呼叫中心服務(wù)員高級工練習(xí)題+答案

呼叫中心服務(wù)員高級工練習(xí)題+答案1、裝表接電環(huán)節(jié)，現(xiàn)場工作，經(jīng)辦人簽名即可。如裝表當(dāng)天送電，則以（）為送電時(shí)間。A、裝拆單裝拆時(shí)間B、客戶開始用電時(shí)間C、雙方約定時(shí)間D、供電方認(rèn)定時(shí)間答案：A2、客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電質(zhì)量問題。A、系統(tǒng)運(yùn)行部門B、計(jì)劃部門C、設(shè)備部門D、市場部門答案：C3、中斷供電將造成人身死亡，產(chǎn)品大量報(bào)廢，主要設(shè)備損壞以及企業(yè)的生產(chǎn)不能很快恢復(fù)，中斷供電將造成重大（）影響的用電負(fù)荷屬于一類負(fù)荷。A、市場B、社會C、質(zhì)量D、政治答案：D4、配電變壓器的容量大于等于（）kVA時(shí)，應(yīng)配置無功補(bǔ)償裝置。A、50B、100C、200D、315答案：B5、商住合一的用戶，原則上實(shí)行分表計(jì)量，住宅用電部分執(zhí)行（）電價(jià)。A、商業(yè)B、居民C、非居民D、合表戶答案：D6、以滿足客戶用電需求為目標(biāo)是各級（）部門的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)規(guī)劃B、生產(chǎn)技術(shù)C、系統(tǒng)運(yùn)行D、電網(wǎng)建設(shè)答案：D7、優(yōu)化停電安排是各級（）部門的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)規(guī)劃B、電網(wǎng)建設(shè)C、生產(chǎn)技術(shù)D、系統(tǒng)運(yùn)行答案：C8、計(jì)劃性停電，須提前（）天告知客戶；非計(jì)劃停電，須在接到通知后（）告知客戶。A、7；10分鐘B、7；20分鐘C、7；10分鐘內(nèi)D、7；20分鐘內(nèi)答案：D9、配電變壓器應(yīng)設(shè)在（），便于更換和檢修設(shè)備的地方。A、負(fù)荷較小B、負(fù)荷較大C、偏離重要負(fù)荷D、負(fù)荷中心或重要負(fù)荷附近答案：D10、為了防止斷線，電流互感器二次回路中不允許有（）。A、接頭B、隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)C、開關(guān)D、接頭、隔離開關(guān)輔助觸點(diǎn)、開關(guān)答案：D11、對于供用電合同，下列說法錯誤的是（）。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權(quán)利義務(wù)是以供用電合同的規(guī)定為基礎(chǔ)的C、雙方協(xié)商達(dá)成的有關(guān)修改合同的文書、電報(bào)、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除，必須依法進(jìn)行答案：C12、在《故障停電管理全流程》中，由（）確認(rèn)停電影響用戶是否為重要用戶。A、95598坐席員B、配調(diào)調(diào)度員C、搶修負(fù)責(zé)人D、服務(wù)調(diào)度員答案：D13、客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報(bào)送時(shí)限,要求（）及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場，并報(bào)送到達(dá)時(shí)間。A、按服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)B、45分鐘C、90分鐘D、1小時(shí)答案：A14、以保證客戶用電需求、少停電、快復(fù)電為目標(biāo)是各級（）部門的職責(zé)之一。A、系統(tǒng)運(yùn)行B、電網(wǎng)建設(shè)C、生產(chǎn)技術(shù)D、電網(wǎng)規(guī)劃答案：A15、加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,計(jì)劃、設(shè)備、市場、系統(tǒng)運(yùn)行、基建、物資等部門積極配合（）工作。A、市場營銷部B、客服中心C、服務(wù)調(diào)度D、全方位客戶服務(wù)委員會答案：C16、嚴(yán)格執(zhí)行工作“（）”和危害辨識與風(fēng)險(xiǎn)評估的工作要求，嚴(yán)禁在無工作方案、作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè)卡的情況下開展工作。A、三禁止B、四措C、三違D、工作票答案：B17、電力營銷人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)主動出示證件，尊重客戶的（）。