提高癌痛護(hù)理的滿意度QCC

QCC是英文QualityControlCircle的縮寫，中文的意思是品質(zhì)管制圈，簡(jiǎn)稱品管圈。它是在自發(fā)的原則上,由同一工作場(chǎng)所的員工,以小組形式組織起來(lái),利用品管的簡(jiǎn)易統(tǒng)計(jì)手法及工具，進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所的障礙問(wèn)題以達(dá)到業(yè)績(jī)加強(qiáng)及改善之目標(biāo)的品質(zhì)管理活動(dòng)。QCC的含義第一頁(yè)，共30頁(yè)。第二頁(yè)，共30頁(yè)。1月22號(hào)召開(kāi)第一次圈會(huì)儀討論上半年QCC的主題圈長(zhǎng)推選及圈成員的確定第三頁(yè)，共30頁(yè)。李玲玉王麗芬、郁清葉萍、周萍鄒燕飛、陳琦吳津津洪小芳圈長(zhǎng)圈員秘書輔導(dǎo)員聚合力第四頁(yè)，共30頁(yè)。一、主題選定選題過(guò)程：浙江省腫瘤醫(yī)院41病區(qū)開(kāi)展QCC活動(dòng)，共有成員十二名。通過(guò)頭腦風(fēng)暴，提出以下問(wèn)題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目擬定人票數(shù)提高護(hù)士對(duì)癌痛管理的有效率洪小芳6提高患者對(duì)癌痛護(hù)理的滿意度吳津津7降低化療藥物的外滲率李玲玉3提高口服藥發(fā)放的及時(shí)性鄒燕飛3提高工作的愉悅指數(shù)葉萍2提高護(hù)士溝通能力王麗芬2注：以排序法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共11人選題過(guò)程，每人兩票。再以得票多的選項(xiàng)在以評(píng)價(jià)法選出。第五頁(yè)，共30頁(yè)。評(píng)價(jià)項(xiàng)目與分?jǐn)?shù)等級(jí)分?jǐn)?shù)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力1沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)不可行半年后再說(shuō)吧需多些單位配合3偶爾聽(tīng)說(shuō)可行明天再說(shuō)需一個(gè)單位配合5常常提醒高度可行分秒必爭(zhēng)能自行解決第六頁(yè)，共30頁(yè)。本期改善主題為：“提高患者對(duì)癌痛護(hù)理的滿意度”。主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序選定提高患者對(duì)癌痛護(hù)理的滿意度54.54.14.3181提高護(hù)士對(duì)癌痛管理的有效率33.33.23.913.42降低化療藥物的外滲率52.41.72.711.84提高口服藥發(fā)放的及時(shí)性14.64.33.413.33√主題評(píng)價(jià)表第七頁(yè)，共30頁(yè)。二、選題理由對(duì)患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，減少疼痛的折磨，提高生活質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通。對(duì)護(hù)士而言：有利于樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。對(duì)護(hù)理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的實(shí)力，保證護(hù)理安全。對(duì)醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。第八頁(yè)，共30頁(yè)。三、計(jì)劃擬定

