營(yíng)銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊(cè)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！營(yíng)銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊(cè)（2013年月修訂版）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司資陽(yáng)分公司二0一三年三月序言工作統(tǒng)一化、規(guī)范化，特制定本指導(dǎo)手冊(cè)。三、本規(guī)范是資陽(yáng)移動(dòng)開(kāi)展渠道管理工作的用基本準(zhǔn)則。四、本規(guī)范將根據(jù)社會(huì)和移動(dòng)通信客戶需求，以及資陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)、移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司資陽(yáng)分公司。手冊(cè)模塊頁(yè)碼現(xiàn)有渠道改造、新增渠道建設(shè)指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)及共享渠道、村級(jí)渠道管理第四節(jié)終端系統(tǒng)管理第五節(jié)裸機(jī)平臺(tái)管理第六節(jié)終端健康度管理第一節(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理第二節(jié)日常業(yè)務(wù)管理第三節(jié)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理第四節(jié)業(yè)務(wù)健康度管理第五節(jié)宣傳管理終端管理系統(tǒng)使用情況裸機(jī)平臺(tái)運(yùn)作管理終端拆包、竄貨、飛貨監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理第六節(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理集團(tuán)服務(wù)管理離網(wǎng)及投訴管理離網(wǎng)及投訴管理第一章職業(yè)形象管理一、工作描述統(tǒng)一規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)中心工作人員的職業(yè)形象。二、工作要求、職業(yè)禮儀的基本要求包括愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，積極樂(lè)觀、團(tuán)隊(duì)合作，儀容端正，語(yǔ)言文明等，要求營(yíng)銷中心人員在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出職業(yè)、干練、積極、良好的精神狀態(tài)。2、營(yíng)銷人員應(yīng)衣著得體，著裝整潔，保持頭發(fā)的清潔、整齊，同時(shí)應(yīng)彬彬有禮，落落大方，遵守已為社會(huì)普遍認(rèn)同的進(jìn)退禮節(jié)，避免各種不禮貌舉止、不文明行為。與商家溝通時(shí)，做到不卑不亢，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽(tīng)，關(guān)注對(duì)方，體現(xiàn)良好的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)定期或不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心人員是否按規(guī)范執(zhí)行。第二章基礎(chǔ)管理第一節(jié)、文檔管理一、工作描述統(tǒng)一規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)中心的文檔管理工作。二、工作要求、營(yíng)銷服務(wù)中心必須統(tǒng)一建立工作管理、渠道管理、集團(tuán)管理、終端管理、培訓(xùn)會(huì)議管理、經(jīng)營(yíng)管理六個(gè)文件分類，以電子文檔的形式保存（其中營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)分析、渠道走訪記錄、營(yíng)銷中心會(huì)議記錄以紙質(zhì)文檔的形式保存）。根據(jù)工作項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)文檔要按分類、分月要求按序存放。2、各項(xiàng)工作文檔記錄要真實(shí)有效。對(duì)文檔內(nèi)容的真實(shí)性、資料核對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等。三、考核標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)、目標(biāo)管理一、工作描述二、工作要求工作計(jì)劃、渠道走訪計(jì)劃、市場(chǎng)信息周報(bào)、營(yíng)銷服務(wù)中心工作月度總結(jié)及經(jīng)營(yíng)分析，營(yíng)銷服務(wù)中心出勤記錄表。、要求相關(guān)信息要求有紙質(zhì)文件歸檔，電子文件存檔，必須據(jù)實(shí)填寫，并按時(shí)間順序存檔、裝訂，作為檢查前期工作開(kāi)展情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，檢查重點(diǎn)為營(yíng)銷服務(wù)中心工作安排的科學(xué)性、合理性，營(yíng)銷服務(wù)中心人員工作執(zhí)行的真實(shí)性。三、考核標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、經(jīng)營(yíng)分析管理驗(yàn)。一、工作描述體情況，促進(jìn)渠道科學(xué)管理與可持續(xù)發(fā)展。二、工作要求1kpi和營(yíng)業(yè)廳各存留一份紙質(zhì)資料。、營(yíng)銷中心按月對(duì)營(yíng)銷中心整體指標(biāo)，包括終端發(fā)展、用戶新增、用戶日均上網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、集團(tuán)信息化產(chǎn)品發(fā)展、展中的短板和滯后指標(biāo)，制定整改措施，并確保措施落實(shí)。