A、意見和要求B、提議和勸告C、要求和習(xí)慣D、風(fēng)俗和習(xí)慣答案：D18、用outlookexpress接受電子郵件時(shí)，收到的郵件帶有回形針狀態(tài)標(biāo)志，說明該郵件（）。A、有病毒B、有附件C、沒有附件D、有黑客答案：B19、故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在（）（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、12小時(shí)前B、24小時(shí)前C、36小時(shí)前D、48小時(shí)前答案：B20、根據(jù)南方電網(wǎng)公司配電技術(shù)導(dǎo)則，為提高變壓器10kV線路的利用率，應(yīng)限制設(shè)置客戶專用供電線路，申請專用供電線路的客戶裝見容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000答案：D21、用三只單相電能表側(cè)三相四線制電路有功電能時(shí)，其電能應(yīng)等于三只表的（）。A、幾何和B、代數(shù)和C、分?jǐn)?shù)值D、平均值答案：B22、用戶辦理新裝業(yè)務(wù)，工作單處在（）環(huán)節(jié)才能通過遠(yuǎn)程渠道取消工作單。A、業(yè)務(wù)受理B、勘查派工C、簽訂供用電合同D、業(yè)務(wù)歸檔答案：A23、取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事所有電壓等級電力設(shè)施的安裝、維修或者試驗(yàn)業(yè)務(wù)。A、一級B、二級C、三級D、四級答案：A24、客戶投訴現(xiàn)場處理后，由責(zé)任單位向省級客服中心回復(fù)處理結(jié)果。較大及以上投訴需報(bào)送（）。A、審查報(bào)告B、調(diào)查反饋函件C、調(diào)查報(bào)告D、處理報(bào)告答案：C25、在接收到客戶經(jīng)理反饋的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配需求時(shí)，服務(wù)調(diào)度10分鐘內(nèi)向應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達(dá)調(diào)配指令，并每（）小時(shí)動態(tài)跟蹤現(xiàn)場情況。A、0.5B、1C、2D、4答案：B26、管理計(jì)算機(jī)通信的規(guī)則稱為（）。A、協(xié)議B、介質(zhì)C、服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)答案：A27、居民客戶供用電協(xié)議適用于（）的用電客戶。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶答案：A28、供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。A、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀B、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)答案：B29、利用（）完成常用數(shù)學(xué)公式的編輯。A、母版B、新建窗口C、文本框D、公式編輯器答案：D30、以下可作為一級負(fù)荷的供電電源的是（）。A、同一變電站同一母線上的兩條線路B、同桿架設(shè)的兩回架空線路C、來自不同變電站的兩回線路D、共溝敷設(shè)的兩回電纜線路答案：C31、服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中，超過復(fù)電時(shí)間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、停電工作人員B、客戶經(jīng)理C、停電負(fù)責(zé)人D、服務(wù)調(diào)度答案：C32、加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，（）負(fù)責(zé)組織客戶全方位服務(wù)指標(biāo)按月匯總統(tǒng)計(jì)分析并逐級上報(bào)。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、計(jì)劃發(fā)展部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、市場營銷部答案：D33、故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均（）分鐘。A、120B、90C、60D、45答案：B34、稽查工作結(jié)束后，《營銷稽查(復(fù)查)現(xiàn)場工作記錄單》上應(yīng)有被稽查單位（）的簽章。A、稽查員B、稽查專責(zé)C、相關(guān)班組人員D、負(fù)責(zé)人答案：D35、配電變壓器應(yīng)選用（）系列以上的低損耗、低噪音的節(jié)能型變壓器。A、S7B、S9C、S11D、S12答案：B36、南方電網(wǎng)典型設(shè)計(jì)要求，超過（）千伏安的變壓器不能采用桿下變的安裝方式。