(fā)的清潔、整齊，同時應(yīng)彬彬有禮，落落大方，遵守已為社會普遍認(rèn)同的進(jìn)退禮節(jié)，避免各種不禮貌舉止、不文明行為。與商家溝通時，做到不卑不亢，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽，關(guān)注對方，體現(xiàn)良好的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)定期或不定期現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心人員是否按規(guī)范執(zhí)行。第二章基礎(chǔ)管理第一節(jié)、文檔管理一、工作描述統(tǒng)一規(guī)范營銷服務(wù)中心的文檔管理工作。二、工作要求、營銷服務(wù)中心必須統(tǒng)一建立工作管理、渠道管理、集團(tuán)管理、終端管理、培訓(xùn)會議管理、經(jīng)營管理六個文件分類，以電子文檔的形式保存（其中營業(yè)廳經(jīng)營分析、渠道走訪記錄、營銷中心會議記錄以紙質(zhì)文檔的形式保存）。根據(jù)工作項分類標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)文檔要按分類、分月要求按序存放。2、各項工作文檔記錄要真實有效。對文檔內(nèi)容的真實性、資料核對、現(xiàn)場提問等。三、考核標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)、目標(biāo)管理一、工作描述二、工作要求工作計劃、渠道走訪計劃、市場信息周報、營銷服務(wù)中心工作月度總結(jié)及經(jīng)營分析，營銷服務(wù)中心出勤記錄表。、要求相關(guān)信息要求有紙質(zhì)文件歸檔，電子文件存檔，必須據(jù)實填寫，并按時間順序存檔、裝訂，作為檢查前期工作開展情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，檢查重點為營銷服務(wù)中心工作安排的科學(xué)性、合理性，營銷服務(wù)中心人員工作執(zhí)行的真實性。三、考核標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、經(jīng)營分析管理驗。一、工作描述體情況，促進(jìn)渠道科學(xué)管理與可持續(xù)發(fā)展。二、工作要求1kpi和營業(yè)廳各存留一份紙質(zhì)資料。、營銷中心按月對營銷中心整體指標(biāo)，包括終端發(fā)展、用戶新增、用戶日均上網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、集團(tuán)信息化產(chǎn)品發(fā)展、展中的短板和滯后指標(biāo)，制定整改措施，并確保措施落實。3業(yè)廳落實各項營銷工作。三、考核標(biāo)準(zhǔn)驗。第四節(jié)、資料管理一、工作描述全面準(zhǔn)確收集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)市場信息。二、工作要求、市場信息包括轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)、移動用戶數(shù)、競爭對手用戶數(shù)、移動用戶占有率；行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)個數(shù)社區(qū)、街道個數(shù)；當(dāng)前主推產(chǎn)品、宣傳策略、渠道政策；轄區(qū)內(nèi)宣傳陣地資料等。2、營銷服務(wù)中心要對相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確收集、定期更新，填寫《營銷服務(wù)中心基礎(chǔ)資料統(tǒng)計表》并歸檔。三、考核標(biāo)準(zhǔn)心歸檔資料是否齊全，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提問抽查。片區(qū)基礎(chǔ)資料統(tǒng)計表.xls第五節(jié)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理一、工作描述力素質(zhì)。二、工作要求1、營銷服務(wù)中心內(nèi)部人員培訓(xùn)：集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合，每月營銷服務(wù)中心至少組織一次集中學(xué)習(xí)。