網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研發(fā)展現(xiàn)狀策略與步驟

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11.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述 11.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的特點 11.3網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研內(nèi)容 21.3.1細分網(wǎng)絡(luò)市場 21.3.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研內(nèi)容 3第2章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研發(fā)展現(xiàn)狀 42.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀 42.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研在國外的發(fā)展現(xiàn)狀 4第3章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研策略與步驟 53.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的策略 53.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的步驟 5第4章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的發(fā)展 74.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的優(yōu)點和局限性 7第5章總結(jié)與展望 8參考文獻 9致謝 10目錄內(nèi)容：自動生成目錄內(nèi)容：自動生成，兩端對齊，行距：20磅，縮進是0。一級標(biāo)題：四號、黑體；二級三級標(biāo)題：小四、黑體；參考文獻：四號、黑體；致謝：四號、黑體。第1章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述標(biāo)題１：三號、黑體、居中，段前30磅，段后36磅，行距：20磅標(biāo)題１：三號、黑體、居中，段前30磅，段后36磅，行距：20磅，第1章與標(biāo)題內(nèi)容之間空一格，下面標(biāo)題格式相同。1.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研概述標(biāo)題2：小三號、黑體、居中，兩端對齊，段前18磅標(biāo)題2：小三號、黑體、居中，兩端對齊，段前18磅，段后24磅，行距：20磅，1.1與標(biāo)題內(nèi)容之間空一格，下面標(biāo)題格式相同。市場調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場有關(guān)的信息，特別是有關(guān)消費者的需求、購買動機和購買行為等方面的市場信息，從而提出解決問題的建議，以作為營銷決策的基礎(chǔ)正文：小四，宋體（其中英文TimesNewRoman，小四），兩端對齊，段落行距：20磅正文：小四，宋體（其中英文TimesNewRoman，小四），兩端對齊，段落行距：20磅，首行縮進：2字符。與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研雖然也存在這樣那樣的問題，但其優(yōu)勢也是非常突出的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是它的互動性，這種互動不僅表現(xiàn)在消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的發(fā)表意見和建議，更表現(xiàn)在消費者對尚處于概念階段產(chǎn)品的參與，這種參與將能夠使企業(yè)更好地了解市場的需求，而且可以洞察市場的潛在需求；二是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的及時性，網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快，一方面調(diào)研的信息傳遞到用戶的速度加快，另一方面用戶向調(diào)研者的信息傳遞速度也加快了，這就保證了市場調(diào)研的及時性；三是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟性，無論是對調(diào)查者還是被調(diào)查者，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查其便捷性都是非常明顯的。調(diào)研者只要在其站點上發(fā)布其調(diào)查問卷，而且在整個調(diào)查過程中，調(diào)研者還可以對問卷進行及時修改和補充，而被調(diào)查者只要有一臺計算機、一部電話就可以快速方便地反饋其意見。同時，對于反饋的數(shù)據(jù)，調(diào)查者也可以快速便捷地進行整理和分析，因為反饋的數(shù)據(jù)可以直接形成數(shù)據(jù)庫。這種方便性和快捷性大大地降低發(fā)市場調(diào)研的人力和物力耗費。1.