A、500B、800C、1200D、200答案：A37、要防止計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)遭到雷害，不能指望（），它不但不能保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，反而增加了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的雷害。A、建在開闊區(qū)B、避雷針C、建筑物高度D、降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝樓層答案：B38、使用臨時(shí)電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按（）辦理。A、不辦理手續(xù)B、直接轉(zhuǎn)為正式用電C、新裝用電D、增容答案：C39、年階梯的各檔電量在本電費(fèi)（）內(nèi)有效，余額電量不會轉(zhuǎn)至下一年。A、一年B、兩年C、三年D、結(jié)算年答案：D40、計(jì)劃部門完善電網(wǎng)規(guī)劃，合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，提高電網(wǎng)供電能力和配網(wǎng)（）。A、可轉(zhuǎn)供電率B、可靠率C、合格率D、環(huán)網(wǎng)率答案：A41、日凍結(jié)（）數(shù)據(jù)項(xiàng)納入專變自動抄表率計(jì)算的分子。A、正向有功總B、正向有功峰C、正向有功平D、正向有功谷E、反向有功總F、正向無功總答案：ABCDF42、客戶在用電過程中發(fā)生以下（）事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知供電企業(yè)。A、電氣火災(zāi)B、重要或大型設(shè)備損壞C、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電D、人身觸電傷亡事故E、專線跳閘或全廠停電F、越級跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電答案：ABCDEF43、假如主站下發(fā)了遙控命令，但返校錯誤，其可能的原因有：（）。A、通道誤碼問題B、上行通道有問題C、下行通道有問題D、通道中斷答案：AB44、對客戶回訪時(shí)，比較恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧是（）。A、自我介紹然后再確認(rèn)對方身份B、確認(rèn)對方身份再自我介紹C、確認(rèn)對方現(xiàn)在是否方便接聽電話D、通話結(jié)束先于對方掛斷電話答案：AC45、客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化一級指標(biāo)包括（）、（）、（）。A、配網(wǎng)中壓故障停電通知發(fā)送率B、配網(wǎng)中壓故障信息完整率C、配網(wǎng)計(jì)劃停電通知發(fā)送率D、配網(wǎng)停電月計(jì)劃傳遞及時(shí)率答案：ABC46、供電服務(wù)包括（）。A、供電產(chǎn)品提供B、供電客戶服務(wù)C、微笑服務(wù)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案：AB47、客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實(shí)、處理并向客戶反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過程。A、供電服務(wù)渠道B、相關(guān)單位C、上級單位D、各級政府部門答案：ACD48、給客戶裝表接電的時(shí)限，從（）開始計(jì)算。A、客戶受電工程竣工B、受電裝置檢驗(yàn)合格C、簽訂供用電合同D、辦結(jié)相關(guān)手續(xù)答案：BD49、引起電能表燒壞的原因有（）。A、內(nèi)接線端燒壞B、外接線端燒壞C、雷擊D、過載答案：ABCD50、各省公司、地市單位應(yīng)運(yùn)用信息技術(shù)手段，監(jiān)控各服務(wù)渠道運(yùn)營情況，說法錯誤的是（）。A、24小時(shí)監(jiān)控B、行政班8小時(shí)監(jiān)控C、特殊時(shí)段監(jiān)控D、實(shí)時(shí)監(jiān)控答案：ABC51、可以用來對以太網(wǎng)進(jìn)行分段的設(shè)備有（）。A、網(wǎng)橋B、交換機(jī)C、路由器D、集線器答案：ABC52、電子服務(wù)渠道指通過（）等載體，以非人工現(xiàn)場接觸的方式，開展客戶服務(wù)、需求響應(yīng)、信息發(fā)布、品牌宣傳等服務(wù)的渠道。包括自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。A、互聯(lián)網(wǎng)B、應(yīng)用媒體C、應(yīng)用軟件D、社交媒體答案：ACD53、客戶功率因數(shù)過低，將會導(dǎo)致（）。