酒店市場(chǎng)部市場(chǎng)調(diào)研工作客戶溝通技巧培訓(xùn)

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酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶交流技巧培訓(xùn)

部門:市場(chǎng)營(yíng)銷部

培訓(xùn)課題:營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶交流技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工認(rèn)識(shí)部門相關(guān)工作

詳細(xì)內(nèi)容:

客戶交流技巧

飯店?duì)I銷過程事實(shí)上是一個(gè)廣泛的信息交流過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長(zhǎng)久以來(lái),飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,因?yàn)槲幕尘啊⒄Z(yǔ)言環(huán)境上的差異,飯店在營(yíng)銷過程中,無(wú)法開展有效的交流,由此也挺直影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。假如說在以接待海外旅游者為主的階段,語(yǔ)言不同飯店還可通過食宿等方面的細(xì)心支配照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽視交流的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,交流是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中,卻輕蔑交流的重要性,忽視對(duì)交流技巧的討論和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人舉行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。由于客人出門離家,面向生疏的環(huán)境,在心理上和生理上都會(huì)變得越發(fā)堅(jiān)強(qiáng),特殊希翼通過有效交流尋求一種群體的暖和。否則,短缺交流的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消逝,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營(yíng)銷過程中,應(yīng)富有交流意識(shí),通過交流制造一個(gè)寬裕、開放的環(huán)境,消退客人的緊急心理和寂寞心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。

①交流類型分析

按照交流所需達(dá)成的基本目標(biāo),交流包括信息交流、情感交流和文化交流三部分。

(一)信息交流

因?yàn)轱埖昕驮促?gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí),大多需求發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在交流過程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的熟悉性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。普通飯店信息交流的重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行情況、時(shí)光、價(jià)格等。

3.氣信息:將來(lái)幾天內(nèi)天氣基本狀況。

4.物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的推薦。

5.資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源狀況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)進(jìn)展看法勢(shì)等。

因此對(duì)當(dāng)代飯店而言,應(yīng)成為一個(gè)“信息中央”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感交流

情感交流建立在信息交流基礎(chǔ)上,即在信息交流的基礎(chǔ)上,促成客人對(duì)飯店形成一種樂觀的感性熟悉,產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

無(wú)數(shù)時(shí)候,情感交流借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)交流之目的。

(三)文化交流

文化交流是交流的最高境界,即飯店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng),通過有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等面面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新潮、與眾不同的企業(yè)品牌。

②交流技巧分析

在舉行詳細(xì)的交流時(shí),飯店可采納人際交流方式、電話交流方式、信函交流方式以及網(wǎng)絡(luò)交流方式。不同的交流方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的交流技巧。

(一)人際交流技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面向面的人際交流得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)把握人際交流的基本技巧。

營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象,尤其應(yīng)把握人際交流的語(yǔ)言技巧。

1.際交流語(yǔ)言運(yùn)用原則

有聲的語(yǔ)言是交流重要的載體,人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。

(1)靈便多變?cè)瓌t

長(zhǎng)久以來(lái),中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的交流中短缺肯定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有肯定消費(fèi)閱歷的客人都有同樣的體味,即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說幾句容易的“請(qǐng)”、“感謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的所有內(nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言溝通,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)峻破壞客人的消費(fèi)情趣和愜意程度。因此,在人際交流中,應(yīng)本著靈便多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化交流效果。

①因人而異

即面向不同的交流對(duì)象,應(yīng)采納不同的交流辦法和交流技巧,按照交流對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、看法、心情等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例,當(dāng)他因?yàn)槎倘苯涣鲗?duì)飯店產(chǎn)生誤會(huì)時(shí),飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情,耐煩地加以說明和解釋;而當(dāng)他有意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本狀況,對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí),飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反對(duì)。當(dāng)交流對(duì)象年紀(jì)較大時(shí),則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而交流對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí),可采納感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感,刺激其消費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)按照不同的場(chǎng)合,采納不同的交流辦法和交流技巧。普通,交流的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊嚴(yán)場(chǎng)合和任憑場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合,運(yùn)用的交流術(shù)應(yīng)有所區(qū)分。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采納一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)厲的語(yǔ)氣舉行交流,而在非工作場(chǎng)合,可采納一些朋友間任意閑聊的方式舉行交流,以消退隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際交流過程中,應(yīng)學(xué)會(huì)用法各種文明禮貌用語(yǔ),尤其是在與敵對(duì)公眾舉行交流時(shí),仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對(duì)交流對(duì)象的敬重。表10-2、10-3分離列出了在人際交流中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避開的粗俗用語(yǔ)。

