(42)-第五章溝通理論

護患溝通學第一節(jié)

學習人際溝通課程的重要性溝通無處不在溝通無時不有溝通決定生活的質(zhì)量。Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.一、人際溝通與人際關系之間的辯證關系（一）人際溝通是人際關系發(fā)展和形成的基礎（二）人際溝通狀況決定人際關系狀況

溝通好關系密切（三）人際溝通與人際關系的研究重點不同．

形式程序

心理關系二、建立良好人際關系的意義卡耐基說：一個成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識，而85%是靠它的人際關系與領導能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！良好的溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)對人才的首要需求建立良好人際關系的意義提高工作效率有利心理健康陶冶情操及時交流信息重點第二節(jié)護士需要良好的人際溝通能力社會活動需要溝通能力護士職業(yè)需要溝通能力個人發(fā)展需要溝通能力一、培養(yǎng)人際溝通能力的必要性77%的患者希望與護士每天交談一次86.9%的患者希望與護士溝通的內(nèi)容與疾病有關.在國外護士必須具備良好的溝通能力社會活動需要溝通能力護士職業(yè)需要溝通能力個人發(fā)展需要溝通能力一、培養(yǎng)人際溝通能力的必要性二、人際溝通課程與護理工作關系有利于增進護患關系有利于促進雙方身心健康有利于新型醫(yī)學模式有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量。第二章人際溝通理論一、溝通的概念與構成要素二、溝通的特點和層次三、溝通的種類四、影響有效溝通的因素五、溝通的藝術一、溝通的概念與構成要素（一）概念

溝通（communication）是信息發(fā)送者通過一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)送給信息接受者，并通過反饋以達到理解的過程。（二）溝通過程的基本要素溝通時的背景或情境信息發(fā)出者信

息信息傳遞途徑信息接受者反

饋１．信息發(fā)出者：是指發(fā)出信息的主體，可以是個人、群體或組織。是溝通的主動方。２．信息：指能夠傳遞并能被接受者的感覺器官所接受的觀點、思想、情感等，包括語言和非語言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響。信息是溝通的最基本要素和靈魂３．信息傳遞途徑：指信息傳遞的手段或媒介，又稱信道。（感官通路）４．信息接受者：指接收信息的主體。５．反饋：即溝通雙方彼此間的回應。1、溝通是信息傳遞

溝通＝信息的運動，信息＝溝通的材料2、信息不僅要傳遞，還要被充分理解3、溝通并不意味著雙方就達成一致的意見

4、溝通是雙向、互動的反饋和理解過程5、文化背景，無“文化”不成溝通6、人際溝通包括內(nèi)容和關系兩個方面案例：

張?zhí)何覀兗掖髠牟蛔屛也傩?，成績好得不得了。今年又拿書卷獎，你知道在醫(yī)學院里拿書卷獎不容易??！

李太太：是啊！我們家小莉也是一樣，那天她的系主任還當我的面夸她，說小莉是他校的學生中最出色的一個。張?zhí)捍髠ミ@孩子平時太用功了，經(jīng)常在圖書館念到十一、二點。那么晚回家車不好等，又危險，現(xiàn)在壞人又多。所以我準備幫他買輛車，這樣我比較放心。而且，我看醫(yī)學院學生很多都開車的。李太太：哦！小莉這個假期都不在家，她要去意大利游學。你知道，她是學建筑的，最喜歡到意大利那邊看房子。叫什么斯洛伐克式還有什么歌德式的建筑藝術，這孩子真是有志氣。張?zhí)赫媲?，去年我們大偉也到歐洲玩了15天，走了十幾個國家，意大利威尼斯就是其一。對了大偉快畢業(yè)了，我準備幫他開業(yè)，醫(yī)學院出來的最大好處就是不愁出路問題。李太太：是啊，沒有比當醫(yī)生更好的啦！我們家小莉的男朋友中就有一個是要當醫(yī)生的，就是不曉得小莉是否看得上?，F(xiàn)在的孩子都有主見，做父母的也不好干涉?，F(xiàn)代溝通是一場競爭激烈的口腔運動

