流程描述方法手冊

-#-業(yè)務流程描述操作手冊在進行的BPR/ERP實施項目中，首先要做的工作就是對現(xiàn)有工作流程的描述，這涉及到企業(yè)大部分的工作崗位，也涉及到絕大部分的職能部門的人員。我們所要做的是使用一套科學的方法,對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行描述，在此有必要對XX的業(yè)務流程描述方法進行介紹.第一章流程概述一、流程概念我們要對流程的定義有個清醒的認識。以下是幾種有關流程的定義：乂.哈默：企業(yè)流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有用的輸出的活動T.H。達文波特：企業(yè)流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出。A.L。斯切爾：企業(yè)流程是在特定時間產生特定輸出的一系列客戶、供應商關系。HJ。約瀚遜：企業(yè)流程是把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。用比較通俗的話來將，流程就是多個人員、多個活動有序的組合。它關心的是誰做了什么事，產生了什么結果,傳遞了什么信息給誰。這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價值的.二、流程的特點：目標性：有明確的輸出（目標或任務）內在性：包含于任何事物或行為中整體性：至少兩個活動組成動態(tài)性：由一個活動到另一個活動層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程結構性：串聯(lián)、并聯(lián)、反饋三、流程的功能：展示活動間的關系；實現(xiàn)分工的一體化；標明任務完成的時間與階段；界定活動的執(zhí)行者和接受者及其相互關系。四、流程構成的要素活動：對組織整體價值有貢獻，或核心、關鍵的、有增值性的動作及動作的集合;活動之間的邏輯關系;活動的承擔者：哪個崗位實施這項活動；活動的實現(xiàn)方式。復雜的活動本身同時就是一個流程.流程對于活動是相對的。工作：通過一系列活動構成的流程而形成的一定的結果。工作是可以分解的。動作:單個運動或運動方式.動作不可分;動作有時有終；動作不完整性；主體明確.第二章現(xiàn)有業(yè)務流程描述操作步驟現(xiàn)有業(yè)務流程描述階段的工作,應遵循以下的步驟:1．首先，提出業(yè)務流程清單。也就是確定有那些流程，流程之間的界限，然后才是對流程的描述。這點對今后的工作至關重要，一般由部門領導牽頭整理出部門業(yè)務流程的主線，界定出關鍵和核心的業(yè)務有哪些,進而確定主要業(yè)務流程，并確定這些流程之間的關系。2．咨詢顧問及項目組成員同業(yè)務部門領導及業(yè)務骨干討論，審核并確認流程清單。3．針對清單上的每一流程,由項目組成員及業(yè)務部門的專職聯(lián)絡員會同業(yè)務部門業(yè)務人員，分析并識別現(xiàn)有業(yè)務活動，活動之間的關系，活動需要接受哪些信息，產生那些數(shù)據(jù)（表單）,數(shù)據(jù)傳送的線路,活動涉及哪些崗位等等。4．聯(lián)絡員根據(jù)步驟3的結果,在紙上手工繪制流程圖.5.利用XX業(yè)務流程描述符號體系，使用VISIO2000軟件繪制步驟4產生的流程圖。6．項目組人員指導業(yè)務部門聯(lián)絡員修改業(yè)務流程圖，并聽取業(yè)務部門領導及業(yè)務人員的意見。7．咨詢顧問對核心流程進行審核修正，并將結果反饋給項目組。8．項目組及業(yè)務部門聯(lián)絡員根據(jù)咨詢顧問的意見，修改流程圖.9．咨詢顧問對修改后的流程圖再次審核，并最終確定每一個流程。第三章業(yè)務流程描述符號體系說明在XX業(yè)務流程描述符號體系當中，使用了如下的符號：1．信息流：表示信息傳遞.建議不使用。2．描述結構圖:是現(xiàn)狀流程描述的模板,在進行流程描述時，首先把框圖拖到頁面上，然后把流程名填上。流程圖描述過程中，需要補充說明的地方以及與流程相關的問題應填入框圖下方的對應位置。