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的特點網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研有以下幾個特點：1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的及時性和共享性。如果網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施比較好，運用互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的速度是非?？斓?，它能迅速傳遞信息給世界各地上網(wǎng)的用戶。這就保證了調(diào)研信息的及時性。網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研的結(jié)果是共享的，它存放于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，各地的用戶可在任何需要時進入數(shù)據(jù)庫查詢。2．是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟性。在整個調(diào)查過程中，調(diào)研者還可以對問卷進行及時修改和補充，而被調(diào)查者只需要具備電腦和上網(wǎng)條件就可以快速方便地反饋其意見。同時，對于反饋的數(shù)據(jù)，調(diào)查者也可以快速便捷地進行整理和分析，因為反饋的數(shù)據(jù)可以直接形成數(shù)據(jù)庫。3.是它的互動性。這種互動不僅表現(xiàn)在消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的發(fā)表意見和建議，更表現(xiàn)在消費者對尚處于概念階段的產(chǎn)品的參與，這種參與將能夠使企業(yè)更好地了解市場，洞察市場的潛在需求。4．網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)果的客觀性。一方面由于企業(yè)站點的訪問者一般都對企業(yè)產(chǎn)品有一定的興趣，另一方面網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷的填寫是自愿的，不是傳統(tǒng)調(diào)研種的“強迫式”，所以填寫者一般回答問題相對認真，調(diào)研結(jié)果可靠性高。同時，被訪問者是在完全獨立思考的環(huán)境中接受調(diào)研的，不受傳統(tǒng)調(diào)研中人為因素的干擾，能最大限度地保證調(diào)查結(jié)果的客觀性，所以這種基于現(xiàn)有客戶和潛在客戶的調(diào)研結(jié)果能很大程度上反應(yīng)消費者的消費心態(tài)和市場的發(fā)展趨勢，調(diào)研的結(jié)果比較客觀真實。5．無時空和地域的限制。通過互聯(lián)網(wǎng)進行的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以24小時全天候進行，并且其調(diào)研對象可以是來自世界各地的。6．可檢驗性和可控制性。利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上調(diào)研收集信息，可以有效地對采集信息的質(zhì)量實時系統(tǒng)的檢驗和控制。網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的問卷可以附加全面規(guī)范的指標(biāo)解釋，有利于消除因?qū)χ笜?biāo)理解不清或調(diào)查員解釋口徑不一而造成的調(diào)查偏差。問卷的復(fù)核檢驗由計算機依據(jù)設(shè)定的檢驗條件和控制措施自動實施，可以有效地保證對調(diào)查問卷的100%的復(fù)核檢驗，從而保證檢驗與控制的客觀公正性。同時，對被調(diào)查者的身份驗證技術(shù)還可以有效地防止信息采集過程中的舞弊行為。1.3網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研內(nèi)容1.3.1細分網(wǎng)絡(luò)市場標(biāo)題3：四號、黑體、居中，兩端對齊，段前標(biāo)題3：四號、黑體、居中，兩端對齊，段前12磅，段后15磅，行距：20磅。網(wǎng)絡(luò)市場是由網(wǎng)絡(luò)消費者所組成的，消費者具有不同特性，例如，地理環(huán)境、性別、年齡、文化、生活方式等，這些都可以作為網(wǎng)絡(luò)市場細分的變量，這些變量有：地理環(huán)境變量、人口統(tǒng)計變量、心理變量、行為變量等構(gòu)成。（1）以地理環(huán)境變量細分網(wǎng)絡(luò)市場。所謂地理環(huán)境變量指的是國家、地域、?。ㄖ蓿⑹小⒖h、密度、環(huán)境和氣候等。（2）以人口統(tǒng)計變量細分網(wǎng)絡(luò)市場。所謂人口統(tǒng)計變量指的是年齡、種族、性別、家庭生命周期、收入、教育、宗教、國籍等。人口統(tǒng)計變量常與消費者的需要、偏好和使用頻率有關(guān)，因此常用來細分市場。（3）以心理變量細分網(wǎng)絡(luò)市場。所謂心理變量指的是消費者所屬的社會階層、生活方式、個性特征等。以此細分網(wǎng)絡(luò)市場，則可以得到不同子市場中的消費者具有不同的心理層面。（4）以行為變量細分網(wǎng)絡(luò)市場。所謂行為變量指的是消費者的購買及使用時機、追求的利益、使用者的狀況、使用頻率、忠誠度、準(zhǔn)備購買的階段、對產(chǎn)品的態(tài)度等。