小企業(yè)銷(xiāo)售人員管理的困惑及應(yīng)對(duì)策略

PAGEPAGE1小企業(yè)銷(xiāo)售人員管理的困惑及應(yīng)對(duì)策略?xún)?nèi)容內(nèi)容摘要：小企業(yè)本身特性決定了其銷(xiāo)售人頁(yè)管理系列難題的存在。本文針對(duì)小企業(yè)俯售員管理中繁重工作與有限人員，全面營(yíng)銷(xiāo)工作與頁(yè)工素質(zhì)，較高業(yè)績(jī)期望與較低投入。員工能力提升需求與培訓(xùn)體系欠缺。優(yōu)秀員工難以招聘與員工高漉失牛午五大矛盾，從營(yíng)銷(xiāo)體翻，機(jī)制及文化建設(shè)等方面提出了應(yīng)對(duì)策略。本文本文關(guān)鍵詞語(yǔ)語(yǔ)：小企業(yè)銷(xiāo)售員管理困惑策略。小企業(yè)是指企業(yè)員工較少、產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模不大的企業(yè)。我們國(guó)家小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)企業(yè)職工人數(shù)、銷(xiāo)售額、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)界定的。2008年我們國(guó)家小企業(yè)已跨越4200萬(wàn)戶(hù)，占全部企業(yè)總數(shù)的99％。我們國(guó)家小企業(yè)肩負(fù)著推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增加、緩解就業(yè)壓力、堅(jiān)持社會(huì)穩(wěn)定的主要責(zé)任，但小企業(yè)本身特性決定的系列問(wèn)題卻制約著小企業(yè)的發(fā)展，其銷(xiāo)售員的管理問(wèn)題就是一浩劫點(diǎn)。本文將對(duì)小企業(yè)銷(xiāo)售員管理中的重要矛盾進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)策略。1小企業(yè)的重要特征與銷(xiāo)售員管理。小企業(yè)規(guī)模不大，資金實(shí)力不強(qiáng)，優(yōu)秀人才較少，企業(yè)和產(chǎn)品著名度不高，產(chǎn)品品牌力弱，企業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)力不足。企業(yè)一般采用聚焦或差別化戰(zhàn)略，通過(guò)產(chǎn)品或商業(yè)形式創(chuàng)新尋求發(fā)展空間。小企業(yè)固有特征決定了其銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)和管理與大型企業(yè)的必定差別，只要切合小企業(yè)本身實(shí)際、與其運(yùn)行規(guī)律合拍的銷(xiāo)售人員管理策略能力提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平，保障企業(yè)良性發(fā)展。2小企業(yè)銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容、人員構(gòu)成及特點(diǎn)。2.1小企業(yè)銷(xiāo)售人員的重要工作內(nèi)容。小企業(yè)由于人員較少，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)往往不獨(dú)立設(shè)置市場(chǎng)部，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作重要由銷(xiāo)售部門(mén)完成。小企業(yè)銷(xiāo)售員除了要完成客戶(hù)開(kāi)發(fā)及管理維護(hù)、應(yīng)收賬款管理、銷(xiāo)售促進(jìn)履行、售后效勞、顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日常信息采集等分內(nèi)工作外，還需要從事市場(chǎng)調(diào)查、促銷(xiāo)策劃，廣告和公關(guān)活動(dòng)施行、銷(xiāo)售員培訓(xùn)等屬于市場(chǎng)部的工作，有的快銷(xiāo)品銷(xiāo)售員以至還肩負(fù)打假工作任務(wù)?？傊?，小企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)人員經(jīng)常集營(yíng)銷(xiāo)工作中的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、整體和部分，長(zhǎng)期和短期等工作干一身，_人承當(dāng)著人型企業(yè)多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)崗位的工作。2.2小企業(yè)銷(xiāo)售人員的構(gòu)成及特點(diǎn)。2.2.1小企業(yè)銷(xiāo)售人員的構(gòu)成。小企業(yè)銷(xiāo)售人員從來(lái)源看，可分為企業(yè)內(nèi)部選拔培養(yǎng)人員，社會(huì)招聘人員及學(xué)校招聘的大中專(zhuān)畢業(yè)生；從銷(xiāo)售員工作方式看，分為經(jīng)歷體驗(yàn)型和理論理論結(jié)合型；從員工忠實(shí)度可分為忠實(shí)員工、穩(wěn)定型員工和歸屬不確定型員工，從員工能力可分為能力勝任型、能力可培養(yǎng)提升型和需淘汰型員工。從德才具備情況可分為有德有才，有德缺才一有才無(wú)德和無(wú)德無(wú)才的員工。