鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理論知識(shí)考核一、選擇題1下列哪項(xiàng)不屬于列車(chē)服務(wù)工作（）[單選題]*A、車(chē)廂服務(wù)工作√B、旅客乘降C、餐茶供應(yīng)D、列車(chē)廣播2下列哪項(xiàng)屬于車(chē)站服務(wù)工作（）[單選題]*A、問(wèn)訊處√B、車(chē)廂服務(wù)C、列車(chē)廣播D、餐茶供應(yīng)3服務(wù)禮儀要求中，引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的（）[單選題]*A、后面B、左面C、左前方D、右前方√4下列哪項(xiàng)是指儀態(tài)（）[單選題]*A、站姿√B、儀表C、表情D、語(yǔ)言5問(wèn)訊處服務(wù)工作的文字解答應(yīng)做到（）[單選題]*A、有問(wèn)必答B(yǎng)、答必正確C、通俗易懂√D、百問(wèn)不厭6下列哪項(xiàng)屬于出站服務(wù)工作（）[單選題]*A、出站引導(dǎo)√B、行包托運(yùn)C、列車(chē)廣播D、車(chē)廂服務(wù)7被稱(chēng)為流動(dòng)的星級(jí)賓館的列車(chē)是（）[單選題]*A、直達(dá)特快√B、夕發(fā)朝至列車(chē)C、旅游列車(chē)D、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)8對(duì)單獨(dú)乘車(chē)不便的老年乘客送上車(chē)服務(wù)屬于（）[單選題]*A、無(wú)干擾服務(wù)B、情感化服務(wù)C、公益化服務(wù)D、人性化服務(wù)√9服務(wù)中要有五聲，在旅客進(jìn)門(mén)或上車(chē)要有（）[單選題]*A、招呼聲B、致謝聲C、道歉聲D、問(wèn)候聲√10服務(wù)中要杜絕四語(yǔ)，缺乏耐心屬于（）[單選題]*A、煩燥語(yǔ)√B、訓(xùn)斥語(yǔ)C、否定語(yǔ)D、斗氣語(yǔ)11始發(fā)列車(chē)應(yīng)在開(kāi)車(chē)前（）分鐘開(kāi)始檢票[單選題]*A、、20B、、30C、、40√D、、1512往返于大中城市至旅游城市之間的列車(chē)稱(chēng)為（）[單選題]*A、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)B、旅游列車(chē)√C、夕發(fā)朝至列車(chē)D、直達(dá)列車(chē)13過(guò)路車(chē)檢票時(shí)間是開(kāi)車(chē)前（）[單選題]*A、、20分鐘√B、、30分鐘C、、40分鐘D、、10分鐘14鐵路客運(yùn)的主要?jiǎng)趧?dòng)對(duì)象是（）[單選題]*A、、行李B、、列車(chē)員C、、旅客√D、、包裹15旅客咨詢(xún)投訴，（）分鐘內(nèi)答復(fù)[單選題]*A、、50B、、60√C、、30D、、4016新型空調(diào)車(chē)輛的特快列車(chē)是（）[單選題]*A、、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)√B、、旅游列車(chē)C、、夕發(fā)朝至D、、特別快車(chē)17如乘客沒(méi)趕上車(chē)可以在（）內(nèi)辦理改簽手續(xù)[單選題]*A、、2小時(shí)√B、、3小時(shí)C、、1小時(shí)D、、4小時(shí)18動(dòng)車(chē)組列車(chē)的客運(yùn)服務(wù)銷(xiāo)售的是（）[單選題]*A、、服務(wù)√B、、商品C、、勞動(dòng)D、、位移19旅客下車(chē)要有（）[單選題]*A、、道別聲√B、、招呼聲C、、問(wèn)候聲D、、致歉聲20給客人倒茶首次應(yīng)（）成左右為宜[單選題]*A、、6B、、5√C、、7D、、821旅客目光接觸生客看（）[單選題]*A、、大三角√B、、小三角C、、到三角D、、眼睛22服務(wù)工作有（）項(xiàng)承諾[單選題]*A、、6√B、、5C、、7D、、823中國(guó)高速鐵路縮寫(xiě)為（）[單選題]*A、、CRH√B、、QCC、、CHRD、、BI24下列哪項(xiàng)不屬于鐵路客運(yùn)企業(yè)文化的功能（）[單選題]*A、、導(dǎo)向B、、約束C、、激勵(lì)D、、分析√25一等車(chē)需要準(zhǔn)備（）份中文報(bào)紙[單選題]*A、、5B、、10√C、、8D、、626下列屬于第三產(chǎn)業(yè)的是（）[單選題]*A、、林業(yè)B、、運(yùn)輸業(yè)√C、、電力D、、采礦業(yè)27理念系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)是（）[單選題]*A、、MI√B、、CIC、、SID、、VI28下面哪項(xiàng)屬于公益化列車(chē)（）[單選題]*A、、民工專(zhuān)列√B、、旅游列車(chē)C、、夕發(fā)朝至D、、直達(dá)快車(chē)29服務(wù)中杜絕四語(yǔ)，自以為是是（）[單選題]*A、、否定語(yǔ)√B、、斗氣語(yǔ)C、、煩燥語(yǔ)D、、訓(xùn)斥語(yǔ)30服務(wù)中要有五聲，麻煩旅客是（）[單選題]*A、、問(wèn)候聲B、、道別聲C、、招呼聲D、、致謝聲√31下列哪項(xiàng)屬于十字禮貌用語(yǔ)（）[單選題]*A、、謝謝√B、、別生氣C、、沒(méi)關(guān)系D、、請(qǐng)?jiān)?2與旅客對(duì)話時(shí)宜保持（）米左右距離[單選題]*A、、1√B、、2C、、1.5D、、0.533服務(wù)無(wú)小事，我們要做到（）[單選題]*A、、大題小做B、、不聞不問(wèn)C、、小題大做√D、、漫不經(jīng)心34很多