A、客戶電壓降低B、線路損耗增大C、客戶有功負(fù)荷降低D、客戶容量需求增大答案：ABCD54、客戶問題處理確定答復(fù)意見工作內(nèi)容中，搜集整理客戶問題相關(guān)資料包括（）。A、客戶基本用電信息B、客戶訴求內(nèi)容C、初步處理結(jié)果D、答復(fù)客戶的評價(jià)意見答案：BCD55、經(jīng)互感器的三相表移相法竊電的手法有（）。A、改變TV的極性和相別B、改變TA變比C、改變電壓極性，電流相別D、用外部電源使電表倒轉(zhuǎn)答案：ACD56、客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，可在（）或（）手動新增計(jì)劃停電事件。A、停電信息集市B、停復(fù)電監(jiān)控C、計(jì)劃停電信息維護(hù)D、停電事件識別管理答案：CD57、以下（）符合《中國南方電網(wǎng)公司營銷稽查工作管理規(guī)定》稽查業(yè)務(wù)每年（月）抽樣比例。A、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝-大工業(yè)客戶業(yè)務(wù)每年抽樣比例不少于5%B、抄核收-居民業(yè)務(wù)每月抽樣比例不少于0.01%C、計(jì)量管理-大工業(yè)業(yè)務(wù)每年抽樣比例不少于2%D、用電檢查-大工業(yè)業(yè)務(wù)每年抽樣比例不少于2%答案：ABD58、未按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄向用戶計(jì)收電費(fèi)、超越權(quán)限制定電價(jià)或者在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用的，由物價(jià)行政主管部門（）。A、給予警告B、責(zé)令返還違法收取的費(fèi)用C、處違法收取費(fèi)用五倍以下的罰款D、情節(jié)嚴(yán)重的，對有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分答案：ABCD59、一般認(rèn)為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負(fù)荷。A、直接引發(fā)人身傷亡的B、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的C、將引起爆炸或火災(zāi)的D、將引起重大生產(chǎn)設(shè)備損壞的答案：ABCD60、客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）、感謝客戶。A、迅速受理B、消除怨氣C、明確問題D、迅速行動答案：ABCD61、營銷差錯的處理應(yīng)按照（）的原則，查清原因和損失，查明性質(zhì)，認(rèn)定責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施。A、事故原因未查清不放過B、責(zé)任人員未處理不放過C、整改措施未落實(shí)不放過D、相關(guān)人員未受到教育不放過答案：ABCD62、《計(jì)量自動化系統(tǒng)主站技術(shù)規(guī)范》5.1.8規(guī)定，計(jì)量自動化系統(tǒng)的對時(shí)功能包含()。A、終端對時(shí)B、采集器對時(shí)C、電能表對時(shí)D、主站對時(shí)答案：ACD63、緊急調(diào)度令使用場景包括（）。A、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設(shè)置、停電事件未錄入、進(jìn)度未更新、信息未發(fā)布等），且引起服務(wù)熱線話務(wù)蜂擁B、出現(xiàn)緊急/越級客戶訴求問題。包括階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或共性問題、嚴(yán)重影響服務(wù)進(jìn)程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、多次跟進(jìn)仍未徹底解決的問題C、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設(shè)置、停電事件未錄入、進(jìn)度未更新、信息未發(fā)布等），且未引起服務(wù)熱線話務(wù)蜂擁D、出現(xiàn)階段性熱點(diǎn)、敏感客戶訴求問題。包括同一客戶相同問題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題答案：AB64、用戶對供電質(zhì)量有特殊要求的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其（），提供相應(yīng)的電力。A、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)B、必要性C、供電合理性D、電網(wǎng)的可能答案：BD65、用戶對供電系統(tǒng)有（）要求。