入住接待專題

入住接待專題Before......前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車隊(duì)、情報(bào)資料處。入住接待大堂客房入住接待學(xué)習(xí)目標(biāo)“前廳接待”1前廳接待程序2住宿登記單填寫3護(hù)照和簽證的識(shí)別4知識(shí)層次技能層次情意層次對(duì)飯店前廳工作熱愛及樹立良好的服務(wù)理念5入住接待入住接待第一部分應(yīng)接服務(wù)

一、店外應(yīng)接(接站服務(wù))

1．準(zhǔn)備工作2．到達(dá)車站(機(jī)場(chǎng)或碼頭)迎接客人3．送客人上車4．通知客人抵店信息入住接待

二、爭(zhēng)取未預(yù)訂客人

1．推銷準(zhǔn)備2．確定潛在客人3．傾聽回答4．辦理手續(xù)

入住接待三、門廳應(yīng)接

1．站立等候

身著制服，精神抖擻地站在門口一側(cè)，站姿標(biāo)準(zhǔn)。

2．引導(dǎo)停車在客人乘車抵達(dá)飯店時(shí)，使用規(guī)范手勢(shì)示意(切忌大喊大叫)，指揮車輛停到方便客人進(jìn)飯店的位置，同時(shí)不影響交通。

3．開、關(guān)車門

(1)將車門打開70。左右，右手擋在車門框上，為客人護(hù)頂，歡迎客人光臨(對(duì)?？突蛑匾腿丝梢苑Q呼其姓名和職務(wù)以示尊重)。

【特別提示】

在為客人護(hù)頂時(shí)，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護(hù)頂；無法判斷客人身份時(shí)可將手抬起而不護(hù)頂。

(2)關(guān)車門時(shí)應(yīng)注意不能夾住客人的衣物，還應(yīng)注意車上有無遺留物品。

(3)行李員未能及時(shí)到場(chǎng)時(shí)，將行李從后備箱中拿出、清點(diǎn)；如果客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)提醒客人清點(diǎn)件數(shù)、帶好個(gè)人物品，然后用手勢(shì)提示行李員為客人運(yùn)送行李。

入住接待4．站回原位

(1)若客人行李較少，在進(jìn)人大廳前將行李交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人到總臺(tái)。

(2)客人如乘坐出租車，應(yīng)迅速記下車牌號(hào)，站回原位，繼續(xù)迎候新客人。事后提醒：

·門廳應(yīng)接員在住客進(jìn)出飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人叫車。

·客人乘坐出租車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)等客人付完車費(fèi)后再把車門打開。

·如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳。

·團(tuán)體客人到店時(shí)應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車；客人下車完畢后，要示意司機(jī)將車停在合適的地方。

·開車門時(shí)，原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩。入住接待

1．機(jī)場(chǎng)代表按客人預(yù)訂時(shí)所報(bào)的航班去接客人，但是客人一直沒有出現(xiàn)(1)確認(rèn)該航班是否抵達(dá)，有無其他特殊情況而引起的晚到。若已抵達(dá)，則應(yīng)請(qǐng)民航有關(guān)部門了解客人是否乘該航班到達(dá)。若查明確有該客人，則應(yīng)詢問客人是否因某原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

(2)聯(lián)系前臺(tái)接待處，看客人是否已經(jīng)到店。若客人還未到店，則應(yīng)請(qǐng)訂房中心員工根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式與客人取得聯(lián)系，以確認(rèn)客人是否改變行程。入住接待2．已訂房客人要求接機(jī)員先將其行李送回飯店

(1)了解行李情況，提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請(qǐng)客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品。

(2)檢查行李的破損情況，并向客人說明；填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交給客人；提醒客人妥善保管行李提取聯(lián)，憑行李提取聯(lián)提取行李。

(3)將行李運(yùn)回飯店寄存，并做好交接。入住接待3．填寫接機(jī)單時(shí)，發(fā)現(xiàn)航班號(hào)與時(shí)刻表不符1)查詢機(jī)場(chǎng)問詢處，核實(shí)是否有此航班及抵達(dá)時(shí)間。

(2)與客人聯(lián)系，請(qǐng)其再次確認(rèn)所乘的航班；如與客人聯(lián)系不上，應(yīng)根據(jù)其可能乘坐的航班派車到機(jī)場(chǎng)等候。入住接待4．客人的航班臨時(shí)更改又未通知飯店，造成接機(jī)接空1)由于天氣等不可抗拒因素造成航班無法正點(diǎn)抵達(dá)，接機(jī)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。

(2)如客人自己臨時(shí)更改航班，又未及時(shí)通知飯店而造成接機(jī)接空，費(fèi)用由客人承擔(dān)。

(3)客人抵店時(shí)，通知大堂副理，由其出面向客人索取接機(jī)費(fèi)用。入住接待第二部分入住登記前廳接待前廳接待是為客人辦理入住和離店手續(xù)的總臺(tái)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是飯店實(shí)際銷售客房的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。誤區(qū)：前廳接待包括“客人入住期間接待”內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容入住接待前廳接待程序一、接待準(zhǔn)備工作