2部培訓(xùn)記錄，有參與培訓(xùn)人員聯(lián)系人通訊錄。3考試成績作為兌現(xiàn)相關(guān)考核的依據(jù)之一。三、考核標(biāo)準(zhǔn)12行現(xiàn)場抽問或外呼考試。3、營銷服務(wù)中心人員每月業(yè)務(wù)考試成績。第六節(jié)、工作場地管理一、工作描述理，相關(guān)物料排放整齊、規(guī)范。二、工作要求服務(wù)中心工作場地進(jìn)行清理、打掃。保持場地清潔整齊，各功能區(qū)域劃分合理、各類用品擺放有序，無破損及過期的形象物料、業(yè)務(wù)宣傳展示。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心工作場地是否達(dá)到相關(guān)要求。第七節(jié)、專業(yè)技能一、工作描述渠道生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)，密切關(guān)注重要生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化。二、工作要求營銷服務(wù)中心經(jīng)理每月對管理信息臺的點擊次數(shù)不低于20次。三、考核標(biāo)準(zhǔn)以市場部每月在經(jīng)營分析系統(tǒng)使用情況通報中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。第八節(jié)、車輛管理一、工作描述營銷服務(wù)中心所配臵車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營管理用車，按照資陽分公司《車輛管理辦法（2011年6月修訂）》進(jìn)行車輛管理。二、工作要求1、各分公司市場部負(fù)責(zé)營銷中心車輛的使用調(diào)度、審批，片區(qū)車輛及駕駛員安全管理、使用管理、使用統(tǒng)計。2、片區(qū)根據(jù)工作需要提出用車申請，報各分公司市場部統(tǒng)一安排調(diào)度（通過車輛電子管理系統(tǒng)）。營銷中心人員不得要求駕駛員超出派車路線行駛。如確需執(zhí)行申請范圍外的行車任務(wù)，用車部門應(yīng)電話報縣（市、區(qū)）分公司市場部經(jīng)理同意。3、車輛使用統(tǒng)計。出行時，由乘車人員在《片區(qū)行車記錄5日前上報《車輛運行報表》到縣（市、區(qū)）分公司市場部、綜合部，各分公司審核后在次月10日前報市公司綜合部、市場部。4、目前營銷服務(wù)中心所配臵車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營管理用車，按照《車輛管理辦法》要求，各營銷服務(wù)中心現(xiàn)有配臵車輛報送車輛返回請示（等同人員離開請示）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)縣（市、區(qū)）分公司綜合部、市場部每周對營銷服務(wù)中心車入考核。第九節(jié)、考勤管理一、工作描述2.1心人員工作的程序和要求，確保各項工作的正常進(jìn)行。二、工作要求1、營銷服務(wù)中心人員的考勤管理嚴(yán)格按照《ISO9000員工考勤管理規(guī)范》執(zhí)行。2、各營銷服務(wù)中心人員每周一或節(jié)假日后的第一個工作日必須在公司上班考勤時間前準(zhǔn)時到達(dá)營銷服務(wù)中心或各區(qū)縣公司進(jìn)行日常工作開展。3、考慮到營銷服務(wù)中心人員的返回城區(qū)安全問題，在不影午營銷服務(wù)中心人員可根據(jù)實際距離城區(qū)距離適當(dāng)提前離開營銷服務(wù)中心（提前離開最長時間不超過1小時）。4、在法定節(jié)假日或營銷期間開展吼貨、路演、現(xiàn)場促銷等排外），營銷服務(wù)中心主任如因會議要求需要在周一或考試，必須在上班考勤時間內(nèi)到達(dá)公司三、考核標(biāo)準(zhǔn)行抽查，按考勤管理規(guī)范納入考核。第十節(jié)團(tuán)隊建設(shè)一、工作描述組織進(jìn)行營銷服務(wù)中心團(tuán)隊文化的創(chuàng)建，實現(xiàn)團(tuán)隊素質(zhì)、團(tuán)隊凝聚力的提升。二、工作要求1明確。2示內(nèi)容與營銷服務(wù)中心實際工作開展充分結(jié)合。