3業(yè)廳落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷工作。三、考核標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)。第四節(jié)、資料管理一、工作描述全面準(zhǔn)確收集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)市場(chǎng)信息。二、工作要求、市場(chǎng)信息包括轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)、移動(dòng)用戶數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶數(shù)、移動(dòng)用戶占有率；行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)個(gè)數(shù)社區(qū)、街道個(gè)數(shù)；當(dāng)前主推產(chǎn)品、宣傳策略、渠道政策；轄區(qū)內(nèi)宣傳陣地資料等。2、營(yíng)銷服務(wù)中心要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確收集、定期更新，填寫《營(yíng)銷服務(wù)中心基礎(chǔ)資料統(tǒng)計(jì)表》并歸檔。三、考核標(biāo)準(zhǔn)心歸檔資料是否齊全，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提問(wèn)抽查。片區(qū)基礎(chǔ)資料統(tǒng)計(jì)表.xls第五節(jié)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理一、工作描述力素質(zhì)。二、工作要求1、營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部人員培訓(xùn)：集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合，每月?tīng)I(yíng)銷服務(wù)中心至少組織一次集中學(xué)習(xí)。2部培訓(xùn)記錄，有參與培訓(xùn)人員聯(lián)系人通訊錄。3考試成績(jī)作為兌現(xiàn)相關(guān)考核的依據(jù)之一。三、考核標(biāo)準(zhǔn)12行現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)或外呼考試。3、營(yíng)銷服務(wù)中心人員每月業(yè)務(wù)考試成績(jī)。第六節(jié)、工作場(chǎng)地管理一、工作描述理，相關(guān)物料排放整齊、規(guī)范。二、工作要求服務(wù)中心工作場(chǎng)地進(jìn)行清理、打掃。保持場(chǎng)地清潔整齊，各功能區(qū)域劃分合理、各類用品擺放有序，無(wú)破損及過(guò)期的形象物料、業(yè)務(wù)宣傳展示。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心工作場(chǎng)地是否達(dá)到相關(guān)要求。第七節(jié)、專業(yè)技能一、工作描述渠道生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，密切關(guān)注重要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化。二、工作要求營(yíng)銷服務(wù)中心經(jīng)理每月對(duì)管理信息臺(tái)的點(diǎn)擊次數(shù)不低于20次。三、考核標(biāo)準(zhǔn)以市場(chǎng)部每月在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)使用情況通報(bào)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。第八節(jié)、車輛管理一、工作描述營(yíng)銷服務(wù)中心所配臵車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理用車，按照資陽(yáng)分公司《車輛管理辦法（2011年6月修訂）》進(jìn)行車輛管理。二、工作要求1、各分公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心車輛的使用調(diào)度、審批，片區(qū)車輛及駕駛員安全管理、使用管理、使用統(tǒng)計(jì)。2、片區(qū)根據(jù)工作需要提出用車申請(qǐng)，報(bào)各分公司市場(chǎng)部統(tǒng)一安排調(diào)度（通過(guò)車輛電子管理系統(tǒng)）。營(yíng)銷中心人員不得要求駕駛員超出派車路線行駛。如確需執(zhí)行申請(qǐng)范圍外的行車任務(wù)，用車部門應(yīng)電話報(bào)縣（市、區(qū)）分公司市場(chǎng)部經(jīng)理同意。3、車輛使用統(tǒng)計(jì)。出行時(shí)，由乘車人員在《片區(qū)行車記錄5日前上報(bào)《車輛運(yùn)行報(bào)表》到縣（市、區(qū)）分公司市場(chǎng)部、綜合部，各分公司審核后在次月10日前報(bào)市公司綜合部、市場(chǎng)部。4、目前營(yíng)銷服務(wù)中心所配臵車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理用車，按照《車輛管理辦法》要求，各營(yíng)銷服務(wù)中心現(xiàn)有配臵車輛報(bào)送車輛返回請(qǐng)示（等同人員離開(kāi)請(qǐng)示）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)縣（市、區(qū)）分公司綜合部、市場(chǎng)部每周對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心車入考核。第九節(jié)、考勤管理一、工作描述2.1心人員工作的程序和要求，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。二、工作要求1、營(yíng)銷服務(wù)中心人員的考勤管理嚴(yán)格按照《ISO9000員工考勤管理規(guī)范》執(zhí)行。2、各營(yíng)銷服務(wù)中心人員每周一或節(jié)假日后的第一個(gè)工作日必須在公司上班考勤時(shí)間前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)營(yíng)銷服務(wù)中心或各區(qū)縣公司進(jìn)行日常工作開(kāi)展。