列車(chē)退行（）無(wú)干擾服務(wù)[單選題]*A、、四輕三動(dòng)√B、、三動(dòng)二動(dòng)C、、四輕二動(dòng)D、、三輕三動(dòng)35鐵路的特色是（）服務(wù)[單選題]*A、、標(biāo)準(zhǔn)化√B、、無(wú)干擾C、、人性化D、、情感化36夕發(fā)朝至列車(chē)，旅行時(shí)間在（）小時(shí)左右[單選題]*A、、12√B、、13C、、15D、、1437下列哪項(xiàng)不屬于品牌列車(chē)（）[單選題]*A、、普通快車(chē)√B、、夕發(fā)朝至C、、直達(dá)特快D、、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)38一張車(chē)票可以購(gòu)買(mǎi)（）張站臺(tái)票[單選題]*A、、1√B、、3C、、2D、、439始發(fā)列車(chē)檢票時(shí)間是開(kāi)車(chē)前（）分鐘[單選題]*A、、40√B、、30C、、20D、、1540開(kāi)車(chē)前（）分鐘停止檢票[單選題]*A、、3B、、5√C、、2D、、141動(dòng)車(chē)組車(chē)站需準(zhǔn)備（）份英文報(bào)紙[單選題]*A、、2√B、、5C、、10D、、842下列哪項(xiàng)不屬于三新活動(dòng)的內(nèi)容（）[單選題]*A、、服務(wù)新B、、理念新C、、形象新D、、列車(chē)新√43理念系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)是（）[單選題]*A、、MI√B、、VIC、、BID、、QC44下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)形象（）[單選題]*A、、感觀形象√B、、理念形象C、、行為形象D、、視覺(jué)形象45創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是（）[單選題]*A、、創(chuàng)新√B、、模仿C、、抄襲D、、改變46下面哪個(gè)代表鐵路的名牌產(chǎn)品（）[單選題]*A、、夕發(fā)朝至√B、、動(dòng)車(chē)組C、、快車(chē)D、、普速列車(chē)47根據(jù)企業(yè)形象的三個(gè)層次，CI可分為（）個(gè)層次[單選題]*A、、3√B、、4C、、5D、、648下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)文化的概念（）[單選題]*A、、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化B、、企業(yè)文化是一種組織文化C、、企業(yè)文化是一種管理文化D、、企業(yè)文化是一種形象文化√49下列描述不正確的是（）[單選題]*A、、有形展示有利于識(shí)別服務(wù)特色B、、有形展示有利于推廣服務(wù)創(chuàng)新C、、有形展示有利于識(shí)別服務(wù)特色D、、有形展示不利于服務(wù)促銷(xiāo)√50旅客乘降工作是（）[單選題]*A、、先重點(diǎn)，后團(tuán)體，再一般√B、、先團(tuán)體，后重點(diǎn)，再一般C、、先一般，后重點(diǎn)，再團(tuán)體D、、先重點(diǎn)，后一般，再團(tuán)體測(cè)驗(yàn)1.屬于第（）產(chǎn)業(yè)的鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)是從事旅客運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其產(chǎn)品是使旅客完成空間上的位移。[單選題]*A、一B、二C、三√D、四2.（）又稱(chēng)為特性要因圖，按其形狀，有人又稱(chēng)它為樹(shù)枝圖或魚(yú)刺圖，它是尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。[單選題]*A、散布圖B、控制圖C、因果分析圖√D、直方圖3．開(kāi)車(chē)時(shí)間前30s,打響開(kāi)車(chē)鈴，鈴聲時(shí)長(zhǎng)（)。[單選題]*A、5秒B、10秒√C、15秒D、20秒4．客運(yùn)監(jiān)察在執(zhí)行公務(wù)時(shí)原則上不得少于（）名，須出示“客運(yùn)監(jiān)察證”。[單選題]*A、2√B、3C、4D、55．人獲得知識(shí)或運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程開(kāi)始于（）。[單選題]*A、能力與人格B、情緒與情感C、感覺(jué)與知覺(jué)√D、思維與語(yǔ)言6．（）就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿(mǎn)足而對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，沒(méi)能滿(mǎn)足需要和期望的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致了不滿(mǎn)意；超出需要和期望水平的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致喜出望外。[單選題]*A、旅客群體心理B、旅客期望C、旅客服務(wù)質(zhì)量D、旅客滿(mǎn)意√7．（）是一個(gè)人所經(jīng)歷的事物在人腦中的反應(yīng)，是人腦積累經(jīng)驗(yàn)的功能表現(xiàn)。[單選題]*A、感覺(jué)B、理解C、注意D、記憶√8．