標(biāo)桿管理經(jīng)典實(shí)用課件標(biāo)桿管理法完整PPT

標(biāo)桿管理法關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求

definition：

一個(gè)可以以此制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的參點(diǎn)

擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測(cè)量和評(píng)判的事務(wù)。

一、標(biāo)桿？我國(guó)人民的標(biāo)桿向X同志學(xué)習(xí)X學(xué)習(xí)X好榜樣X(jué)是誰(shuí)？一個(gè)平凡而又偉大的士兵做過(guò)什么事？很多很多舉手之勞的小事X是一個(gè)怎樣的榜樣？平凡的生命創(chuàng)造不平凡的人生我們?yōu)槭裁匆訶為榜樣？X體現(xiàn)了和諧社會(huì)的價(jià)值精髓誰(shuí)要學(xué)習(xí)X？和X一樣的普通人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)X？勿以善小而不為，不以惡小而為之X是怎樣做的？點(diǎn)點(diǎn)滴滴的樂(lè)于助人

學(xué)習(xí)X好少年二、標(biāo)桿管理？1、定義：

標(biāo)桿管理(Benchmarking)，又稱基準(zhǔn)管理。

是指一個(gè)組織瞄準(zhǔn)一個(gè)比其績(jī)效更高的組織進(jìn)行比較，以便取得更好的績(jī)效，不斷超越自己，超越標(biāo)桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程2、核心：是向業(yè)內(nèi)外最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過(guò)程。二、標(biāo)桿管理2、標(biāo)桿管理的產(chǎn)生背景標(biāo)桿管理法由美國(guó)施樂(lè)公司于1979年首創(chuàng)，美國(guó)施樂(lè)公司的復(fù)印機(jī)在上世紀(jì)一直保持這復(fù)印機(jī)市場(chǎng)的實(shí)際壟斷地位，但是1976年以后它遭到了來(lái)自國(guó)內(nèi)外尤其是日本競(jìng)爭(zhēng)者的全方位挑戰(zhàn)，這使得施樂(lè)公司的市場(chǎng)份額銳減。施樂(lè)公司面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)者的威脅開(kāi)始向日本企業(yè)學(xué)習(xí)，開(kāi)展了廣泛而深入的標(biāo)桿管理。施樂(lè)公司通過(guò)對(duì)比分析尋找差距，調(diào)整戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略并對(duì)流程進(jìn)行重組，把失去的市場(chǎng)份額重新奪了回來(lái)。二、標(biāo)桿管理3、example(study)好好學(xué)習(xí)：相同領(lǐng)域的佼佼者學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)天天向上：找出差距，制定目標(biāo)、學(xué)些無(wú)止境，直至超越二、標(biāo)桿管理4、標(biāo)桿管理法的分類(lèi)(five)內(nèi)部標(biāo)桿管理法(internal)這是以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理法，它通過(guò)辨識(shí)內(nèi)部績(jī)效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)的信息共享(SELL)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理(competitor)以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理，其目標(biāo)是與有著相同市場(chǎng)的企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)、工作流程等方面的績(jī)效進(jìn)行比較。由于競(jìng)爭(zhēng)者的信息不對(duì)稱所以比較難實(shí)施(CAR)二、標(biāo)桿管理財(cái)務(wù)標(biāo)桿(financial)將財(cái)務(wù)比率測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu)秀的組織的績(jī)效作為標(biāo)桿。客戶標(biāo)桿(customer)以客戶的期望值作為企業(yè)的標(biāo)桿流程標(biāo)桿管理法(process)這是以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理法，標(biāo)桿管理是類(lèi)似的工作流程，而不是某項(xiàng)業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。因此，流程標(biāo)桿管理法可以跨不同類(lèi)型組織進(jìn)行。它一般要求企業(yè)對(duì)整個(gè)工作流程和操作有很詳細(xì)的了解。

二、標(biāo)桿管理5、標(biāo)桿管理實(shí)施的四個(gè)階段：確定標(biāo)桿管理目標(biāo)選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴收集及分析信息評(píng)級(jí)與提高二、標(biāo)桿管理6、標(biāo)桿管理的具體流程計(jì)劃決定目標(biāo)學(xué)習(xí)對(duì)象分析檢討現(xiàn)行的流程整合搜集資料分析差距行動(dòng)實(shí)際采取變革行動(dòng)完成評(píng)估績(jī)效并進(jìn)行回饋二、標(biāo)桿管理分析差距；找出需要改進(jìn)的地方，擬定未來(lái)的績(jī)效水準(zhǔn)；計(jì)劃分析整合確認(rèn)對(duì)哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理；確定用于作比較的公司；決定收集資料的方法并收集資料；

就標(biāo)桿管理過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同；確立部門(mén)目

二、標(biāo)桿管理行動(dòng)制定行動(dòng)計(jì)劃；實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況；完成績(jī)效評(píng)估及推進(jìn)，通過(guò)實(shí)際變革后，做出績(jī)效評(píng)估，將這一理念融入到企業(yè)體系、文化中三、X石油公司的標(biāo)桿管理背景1992年，X石油是一個(gè)年?duì)I業(yè)670億的公司，在2000年，X公司全年銷(xiāo)售額為2320億美元發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1992年初，X石油對(duì)加油站的4000位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有20%的顧客認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。而在這幾方面，X的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。導(dǎo)入標(biāo)桿管理為此，X組建了以速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名的三個(gè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過(guò)向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶體會(huì)到加油也是愉快的體驗(yàn)。三、XX石油公司的標(biāo)桿管理標(biāo)桿比較速度小組仔細(xì)觀察了潘斯克(Penske)如何為通過(guò)快速通道的賽車(chē)加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系微笑學(xué)習(xí)小組選擇了以微笑服務(wù)著稱的麗嘉-卡爾頓酒店結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，X同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。安撫小組到“家居倉(cāng)儲(chǔ)”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒(méi)有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶，這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。三、XX石油公司的標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理結(jié)果X形成了新的加油站概念”友好服務(wù)“全面實(shí)施“友好服務(wù)”與其傳統(tǒng)的服務(wù)模式大不相同。希望得到全方位服務(wù)的顧客，一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候，希望得到快速服務(wù)的顧客可以開(kāi)進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車(chē)和收費(fèi)的全部流程。

實(shí)施成果X石油開(kāi)展的標(biāo)桿學(xué)習(xí)使加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。四、標(biāo)桿