3、考慮到營(yíng)銷服務(wù)中心人員的返回城區(qū)安全問(wèn)題，在不影午營(yíng)銷服務(wù)中心人員可根據(jù)實(shí)際距離城區(qū)距離適當(dāng)提前離開(kāi)營(yíng)銷服務(wù)中心（提前離開(kāi)最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)）。4、在法定節(jié)假日或營(yíng)銷期間開(kāi)展吼貨、路演、現(xiàn)場(chǎng)促銷等排外），營(yíng)銷服務(wù)中心主任如因會(huì)議要求需要在周一或考試，必須在上班考勤時(shí)間內(nèi)到達(dá)公司三、考核標(biāo)準(zhǔn)行抽查，按考勤管理規(guī)范納入考核。第十節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、工作描述組織進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)文化的創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。二、工作要求1明確。2示內(nèi)容與營(yíng)銷服務(wù)中心實(shí)際工作開(kāi)展充分結(jié)合。3、營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部組織開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)競(jìng)賽。三、考核標(biāo)準(zhǔn)檢查班組文化建設(shè)情況第三章渠道管理道網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品銷售、服務(wù)和宣傳等工作。第一節(jié)渠道體系建設(shè)一、工作描述渠道轉(zhuǎn)型工作，以“自營(yíng)廳為標(biāo)桿、大賣場(chǎng)當(dāng)主力、連鎖經(jīng)營(yíng)成規(guī)?！睘檎w建設(shè)方向，以“專店、專區(qū)、專柜、專人”四專建設(shè)為手段，分類匹配渠道資源，以集中化、連鎖化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)型，深度介入渠道門店管理，打造基于終端、流量和合約營(yíng)銷的全新渠道體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道商家差異化管理與資源配臵。二、工作要求1、落實(shí)現(xiàn)有渠道改造計(jì)劃，通過(guò)開(kāi)展新型營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、城區(qū)大賣場(chǎng)TD專區(qū)改造、手機(jī)連鎖店建設(shè)、手機(jī)專賣店建設(shè)、F類營(yíng)業(yè)廳升級(jí)等，對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行改造，構(gòu)建新型渠道體系。2、落實(shí)渠道新增建設(shè)工作，從“核心商圈提升、中心場(chǎng)鎮(zhèn)補(bǔ)強(qiáng)、渠道二店倍增、專營(yíng)店升級(jí)”為渠道新建規(guī)劃指導(dǎo)，重點(diǎn)社會(huì)渠道及F廳發(fā)展升級(jí)。3、各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部根據(jù)市公司調(diào)整規(guī)劃，提前作好渠道商家的溝通，作好賣場(chǎng)商談，協(xié)調(diào)賣場(chǎng)建設(shè)區(qū)域的劃分，并確定建設(shè)投入費(fèi)用。同時(shí)全程參與渠道的改造、新建規(guī)劃，結(jié)合需工作。4、區(qū)分公司市場(chǎng)部根據(jù)各營(yíng)業(yè)廳終端銷量、業(yè)務(wù)發(fā)展、區(qū)綜合考慮搬遷及翻新因素。5、區(qū)縣營(yíng)銷中心從場(chǎng)鎮(zhèn)規(guī)模、用戶占比、滲透率、終端銷建設(shè)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣市場(chǎng)部指導(dǎo)營(yíng)銷中心落實(shí)現(xiàn)有渠道改造計(jì)劃和渠道報(bào)。第二節(jié)、營(yíng)業(yè)廳管理一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理1、工作描述：對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)控，并開(kāi)展服務(wù)提升工作。2、工作要求：1）開(kāi)展渠道服務(wù)檢查與整改：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查為每次營(yíng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表》，準(zhǔn)確記錄被檢查營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)情況，包括檢查時(shí)間、硬件環(huán)境、營(yíng)業(yè)員精神面貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)管理等，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)提出簽字確認(rèn)。2）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工作開(kāi)展情況：應(yīng)有細(xì)化的本營(yíng)銷服務(wù)務(wù)短板的分析，可直接指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工作實(shí)施的執(zhí)行細(xì)3）每周營(yíng)銷服務(wù)中心人員至少到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行1次現(xiàn)場(chǎng)走訪檢查。3BOSS系統(tǒng)中兌現(xiàn)考核。