時(shí)間活動(dòng)安排2月3月4月5月6月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1主題選定…—…全員2活動(dòng)計(jì)劃與選定—…—…—……李玲玉吳津津3現(xiàn)狀把握——……陳琦葉萍4目標(biāo)設(shè)定——……洪小芳李玲玉5現(xiàn)狀解析——…—…周萍吳津津6對(duì)策擬定—…全員6對(duì)策實(shí)施與檢討—…—…—…—…—…—…王麗芬郁清7效果確認(rèn)…—…洪小芳8標(biāo)準(zhǔn)化成果匯報(bào)………—…—全員……預(yù)期進(jìn)度——實(shí)際進(jìn)度第九頁(yè)，共30頁(yè)。四、現(xiàn)狀把握相關(guān)流程圖第十頁(yè)，共30頁(yè)。癌痛護(hù)理滿意度調(diào)查表評(píng)分項(xiàng)目1086421、您入院時(shí)，護(hù)士介紹癌痛知識(shí)情況及態(tài)度2、使用止痛藥時(shí)，護(hù)士介紹止痛藥使用方法及注意事項(xiàng)3、止痛藥的副反應(yīng)宣教、觀察及處理4、止痛藥發(fā)放的及時(shí)性5、醫(yī)護(hù)人員對(duì)爆發(fā)痛的處理6、您對(duì)止痛效果的滿意度7、您對(duì)癌痛護(hù)理的連貫性滿意度8、您對(duì)護(hù)士對(duì)您及家屬的心理護(hù)理滿意度9、護(hù)士關(guān)于緩解疼痛的非藥物方式介紹及使用10、隨訪11、其他第十一頁(yè)，共30頁(yè)。數(shù)據(jù)收集缺陷項(xiàng)目缺陷例數(shù)累積百分百比對(duì)護(hù)士未提供宣教不滿2231.42%對(duì)止痛藥的發(fā)放不滿2060.00%對(duì)知識(shí)掌握不滿1074.28%對(duì)護(hù)理的全面性連貫性不滿784.29%對(duì)服務(wù)不滿794.28%其他4100%合計(jì)70該數(shù)據(jù)為41病區(qū)1-4月份出院97名出院癌痛患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的缺陷匯總第十二頁(yè)，共30頁(yè)。改善前柏拉圖第十三頁(yè)，共30頁(yè)。五、目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值x改善重點(diǎn)x圈能力)=70-（70x84.29%x80%)=23第十四頁(yè)，共30頁(yè)。患者對(duì)癌痛不滿的原因管理方面環(huán)境方面

人員方面相關(guān)科室配合能力差臨床護(hù)工缺乏護(hù)理人員與患者比例失衡減輕疼痛的設(shè)備不足病房擁擠雜亂不利于休息六、患者對(duì)癌痛護(hù)理不滿的原因護(hù)士溝通技巧不足其他患者語(yǔ)言障礙護(hù)士疼痛知識(shí)不足患者、家屬心理焦慮患者、家屬知識(shí)缺乏護(hù)士宣教不到位癌痛護(hù)理全面性缺乏患者情緒不佳床位緊張，疼痛患者無(wú)床位患者相互影響無(wú)可避免患者特殊病種影響疼痛用藥后不良反應(yīng)舒適度的改變病情發(fā)展快患者護(hù)士護(hù)士工作繁忙護(hù)理科研能力薄弱傳統(tǒng)觀念的束縛制度不完善第十五頁(yè)，共30頁(yè)。七、對(duì)策擬定對(duì)策需改善的方面對(duì)策方案負(fù)責(zé)人對(duì)策一協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通1、辦公班做好協(xié)調(diào)工作（督促醫(yī)生按時(shí)開(kāi)麻方，協(xié)調(diào)藥房及時(shí)發(fā)藥）鄒燕飛、李玲玉2、辦公班監(jiān)察醫(yī)囑的及時(shí)性及準(zhǔn)確性3、護(hù)士之間加強(qiáng)協(xié)作全體4、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實(shí)疼痛治療及爆發(fā)痛處理全體對(duì)策二宣教1、入院時(shí)及發(fā)藥時(shí)加強(qiáng)疼痛知識(shí)宣教及止痛藥的知識(shí)宣教、吳津津、周萍、陳琦、葉萍2、落實(shí)口服止痛藥知識(shí)指導(dǎo)，確保患者定時(shí)定量規(guī)律用藥3、第二天評(píng)價(jià)患者掌握情況，必要時(shí)加強(qiáng)宣教4、每天根據(jù)患者疼痛相關(guān)知識(shí)掌握情況，補(bǔ)充實(shí)施健康宣教5、給予患者及家屬安慰及理解，做好心理護(hù)理，緩解其焦慮心理。6、長(zhǎng)期癌痛患者出院后定期做隨訪，為患者提高更全面的癌痛護(hù)理對(duì)策三學(xué)習(xí)1、組織全體護(hù)士積極參加院方及疼痛?？平M開(kāi)展的疼痛課程學(xué)習(xí)洪小芳、李玲玉2、科內(nèi)每周組織癌痛專科知識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)王麗芬、郁青3、護(hù)士長(zhǎng)利用周二查房及早提問(wèn)檢查護(hù)士癌痛?？浦R(shí)掌握和落實(shí)洪小芳對(duì)策四交班1、癌痛患者班班交、保持癌痛護(hù)理的連貫性全體2、床頭交班，注意面帶微笑、關(guān)心患者，給予精神支持3、交班內(nèi)容側(cè)重于癌痛患者的情緒、階梯止痛藥的使用情況、副反應(yīng)、止痛效果4、夜班班內(nèi)注意保持病房安靜、舒適，為患者提高良好的睡眠環(huán)境對(duì)策五主動(dòng)提供服務(wù)1、主動(dòng)幫助因癌痛引起行動(dòng)不便的患者2、為強(qiáng)迫體位的患者提高舒適的醫(yī)療輔助器械，并協(xié)助其按時(shí)翻身3、主動(dòng)關(guān)心癌痛患者的心理和身體情況第十六頁(yè)，共30頁(yè)。對(duì)策一對(duì)策名稱加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通主要原因溝通不及時(shí)，協(xié)作性不高改善前：1、止痛藥不能每天按時(shí)到病人手上。2、爆發(fā)痛處理不夠及時(shí)。3、止痛效果達(dá)不到癌痛患者的滿意對(duì)策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)工作（督促醫(yī)生按時(shí)開(kāi)麻方，協(xié)調(diào)藥房及時(shí)發(fā)藥）2、辦公班監(jiān)察醫(yī)囑的及時(shí)性及準(zhǔn)確性。3、護(hù)士之間加強(qiáng)協(xié)作。4、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實(shí)疼痛治療及爆發(fā)痛處理