（一）溝通的特點

1.社會性2.互動性

3.實用性4.動態(tài)性

5.關系性6.習得性

7.不可逆性二、溝通的特點和層次（二）溝通的層次鮑威爾（Powell）認為，溝通可大致分為五個層次：1.一般性溝通（clichéconversation）2.事務性溝通（factreporting）3.分享性溝通（sharedpersonalideasandjudgment）4.情感性溝通（sharedfeelings）5.共鳴性溝通（peakcommunication）二、溝通的特點和層次溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務性溝通一般性溝通（一）一般性溝通這種溝通方式只表達表面的、膚淺的、社會應酬性的話題。沒有牽扯到感情的投入，但這種溝通使對方溝通起來覺得比較“安全”，因為不需要思考和事先準備，精神壓力小，而且還避免發(fā)生一些不期望發(fā)生的場面。（二）陳述事實的溝通

（factreporting）是一種只羅列客觀事實的溝通方式，盡可能講清其內(nèi)容。不加入個人意見或牽扯人與人之間的關系，是護士與病人在工作關系時常用的溝通方式。（三）分享個人的想法和判斷

（sharedpersonalideasandjudgments）是比陳述事實又高一層次的溝通，是分享各自想法和判斷的溝通。當一個人開始使用這種層次的溝通方式時，說明他已經(jīng)對你有了一定的信任感，因為這種溝通交流方式必須將自己的一些想法和判斷說出來，并希望與對方分享。不可流露出嘲笑、輕視的情感，以免影響對方的信任和繼續(xù)闡述自己的看法，又退回第二層次。（四）分享感覺（sharedfeeling）是情感的交流，這種溝通方式較難實現(xiàn)，只有相互信任，有了安全感的時候才容易做到，才會愿意告訴對方他的信念以及對過去或現(xiàn)在一些事件的反應，他們將彼此分享感覺，這樣的分享是有建設性的，而且是健康的。

（五）溝通的高峰

（peakcommunication）

指互動雙方達到了一種短暫的“完全一致性”的感覺，或者不用對方說話就知道他的體驗和感受。

這是護患雙方溝通交流所達到的最理想境界，這種高峰只需要短暫的時間即可完成，也可能伴隨著分享感覺的溝通時就自然而然地產(chǎn)生了。三、溝通種類（一）按照溝通的符號分類：

1、語言溝通

2、非語言溝通（二）按照溝通的渠道：

1、正式溝通

2、非正式溝通（三）按照信息的流向：

1、縱向溝通：下行溝通和上行溝通

2、橫向溝通:平行溝通和斜行溝通三、溝通種類（四）按照溝通的方向：

1、單向溝通

2、雙向溝通（五）按照溝通的目的：

1、征詢型溝通

2、告知型溝通

3、說服型溝通三、溝通種類（六）按照溝通的內(nèi)容：

1、思想溝通

2、信息溝通

3、心理溝通（七）按照溝通的意識：

1、有意溝通

2、無意溝通四、影響有效溝通的因素

個人因素—信息發(fā)出者和接受者生理因素

情緒狀態(tài)

知識水平

社會背景

其他信息因素環(huán)境因素物理環(huán)境

社會環(huán)境溝通技巧因素改變話題

主觀判斷或匆忙下結論

虛假、不適當?shù)陌参?/p>

針對性不強的解釋五、溝通的藝術語言是溝通的橋梁。能言善辯，即使一無所有，依然縱橫天下。

溝通中最大的錯覺是人們總是假設它會有效地進行?！?/p>

亞瑟·貝爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候。

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馬克·吐溫溝通好壞的成敗溝通失敗的悲哀言所不欲備受指責怨恨不已激情犯罪溝通成功的喜悅暢所欲言一吐為快用心聆聽理解尊重

理解原則尊重原則寬容原則真誠原則互動原則技巧原則創(chuàng)造雙贏的溝通技巧一

注重溝通原則1、理解原則（1）理解是人際溝通的潤滑劑，凡事一被理解就順暢了。（2）多站在對方的立場考慮，（3）理解既是一種原則，也是修養(yǎng)體現(xiàn)。

問路

2、尊重原則

1922年，經(jīng)過幾個世紀的敵對之后，土耳其下決心把希臘人逐出土耳其領土，最終獲勝。當希臘人的兩位將領前往土耳其總部投降時，士兵們對他們大聲辱罵，而總指揮凱墨爾卻絲毫沒顯現(xiàn)出勝利的驕傲，他以軍人對待軍人的口氣說：“請坐，兩位先生，你們一定走累了。戰(zhàn)爭中有許多偶然情況，有時，最優(yōu)秀的軍人也會打敗仗?！彼上滦抑?、寬容原則