二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理1、工作描述1）及時(shí)跟蹤分析營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)各營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的推廣。經(jīng)營(yíng)分析需有書(shū)面材料（電子版）。2）按月提交營(yíng)銷服務(wù)中心月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。2、工作要求1）要求營(yíng)銷服務(wù)中心每天登陸經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)相關(guān)模塊及時(shí)一時(shí)間向上級(jí)反映并開(kāi)展自查工作。2）對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展落后的營(yíng)業(yè)廳，要求營(yíng)銷服務(wù)中心以數(shù)據(jù)為方面要從外部因素進(jìn)行分析，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否開(kāi)展了促銷活動(dòng)，造成用戶流失，業(yè)務(wù)量下降。3）營(yíng)銷服務(wù)中心所屬營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展的宣傳促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)向等進(jìn)行總結(jié)分析，在每月15日前上報(bào)對(duì)口主管。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：1）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)出現(xiàn)異常的，要檢查營(yíng)銷服務(wù)中心是否對(duì)異常情況進(jìn)行了分析并制定了整改措施。2）檢查營(yíng)銷服務(wù)中心是否按時(shí)上報(bào)月度經(jīng)營(yíng)分析材料，材料對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)變化情況要有針對(duì)性分析，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況有總結(jié)。第三節(jié)、渠道信息管理一、工作描述對(duì)自有渠道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道信息進(jìn)行收集、整理、上報(bào)。二、工作要求1、自有渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：主要是移動(dòng)各類型渠道網(wǎng)點(diǎn)信息，包括營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)、共享渠道、社區(qū)渠道、村級(jí)渠道等。按《營(yíng)銷服務(wù)中心渠道資料匯總表》、進(jìn)行資料的定期收集、整理、歸檔。2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道網(wǎng)點(diǎn)信息和營(yíng)銷活動(dòng)填報(bào)；營(yíng)銷信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推出的新資費(fèi)套餐、酬金政策、優(yōu)惠促銷活動(dòng)、宣傳動(dòng)向、集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；營(yíng)銷服務(wù)中心收集到間立即上報(bào)各分公司對(duì)口主管并抄送市場(chǎng)部經(jīng)理和市公司相關(guān)部門。3、按要求上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況周報(bào)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、渠道網(wǎng)點(diǎn)資料的準(zhǔn)確性和每次上報(bào)相關(guān)資料的及時(shí)性；現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心歸檔資料是否齊全。2、每周在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況周報(bào)中報(bào)送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷相關(guān)信息至對(duì)口業(yè)務(wù)主管處。3、對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心的市場(chǎng)信息上報(bào)情況進(jìn)行打分（信息內(nèi)容質(zhì)量、上報(bào)的及時(shí)性等方面進(jìn)行評(píng)比）。附表：片區(qū)渠道資料匯總表.xls片區(qū)渠道資料匯總表（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）.xls第四節(jié)、末梢渠道管理一、工作描述指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)及共享渠道、村級(jí)渠道管理，同時(shí)加大對(duì)共享渠道整合力度。二、工作要求1、宣傳管理：是否占領(lǐng)店內(nèi)主要宣傳位，宣傳物料投放是否及時(shí)、使用是否規(guī)范且無(wú)過(guò)期資料。2、經(jīng)營(yíng)管理：跟蹤、統(tǒng)計(jì)號(hào)卡銷售情況、空中營(yíng)業(yè)廳使用是否正常、進(jìn)行移動(dòng)產(chǎn)品銷量占比、盈利結(jié)構(gòu)分析。3、支撐管理：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策宣貫、空廳售后支撐。對(duì)營(yíng)按月監(jiān)督上級(jí)渠道酬金核發(fā)情況，酬金結(jié)算表按月留底備查。