（）是指因心理、精神原因而非生理軀體原因?qū)е聼o(wú)精打采、懶散無(wú)力，使反應(yīng)速度、靈活性和準(zhǔn)確度降低的心理機(jī)能消極狀態(tài)。[單選題]*A、病理性疲勞B、生理性疲勞C、心理疲勞√D、視覺(jué)疲勞9.與不熟的旅客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的（）。[單選題]*A、大三角√B、小三角C、倒三角D、以上均可10.動(dòng)車(chē)組中途站站停時(shí)間短，為確保旅客安全，有序乘降，防止將下車(chē)旅客拉過(guò)站，在列車(chē)始發(fā)后5min和中途站到站前（）min進(jìn)行廣播宣傳、提示。[單選題]*A、5B、10√C、15D、2011.下車(chē)旅客超過(guò)（）人時(shí)，應(yīng)將車(chē)門(mén)下車(chē)多的旅客分流到本節(jié)車(chē)廂和前后相鄰車(chē)廂的下車(chē)門(mén)，盡可能做到合理分流，均衡下車(chē)。[單選題]*A、15B、20C、25D、30√12.列車(chē)發(fā)現(xiàn)疑似鼠疫、霍亂等重大疫情的病例或接到車(chē)上有疑似病例的通知時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)、乘警應(yīng)立即向（）和上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，行車(chē)調(diào)度員立即向值班主任報(bào)告，值班主任立即向鐵路疾控部門(mén)報(bào)告。[單選題]*A、乘警B、行車(chē)調(diào)度員C、司機(jī)√D、隨車(chē)機(jī)械師13.（）主要有列車(chē)時(shí)刻表、票價(jià)表、旅行常識(shí)、行包托運(yùn)須知等。[單選題]*A、公共信息B、服務(wù)信息√C、形象信息D、便民信息14.（）主要指服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)生產(chǎn)線、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具乃至服務(wù)對(duì)象的名稱(chēng)或其他標(biāo)識(shí)符號(hào)，是一個(gè)涵蓋很廣的概念。[單選題]*A、服務(wù)品牌√B、品牌名稱(chēng)C、品牌標(biāo)志D、商標(biāo)15.CRH采用抽象的火車(chē)頭圖形來(lái)突出了鐵道行業(yè)，車(chē)尾的五個(gè)線條既代表著（），又體現(xiàn)著規(guī)范，象征著鐵路行業(yè)不斷發(fā)展，勇往直前。[單選題]*A、質(zhì)量B、安全C、形象D、速度√16.旅客運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)流程為：購(gòu)票—進(jìn)站候車(chē)—上車(chē)--（）—下車(chē)—出站。[單選題]*A、運(yùn)行√B、檢票C、服務(wù)D、檢查17.列車(chē)運(yùn)行中發(fā)生事故，列車(chē)停車(chē)后，在車(chē)門(mén)能正常開(kāi)啟時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)立即通知司機(jī)，由司機(jī)打開(kāi)所有靠線路（）的車(chē)門(mén)。[單選題]*A、里側(cè)B、外側(cè)√C、前側(cè)D、后側(cè)18.在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中大部分的服務(wù)都屬于售后服務(wù)，它主要包括（）等。（多選題）[多選題]*A、問(wèn)詢(xún)服務(wù)B、購(gòu)票服務(wù)C、檢票服務(wù)√D、列車(chē)服務(wù)√19.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量受三個(gè)方面的影響，即（）。（多選題）[多選題]*A、人員因素√B、硬件因素√C、軟件因素√D、其他因素20.PDCA是由（）四個(gè)單詞的第一個(gè)字母組成的，將質(zhì)量劃分為相互聯(lián)系、順序循環(huán)的四個(gè)階段。（多選題）[多選題]*A、計(jì)劃√B、執(zhí)行√C、檢查√D、處理√21.旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。（)[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)22.對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，承運(yùn)人必須堅(jiān)持實(shí)事求是、治病救人、挽回?fù)p失和消除影響的原則，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的不同性質(zhì)及時(shí)處理，還必須承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)。（）[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)23.考慮目前影響列車(chē)晚點(diǎn)的因素很多，列車(chē)晚點(diǎn)較普遍，晚點(diǎn)賠償已列入合同的約定內(nèi)容。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√24.一般來(lái)說(shuō)，旅客滿(mǎn)意度分別為“很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意”五個(gè)級(jí)度。