3．表單：表示某項活動產生的數(shù)據(jù)，如報表、報告、計劃書等，而不表示活動需要的單據(jù)，流程圖中表單隨著活動的流向而流動.4．虛線：用以分隔崗位的符號，配合崗位名稱使用。5．崗位名稱:活動涉及的工作崗位。放在兩條虛線之間,表示兩條虛線間的活動由哪個部門，哪個崗位完成。6．活動：流程圖的主要組成部分，表示流程進行過程中的動作，如開票，日計劃的下達，申請準運證的開立等.活動的顆粒度（詳細程度）應抓住問題點，若是一些比較規(guī)范的地方,可不用詳細表述,如準運證的開立過程中,要檢查前面手續(xù)是否齊全，開準運證的具體的動作，這些都是一些規(guī)范的東西,不用細化，只用開立準運證這個活動表達就可以了。7．子流程：作為某個較大流程的一個部分,表示一些活動的集合。不能用簡單的活動表示,本身包含很多的活動,涉及到較多的崗位，則可做子流程處理。.判斷:表示一些會產生YES和NO的活動。如部長審批，可能同意或不同意，審批這個活動就表示為一個判斷。使用判斷，就至少有兩個輸出，一個YES,一個NO..內部實體：組織內部的崗位..外部實體：不屬于組織的機構、部門等，如客戶、政府機關等.11．結束：表示總流程結束，一般不體現(xiàn)在子流程中。12．返回：此符號用在子流程中.表示該子流程已結束，轉入下一個活動或子流程。子流程之間的關系由總流程反映。第四章業(yè)務流程描述的規(guī)范格式（基于使用VISIO2000版）1.業(yè)務流程現(xiàn)狀描述時，首先打開“XX業(yè)務流程描述符號體系”文件。2．創(chuàng)建一個空白流程圖。3．從“符號體系”中,將“結構圖”拖至流程圖中。注意,整個圖表的左上角在（8，3）方格坐標處。4．整個圖表的外框尺寸、各部分的相對位置不應改變。5．標題的字體格式、居中位置不要改變。最簡易的方法是，在原有基礎上用鼠標左鍵點擊兩下，直接輸入文字,不調整格式與位置。6．右上角的流程編號、流程名稱、版本號，根據(jù)具體情況填寫。7．從“符號體系”中將“崗位名稱”拖到流程圖中。先寫“部門名”,另起一行“崗位名"。若多崗位共同完成（即“與"的關系），用“、”分隔。若多崗位中的任何一個都可以來處理（即“或"的關系）,用“/”分隔。8．左側的同一崗位在一張圖上只能出現(xiàn)一次,且各崗位的工作即為其對應行的全部內容。每個崗位居于所在橫行（兩條虛線）的中間位置，所有崗位右對齊，距流程結構圖左邊框線2個方格。9．所有流程符號均用鼠標將標準符號拖到流程圖中，除“表單”、“崗位名稱"符號可以適當拖長外，其他符號大小不要改變。10．流程圖中的虛線作為部門分隔，通過從“符號體系”中拖拽“虛線"而得到，長度不能改變.11．活動之間的聯(lián)接使用“對象連接鍵"，12．右下角頁碼的位置與流程結構圖右邊框線對齊。13．在總流程的結束點,標注“結束”符號。在子流程的結束點,標注“返回"符號.14．做業(yè)務流程描述時,如果需要較多文字才能說明，或用流程圖難以表達時，采用“文字表述"進行輔助說明.在結構圖下方的“必要的文字補充說明”、“流程相關問題分析”兩框內添加文字?！氨匾奈淖盅a充說明:"、“流程相關問題分析：”兩行不能刪除，1。2.3。的逐條數(shù)字標識的字體格式不能改變.具體的文字表述與問題分析的文字字體不能改變。15．一個流程不跨多頁，所以需要仔細考慮流程的層次分解與合并.16.當有多個流程需要繪制時，可使用INSERT增加新的一頁。這樣，可在一個文件中存檔多個流程圖。第五章在流程描述當中應注意的地方1．繪制流程圖時，應注意的是針對現(xiàn)有業(yè)務的現(xiàn)狀，而不是流程的優(yōu)化。2．流程圖應有層次，有子流程的概念。3．在描述業(yè)務流程時，應是對關鍵業(yè)務進行描述，突出核心部分。特別是存在問題的地方.4．對于“必要的文字補充說明"、“流程相關問題分析"應引起注意，這點在咨詢顧問對現(xiàn)有業(yè)務流程進行分析診斷時非常重要，必須填寫。5．繪制流程圖時，要體現(xiàn)活動的順序性，盡量將流程的活動起點安排在最上面，根據(jù)流程的先后順序，自上而下，從左到右。6．對于崗位、部門的關系，在描述時，我們針對的是崗位而非部門。崗位在流程圖上只能出現(xiàn)一次.7．在