3、營銷服務(wù)中心內(nèi)部組織開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)競賽。三、考核標(biāo)準(zhǔn)檢查班組文化建設(shè)情況第三章渠道管理道網(wǎng)點開展市場拓展、產(chǎn)品銷售、服務(wù)和宣傳等工作。第一節(jié)渠道體系建設(shè)一、工作描述渠道轉(zhuǎn)型工作，以“自營廳為標(biāo)桿、大賣場當(dāng)主力、連鎖經(jīng)營成規(guī)?！睘檎w建設(shè)方向，以“專店、專區(qū)、專柜、專人”四專建設(shè)為手段，分類匹配渠道資源，以集中化、連鎖化運營實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)型，深度介入渠道門店管理，打造基于終端、流量和合約營銷的全新渠道體系，實現(xiàn)對渠道商家差異化管理與資源配臵。二、工作要求1、落實現(xiàn)有渠道改造計劃，通過開展新型營業(yè)廳建設(shè)、城區(qū)大賣場TD專區(qū)改造、手機(jī)連鎖店建設(shè)、手機(jī)專賣店建設(shè)、F類營業(yè)廳升級等，對現(xiàn)有渠道進(jìn)行改造，構(gòu)建新型渠道體系。2、落實渠道新增建設(shè)工作，從“核心商圈提升、中心場鎮(zhèn)補(bǔ)強(qiáng)、渠道二店倍增、專營店升級”為渠道新建規(guī)劃指導(dǎo)，重點社會渠道及F廳發(fā)展升級。3、各區(qū)縣分公司市場部根據(jù)市公司調(diào)整規(guī)劃，提前作好渠道商家的溝通，作好賣場商談，協(xié)調(diào)賣場建設(shè)區(qū)域的劃分，并確定建設(shè)投入費用。同時全程參與渠道的改造、新建規(guī)劃，結(jié)合需工作。4、區(qū)分公司市場部根據(jù)各營業(yè)廳終端銷量、業(yè)務(wù)發(fā)展、區(qū)綜合考慮搬遷及翻新因素。5、區(qū)縣營銷中心從場鎮(zhèn)規(guī)模、用戶占比、滲透率、終端銷建設(shè)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣市場部指導(dǎo)營銷中心落實現(xiàn)有渠道改造計劃和渠道報。第二節(jié)、營業(yè)廳管理一、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理1、工作描述：對營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)控，并開展服務(wù)提升工作。2、工作要求：1）開展渠道服務(wù)檢查與整改：營業(yè)廳服務(wù)檢查為每次營業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表》，準(zhǔn)確記錄被檢查營業(yè)廳的相關(guān)情況，包括檢查時間、硬件環(huán)境、營業(yè)員精神面貌、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場管理等，并對存在的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時提出簽字確認(rèn)。2）營業(yè)廳服務(wù)提升工作開展情況：應(yīng)有細(xì)化的本營銷服務(wù)務(wù)短板的分析，可直接指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)提升工作實施的執(zhí)行細(xì)3）每周營銷服務(wù)中心人員至少到營業(yè)廳進(jìn)行1次現(xiàn)場走訪檢查。3BOSS系統(tǒng)中兌現(xiàn)考核。二、營業(yè)廳經(jīng)營管理1、工作描述1）及時跟蹤分析營銷服務(wù)中心內(nèi)各營業(yè)廳各項經(jīng)營指標(biāo)的推廣。經(jīng)營分析需有書面材料（電子版）。2）按月提交營銷服務(wù)中心月度經(jīng)營分析報告。2、工作要求1）要求營銷服務(wù)中心每天登陸經(jīng)營分析系統(tǒng)相關(guān)模塊及時一時間向上級反映并開展自查工作。2）對業(yè)務(wù)發(fā)展落后的營業(yè)廳，要求營銷服務(wù)中心以數(shù)據(jù)為方面要從外部因素進(jìn)行分析，調(diào)查競爭對手是否開展了促銷活動，造成用戶流失，業(yè)務(wù)量下降。3）營銷服務(wù)中心所屬營業(yè)廳開展的宣傳促銷活動、競爭對手的經(jīng)營動向等進(jìn)行總結(jié)分析，在每月15日前上報對口主管。