從不同角度町得到企業(yè)銷(xiāo)售人員構(gòu)成的不同狀態(tài)，企業(yè)選配、使用銷(xiāo)售人員時(shí)，根據(jù)銷(xiāo)售員構(gòu)造特征與實(shí)際工作匹配原則予以布置。2.2.2小企業(yè)銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)。小企業(yè)由于資金實(shí)力不足、培訓(xùn)力量軟弱，企業(yè)不肯自立培養(yǎng)人才‘其銷(xiāo)售人員除企業(yè)內(nèi)部選拔的元老型銷(xiāo)售員外，新增人員重要來(lái)自社會(huì)招聘；另一方面，小企業(yè)內(nèi)部制度管理一般欠成熟，對(duì)銷(xiāo)售員工作經(jīng)過(guò)規(guī)范乏力。小企業(yè)銷(xiāo)售人員的來(lái)源及工作環(huán)境決定了其可塑性不強(qiáng)，工作方式傾向于經(jīng)歷體驗(yàn)型和自立操作型，標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售行為欠缺，績(jī)效導(dǎo)向明顯、學(xué)習(xí)導(dǎo)向不足，企業(yè)忠實(shí)度低，流失率高。3小企業(yè)銷(xiāo)售人員管理中的困惑。3.1繁重工作與有限人員的矛盾。小企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常肩負(fù)營(yíng)銷(xiāo)整體工作，工作眉目多，工作任務(wù)冗雜；同時(shí)由于人員數(shù)量有限，致使員工工作負(fù)荷重，外勤人員回家少，內(nèi)勤人員加班成習(xí)慣，員工埋怨多，對(duì)工作應(yīng)付或抵觸情況時(shí)有發(fā)生。工作的高效率、高質(zhì)量在小企業(yè)銷(xiāo)售部|’】較難保證。3.2全面營(yíng)銷(xiāo)工作與員工素質(zhì)的矛盾。營(yíng)銷(xiāo)工作中，不管是銷(xiāo)售工作或是市場(chǎng)工作。都具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，其中像市場(chǎng)調(diào)查、廣告及營(yíng)業(yè)推廣策劃等市場(chǎng)工作一般銷(xiāo)售人員較難勝任。小企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境需要其銷(xiāo)售員必需成為營(yíng)銷(xiāo)多面手，人員素質(zhì)要求較高。但是，由于企業(yè)規(guī)模，薪酬福利、發(fā)展空間等條件較大型企業(yè)差距較大，小企業(yè)很難聚集具備較強(qiáng)綜合能力的營(yíng)銷(xiāo)人才乙現(xiàn)實(shí)中，小企業(yè)在社會(huì)上招聘的銷(xiāo)售人員，往往是從其他企業(yè)流出的二三流以至在德才方面有明顯缺陷的員工。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)具有相對(duì)專(zhuān)業(yè)性和相當(dāng)難度的工作，許多時(shí)候只能交給并不勝任的人去施行，以致企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量無(wú)法保證，企業(yè)生存和發(fā)展面臨挑戰(zhàn)。這也是小企業(yè)破產(chǎn)倒閉率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于大型企業(yè)的一個(gè)主要原因。3.3較高業(yè)績(jī)期望與較低投入及相對(duì)不高的員工收入的矛盾。小企業(yè)資金實(shí)力較弱，企業(yè)現(xiàn)金流對(duì)銷(xiāo)售資金回籠具有較高依靠性，銷(xiāo)售員每個(gè)月銷(xiāo)售產(chǎn)品或效勞項(xiàng)目的回款額對(duì)企業(yè)無(wú)足輕重，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)有較高期望。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用方面，企業(yè)經(jīng)常無(wú)廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、人員推廣售后效勞等方面預(yù)算，顧客承受企業(yè)產(chǎn)品或效勞信息刺激少，對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品知曉度低，基于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系工作建立的企業(yè)好感度弱。相對(duì)于大型企業(yè)銷(xiāo)售員，小企業(yè)銷(xiāo)售人員獲取顧客訂單、建立顧客忠實(shí)需要付出更多努力。另一方面，與大型企業(yè)銷(xiāo)售人員比，小企業(yè)銷(xiāo)售人員待遇偏低，成漫空間小，職業(yè)培訓(xùn)少，再就業(yè)能力低。付出和收益上的不平衡，導(dǎo)致小企業(yè)銷(xiāo)售人員管理難度大，員工流失率居高不—Fo.3.4員工能力提升需求與培訓(xùn)體系欠缺的矛盾。在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售員要將顧客需求轉(zhuǎn)化為直接訂單，企業(yè)則把銷(xiāo)售人員薪酬待遇，升遷去留與其目的任務(wù)掛鉤，從事銷(xiāo)售職業(yè)的員工在能力與工作適應(yīng)性方面有較大的心理壓力，對(duì)職業(yè)能力提升需求迫切。另一方面，企業(yè)生存發(fā)展與銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)息息相關(guān)，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售員的職業(yè)能力也有較高要求。