寬容是一種胸懷，一種自信，一種修養(yǎng)，是一種人生境界。

清末富商胡雪巖，在他落魄時朋友都不見了蹤影，錢莊生意興隆時，又紛紛現(xiàn)身，請求投資或重修友好。胡雪巖一概沒有拒絕，這種寬容大氣，也為他帶來了人氣。

六尺巷的故事4、真誠原則有人做過一個統(tǒng)計，從描述人品的詞語中選出你認為最重要幾個，真誠被排在了第一位。一個人盡管不善言詞，但有真誠就足夠了，沒有比真誠更能打動人。

4、真誠原則

有了真誠，才會有虛心，有了虛心，才肯丟開自己去了解別人，也才能放下虛偽的自尊心去了解自己。建筑在了解自己了解別人上面的愛，才不是盲目的愛。

--傅雷

5、互動原則（1）溝通是互動的，不是一方的事，需要雙方共同參與。（2）共享說話權利是互動的前提（3）溝通從“你”開始最重要的一個字是“您”，最不重要的一個字是“我”聽人把話說完6、技巧原則（1）溝通是問與答的統(tǒng)一體，問是一門藝術，答也需要高超的技巧。（2）中國有句老話：“會說的說圓了，不會說的說翻了?！?/p>

劉紹棠：歸謬反駁王蒙：空語回避

諶容：概念替換梁曉聲：以問制問6、技巧原則1、贊美的具體化，是所有的基礎，要同其他結合使用，才顯得功力的強大。2、從否定到肯定的評價。3、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。4、主動同別人打招呼。5、適度指出別人的變化。6、與自已做對比。創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二

贊美人的藝術7、逐漸增強的評價。8、似否定實肯定的贊美。9、信任刺激。10、給對方?jīng)]有期待的評價。11、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關鍵的時候提出來，給對方一驚奇。12、了解別人的興趣與愛好，投其所好。自我檢查：想想平時的你是怎樣溝通的，并回答下列問題：1、我是否總是喜歡假設別人總能理解我所說的話？2、我是否沒能清晰而又有邏輯性的思考我想要溝通的信息？3、每當我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視把他們的利益和需求考慮進去？

創(chuàng)造雙贏的溝通技巧三

克服溝通障礙4、我是否沒有足夠的估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？5、我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？6、我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？改善之道（如何改善溝通障礙）1、承認聽者會經(jīng)常誤解你所說的話。2、在溝通前更加具體和富有邏輯地思考。3、充分考慮別人的利益和要求的重要性以贏得他們的注意。4、樹立正確的印象只是保證溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。5、不遺余力地去傾聽。6、正確傳達自己意思。1、稱贊對方希望被稱贊的事物家庭作業(yè)人都有優(yōu)秀的部分以及希望被認定為優(yōu)秀的部分，我們只需要把它說出來就是了。2、偶爾不妨佯裝面對自己不十分贊同，但卻為社會所認同的事，應該3、在背地里稱贊對方慎選傳遞訊息的人善用贊揚：真誠最重要

—具體的說話藝術4、在稱贊別人之前無須猶豫100頂高帽子假如你認為他應該得到贊揚現(xiàn)在正是時候因為他去世之后，不能讀自己的墓碑5、學會回應稱贊創(chuàng)造雙贏的溝通技巧之四提高交談能力溝通也要講究“天時、地利、人和”如果你要溝通，最好找個沒人打擾的環(huán)境，使你能夠一次把話說清楚，而不是斷斷續(xù)續(xù)。提高交談能力的方法一、了解對象二、考慮場合三、說話藝術

（一）考慮對方的基本情況年齡、性別、文化程度、職業(yè)職務、文化背景等

一、了解對象（二）了解聽話者的個性：了解的越多、效果會越好1）內(nèi)閉型：以指導、說服的方式；使用中性詞2）隨和型：“大家都這樣認為”，讓他多發(fā)表自己的見解3）強硬型：多提供確鑿的事實和正確的數(shù)據(jù)