1.3.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研內(nèi)容（1）全面了解產(chǎn)品市場及本品牌的基本狀況、目前營銷狀況，為公司制定宏觀決策提供科學(xué)依據(jù)和技術(shù)支持。（2）全面了解本產(chǎn)品的營銷現(xiàn)狀以及相對競爭者的市場優(yōu)勢與市場障礙。（3）全面摸清本產(chǎn)品在消費者中的知名度、滲透率、美譽度和忠誠度；了解不同層次消費者對本產(chǎn)品的消費觀念、消費行為和消費心理特征，以及影響他們購買決策的各因素，為調(diào)整品牌營銷策略及進行品牌延伸提供科學(xué)依據(jù)。（4）全面了解目標(biāo)地區(qū)產(chǎn)品經(jīng)銷商尤其是本產(chǎn)品經(jīng)銷商對本產(chǎn)品、品牌、營銷方式、營銷策略的看法、意見與建議；同時，查清本產(chǎn)品的銷售網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、銷售政策、銷售管理狀態(tài)。（5）了解目標(biāo)市場零售層面狀況，主要包括零售商對其所銷售的產(chǎn)品及品牌的看法，消費者對產(chǎn)品及品牌的偏好，過去幾年市場的轉(zhuǎn)變以及對市場前景的預(yù)計。（6）了解媒體發(fā)布的相關(guān)情況。主要內(nèi)容包括相關(guān)欄目、發(fā)布時間、相應(yīng)費用、覆蓋范圍及效果測試等內(nèi)容。第2章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研發(fā)展現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀隨著我國市場經(jīng)濟體系的完善，各行業(yè)對市場調(diào)查的依賴性不斷增強。自20世紀(jì)80年代中期，市場調(diào)查進入中國以來，中國市場研究業(yè)一直呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。以市場潛力的角度看，2004年我國內(nèi)地市場研究營業(yè)額相當(dāng)于歐盟的4.1%，美國的3.8%，英國的11%等。這說明了我國市場研究咨詢行業(yè)依然有非常大的潛力。2.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研在國外的發(fā)展現(xiàn)狀在歐美等國際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達國家，關(guān)于市場調(diào)查和民意調(diào)查的網(wǎng)上調(diào)查已經(jīng)相當(dāng)廣泛。國外還針對網(wǎng)上調(diào)查開發(fā)出一些網(wǎng)上調(diào)查軟件。通過近兩年計算機、通訊和國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢頭來看，網(wǎng)上市場調(diào)查將從一股新生力量向主流形式發(fā)展，并將最終取代傳統(tǒng)的入戶調(diào)查和街頭隨時訪問等調(diào)查方式。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已成為不可阻擋的全球趨勢。在歐美國家，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的收入接近30.7億美元，2008年將到達40億美元。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)占據(jù)30%的市場占有率。78%的市場研究公司已經(jīng)開始網(wǎng)絡(luò)調(diào)研項目。而其中81%的市場研究公司已經(jīng)使用第三方技術(shù)平臺來支持調(diào)研業(yè)務(wù)的運作。第3章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研策略與步驟3.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的策略網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的目的是手機網(wǎng)上的消費者和潛在消費者的信息，加強與消費者的溝通，理解并建立友誼，并更好地服務(wù)與客戶。因而只有讓更多的消費者訪問企業(yè)的站點，接受企業(yè)的調(diào)研詢問，才能使網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研人員了解和掌握更多更詳細的信息。市場調(diào)查人員必須采取適當(dāng)?shù)牟呗詠碜R別訪問者。因此，我們要采取適當(dāng)?shù)牟呗?，吸引可能較多的網(wǎng)民參與調(diào)查，以獲得盡可能多的信息。常用的策略有以下幾種。（1）利用電子郵件或來客登記薄獲得市場信息。（2）給予訪問者商品或免費商品。（3）吸引訪客這注冊從而獲得個人信息。（4）向訪客者承諾物質(zhì)獎勵。（5）有軟件自動檢測訪問者是否完成調(diào)查問卷。3.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的步驟1．選擇搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)上進行市場調(diào)研之前要選擇方便適用的搜索引擎。它能閱讀、分析并且儲存從數(shù)以百萬計的私人網(wǎng)頁上獲得的信息。