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：共享渠道整合率按任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行考核，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)，檢查是否有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及分析。第五節(jié)、渠道走訪管理一、工作描述由營(yíng)銷服務(wù)中心人員到各類型渠道進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪檢查。二、專營(yíng)渠道走訪1、渠道類型包括：指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)等專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。路線進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)走訪時(shí)，使用“渠道走訪表”進(jìn)行走訪記錄，走訪行抽查。2日常經(jīng)營(yíng)、服務(wù)，終端產(chǎn)品覆蓋、宣傳，設(shè)備使用（營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)空中營(yíng)業(yè)廳使用），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，業(yè)務(wù)知識(shí)二次培訓(xùn)。3、走訪頻次：2次月；4、考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查營(yíng)銷服務(wù)中心走訪計(jì)劃、渠道走訪表填寫記錄情況；現(xiàn)場(chǎng)檢查網(wǎng)點(diǎn)宣傳覆蓋、產(chǎn)品銷售、終端營(yíng)銷、業(yè)務(wù)知識(shí)等情況。三、共享渠道走訪1、要求營(yíng)銷服務(wù)中心人員在每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)共享渠道進(jìn)行走訪檢查、指導(dǎo)。2、有空中營(yíng)業(yè)廳設(shè)備使用的共享渠道，對(duì)設(shè)備使用情況進(jìn)分析、對(duì)營(yíng)業(yè)廳資源支撐進(jìn)行了解。3、走訪頻次：重要共享渠道1次月，其他渠道1次/2月。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：外呼檢查酬金發(fā)放及時(shí)性，現(xiàn)場(chǎng)檢查宣傳位占領(lǐng)情況、檢查有無(wú)共享渠道經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析。四、村級(jí)渠道走訪1、要求營(yíng)銷服務(wù)中心人員根據(jù)營(yíng)銷旺季、淡季分別制定村級(jí)渠道走訪計(jì)劃。2、村級(jí)渠道通訊類產(chǎn)品必須專營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有村級(jí)渠道宣傳3、營(yíng)銷服務(wù)中心人員對(duì)村級(jí)渠道人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，旺季期間對(duì)村級(jí)渠道進(jìn)行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)外呼檢查。4、走訪頻次：村級(jí)渠道的走訪不低于1次/2月，每季度走訪率為。5、考核標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)檢查村級(jí)渠道網(wǎng)點(diǎn)，檢查內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)專營(yíng)情況、宣傳陣地占領(lǐng)情況、宣傳物料覆蓋情況、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況等。第四章終端業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、終端進(jìn)銷存管理一、工作描述營(yíng)銷中心加強(qiáng)終端進(jìn)銷存管理，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)。二、工作要求1、營(yíng)銷中心建立終端庫(kù)存臺(tái)帳，對(duì)需求上報(bào)、終端到貨、行跟蹤和分析，做好數(shù)據(jù)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)管控。2、開(kāi)展終端需求收集，逐步實(shí)現(xiàn)“一周雙采”制度，渠道避免重復(fù)填報(bào)需求。3、營(yíng)銷中心指導(dǎo)渠道商家合理管理終端庫(kù)存，在保證市場(chǎng)發(fā)展需求的同時(shí)，及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存清理，減少積壓，加快周轉(zhuǎn)。4、營(yíng)銷中心應(yīng)加強(qiáng)渠道商家的誠(chéng)信度管理，各平臺(tái)根據(jù)渠道需求在公司領(lǐng)取終端后，營(yíng)銷中心有責(zé)任配合資金物流平臺(tái)，5、組織完成終端政策調(diào)整的相關(guān)工作，根據(jù)市公司下發(fā)的政策調(diào)整要求，組織營(yíng)業(yè)廳完成調(diào)價(jià)、盤庫(kù)等相關(guān)工作。6、終端銷售的跟蹤與督促：建立營(yíng)業(yè)廳終端銷售跟蹤表，促。三、考核標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)，由各區(qū)縣市場(chǎng)部?jī)冬F(xiàn)考核。第二節(jié)、終端零售管理一、工作描述渠道覆蓋率、促銷人員管理、終端培訓(xùn)等方面入手，提升渠道終端承載能力和銷售能力。二、工作要求1發(fā)或變動(dòng)后的當(dāng)天內(nèi)完成終端營(yíng)銷活動(dòng)政策的傳達(dá)與宣貫。2跟蹤表，對(duì)于未按計(jì)劃進(jìn)度完成銷售任務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行分析、指導(dǎo)與督促，幫助商家提升銷量。、營(yíng)銷中心按公司要求，督促渠道終端陳列及上柜，走訪檢查營(yíng)業(yè)廳終端陳列情況、端上柜及銷售是否符合公司規(guī)定。