初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違;

迎候客人說恭候,客人到來(lái)說光臨;

探望別人說訪問,歡迎到店說光顧;

起身離開說告別,中途先走說失陪;

請(qǐng)人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請(qǐng)人批判說指教,求人解答說請(qǐng)問;

請(qǐng)人指教說賜教,請(qǐng)人批示說雅正;

贈(zèng)送作品說指正,對(duì)方來(lái)信說惠書;

向人慶賀說恭喜,贊人見解說高見;

請(qǐng)人幫助說勞駕;托人辦事說拜托;

棘手別人說打攪,求人便利說借光;

物歸原主說奉還,請(qǐng)人原諒說包涵

表10-2:

表10-3:

考究文明,不說臟話,控制心情,不說氣話,

注意修養(yǎng),不說大話,詳細(xì)真切,不說空話,

懇切相間,不說假話,新奇活躍,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡(jiǎn)潔,不宜多話。明了曉暢,不說胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際交流中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其詳細(xì)的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),規(guī)律嚴(yán)密,體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語(yǔ)言加點(diǎn)味精,使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時(shí)光作合適確實(shí)良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營(yíng)銷手段。

不過,應(yīng)把握幽默的分寸,注重區(qū)別幽默和奚落的區(qū)分,前者采納一種溫柔、寬容的看法調(diào)動(dòng)交流心情,而后者則采納一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻擋交流的順當(dāng)舉行。對(duì)于初入飯店者而言,要掌握好幽默的“度”確實(shí)需求肯定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓舞從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多攢累閱歷、多研討學(xué)習(xí)。

(4)有用營(yíng)銷原則

人際交流的終于目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備劇烈的營(yíng)銷意識(shí),充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。交流不是利用他人,不是為個(gè)人謀私利,不是為短期利益,不是為單個(gè)部門利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在舉行交流時(shí),應(yīng)具備劇烈的崗?fù)其N意識(shí),設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)舉行考慮,需求并適時(shí)加以滿足,把解決客人的問題和懷疑作為交流的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言,可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者則需求景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待遲疑不決的客人時(shí),可能需求你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需求你提供多樣化的挑選。

并且,任何一個(gè)崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時(shí),注重按照客人的需要、時(shí)光、情景等實(shí)際狀況,主動(dòng)尋覓附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需求客房送餐服務(wù);

整夜奔波后早晨入住的客人則可能需求美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí),可向其推薦本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可按照不同的服務(wù)對(duì)象,適時(shí)尋覓服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感愛好;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對(duì)健康食品寵愛有加,大款考究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對(duì)餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水學(xué)問卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。事實(shí)上,酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。

(5)綜合交流原則

在人際交流過程中,除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段,加強(qiáng)交流效果。

值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人舉行面向面交流(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注重掌握人際空間距離。美國(guó)人類空間需要的討論先驅(qū)愛德華赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了交流雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營(yíng)銷人中在人際交流時(shí)應(yīng)注重掌握相應(yīng)的空間距離,既可避開生產(chǎn)誤解,也可取得良好的交流效果。

表10-4:人際空間距離及適用的狀況

人際空間區(qū)空間距離適用狀況(交流雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)210cm藏匿的、官方的工作關(guān)系

1.人際交流語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)

人際交流的不同時(shí)段涉及不同的交流語(yǔ)言,包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、推薦語(yǔ)、問候語(yǔ)和告別語(yǔ)。

(1)稱呼語(yǔ)

稱呼是人際交流時(shí)常常遇到的問題,特殊是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,小編國(guó)自古以來(lái),對(duì)稱呼就有非常嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著當(dāng)代生活的演化,人際交往過程中的稱呼已日趨容易化、有用化,煩瑣的稱呼已被逐步淘汰,浮現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何把握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ),挺直關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng),影響對(duì)方對(duì)你的熟悉和情感。

(2)招呼語(yǔ)

招呼語(yǔ)大都通詳細(xì)的手勢(shì)陪同一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的,普通,最常見的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手,并陪同微笑以及一些有聲的問候語(yǔ),打開雙方交流交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí),應(yīng)避開:

①戴手套與對(duì)方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對(duì)不起”等);

③過分用力或過于無(wú)力,給人粗魯或漠視之感;

④時(shí)光太長(zhǎng);

⑤交錯(cuò)握手

⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)把握先伸手原則,普通由女性