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：1）經(jīng)營指標(biāo)出現(xiàn)異常的，要檢查營銷服務(wù)中心是否對異常情況進(jìn)行了分析并制定了整改措施。2）檢查營銷服務(wù)中心是否按時上報月度經(jīng)營分析材料，材料對各指標(biāo)項變化情況要有針對性分析，對活動開展情況有總結(jié)。第三節(jié)、渠道信息管理一、工作描述對自有渠道和競爭對手渠道信息進(jìn)行收集、整理、上報。二、工作要求1、自有渠道網(wǎng)點信息：主要是移動各類型渠道網(wǎng)點信息，包括營業(yè)廳、專營店、特約代理點、共享渠道、社區(qū)渠道、村級渠道等。按《營銷服務(wù)中心渠道資料匯總表》、進(jìn)行資料的定期收集、整理、歸檔。2、競爭對手信息：包括競爭對手渠道網(wǎng)點信息和營銷活動填報；營銷信息包括競爭對手的推出的新資費套餐、酬金政策、優(yōu)惠促銷活動、宣傳動向、集團(tuán)競爭動態(tài)；營銷服務(wù)中心收集到間立即上報各分公司對口主管并抄送市場部經(jīng)理和市公司相關(guān)部門。3、按要求上報市場經(jīng)營情況周報。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、渠道網(wǎng)點資料的準(zhǔn)確性和每次上報相關(guān)資料的及時性；現(xiàn)場檢查營銷服務(wù)中心歸檔資料是否齊全。2、每周在市場經(jīng)營情況周報中報送競爭對手營銷相關(guān)信息至對口業(yè)務(wù)主管處。3、對營銷服務(wù)中心的市場信息上報情況進(jìn)行打分（信息內(nèi)容質(zhì)量、上報的及時性等方面進(jìn)行評比）。附表：片區(qū)渠道資料匯總表.xls片區(qū)渠道資料匯總表（競爭對手）.xls第四節(jié)、末梢渠道管理一、工作描述指定專營店、特約代理點及共享渠道、村級渠道管理，同時加大對共享渠道整合力度。二、工作要求1、宣傳管理：是否占領(lǐng)店內(nèi)主要宣傳位，宣傳物料投放是否及時、使用是否規(guī)范且無過期資料。2、經(jīng)營管理：跟蹤、統(tǒng)計號卡銷售情況、空中營業(yè)廳使用是否正常、進(jìn)行移動產(chǎn)品銷量占比、盈利結(jié)構(gòu)分析。3、支撐管理：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策宣貫、空廳售后支撐。對營按月監(jiān)督上級渠道酬金核發(fā)情況，酬金結(jié)算表按月留底備查。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：共享渠道整合率按任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行考核，現(xiàn)場對，檢查是否有網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)及分析。第五節(jié)、渠道走訪管理一、工作描述由營銷服務(wù)中心人員到各類型渠道進(jìn)行現(xiàn)場走訪檢查。二、專營渠道走訪1、渠道類型包括：指定專營店、特約代理點等專營網(wǎng)點。路線進(jìn)行網(wǎng)點走訪時，使用“渠道走訪表”進(jìn)行走訪記錄，走訪行抽查。2日常經(jīng)營、服務(wù)，終端產(chǎn)品覆蓋、宣傳，設(shè)備使用（營業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)空中營業(yè)廳使用），競爭對手情況，業(yè)務(wù)知識二次培訓(xùn)。3、走訪頻次：2次月；4、考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查營銷服務(wù)中心走訪計劃、渠道走訪表填寫記錄情況；現(xiàn)場檢查網(wǎng)點宣傳覆蓋、產(chǎn)品銷售、終端營銷、業(yè)務(wù)知識等情況。三、共享渠道走訪1、要求營銷服務(wù)中心人員在每月對轄區(qū)內(nèi)共享渠道進(jìn)行走訪檢查、指導(dǎo)。2、有空中營業(yè)廳設(shè)備使用的共享渠道，對設(shè)備使用情況進(jìn)分析、對營業(yè)廳資源支撐進(jìn)行了解。3、走訪頻次：重要共享渠道1次月，其他渠道1次/2月。