A、供電可靠性B、電能質(zhì)量合格C、安全、經(jīng)濟(jì)、合理性D、電力網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度的靈活性答案：ABCD66、開展轉(zhuǎn)供電管理要按照（）的原則進(jìn)行。A、計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)B、計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)C、故障停電先轉(zhuǎn)后修D(zhuǎn)、故障停電先修后轉(zhuǎn)E、所有停電必須轉(zhuǎn)答案：AC67、配網(wǎng)電源信息維護(hù)，包括（）的業(yè)務(wù)。A、公變資料維護(hù)B、專變資料維護(hù)C、線變關(guān)系維護(hù)D、線變和變戶關(guān)系維護(hù)答案：AD68、測量誤差按性質(zhì)分為（）。A、系統(tǒng)測量誤差B、隨機(jī)測量誤差C、測量不確定度D、最大允許測量誤差答案：AB69、電能表計(jì)費(fèi)倍率與（）參數(shù)有關(guān)。A、供電方式B、電能表本身倍率C、CT變比D、PT變比答案：BCD70、下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價(jià)的是（）。A、學(xué)校辦公用電B、幼兒園照明用電C、小商店照明用電D、銀行儲蓄所答案：CD71、《中華人民共和國電力法》2015年作出修改，刪去第二十五條第三款中的“供電營業(yè)機(jī)構(gòu)持《供電營業(yè)許可證》向工商行政管理部門申請領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，方可營業(yè)。（）A、正確B、錯誤答案：A72、收費(fèi)的橋梁收費(fèi)站、公廁設(shè)施用電按商業(yè)用電計(jì)費(fèi)。（）A、正確B、錯誤答案：B73、計(jì)劃部門每半年收集地方招商引資及重大投資項(xiàng)目的新增用電需求信息、新增建筑和工程設(shè)施的修建性詳細(xì)規(guī)劃批復(fù)信息、土地拍賣及利用信息等。（）A、正確B、錯誤答案：A74、用戶受電端的供電質(zhì)量只要求符合電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）A、正確B、錯誤答案：B75、配調(diào)通知:19:30朝陽站朝新907跳閘，重合閘退出，呼叫等待量突增，詢問服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)是否有故障，服務(wù)調(diào)度告知系統(tǒng)正常。（）A、正確B、錯誤答案：B76、業(yè)務(wù)子類：“供電質(zhì)量”（二級）包括停電搶修、電壓異常、頻繁停電（三級）。（）A、正確B、錯誤答案：A77、無效投訴：指經(jīng)調(diào)查后，情況不屬實(shí)或者情況屬實(shí)但確定屬非公司原因造成的客戶投訴。（）A、正確B、錯誤答案：A78、客戶問題處理確定答復(fù)意見工作內(nèi)容中，服務(wù)調(diào)度員審核內(nèi)容包括問題原因、處理措施、處理時(shí)間（或計(jì)劃完成時(shí)間）、處理結(jié)果、整改情況、是否供電企業(yè)責(zé)任、客戶是否滿意、責(zé)任人是否已處罰等。（）A、正確B、錯誤答案：B79、電業(yè)職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)高度的責(zé)任感和嚴(yán)格的服從性。（）A、正確B、錯誤答案：B80、按照合理的要求，簽訂供用電合同時(shí)不應(yīng)有使一方受益而損害另一方的不公正的情況。（）A、正確B、錯誤答案：A81、用戶申請暫換業(yè)務(wù)經(jīng)批準(zhǔn)后，允許的使用時(shí)間為：10kV及以下的不超過3個月。（）A、正確B、錯誤答案：B82、客戶違反相關(guān)法律，危害供電、用電安全或者擾亂供電、用電秩序的，情節(jié)特別嚴(yán)重的，供電企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定的程序停止供電，無需向客戶服務(wù)中心報(bào)送相關(guān)信息。（）A、正確B、錯誤答案：B83、現(xiàn)行銷售電價(jià)分類按用電電壓等級劃分為：不滿1kV、1-10kV、35kV、110kV、220kV及以上電價(jià)。（）A、正確B、錯誤答案：A84、網(wǎng)公司將結(jié)合年底客戶滿意度現(xiàn)場考評對客戶投訴和客戶意見事件抽查，檢查結(jié)果納入績效考核。（）A、正確B、錯誤答案：A85、市場部門按季度在營業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限信息，包括受限區(qū)域、線路，引導(dǎo)客戶報(bào)裝需求。（）A、正確B、錯誤答案：B86、市場部門每半年?duì)款^開展電能質(zhì)量分析，制定整改方案，督促有關(guān)部門落實(shí)整改措施。（）A、正確B、錯誤答案：B87、導(dǎo)線接頭的抗