（三）關于對方個性特征虛榮心強：學會贊美心胸狹窄：表示謙恭冷僻孤僻：要多關切坦誠直率：多進忠言

（四）揣摩對方的心理狀態(tài)

對方苦悶：要善于傾聽對方高興：要善于助談對方悲傷：要善于安慰美國青年參軍

越戰(zhàn)后，美國青年普遍厭煩參軍，擔心自己會遭受不幸。面對這種情況，美國國防部特意聘請心理醫(yī)生，勸導青年說：“參軍不用怕，無非是兩種結果。一種是合格，一種是不合格。不合格根本沒有什么擔心的，合格嘛，也不用憂慮，因為合格無非也是兩種結果，一種是在后方，一種是上前線。在后方當然沒什么害怕的。上前線，無非是兩種結果，一種是不受傷，一種是受傷。不受傷當然高興。受傷，也只有兩種情況，一種是輕傷，一種是重傷。輕傷肯定能治愈，所以不用擔心。重傷呢，無非是兩種結果，一種是治愈，一種是無法治愈。治愈了當然不用再擔心了，沒治好，那當然意味著死亡。死亡有什么害怕呢?反正那時你已經(jīng)不知道了……”（五）關于對方文化背景1954年日內(nèi)瓦國際會議，《梁山伯與祝英臺》，……請你欣賞一部彩色歌劇影片，中國的《羅密歐與朱麗葉》二、考慮場合

說得漂亮，不如說得恰當?shù)皿w，就是適合場合和對象。任何話語對其語言環(huán)境都有一定的依附性。場合就是把握時空孩子死了不能怨我三、說話藝術

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”說得恰當要比說得漂亮更好。

說話不考慮，等于射擊不瞄準。（一）說話要有吸引意識語言溝通要講究藝術性和增強吸引力，這是溝通的法寶。

從廣告的語言來看說話的藝術：“車到山前必有路，有路必有豐田車”?！澳阒恍璋聪驴扉T，余下的一切由我們來做?！罢埖竭@里用餐吧！否則你我都要挨餓了?！?/p>

“閣下，駕駛汽車時速不超過30公里，您可以飽覽本市的美麗景色；超過60公里，請到法院作客；超過80公里，歡迎您光顧本市設備最新的急救醫(yī)院；上了100公里，祝君安息吧！”（二）說話內(nèi)容要有新意與眾不同、有新意的談吐會令人難忘，增加溝通的成效性。讀書與看戲港姐競選的精彩回答例1·一位中學老師向同學講高考作文注意事項：第一，高考作文是幾十萬人同題的作文，特別容易撞車。平時寫作文，一個班幾十個同學撞車，那是田間小路的手扶拖拉機之間的“撞車”，災難不太大。高考作文的“撞車”，則是高速公路上的集體大“撞車”，災難特別嚴重。第二，高考作文和平時作文相比，要多一點二鍋頭，少一點碧螺春，高考閱卷者無法慢慢品嘗碧螺春。也就是說語言要“沖”一點。第三，高考閱卷，不是在阿爾卑斯山谷的浪漫之旅，而是炎炎烈日下茫茫沙漠中的急行軍，這時最需要的是什么？是路標。因此作文的段落層次要十分清晰。（三）語言要有魅力1、戒除口頭禪，克服壞習慣2、簡潔精練是說話的基本功古希臘哲學家蘇格拉底對他的得意門生柏拉圖說過，人類傳播的最高表現(xiàn)是“思考透徹，用字精確”。3、生動形象是語言魅力的基本因素比如林肯演說中的一段：“一幢裂開的房子是站不住腳的。我相信這個政府不能永遠保持半奴隸半自由的狀態(tài)……”以“裂開的房子”喻指聯(lián)邦政府必垮臺，十分恰當。

吃葡萄的人生哲理4、幽默風趣的語言是到處受歡迎的保障幽默，常常不面對問題，而采取迂回的方式，所以不會造成太尖銳的感覺。幽默也是一種智慧，在西方社會，幽默感被認為是一種杰出的能力。

5、表達方式要巧妙同樣的話語，不同的順序，不同的表達，會產(chǎn)生完全不同的效果，所以溝通一定要講究表達方式。

清朝大臣曾國藩曾經(jīng)統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義，起初連吃敗仗。他手下的文官起草呈報皇上的戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。曾國藩一看不滿意，