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：外呼檢查酬金發(fā)放及時性，現(xiàn)場檢查宣傳位占領(lǐng)情況、檢查有無共享渠道經(jīng)營數(shù)據(jù)分析。四、村級渠道走訪1、要求營銷服務(wù)中心人員根據(jù)營銷旺季、淡季分別制定村級渠道走訪計劃。2、村級渠道通訊類產(chǎn)品必須專營、網(wǎng)點內(nèi)有村級渠道宣傳3、營銷服務(wù)中心人員對村級渠道人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，旺季期間對村級渠道進(jìn)行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識外呼檢查。4、走訪頻次：村級渠道的走訪不低于1次/2月，每季度走訪率為。5、考核標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場檢查村級渠道網(wǎng)點，檢查內(nèi)容包括網(wǎng)點專營情況、宣傳陣地占領(lǐng)情況、宣傳物料覆蓋情況、業(yè)務(wù)知識掌握情況等。第四章終端業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、終端進(jìn)銷存管理一、工作描述營銷中心加強(qiáng)終端進(jìn)銷存管理，加快庫存周轉(zhuǎn)。二、工作要求1、營銷中心建立終端庫存臺帳，對需求上報、終端到貨、行跟蹤和分析，做好數(shù)據(jù)監(jiān)控和風(fēng)險管控。2、開展終端需求收集，逐步實現(xiàn)“一周雙采”制度，渠道避免重復(fù)填報需求。3、營銷中心指導(dǎo)渠道商家合理管理終端庫存，在保證市場發(fā)展需求的同時，及時進(jìn)行庫存清理，減少積壓，加快周轉(zhuǎn)。4、營銷中心應(yīng)加強(qiáng)渠道商家的誠信度管理，各平臺根據(jù)渠道需求在公司領(lǐng)取終端后，營銷中心有責(zé)任配合資金物流平臺，5、組織完成終端政策調(diào)整的相關(guān)工作，根據(jù)市公司下發(fā)的政策調(diào)整要求，組織營業(yè)廳完成調(diào)價、盤庫等相關(guān)工作。6、終端銷售的跟蹤與督促：建立營業(yè)廳終端銷售跟蹤表，促。三、考核標(biāo)準(zhǔn)通報，由各區(qū)縣市場部兌現(xiàn)考核。第二節(jié)、終端零售管理一、工作描述渠道覆蓋率、促銷人員管理、終端培訓(xùn)等方面入手，提升渠道終端承載能力和銷售能力。二、工作要求1發(fā)或變動后的當(dāng)天內(nèi)完成終端營銷活動政策的傳達(dá)與宣貫。2跟蹤表，對于未按計劃進(jìn)度完成銷售任務(wù)的網(wǎng)點及時進(jìn)行分析、指導(dǎo)與督促，幫助商家提升銷量。、營銷中心按公司要求，督促渠道終端陳列及上柜，走訪檢查營業(yè)廳終端陳列情況、端上柜及銷售是否符合公司規(guī)定。4展現(xiàn)場促銷。5訓(xùn)，通過集中培訓(xùn)、電話培訓(xùn)、短信培訓(xùn)等培訓(xùn)形式，對當(dāng)期重點機(jī)型、暢銷機(jī)型的營銷話術(shù)，靚點優(yōu)勢等進(jìn)行培訓(xùn)。6極應(yīng)對。三、考核標(biāo)準(zhǔn)對TDTD終端機(jī)占比、終端覆蓋率、上柜率、銷售完成率進(jìn)行考核。，并對檢查情況納入通報，由區(qū)縣市場部進(jìn)行考核。第三節(jié)TD終端專營管理一、工作描述營銷中心負(fù)責(zé)移動營業(yè)廳、賣場、專營店等執(zhí)行TD終端專營管理。TD終端指具有TD網(wǎng)絡(luò)制式的手機(jī)終端，包括TD智能機(jī)和TD功能機(jī)。二、工作要求1、所有移動營業(yè)廳、賣場、專營店等銷售渠道，原則上只允許銷售TD賣場建立移動定制終端銷售專區(qū)，專區(qū)內(nèi)只進(jìn)行TD制式終端的2、允許營業(yè)廳、賣場、專營店等銷售渠道在完成當(dāng)期目標(biāo)任務(wù)的后，且裸機(jī)銷量占比不低于的基礎(chǔ)上，報經(jīng)公司審批同意之后，在其廳內(nèi)銷售公開渠道功能機(jī)（機(jī)型不得超過5-片區(qū)初審-分公司市場部復(fù)核-市不符合公司專營要求。TD終端專營抽查結(jié)果不達(dá)標(biāo)的營業(yè)廳及其所屬片區(qū)、區(qū)縣進(jìn)行通報考核。