這些信息可以借助于一系列的關(guān)鍵詞和其他參數(shù)識別。利用搜索引擎，你可以進入有關(guān)的主題搜索。網(wǎng)絡(luò)上市場調(diào)研所想獲得的信息都可能通過因特網(wǎng)拷在計算機的硬盤上，插入文件表中，或者直接打印出來以供利用。現(xiàn)在在因特網(wǎng)上可采用的搜索引擎有幾百個。像雅虎、搜狐以及其他一些專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)使用的搜索引擎，它們能提供給你有關(guān)市場的信息。2．確定調(diào)研對象一般來說，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對象可分為三類：（1）公司產(chǎn)品的消費者。他們可能通過網(wǎng)上購物的方式來訪問公司站點。營銷人員可以通過因特網(wǎng)來跟蹤消費者，了解他們對產(chǎn)品的意見以及建議。（2）公司的競爭者。營銷人員可以進入因特網(wǎng)上競爭者的站點來查詢面向公眾的所有信息，例如年度報告、產(chǎn)品信息、公司簡訊以及公開招聘職位等。通過分析這些信息，營銷人員可以準(zhǔn)確把握本公司優(yōu)勢和劣勢，并及時調(diào)整營銷策略。（3）公司合作者和行業(yè)內(nèi)的中立者。這些公司可能會提供一些極有價值的信息和評估分析報告。營銷人員在市場調(diào)研過程中，應(yīng)兼顧到這三類對象，但也必須有所側(cè)重。特別在市場激烈競爭的今天，對競爭者的調(diào)研顯得格外重要，競爭者的一舉一動都應(yīng)引起營銷人員的高度重視。因特網(wǎng)為營銷人員及時調(diào)研提供了方便。3．查詢相關(guān)調(diào)研對象在確定了調(diào)研對象后，營銷人員通過電子郵件向因特網(wǎng)上的個人主頁、新聞組相關(guān)查詢。營銷人員利用搜索引擎對個人站點進行訪問，公司產(chǎn)品的消費和潛在消費者都可能可以成為調(diào)研對象。只要被訪問的個人愿意的話，他們會以電子郵件的形式通過因特網(wǎng)作出相應(yīng)的回復(fù)。4．分析人口統(tǒng)計信息人口統(tǒng)計是市場調(diào)研中很重要的一個部分。營銷人員主要對訪問本公司站點的人數(shù)進行統(tǒng)計，從而分析出顧客的分布范圍和潛在消費市場的出現(xiàn)地點，現(xiàn)在因特網(wǎng)上聘了一項人口統(tǒng)計技術(shù)，它就是目標(biāo)對象識別法,這種技術(shù)能在被應(yīng)用的站點上跟蹤調(diào)查訪問者，從而有助于營銷人員準(zhǔn)確地把握訪問者的人口統(tǒng)計情況。5．確定適用的信息服務(wù)因特網(wǎng)上有許多關(guān)于不同地區(qū)和不同行業(yè)的綜合信息服務(wù)站。營銷人員在確定調(diào)研對象和調(diào)研地區(qū)后，可以選擇相應(yīng)的站點進行信息查詢。在網(wǎng)上查得的相關(guān)信息可以被請求傳送到專門的私人電子郵件信箱中以備仔細察看。將來，這些綜合信息服務(wù)還可通過網(wǎng)絡(luò)直接把所需信息加入私人主頁或者發(fā)送到傳真機上。營銷人員利用因特網(wǎng)能進入各個公司的新聞發(fā)布站點獲取這些公司提供的原始材料。在這些材料中，營銷人員能看到諸如產(chǎn)品報價、市場活動報告等信息。這些新聞發(fā)布站點是原始商業(yè)信息的有效來源。因特網(wǎng)與報紙不一樣，它能將一個公司所公開發(fā)布的信息全部公之于眾，即使微軟這樣的國際性大公司也不例外。營銷人員能從因特網(wǎng)上獲取充足的信息從而作出有說服力的決定。第4章網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的發(fā)展4.1網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的優(yōu)點和局限性1．網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研具有的優(yōu)點：（1）其輻射范圍廣；（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研速度快，信息反饋及時；（3）匿名性很好，所以一些人們不愿在公開場合討論的敏感性問題，在網(wǎng)上卻能得到陳宏芬的討論；（4）費用低廉。2.網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的局限性：（1）使用互聯(lián)網(wǎng)的人口對于人口總體來說沒有代表性。（2）如果調(diào)查問卷是放在一個公司的網(wǎng)站上的，則樣本的采集僅局限對該公司有積極興趣的人，對于某些目的來說，這樣的樣本可能是理想的，但是這樣的樣本肯定不能代表整個市場。（3）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的回應(yīng)率非常低。4.2網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研需注意的問題要達到商家網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的目的，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的商業(yè)價值，還須注意網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的一些關(guān)鍵性事項：（1）了解市場需求。