客戶服務(wù)控制程序顧客滿意程度調(diào)查程序及糾正預(yù)防措施

本資料為word版本——可編輯、可修改本資料為word版本——可編輯、可修改本資料為word版本——可編輯、可修改××XX電氣有限公司程序文件文件編號：ZLQP-12版本：A生效日期：2020.08.03文件名稱客戶服務(wù)控制程序修訂狀態(tài)：0頁碼：1/21.目的向顧客提供滿足的服務(wù)、收集質(zhì)量信息，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。2.適用范圍適用于本公司產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)。3.職責(zé)3.1銷售部負責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作；負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負責(zé)保存服務(wù)相關(guān)記錄。3.2品保部負責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息（包括投訴），確定責(zé)任部門以及采取糾正或預(yù)防措施；負責(zé)對退回的產(chǎn)品進行檢驗、處置。4.工作程序4.1了解行業(yè)信息銷售部不定期通過網(wǎng)絡(luò)、參加行業(yè)展覽會等形式，了解公司行業(yè)進展情況，及時跟蹤行業(yè)新的進展趨勢和新技術(shù)。4.2建立顧客檔案銷售部對訂購本公司產(chǎn)品的顧客建立《顧客檔案》，并具體記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購的產(chǎn)品的型號（規(guī)格）；銷售部對顧客的檔案進行編號、整理，了解顧客的訂貨傾向，及時做好供貨預(yù)備。4.3向顧客發(fā)布產(chǎn)品信息及收集意見4.3.1公司不定期的上門走訪，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供產(chǎn)品資料，解答顧客提問，并向老顧客提供新產(chǎn)品的相關(guān)資料。4.3.2銷售部通過問詢，調(diào)查等方式，了解本公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況及顧客的需求，通過《顧客滿足程度問卷調(diào)查表》征求顧客其它方面的意見、建議等相關(guān)內(nèi)容，由銷售部整理成報告，組織相關(guān)部門進行分析，視具體情況向相關(guān)部門發(fā)出《糾正與預(yù)防措施通知單》，責(zé)任部門及時采取糾正或預(yù)防措施，銷售部負責(zé)跟蹤、記錄相應(yīng)的處理結(jié)果，必要時反饋給顧客。4.4顧客投訴處理：接獲顧客的投訴時，銷售部需及時記錄在《顧客信息登記表》，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，則需及時以書面的形式通知品保部。品保部確認屬實后,進行原因分析，定出責(zé)任部門，視具體情況發(fā)出《糾正與預(yù)防措施通知單》，再由責(zé)任部門填寫糾正措施計劃并實施，品保部負責(zé)跟蹤驗證并將結(jié)果反饋到銷售部，由銷售部轉(zhuǎn)答給顧客；對于退回的產(chǎn)品經(jīng)倉庫核數(shù)，品保部檢驗后，交制造部做返工、返修、報廢等相應(yīng)處理，銷售部負責(zé)征求顧客處理意見。4.5顧客滿足度測量:銷售部每年6月、12月向訂購本公司產(chǎn)品的顧客發(fā)出《顧客滿足程度問卷調(diào)查表》并統(tǒng)計結(jié)果。調(diào)查顧客對公司的產(chǎn)品、服務(wù)、顧客的滿足程度，收集相關(guān)的意見和建議，銷售部對所有的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的(潛在)需求和要求，以及公司需要改進的方面，并組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施?！痢林冯姎庥邢薰境绦蛭募募幪枺篫LQP-12版本：A生效日期：2020.08.03文件名稱客戶服務(wù)控制程序修訂狀態(tài)：1頁碼：2/24.6對顧客的調(diào)查4.6.1每半年銷售部，向顧客發(fā)出《顧客滿足程度問卷調(diào)查表》對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿足度進行調(diào)查。4.6.2每次調(diào)查表回收率>50%，本次調(diào)查方有效。4.6.3銷售部將每半年顧客滿足度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果以及《顧客滿足程度問卷調(diào)查表》進行統(tǒng)計分析，必要時組織相關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施。5.相關(guān)文件5.1《糾正和預(yù)防控制程序》ZLQP-056.相關(guān)記錄6.1《顧客信息登記表》ZLJL-12-016.2《顧客檔案》ZLJL-12-026.3《顧客滿足程度問卷調(diào)查表》ZLJL-12-036.4《合同評審表》ZLJL-06-016.5《糾正和預(yù)防措施通知單》ZLJL-05-01××之路電氣有限公司顧客信息登記表文件編號:ZLJL-12-01單位(用戶姓名）聯(lián)系人來信□地址郵編電掛來電□電話：上班下班電話：電話：Email信息內(nèi)容：記錄人：年月日解決方案：反饋結(jié)果：備注

××之路電氣有限公司顧客檔案文件編號:ZLJL-12-02顧客名稱地址電話傳真聯(lián)系人顧客基本情況記錄××之路電氣有限公司顧客滿足程度問卷調(diào)查表文件編號:公司為了提高本公司產(chǎn)品的售后治理工作，營業(yè)部非凡制定了以下的意見表，收到本表后請在表格內(nèi)打“√”：程度項目滿足(100%)一般(80%)差(0)質(zhì)量(45分)性能(20分)外觀(15分)其它要求(5分)服務(wù)(20分)服務(wù)治理(15分)服務(wù)態(tài)度(5分)投訴處理(10分)交貨正確率(25分)合計(分)公司（廠）采購：客戶蓋章：填好表后請按以下地址把意見表寄回或傳真給我部門。（資料絕對保密）公司名稱：電