查看上一班接待狀況，關(guān)注上一班交代問題，核對(duì)今日即將抵店客人與電腦今日預(yù)訂資料是否吻合，檢查歡迎卡、房卡是否做好，接待設(shè)備是否完好。提醒：交接班時(shí)要核對(duì)情況入住接待前廳接待程序二、入住接待程序1、向客人問好，表示歡迎；A、有預(yù)訂有預(yù)訂的客人問清姓名迅速在預(yù)訂單或電腦中找出客人訂房資料，并向客人確認(rèn)，但有時(shí)也會(huì)遇到一些突發(fā)狀況。B、無預(yù)訂詢問客人要求，包括房型、房間數(shù)量、天數(shù)，查看房態(tài)，必要時(shí)向客人推銷客房員工工作疏忽，沒有資料停留天數(shù)與預(yù)訂不符2、詢問是否有預(yù)訂；入住接待前廳接待程序3、填寫住宿登記表（一式三聯(lián)）；*填寫住宿登記表的必要性公安部門和警方的要求；可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬；是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道；是酒店為客人提供服務(wù)的重要依據(jù)；可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。*住宿登記表分類國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表境外人員臨時(shí)住宿登記表*認(rèn)識(shí)護(hù)照（passport）和簽證（visa）入住接待前廳接待程序3、填寫住宿登記表（一式三聯(lián)）；*填寫住宿登記表的必要性公安部門和警方的要求；可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬；是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道；是酒店為客人提供服務(wù)的重要依據(jù)；可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。*住宿登記表分類國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表境外人員臨時(shí)住宿登記表*認(rèn)識(shí)護(hù)照（passport）和簽證（visa）入住接待前廳接待程序4、確定付款方式；刷卡授權(quán)或收取押金5、分房并填寫并制作房卡；入住接待前廳接待程序6、授權(quán)單或押金條、房卡一并交給客人，祝?？腿?，安排行李員引領(lǐng)進(jìn)房；7、報(bào)客房部開房并將資料輸入電腦，放好客人資料。這就是前廳入住接待程序，你記住了嗎？入住接待客房分配的藝術(shù)

一、排房順序

團(tuán)隊(duì)客人重要客人已付訂金等保證類預(yù)定客人要求延期的預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間常客無預(yù)訂的散客不可靠的預(yù)訂客人入住接待二、排房藝術(shù)要盡量使團(tuán)體客人住在統(tǒng)一樓層或相近的樓層；對(duì)于老、幼、病、殘的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近樓層；要注意房號(hào)的忌諱，例如：13。入住接待團(tuán)體客人入住接待程序抵店前的準(zhǔn)備到達(dá)后的接待

入住登記卡交給導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，由他們請(qǐng)客人填寫；同時(shí)，行李員按照客人所分房號(hào)填寫并栓好行李卡；如果是會(huì)議客人，客人分次前來，要在大堂設(shè)立報(bào)到處，將會(huì)議有關(guān)議程和事項(xiàng)印好發(fā)給與會(huì)者，接待員協(xié)助會(huì)務(wù)組分配客房、分發(fā)鑰匙，填寫入住登記。入住接待團(tuán)體客人入住接待程序3、協(xié)調(diào)接待員同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組協(xié)商客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)以及morningcall和行李收取時(shí)間。4、將客人入住信息輸入電腦，并報(bào)開房。入住接待常見問題處理1．客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久而引起抱怨2．客人不愿詳實(shí)登記3．遇到有不良記錄的客人時(shí)4．飯店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符5．在房間緊張的情況下，客人要求延住6．客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開兩間客房7．住店客人要求保密8．客用鑰匙丟失9．離店團(tuán)隊(duì)退房回收鑰匙入住接待案例2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。入住接待重要客人入住接待程序注意事項(xiàng)：進(jìn)房間加擺水果、鮮花等；由總經(jīng)理或大堂副理等到門口迎接；直接引領(lǐng)客人房間辦理入住手續(xù)。入住接待商務(wù)行政樓層接待與服務(wù)1．鮮花、水果服務(wù)2．客人入住接待3．歡迎茶服務(wù)4．早餐服務(wù)5．下午茶服務(wù)6．雞尾酒會(huì)服務(wù)7．退房結(jié)賬服務(wù)入住接待