在小企業(yè)中，繁重的營(yíng)銷(xiāo)工作及銷(xiāo)售員面臨的宏大生存壓力，使銷(xiāo)售員職業(yè)能力提升需求較大型企業(yè)銷(xiāo)售員更為急迫?，F(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)小企業(yè)由于企業(yè)人才戰(zhàn)略意識(shí)缺乏以及資金、人力等條件限制，極少設(shè)置完備的員工培訓(xùn)體系。小企業(yè)對(duì)于新進(jìn)員工一般用師傅帶徒弟方式使其熟悉工作，不少指點(diǎn)徒弟的師傅自己對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作不精通，新員工學(xué)無(wú)所獲。小企業(yè)對(duì)流失員工補(bǔ)缺或者業(yè)務(wù)增長(zhǎng)擴(kuò)大人員時(shí)招聘的其他企業(yè)流出的銷(xiāo)售人員，則盡管使用，很少考慮為其“充電〞。小企業(yè)銷(xiāo)售員工能力提升缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)支持，工作效率難以提升，業(yè)績(jī)欠安，薪資待遇不睬想，不滿(mǎn)情緒多，企業(yè)向心力弱，人事管理難度大。3.5優(yōu)秀員工難以招聘與員工高流失率的矛盾。小企業(yè)由于資金限制，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)設(shè)置上使銷(xiāo)售部門(mén)兼具市場(chǎng)部功能，對(duì)于擅于銷(xiāo)售，又懂巾。場(chǎng)工作的“復(fù)合〞型人才需求較大。但因企業(yè)著名度、員工薪酬待遇等條件的限制，優(yōu)秀人才到小企業(yè)的工作意愿較低·另一方面，由于小企業(yè)銷(xiāo)售人員壓力大、工作辛苦、培訓(xùn)時(shí)機(jī)少、成漫空間有限，待遇相對(duì)不高、管理制度不完善等原因又使優(yōu)秀銷(xiāo)售員流失率大大跨越大型企業(yè)。企業(yè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的招聘和穩(wěn)定成為小企業(yè)人力資源管理的頭號(hào)難題。4JJv‘企業(yè)銷(xiāo)售人員管理的策略。4.1優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)造。提升員工專(zhuān)業(yè)化作業(yè)水平。在構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)造時(shí)，小企業(yè)要打破單純從人力成本考慮問(wèn)題的習(xí)慣，要亢分考慮企業(yè)運(yùn)行及發(fā)展對(duì)人員專(zhuān)業(yè)技能的需求及專(zhuān)業(yè)人才對(duì)工作效率的保障。在企業(yè)初建期，企業(yè)規(guī)模較小階段，能夠在銷(xiāo)售部里設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員從事市場(chǎng)調(diào)研、促銷(xiāo)策劃等工作；企業(yè)逐步擴(kuò)大時(shí)，要建立專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)部，承當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)支持、與顧客信息有效溝通、提升顧客知曉，好感及忠實(shí)度等市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)工作。與此同時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售人員要使其專(zhuān)注于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)方便性，客戶(hù)關(guān)系管理、應(yīng)收賬款管理等銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)工作，不斷提升作業(yè)水平。通過(guò)市場(chǎng)和銷(xiāo)售工作專(zhuān)業(yè)化，培養(yǎng)出企業(yè)可倚賴(lài)的營(yíng)銷(xiāo)骨干人才，提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍工作效率，保障企業(yè)久遠(yuǎn)發(fā)展。4.2改善人才選拔、使用。管理和鼓勵(lì)機(jī)制，留住優(yōu)秀員工。在銷(xiāo)售人員的選聘上，要堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑膗，把能夠真正和企業(yè)安危與共、期望和企業(yè)共同成長(zhǎng)、具備忠實(shí)潛質(zhì)的員工聚集到企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍。在人才使用上，為銷(xiāo)售人員設(shè)置合理的職業(yè)規(guī)劃，有德有才的人員要選用到主要崗位，有德能力相對(duì)不足的要重點(diǎn)培養(yǎng)，無(wú)德有才的人要控制使用，無(wú)才無(wú)德的人要堅(jiān)決淘汰。人員管理上要以人為本，為銷(xiāo)售員營(yíng)造既有壓力又充斥快樂(lè)的工作氣氛，重視對(duì)銷(xiāo)售員情感聯(lián)絡(luò)，強(qiáng)化銷(xiāo)售員對(duì)企業(yè)的歸屬感。