對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：李玲玉、鄒燕飛實(shí)施時(shí)間：4月1號(hào)——5月10號(hào)對(duì)策處置：通過(guò)加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通，患者對(duì)癌痛護(hù)理的及時(shí)性滿意度大幅提高。故此措施繼續(xù)實(shí)施，列入標(biāo)準(zhǔn)化。效果確認(rèn)：及時(shí)性滿意度提高到98%PDCA八、實(shí)施與檢討第十七頁(yè)，共30頁(yè)。對(duì)策二對(duì)策名稱加強(qiáng)宣教主要原因患者及家屬對(duì)知識(shí)的掌握情況不滿改善前：患者相關(guān)癌痛知識(shí)不了解；止痛藥的使用方法、注意事項(xiàng)掌握不全；焦慮情緒嚴(yán)重。對(duì)策內(nèi)容：1、入院時(shí)及發(fā)藥時(shí)加強(qiáng)疼痛知識(shí)宣教及止痛藥的知識(shí)宣教。2、床邊一對(duì)一。3、集體授課和答疑。4、多媒體。5、給予患者及家屬安慰及理解，做好心理護(hù)理，緩解其焦慮心理。6、墻報(bào)、宣傳冊(cè)。7、出院隨訪。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：吳津津、周萍、陳琦、葉萍實(shí)施時(shí)間：4月1號(hào)——5月18號(hào)

對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)，此對(duì)策為有效對(duì)策，將繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：知識(shí)掌握滿意度升高到95%PDCA第十八頁(yè)，共30頁(yè)。對(duì)策三對(duì)策名稱學(xué)習(xí)、培訓(xùn)主要原因護(hù)士癌痛知識(shí)掌握不全面，患者對(duì)護(hù)士癌痛護(hù)理的全面性不滿改善前：部分同事癌痛?？浦R(shí)掌握不全面；新同志需要培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。對(duì)策內(nèi)容：1、組織全體護(hù)士積極參加院方及疼痛?？平M開(kāi)展的疼痛課程學(xué)習(xí)2、科內(nèi)每周組織癌痛?？浦R(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；3、護(hù)士長(zhǎng)利用周二查房及早提問(wèn)檢查護(hù)士癌痛?？浦R(shí)掌握和落實(shí)。