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、各區(qū)縣對所轄營業(yè)廳日常執(zhí)行情況自行制定檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；2、市公司抽查中發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行專營規(guī)范的，對營業(yè)廳和內(nèi)部人員按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰：（）營業(yè)廳扣除當(dāng)月KPI得分2分/次，并處誠信積分扣罰2分次；連續(xù)違反三次以上的，處以黃牌考核一次。（）違規(guī)營業(yè)廳所屬片區(qū)營銷經(jīng)理當(dāng)月扣減績效5分/次，營銷中心主任扣減2分次，渠道主管扣減1分次。第四節(jié)、終端系統(tǒng)管理一、工作描述實現(xiàn)采購需求收集、訂單生成、到貨跟蹤、庫存管理等并以報表的方式進(jìn)行展示，全面實現(xiàn)對終端采購到貨流程的電子化管理。二、工作要求1、工號角色配臵，營銷中心配合市場部渠道終端中心，完成區(qū)域內(nèi)角色配臵，由計費支撐組完成各角色配臵工作。2、開展系統(tǒng)培訓(xùn)，計費支撐組負(fù)責(zé)日常支撐及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，區(qū)、渠道商家對進(jìn)行培訓(xùn)，掌握操作方法。3、通過4A系統(tǒng)BOSS工號進(jìn)入終端管理系統(tǒng)（代理商具備4、執(zhí)行采購流程“開始渠道商家提交終端需求申請->系統(tǒng)進(jìn)行各區(qū)縣需求匯總區(qū)縣審批地市審批省審批->省代發(fā)貨地市確認(rèn)到貨地市調(diào)撥至平臺平臺確認(rèn)到貨->平臺調(diào)撥至渠道商家渠道商家確認(rèn)收貨->5、營銷中心結(jié)合操作手冊指導(dǎo)渠道商家對終端管理系統(tǒng)進(jìn)終端中心和計費賬務(wù)中心聯(lián)系反饋。三、考核標(biāo)準(zhǔn)市公司市場部渠道終端中心對各區(qū)縣相關(guān)人員的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行通報。第五節(jié)裸機(jī)平臺管理運作一、工作描述：營銷中心人員作好本地裸機(jī)平臺的指導(dǎo)和管理。二、工作要求1、區(qū)縣公司建立統(tǒng)一的裸機(jī)平臺飛信交流群，裸機(jī)平臺需以及二次分配情況，對商家做好溝通解釋工作。2、裸機(jī)平臺每次集中采購到貨后，組織人員進(jìn)行物流配送上門，現(xiàn)款結(jié)算，原則上城區(qū)渠道商家要求到貨后24小時內(nèi)完成配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道商家要求48小時內(nèi)完成配送，營銷中心需跟進(jìn)平臺放貨情況，是否及時送貨，是否送貨上門。3、裸機(jī)平臺需負(fù)責(zé)通過其平臺發(fā)放終端的退、換貨以及終端售后工作，安排專人負(fù)責(zé)接件和維修、送修，保證售后服務(wù)效率。4、營銷中心從進(jìn)銷存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主動掌握裸機(jī)平臺運作情況，及時發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)解決存在的問題。對終端售后問題進(jìn)行統(tǒng)一督辦，監(jiān)督平臺按公司要求正常受理售后問題。5、對平臺放貨環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，不定期對重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)和裸機(jī)產(chǎn)品的意見，反饋給市場部作相應(yīng)的調(diào)整。三、考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)平臺全年TD手機(jī)終端銷量（含渠道放貨量和自有門店零售量）完成情況，核發(fā)房租補(bǔ)貼。第六節(jié)、終端健康度管理一、工作描述家惡意套取酬金，進(jìn)行終端拆包、竄貨、飛貨行為違規(guī)行為的發(fā)生。二、工作要求1、區(qū)縣終端管理員、營銷中心人員，作好商家終端發(fā)展的展。