長(zhǎng)住客人接待

1．入住接待2．賬目處理入住接待

常見問題處理

1．VIP要求變更房號(hào)2．VIP要求換房3．團(tuán)隊(duì)客人提前一天到達(dá)4．團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要求減少房間數(shù)量5．團(tuán)體客人提出一些特殊要求6．團(tuán)體客人離團(tuán)后要求續(xù)住的處理入住接待故事開始了……入住接待境外人員臨時(shí)住宿登記表姓名FIRSTNAME:paulSURNAME:smith性別SEX:女國(guó)籍NATIONALITY:美國(guó)出生日期DATEOFBIRTH:1969.9.19入住日期DATEOFARRIVAL:2008.11.5離店日期DATEOFDEPARTURE:2008.11.6房號(hào)ROOMNO:1105房?jī)r(jià)RATE:900國(guó)（境）外住址HOMEADDRESS:美國(guó)紐約華爾街85號(hào)護(hù)照或證件名稱：護(hù)照號(hào)碼：G25205798簽證種類：L簽證號(hào)碼：A467862簽證有效期：2009.11.5入境日期：2008.11.5入境口岸：北京簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：紐約注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開房間4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOURROOMKEYTOCASHIERCOUNTERAFTERCHECKOUT.5.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.付款方式□現(xiàn)金—————□信用卡————□其他—————入住接待房態(tài)的種類

房態(tài)種類標(biāo)示含義住房（occupied）OCC已有人入住房空房（vacant）V清理完畢等待重新出租房正在清理房（checkout）CO客人離店服務(wù)員正清掃房維修房（outoforder）OOO需要維修房請(qǐng)勿打擾房（donotdisturb）DND不被打擾房預(yù)退房（expecteddeparture）ED當(dāng)天將退房注：以上為常用房態(tài)入住接待國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表姓名性別籍貫工作單位家庭住址身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼抵店日期離店日期房?jī)r(jià)備注：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開房間;4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。付款方式：□現(xiàn)金□信用卡□其他---------房號(hào)：接待員：客人簽名：————入住接待團(tuán)體人員住宿登記表房號(hào)RMNO姓名NAME性別SEX出生年月日DATEOFBIRTH國(guó)籍NAT有效證件CERTIFICATES證件號(hào)碼CERTIFICATESNO團(tuán)隊(duì)名稱：

日期：

1101劉德華梁朝偉入住接待境外人員臨時(shí)住宿登記表姓名FIRSTNAME:MIDDLENAME:SURNAME:性別SEX:國(guó)籍NATIONALITY:出生日期DATEOFBIRTH:入住日期DATEOFARRIVAL:離店日期DATEOFDEPARTURE:房號(hào)ROOMNO:房?jī)r(jià)RATE:國(guó)（境）外住址HOMEADDRESS:護(hù)照或證件名稱：號(hào)碼：簽證種類：簽證號(hào)碼：簽證有效期：入境日期：入境口岸：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：注意：1.退房時(shí)間為中午12:00;2.貴重物品請(qǐng)存放在免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.來訪客人請(qǐng)?jiān)谕砩?3：00前離開房間4.離店請(qǐng)交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOURROOMKEYTOCASHIERCOUNTERAFTERCHECKOUT.5.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.付款方式:□現(xiàn)金□信用卡□其他---------客人簽名：________入住接待護(hù)照入住接待什么是護(hù)照（passport）？公民在國(guó)際間往來必須持有本國(guó)政府頒發(fā)的護(hù)照。護(hù)照，是一個(gè)人國(guó)籍和身份的合法證明。在我國(guó)，根據(jù)護(hù)照條例規(guī)定，年滿16周歲的公民，如有正當(dāng)理由申請(qǐng)出國(guó)，可以申領(lǐng)我國(guó)護(hù)照；未滿16周歲的中國(guó)公民，可以隨同父母合用一本護(hù)照。入住接待護(hù)照類型護(hù)照在不同國(guó)家擁有的類型數(shù)量是不同的，但在我國(guó)護(hù)照有三種類型：外交護(hù)照公務(wù)護(hù)照普通護(hù)照入住接待護(hù)照護(hù)照號(hào)碼有效期限簽發(fā)機(jī)關(guān)入住接待簽證簽證號(hào)碼入境停留簽發(fā)地點(diǎn)護(hù)照號(hào)碼簽證種類簽證有效期簽發(fā)日期姓名出生日期入住接待簽證是指在出國(guó)旅行者的護(hù)照上或者其他有效旅行證件上，蓋印簽注的一種手續(xù)，表示準(zhǔn)許其出入或者經(jīng)過該國(guó)國(guó)境。中國(guó)簽證是中國(guó)簽證機(jī)關(guān)發(fā)給外國(guó)人入、出或過境中國(guó)的許可證明。中國(guó)簽證機(jī)關(guān)根據(jù)外國(guó)人的身份、來華目的，并參照護(hù)照種類，分別發(fā)給外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證或普通簽證。簽證？？入住接待普通簽證C字簽證：發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運(yùn)任務(wù)的國(guó)際列車乘務(wù)員、國(guó)際航空器機(jī)組人員及國(guó)際航行船舶的海員及其隨行家屬。D字簽證：發(fā)給來中國(guó)定居的人員。F字簽證：發(fā)給應(yīng)邀來中國(guó)訪問、考察、講