把自己想成顧客，從顧客的角度來了解客戶需求。因為您的調(diào)研對象往往可能是產(chǎn)品直接的購買者、提議者和使用者，應(yīng)對他們進行具體的角色分析。（2）制定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研提綱。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷全過程的第一步。一個調(diào)研項目常包含高度精練的理念，調(diào)研提綱則可以將調(diào)研具體化、條理化。調(diào)研提綱是調(diào)查者與被調(diào)查者兩者結(jié)合的工具，調(diào)研項目也許會成為品牌和溝通工具。（3）尋找競爭對手。仔細查看競爭對手的網(wǎng)址，注意競爭對手的網(wǎng)絡(luò)中值得借鑒的地方，并注意競爭對手是否已做過類似的市場調(diào)研。（4）適當(dāng)?shù)募畲胧Ｒ蛱鼐W(wǎng)畢竟是虛擬世界，若能提供更多人性的東西，在調(diào)研中加入適當(dāng)?shù)莫勂芳?，調(diào)查會獲得更多的參與者。如摩托羅拉和惠普在進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時，都有獎品激勵參與者。第5章總結(jié)與展望市場調(diào)研是營銷鏈條中非常重要的一個環(huán)節(jié)，調(diào)研策劃方案、決策等都是建立在前期的市場調(diào)研基礎(chǔ)上。沒有市場調(diào)研，就把握不了市場，從而不可能較準(zhǔn)確地做出決策。網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研就是基于互聯(lián)網(wǎng)對網(wǎng)絡(luò)營銷決策相關(guān)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)地進行計劃、收集與分析，并把分析結(jié)果向管理者溝通的過程。這些相關(guān)的數(shù)據(jù)包括顧客需要、市場機會、競爭對手、行業(yè)潮流、分銷渠道以及戰(zhàn)略合作伙伴等方面的情況。這些信息又可以按照原始資料和二手資料分為：借助網(wǎng)站用戶注冊和填寫免費服務(wù)申請表格收集的原始資料；利用各種網(wǎng)站的搜索引擎收集的二手資料。網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的利器，它能促使公司在掌握了大量信息的基礎(chǔ)上生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，并根據(jù)市場環(huán)境變化及時地調(diào)整營銷策略。參考文獻參考文獻：標(biāo)題１，三號、黑體、居中，段前30磅，段后36磅參考文獻：標(biāo)題１，三號、黑體、居中，段前30磅，段后36磅，行距：20磅。[1]王汝林.網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002.20-30專（譯）著：[序號]作者.書名[M]專（譯）著：[序號]作者.書名[M]（版本——若是第一版，則不用標(biāo)識）.出版地：出版社，出版年.起至頁碼連續(xù)出版物：[序號]作者.題名[J].刊名，出版年，卷（期）：起至頁碼[2]宋勇,宋敏.網(wǎng)絡(luò)營銷[J].經(jīng)營管理者，2000,3:42-43[3]劉光峰，魏仁堅.實戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營銷——理論與實踐[M].北京：清華大學(xué)出版社,2000.50-60[4]孔偉成，陳水芳.網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2004.45-50參考文獻內(nèi)容：宋體，五號，段前段后0.5行，行距：17磅。列出的參考文獻限于作者直接閱讀過的、最主要的、發(fā)表在正式出版物上的文獻。參考文獻的著錄，按文稿中引用順序排列，并在文內(nèi)相應(yīng)位置用阿拉伯?dāng)?shù)字（五號、宋體）置于“[]”中，參考文獻內(nèi)容：宋體，五號，段前段后0.5行，行距：17磅。列出的參考文獻限于作者直接閱讀過的、最主要的、發(fā)表在正式出版物上的文獻。參考文獻的著錄，按文稿中引用順序排列，并在文內(nèi)相應(yīng)位置用阿拉伯?dāng)?shù)字（五號、宋體）置于“[]”中，以“上標(biāo)”形式標(biāo)注，如“信息系統(tǒng)[1]”。注意：參考文獻至少要有5篇以上。[6]鐘強.網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002.110-115[7]孫志宏.網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃[M].北京：機械工業(yè)出版社,2004.65-70[8]呂廷杰.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)[M].北京:北京郵電學(xué)院出版社，2000.30-40[9]姚國章.中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展戰(zhàn)略[M].北京:北京大學(xué)出版社，2001.70-80[10]劉克峰.實戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)營銷——理論和實踐[M].清華大學(xué)出版社,20