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)25.處理旅客投訴監(jiān)督，應(yīng)做到“先處理事件，后處理感情”。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√26.旅客乘坐高鐵旅行最根本的需要就是安全的需要。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)27.服務(wù)質(zhì)量的維度包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性五個(gè)方面。（）[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)28.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，距離保持在5-6步。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)√29.整理行李時(shí)應(yīng)帶好墊布，挪動(dòng)旅客行李時(shí)應(yīng)事先征求旅客同意。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)30.應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別原則上分別對(duì)應(yīng)特別重大、重大、較大、一般。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)31.列車(chē)服務(wù)技能技巧主要包括車(chē)門(mén)迎接服務(wù)技能技巧、列車(chē)上的服務(wù)技能技巧和立崗送別服務(wù)技能技巧等。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)32.經(jīng)過(guò)注冊(cè)的品牌具有專(zhuān)用性、獨(dú)占權(quán)，未經(jīng)所有人許可，其他人不得擅自使用。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)33.提高鐵路旅客服務(wù)工作水準(zhǔn)的核心是滿(mǎn)足旅客的需要。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)34.列車(chē)晚點(diǎn)5min以上時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段班室（值班室）或車(chē)站的通報(bào)，向旅客公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。[單選題]*對(duì)錯(cuò)√35.自2015年5月1日起，中國(guó)鐵路總公司和中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)頒布的《視力殘疾旅客攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車(chē)若干規(guī)定（試行）》正式實(shí)施了。（）[判斷題]*對(duì)√錯(cuò)36.鐵路旅客群體心理是指當(dāng)旅客產(chǎn)生乘車(chē)動(dòng)機(jī)和行為的時(shí)候所具有的共同心理規(guī)律。()[單選題]*對(duì)√錯(cuò)37.旅客期望依據(jù)水平不同可以分為理想服務(wù)期望、適當(dāng)服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)期望。()[單選題]*對(duì)√錯(cuò)38.情緒是內(nèi)心的主觀體驗(yàn)，情緒需要通過(guò)一定的形式表現(xiàn)出來(lái)，表達(dá)的方式即表情，表情主要言語(yǔ)表情和動(dòng)作表情兩大類(lèi)。()[單選題]*對(duì)√錯(cuò)39.應(yīng)急處理應(yīng)按照“以人為本、安全第一、預(yù)防為主、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中指揮、歸口負(fù)責(zé)、分級(jí)管理、分工協(xié)作、快速反應(yīng)、緊急處置”的原則。()[單選題]*對(duì)√錯(cuò)40.當(dāng)列車(chē)空調(diào)失效時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)列車(chē)乘務(wù)人員配置情況，組織打開(kāi)運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車(chē)側(cè)）4-8個(gè)車(chē)廂前門(mén)，并在車(chē)門(mén)處安裝防護(hù)網(wǎng)。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)41.鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品除核心產(chǎn)品外，還包括形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品兩個(gè)層次。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)42.對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處罰，堅(jiān)持實(shí)事求是、懲前毖后、治病救人的原則。（）[單選題]*對(duì)√錯(cuò)43.分層法又叫分類(lèi)法，有稱(chēng)它為魚(yú)刺圖或樹(shù)枝圖。（）