4展現(xiàn)場(chǎng)促銷。5訓(xùn)，通過(guò)集中培訓(xùn)、電話培訓(xùn)、短信培訓(xùn)等培訓(xùn)形式，對(duì)當(dāng)期重點(diǎn)機(jī)型、暢銷機(jī)型的營(yíng)銷話術(shù)，靚點(diǎn)優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行培訓(xùn)。6極應(yīng)對(duì)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)TDTD終端機(jī)占比、終端覆蓋率、上柜率、銷售完成率進(jìn)行考核。，并對(duì)檢查情況納入通報(bào)，由區(qū)縣市場(chǎng)部進(jìn)行考核。第三節(jié)TD終端專營(yíng)管理一、工作描述營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)、專營(yíng)店等執(zhí)行TD終端專營(yíng)管理。TD終端指具有TD網(wǎng)絡(luò)制式的手機(jī)終端，包括TD智能機(jī)和TD功能機(jī)。二、工作要求1、所有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)、專營(yíng)店等銷售渠道，原則上只允許銷售TD賣場(chǎng)建立移動(dòng)定制終端銷售專區(qū)，專區(qū)內(nèi)只進(jìn)行TD制式終端的2、允許營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)、專營(yíng)店等銷售渠道在完成當(dāng)期目標(biāo)任務(wù)的后，且裸機(jī)銷量占比不低于的基礎(chǔ)上，報(bào)經(jīng)公司審批同意之后，在其廳內(nèi)銷售公開(kāi)渠道功能機(jī)（機(jī)型不得超過(guò)5-片區(qū)初審-分公司市場(chǎng)部復(fù)核-市不符合公司專營(yíng)要求。TD終端專營(yíng)抽查結(jié)果不達(dá)標(biāo)的營(yíng)業(yè)廳及其所屬片區(qū)、區(qū)縣進(jìn)行通報(bào)考核。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、各區(qū)縣對(duì)所轄營(yíng)業(yè)廳日常執(zhí)行情況自行制定檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；2、市公司抽查中發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行專營(yíng)規(guī)范的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳和內(nèi)部人員按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰：（）營(yíng)業(yè)廳扣除當(dāng)月KPI得分2分/次，并處誠(chéng)信積分扣罰2分次；連續(xù)違反三次以上的，處以黃牌考核一次。（）違規(guī)營(yíng)業(yè)廳所屬片區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理當(dāng)月扣減績(jī)效5分/次，營(yíng)銷中心主任扣減2分次，渠道主管扣減1分次。第四節(jié)、終端系統(tǒng)管理一、工作描述實(shí)現(xiàn)采購(gòu)需求收集、訂單生成、到貨跟蹤、庫(kù)存管理等并以報(bào)表的方式進(jìn)行展示，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)終端采購(gòu)到貨流程的電子化管理。二、工作要求1、工號(hào)角色配臵，營(yíng)銷中心配合市場(chǎng)部渠道終端中心，完成區(qū)域內(nèi)角色配臵，由計(jì)費(fèi)支撐組完成各角色配臵工作。2、開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，計(jì)費(fèi)支撐組負(fù)責(zé)日常支撐及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，區(qū)、渠道商家對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，掌握操作方法。3、通過(guò)4A系統(tǒng)BOSS工號(hào)進(jìn)入終端管理系統(tǒng)（代理商具備4、執(zhí)行采購(gòu)流程“開(kāi)始渠道商家提交終端需求申請(qǐng)->系統(tǒng)進(jìn)行各區(qū)縣需求匯總區(qū)縣審批地市審批省審批->省代發(fā)貨地市確認(rèn)到貨地市調(diào)撥至平臺(tái)平臺(tái)確認(rèn)到貨->平臺(tái)調(diào)撥至渠道商家渠道商家確認(rèn)收貨->5、營(yíng)銷中心結(jié)合操作手冊(cè)指導(dǎo)渠道商家對(duì)終端管理系統(tǒng)進(jìn)終端中心和計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心聯(lián)系反饋。三、考核標(biāo)準(zhǔn)市公司市場(chǎng)部渠道終端中心對(duì)各區(qū)縣相關(guān)人員的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行通報(bào)。第五節(jié)裸機(jī)平臺(tái)管理運(yùn)作一、工作描述：營(yíng)銷中心人員作好本地裸機(jī)平臺(tái)的指導(dǎo)和管理。二、工作要求1、區(qū)縣公司建立統(tǒng)一的裸機(jī)平臺(tái)飛信交流群，裸機(jī)平臺(tái)需以及二次分配情況，對(duì)商家做好溝通解釋工作。2、裸機(jī)平臺(tái)每次集中采購(gòu)到貨后，組織人員進(jìn)行物流配送上門，現(xiàn)款結(jié)算，原則上城區(qū)渠道商家要求到貨后24小時(shí)內(nèi)完成配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道商家要求48小時(shí)內(nèi)完成配送，營(yíng)銷中心需跟進(jìn)平臺(tái)放貨情況，是否及時(shí)送貨，是否送貨上門。3、裸機(jī)平臺(tái)需負(fù)責(zé)通過(guò)其平臺(tái)發(fā)放終端的退、換貨以及終端售后工作，安排專人負(fù)責(zé)接件和維修、送修，保證售后服務(wù)效率。