2、終端拆包的判定，統(tǒng)一給予渠道一定上限比例用于解決根據(jù)階段營銷活動而定，目前暫定比例為核查，對核實的按照拆包處理規(guī)定進(jìn)行處罰。2、數(shù)據(jù)分析判定：（1）終端在統(tǒng)購后連續(xù)三個月（含當(dāng)月）均無本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包；（任意追溯連續(xù)兩個月均無本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包。3、外呼核查判定：（1）終端在統(tǒng)購當(dāng)月和次月均有本地通話記錄，在第三個地號碼進(jìn)行外呼抽查，如核查結(jié)果為拆包，將進(jìn)行追溯處理。（2）統(tǒng)購當(dāng)月和次月有匹配的本地通話的終端，但其月累計有效通話次數(shù)低于，此種情況由市公司統(tǒng)一提取數(shù)據(jù)并組織全量外呼，如外呼核查結(jié)果為拆包，將進(jìn)行追溯處理。（3）外呼正常，客戶按正?？蛻襞卸?，外呼中未呼通，則同時間點（兩個月內(nèi)三個不同日期）連續(xù)三次未呼通的，直接按拆包處理，未呼通的定義為外呼時狀態(tài)異常，包括停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)、不在服務(wù)區(qū)、暫時無法接通等。4、拆包判定申訴。在核查期內(nèi)能提供維修記錄單的，可剔剔除考核（此類行為需控制在核查當(dāng)月銷量的范圍內(nèi)，超出10%三、考核標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。第五章業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理一、工作描述組織開展?fàn)I業(yè)廳、末梢渠道、直銷隊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式包括：集中培訓(xùn)、走訪培訓(xùn)、支撐平臺培訓(xùn)、短彩信培訓(xùn)等。營銷服務(wù)中心營業(yè)員集中培訓(xùn)頻次：每月1-2期集中培訓(xùn)。二、工作要求1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的及時性：各項業(yè)務(wù)下達(dá)后在一周內(nèi)組織完成業(yè)廳，三天內(nèi)完成所有特約代理點和村級渠道的傳達(dá)工作。2、營銷中心應(yīng)有培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)提綱等資料存檔，提綱需經(jīng)提煉，有重點標(biāo)注及注釋；3、營銷中心應(yīng)有培訓(xùn)記錄：有培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)現(xiàn)場情況記錄，包含培訓(xùn)過程中受訓(xùn)人提出的重點問題及回答記錄；4、渠道支撐平臺培訓(xùn)：要求將公司下發(fā)的產(chǎn)品資費和營銷中心支撐平臺，以便營業(yè)廳查詢。三、考核標(biāo)準(zhǔn)撐平臺。第二節(jié)、日常業(yè)務(wù)管理一、工作描述開展日常業(yè)務(wù)營銷工作。二、工作要求1、營銷活動實施的及時性：包括營銷活動政策的及時傳達(dá)與培訓(xùn)，按公司要求在規(guī)定時間內(nèi)正式實施。2、營銷活動宣傳物料的及時發(fā)放：要求各項宣傳物料在一周內(nèi)完成渠道所有網(wǎng)點的全線覆蓋。3、業(yè)務(wù)發(fā)展的過程監(jiān)控：建立業(yè)務(wù)發(fā)展跟蹤機(jī)制，對于業(yè)提升。三、考核標(biāo)準(zhǔn)檢查營銷活動啟動的及時性、相關(guān)分析報告、對營業(yè)員業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行檢查。第三節(jié)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理一、工作描述開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷工作。二、工作要求1、業(yè)務(wù)相關(guān)文件到達(dá)之日起一周內(nèi)組織營銷服務(wù)中心營業(yè)廳開展培訓(xùn)和宣貫，培訓(xùn)要有相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。