鼓勵(lì)方面，短期鼓勵(lì)和長(zhǎng)期鼓勵(lì)相結(jié)合，物質(zhì)鼓勵(lì)和精神鼓勵(lì)并用，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)。能者上前的工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的成漫空I’日】，為銷(xiāo)售員個(gè)人職業(yè)發(fā)展目的的實(shí)現(xiàn)搭建平臺(tái)。4.3建立并完善培訓(xùn)體系。提升員工職業(yè)能力。小企業(yè)一般銷(xiāo)售員職業(yè)能力有培養(yǎng)和提升的需求，優(yōu)秀銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售力過(guò)時(shí)感悟能力〔銷(xiāo)售人員感悟，發(fā)覺(jué)其本身知識(shí)、技巧、能力過(guò)時(shí)或不足以知足銷(xiāo)售任務(wù)要求水平的能力〕更強(qiáng)，對(duì)培訓(xùn)要求愈加急迫。小企業(yè)需要建立相對(duì)完善的培訓(xùn)體系，把培訓(xùn)作為銷(xiāo)售員福利待遇的一個(gè)主要內(nèi)容。通過(guò)施行有價(jià)值的培訓(xùn)，提升銷(xiāo)售員效勞企業(yè)及自我生存發(fā)展所需能力，增長(zhǎng)銷(xiāo)售員企業(yè)忠實(shí)。在培訓(xùn)布置上內(nèi)部培訓(xùn)和外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容方面理論和實(shí)作技能提升同步推進(jìn)，重視培訓(xùn)效果。4,4加強(qiáng)銷(xiāo)售管理制度建設(shè)。提升工作效率。降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小企業(yè)要加強(qiáng)銷(xiāo)售員日常工作規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程施行、應(yīng)收款管理、售后效勞管理、銷(xiāo)售合同管理等方面的規(guī)章制度建設(shè)，依托制度規(guī)范銷(xiāo)售人員行為，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，樹(shù)立正氣。同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)工作程序提升銷(xiāo)售員工作效率，抑制銷(xiāo)售員的敗德行為，降低顧客對(duì)銷(xiāo)售員忠實(shí)跨越對(duì)企業(yè)忠實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，減少銷(xiāo)售員跳槽對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的危害。4.5重視企業(yè)文化建設(shè)。強(qiáng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。威廉‘A’哈維蘭以為企業(yè)文化是企業(yè)組織在長(zhǎng)期的理論活動(dòng)中所構(gòu)成的而且為組織成員普遍認(rèn)可和遵守的具有本組織特色的價(jià)值觀(guān)念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)，行為規(guī)范和思維方式的總和。企業(yè)具有強(qiáng)文化時(shí)，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和鼓勵(lì)作用。由于銷(xiāo)售員經(jīng)常獨(dú)立工作的特點(diǎn)，通過(guò)文化認(rèn)同提升銷(xiāo)售員自發(fā)維護(hù)企業(yè)利益、強(qiáng)化自我約束力和奉獻(xiàn)精神尤為主要。小企業(yè)在謀生存和發(fā)展的同時(shí)，一定要看重企業(yè)文化建設(shè)，使銷(xiāo)售人員和企業(yè)價(jià)值取向達(dá)成統(tǒng)一，提升銷(xiāo)售員的企業(yè)歸屬感、忠實(shí)度及團(tuán)隊(duì)精神，減少因銷(xiāo)售員和企業(yè)離心背德對(duì)企業(yè)造成的損害，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理成效。5結(jié)束語(yǔ)。小企業(yè)的獨(dú)有特性決定了其銷(xiāo)售員選聘、培養(yǎng)、穩(wěn)定及工作管理等方面眾多問(wèn)題的存在，企業(yè)需要通過(guò)組織構(gòu)造優(yōu)化，改善人才選拔任用及管理機(jī)制、強(qiáng)化培訓(xùn)和制度規(guī)范、提升企業(yè)文化建設(shè)水平來(lái)化解矛盾，穩(wěn)定銷(xiāo)售隊(duì)伍，提升團(tuán)隊(duì)工作效率，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和可連續(xù)發(fā)展能力。以下為以下為參考文獻(xiàn)。【1】【美】非利普·科特勒。營(yíng)銷(xiāo)管理〔第9版〕【M】。上海：上海人民出版社，1999.【2】楊曉東，馮文杰。銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)導(dǎo)向、知識(shí)管理與銷(xiāo)售績(jī)效【J】。企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2010〔6〕?！?】付琪。勞動(dòng)力市