4、營(yíng)銷中心從進(jìn)銷存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主動(dòng)掌握裸機(jī)平臺(tái)運(yùn)作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)解決存在的問(wèn)題。對(duì)終端售后問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一督辦，監(jiān)督平臺(tái)按公司要求正常受理售后問(wèn)題。5、對(duì)平臺(tái)放貨環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，不定期對(duì)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)和裸機(jī)產(chǎn)品的意見(jiàn)，反饋給市場(chǎng)部作相應(yīng)的調(diào)整。三、考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)平臺(tái)全年TD手機(jī)終端銷量（含渠道放貨量和自有門店零售量）完成情況，核發(fā)房租補(bǔ)貼。第六節(jié)、終端健康度管理一、工作描述家惡意套取酬金，進(jìn)行終端拆包、竄貨、飛貨行為違規(guī)行為的發(fā)生。二、工作要求1、區(qū)縣終端管理員、營(yíng)銷中心人員，作好商家終端發(fā)展的展。2、終端拆包的判定，統(tǒng)一給予渠道一定上限比例用于解決根據(jù)階段營(yíng)銷活動(dòng)而定，目前暫定比例為核查，對(duì)核實(shí)的按照拆包處理規(guī)定進(jìn)行處罰。2、數(shù)據(jù)分析判定：（1）終端在統(tǒng)購(gòu)后連續(xù)三個(gè)月（含當(dāng)月）均無(wú)本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包；（任意追溯連續(xù)兩個(gè)月均無(wú)本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包。3、外呼核查判定：（1）終端在統(tǒng)購(gòu)當(dāng)月和次月均有本地通話記錄，在第三個(gè)地號(hào)碼進(jìn)行外呼抽查，如核查結(jié)果為拆包，將進(jìn)行追溯處理。（2）統(tǒng)購(gòu)當(dāng)月和次月有匹配的本地通話的終端，但其月累計(jì)有效通話次數(shù)低于，此種情況由市公司統(tǒng)一提取數(shù)據(jù)并組織全量外呼，如外呼核查結(jié)果為拆包，將進(jìn)行追溯處理。（3）外呼正常，客戶按正?？蛻襞卸?，外呼中未呼通，則同時(shí)間點(diǎn)（兩個(gè)月內(nèi)三個(gè)不同日期）連續(xù)三次未呼通的，直接按拆包處理，未呼通的定義為外呼時(shí)狀態(tài)異常，包括停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)、不在服務(wù)區(qū)、暫時(shí)無(wú)法接通等。4、拆包判定申訴。在核查期內(nèi)能提供維修記錄單的，可剔剔除考核（此類行為需控制在核查當(dāng)月銷量的范圍內(nèi)，超出10%三、考核標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。第五章業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理一、工作描述組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳、末梢渠道、直銷隊(duì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式包括：集中培訓(xùn)、走訪培訓(xùn)、支撐平臺(tái)培訓(xùn)、短彩信培訓(xùn)等。營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)業(yè)員集中培訓(xùn)頻次：每月1-2期集中培訓(xùn)。二、工作要求1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的及時(shí)性：各項(xiàng)業(yè)務(wù)下達(dá)后在一周內(nèi)組織完成業(yè)廳，三天內(nèi)完成所有特約代理點(diǎn)和村級(jí)渠道的傳達(dá)工作。2、營(yíng)銷中心應(yīng)有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)提綱等資料存檔，提綱需經(jīng)提煉，有重點(diǎn)標(biāo)注及注釋；3、營(yíng)銷中心應(yīng)有培訓(xùn)記錄：有培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)情況記錄，包含培訓(xùn)過(guò)程中受訓(xùn)人提出的重點(diǎn)問(wèn)題及回答記錄；4、渠道支撐平臺(tái)培訓(xùn)：要求將公司下發(fā)的產(chǎn)品資費(fèi)和營(yíng)銷中心支撐平臺(tái)，以便營(yíng)業(yè)廳查詢。三、考核標(biāo)準(zhǔn)撐平臺(tái)。第二節(jié)、日常業(yè)務(wù)管理一、工作描述開(kāi)展日常業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。二、工作要求1、營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的及時(shí)性：包括營(yíng)銷活動(dòng)政策的及時(shí)傳達(dá)與培訓(xùn)，按公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正式實(shí)施。2、營(yíng)銷活動(dòng)宣傳物料的及時(shí)發(fā)放：要求各項(xiàng)宣傳物料在一周內(nèi)完成渠道所有網(wǎng)點(diǎn)的全線覆蓋。3、業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程監(jiān)控：建立業(yè)務(wù)發(fā)展跟蹤機(jī)制，對(duì)于業(yè)提升。三、考核標(biāo)準(zhǔn)檢查營(yíng)銷活動(dòng)啟動(dòng)的及時(shí)性、相關(guān)分析報(bào)告、對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行檢查。