對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：洪小芳、王麗芬、郁青、李玲玉實(shí)施時(shí)間：4月1號(hào)——5月30號(hào)

對(duì)策處置：通過(guò)各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，本科護(hù)士對(duì)癌痛相關(guān)知識(shí)的掌握程度大幅提高。故此措施繼續(xù)實(shí)施，列入標(biāo)準(zhǔn)化。效果確認(rèn)：全面掌握癌痛知識(shí)的護(hù)士由6人升到15人PDCA第十九頁(yè)，共30頁(yè)。對(duì)策四對(duì)策名稱加強(qiáng)交班主要原因患者對(duì)癌痛護(hù)理連貫性不滿改善前：癌痛患者交班有遺漏情況，班內(nèi)對(duì)癌痛患者的觀察和關(guān)心不足。對(duì)策內(nèi)容：1、癌痛患者班班交、保持癌痛護(hù)理的連貫。2、床頭交班，注意面帶微笑、關(guān)心患者，給予精神支持。3、交班內(nèi)容側(cè)重于癌痛患者的情緒、階梯止痛藥的使用情況、副反應(yīng)、止痛效果。4、夜班班內(nèi)注意保持病房安靜、舒適，為患者提高良好的睡眠環(huán)境。

對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：全體實(shí)施時(shí)間：4月1號(hào)——5月18號(hào)對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)，此對(duì)策有力于提高滿意度，為有效措施，將繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：連貫性滿意度提升。PDCA第二十頁(yè)，共30頁(yè)。對(duì)策五對(duì)策名稱主動(dòng)提高服務(wù)主要原因患者對(duì)日常護(hù)理服務(wù)不滿改善前：由于人員不足，工作量大，未主動(dòng)提高服務(wù)，導(dǎo)致對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿。對(duì)策內(nèi)容：1、主動(dòng)幫助因癌痛引起行動(dòng)不便的患者。2、為強(qiáng)迫體位的患者提高舒適的醫(yī)療輔助器械，并協(xié)助其按時(shí)翻身。3、主動(dòng)關(guān)心癌痛患者的心理和身體情況。4、增加護(hù)理人員。

對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：全體實(shí)施時(shí)間：4月1號(hào)——5月25號(hào)對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)，此對(duì)策有力于提高滿意度，為有效措施，將繼續(xù)實(shí)施。效果確認(rèn)：患者對(duì)服務(wù)的滿意度提高到99%PDCA第二十一頁(yè)，共30頁(yè)。九、改善后數(shù)據(jù)收集缺陷項(xiàng)目缺陷例數(shù)累積百分百比對(duì)護(hù)士未提供宣教不滿730.04%對(duì)止痛藥的發(fā)放不滿760.08%對(duì)知識(shí)掌握不滿478.26%對(duì)護(hù)理的全面性連貫性不滿391.30%對(duì)服務(wù)不滿195.65%其他1100%合計(jì)23該數(shù)據(jù)為41病區(qū)4-6月份出院97名出院癌痛患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的缺陷匯總第二十二頁(yè)，共30頁(yè)。改善后的柏拉圖第二十三頁(yè)，共30頁(yè)。十、效果確認(rèn)目標(biāo)值=23第二十四頁(yè)，共30頁(yè)。整體滿意度第二十五頁(yè)，共30頁(yè)。十一、有形成果提高了護(hù)士對(duì)癌痛知識(shí)的掌握提高癌痛患者的生活質(zhì)量促進(jìn)整體病人滿意度提高，增進(jìn)醫(yī)院和諧度有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展第二十六頁(yè)，共30頁(yè)。十一、無(wú)形成果第二十七頁(yè)，共30頁(yè)。十二、標(biāo)準(zhǔn)化流程第二十八頁(yè)