、根據(jù)公司活動安排，組織當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳在對口的校園、集或掃村、掃街、掃樓等形式，活動頻次要求至少每季度2次。3各項宣傳物料的覆蓋率和使用率，并及時申報補(bǔ)充。4護(hù)。5分酬金的發(fā)放落地情況，杜絕合作商扣罰、截留等情況；統(tǒng)計掌握各營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)酬金發(fā)放數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)提升。三、考核標(biāo)準(zhǔn)以檢查相關(guān)文檔記錄、現(xiàn)場抽問方式進(jìn)行檢查。第四節(jié)、業(yè)務(wù)健康度管理一、工作描述對用戶發(fā)展、終端銷售、新業(yè)務(wù)發(fā)展的真實性進(jìn)行檢查、把關(guān)。二、工作要求1完成檢查并上報檢查結(jié)果。2落地；組織抽查新業(yè)務(wù)開通確認(rèn)記錄，杜絕違規(guī)開通；督促營業(yè)廳通過營銷顧問系統(tǒng)等針對目標(biāo)用戶推薦，控制無效用戶占比；三、考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核，從系統(tǒng)中提取虛假用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。工作執(zhí)行情況考核，檢查核查記錄。第六節(jié)、宣傳管理一、工作描述組織營業(yè)廳落實各項宣傳工作。二、工作要求1、宣傳陣地管理做好管轄區(qū)域內(nèi)競爭對手戶外廣告、墻體廣告的監(jiān)測與效果分析工作（具體應(yīng)包含圖片、數(shù)量、質(zhì)量、效果、協(xié)議到期情按月上報分公司宣傳管理人員匯總，統(tǒng)一報市公司宣傳主管。2料齊備、無有過期資料、宣傳物料的使用情況否符合公司規(guī)范。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場檢查業(yè)務(wù)宣傳物料投放情況。第七節(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理一、繳費沖正、退返現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬操作1、工作要求：1100元以下操作進(jìn)行審批并通過辦公網(wǎng)審核上報100元及以上操作；2規(guī)范性進(jìn)行管控；）考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進(jìn)行抽查，并根據(jù)縣分公司績效考核規(guī)范進(jìn)行考核。二、營業(yè)廳用戶資料和過戶操作1、工作描述：對營業(yè)廳開戶和過戶操作的真實及規(guī)范性進(jìn)行抽查和管控；2、工作要求：1）對每個營業(yè)廳開戶及過戶操作業(yè)務(wù)受理單、用戶證件等手續(xù)進(jìn)行抽查，每個營業(yè)廳每周每類操作各抽查10份。2）每次抽查結(jié)果形成記錄，問題點需及時整改并跟蹤記錄整改結(jié)果。按《開戶過戶操作檢查及整改記錄表》要求填寫。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括營業(yè)廳開戶和過戶操作的真實及規(guī)范性以及營銷服務(wù)中心每周抽行考核。三、靚號操作的真實性及規(guī)范性1、工作描述：對營業(yè)廳靚號開戶及靚號的所有重點操作真實及規(guī)范性進(jìn)行檢查和管控；2、工作要求：1）對每個營業(yè)廳靚號開戶及靚號的所有重點操作真實性和規(guī)范性進(jìn)行全量檢查。2）每月檢查結(jié)果形成記錄，問題點需及時整改并跟蹤記錄整改結(jié)果。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)監(jiān)督組每月進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括業(yè)營業(yè)廳靚號開戶及靚號的所有重點操作的真實及規(guī)范性以及營司績效考核規(guī)范進(jìn)行考核。四、營業(yè)廳實物禮品、號卡管理1、工作