第三節(jié)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理一、工作描述開(kāi)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。二、工作要求1、業(yè)務(wù)相關(guān)文件到達(dá)之日起一周內(nèi)組織營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展培訓(xùn)和宣貫，培訓(xùn)要有相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。、根據(jù)公司活動(dòng)安排，組織當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳在對(duì)口的校園、集或掃村、掃街、掃樓等形式，活動(dòng)頻次要求至少每季度2次。3各項(xiàng)宣傳物料的覆蓋率和使用率，并及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充。4護(hù)。5分酬金的發(fā)放落地情況，杜絕合作商扣罰、截留等情況；統(tǒng)計(jì)掌握各營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)酬金發(fā)放數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)提升。三、考核標(biāo)準(zhǔn)以檢查相關(guān)文檔記錄、現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)方式進(jìn)行檢查。第四節(jié)、業(yè)務(wù)健康度管理一、工作描述對(duì)用戶發(fā)展、終端銷售、新業(yè)務(wù)發(fā)展的真實(shí)性進(jìn)行檢查、把關(guān)。二、工作要求1完成檢查并上報(bào)檢查結(jié)果。2落地；組織抽查新業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)記錄，杜絕違規(guī)開(kāi)通；督促營(yíng)業(yè)廳通過(guò)營(yíng)銷顧問(wèn)系統(tǒng)等針對(duì)目標(biāo)用戶推薦，控制無(wú)效用戶占比；三、考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核，從系統(tǒng)中提取虛假用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。工作執(zhí)行情況考核，檢查核查記錄。第六節(jié)、宣傳管理一、工作描述組織營(yíng)業(yè)廳落實(shí)各項(xiàng)宣傳工作。二、工作要求1、宣傳陣地管理做好管轄區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戶外廣告、墻體廣告的監(jiān)測(cè)與效果分析工作（具體應(yīng)包含圖片、數(shù)量、質(zhì)量、效果、協(xié)議到期情按月上報(bào)分公司宣傳管理人員匯總，統(tǒng)一報(bào)市公司宣傳主管。2料齊備、無(wú)有過(guò)期資料、宣傳物料的使用情況否符合公司規(guī)范。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查業(yè)務(wù)宣傳物料投放情況。第七節(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理一、繳費(fèi)沖正、退返現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬操作1、工作要求：1100元以下操作進(jìn)行審批并通過(guò)辦公網(wǎng)審核上報(bào)100元及以上操作；2規(guī)范性進(jìn)行管控；）考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進(jìn)行抽查，并根據(jù)縣分公司績(jī)效考核規(guī)范進(jìn)行考核。二、營(yíng)業(yè)廳用戶資料和過(guò)戶操作1、工作描述：對(duì)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶和過(guò)戶操作的真實(shí)及規(guī)范性進(jìn)行抽查和管控；2、工作要求：1）對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶及過(guò)戶操作業(yè)務(wù)受理單、用戶證件等手續(xù)進(jìn)行抽查，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳每周每類操作各抽查10份。2）每次抽查結(jié)果形成記錄，問(wèn)題點(diǎn)需及時(shí)整改并跟蹤記錄整改結(jié)果。按《開(kāi)戶過(guò)戶操作檢查及整改記錄表》要求填寫。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶和過(guò)戶操作的真實(shí)及規(guī)范性以及營(yíng)銷服務(wù)中心每周抽行考核。三、靚號(hào)操作的真實(shí)性及規(guī)范性1、工作描述：對(duì)營(yíng)業(yè)廳靚號(hào)開(kāi)戶及靚號(hào)的所有重點(diǎn)操作真實(shí)及規(guī)范性進(jìn)行檢查和管控；2、工作要求：1）對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳靚號(hào)開(kāi)戶及靚號(hào)的所有重點(diǎn)操作真實(shí)性和規(guī)范性進(jìn)行全量檢查。2）每月檢查結(jié)果形成記錄，問(wèn)題點(diǎn)需及時(shí)整改并跟蹤記錄整改結(jié)果。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)監(jiān)督組每月進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括業(yè)營(yíng)業(yè)廳靚號(hào)開(kāi)戶及靚號(hào)的所有重點(diǎn)操作的真實(shí)及規(guī)范性以及營(yíng)司績(jī)效考核規(guī)范進(jìn)行考核。四、營(yíng)業(yè)廳實(shí)物禮品、號(hào)卡管理1、工作