酒店前臺(tái)績(jī)效考核

溫斯頓酒店前臺(tái)績(jī)效考核表,,,,,,

崗位名稱：姓名：考核日期：,,,,,,

項(xiàng)目及考核內(nèi)容,,,標(biāo)準(zhǔn),減分,加分原因,總分

禮節(jié)禮貌（微笑服務(wù)）10,儀容儀表,淡妝上崗，發(fā)型規(guī)范，按規(guī)定著裝，服裝整潔，均符合《員工守則》儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),2,,,

,站姿,服務(wù)時(shí)站立規(guī)范，讓人感覺(jué)有親和力，雙手交叉在前隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù),2,,,

,語(yǔ)言規(guī)范,使用普通話，不講本地方言或方言，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平緩、親切、熱情，聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺(jué)舒服,2,,,

,問(wèn)候規(guī)范,在客人到達(dá)10秒內(nèi)意識(shí)到客人并主動(dòng)問(wèn)候客人，禮貌微笑，,2,,,

,服務(wù)意識(shí),目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人需求,2,,,

業(yè)務(wù)技能45分,電話預(yù)訂客房及登記入住,接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)，親切熱情詢問(wèn)客人需求,2,,,

,,記錄客人預(yù)訂信息,2,,,

,,客房預(yù)訂單的填寫標(biāo)準(zhǔn),2,,,

,,預(yù)訂復(fù)述,2,,,

,,禮貌的向客人告別，并且詢問(wèn)客人是否還有其他需要,2,,,

,,按照酒店規(guī)定的登記入住標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住登記手續(xù)手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),1,,,

,,賓客抵達(dá)前臺(tái)后被即使接待(客人較多時(shí)提示客人稍等為合格)并與賓客確認(rèn)離店日期,1,,,

,,準(zhǔn)確填寫賓客入住登記單上的有關(guān)內(nèi)容,1,,,

,,禮貌詢問(wèn)客人的付款方式，收取押金按標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)付定金通知單填寫完整、清晰,2,,,

,,銀行卡刷卡消費(fèi)時(shí)內(nèi)賓讓客人在卡單上簽字，外賓則不用實(shí)行唱收唱付，制房卡制作無(wú)誤,2,,,

,,餐券發(fā)放記錄清楚，雙手遞上押金單和房卡,2,,,

,,電腦系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，登記單按規(guī)定存檔,3,,,

,,提示電梯方向，祝愿賓客入住愉快,1,,,

,,通知客房客人入住房號(hào)準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),2,,,

,項(xiàng)目及考核內(nèi)容,,標(biāo)準(zhǔn),減分,加分原因,總分

,特殊情況處理,對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng),2,,,

,結(jié)賬手續(xù),按照酒店規(guī)定的結(jié)賬程序?yàn)榭腿丝焖俚霓k理結(jié)賬手續(xù)，辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò),1,,,

,,確認(rèn)賓客的姓名，并至少在對(duì)話中使用一次,1,,,

,,與賓客確認(rèn)房間號(hào)碼,1,,,

,,確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，如迷你吧、早餐等,1,,,

,,為賓客出示詳細(xì)的賬單，條目清晰、正確完整,1,,,

,,詢問(wèn)賓客入住是否愉快,1,,,

,,向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨,1,,,

,歡送客人,主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?1,,,

,業(yè)務(wù)操作,開(kāi)錯(cuò)房間,1,,,

,,未及時(shí)把發(fā)生的賬目輸入電腦,1,,,

,,私自折扣，超出自己的權(quán)限范圍,1,,,

,,熟練并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)能為客人提供換房、延住等服務(wù)程序,2,,,

,,營(yíng)業(yè)報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確的的分送,1,,,

,,前臺(tái)的資料，注意存檔，不允許亂堆、亂放,1,,,

,,準(zhǔn)確記錄客人預(yù)定的相關(guān)信息，并按照標(biāo)準(zhǔn)操作,1,,,

,客史資料的收集,及時(shí)收集客人的喜好資料完善客史,1,,,

,,熟悉酒店的各項(xiàng)政策和促銷方案,1,,,

管理服從10,,自覺(jué)服從上級(jí)的管理和指揮，按時(shí)完成上級(jí)所交代的各項(xiàng)事宜,4,,,

,,自覺(jué)遵守和維護(hù)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,3,,,

,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確的上報(bào)，不包庇、不隱瞞,3,,,

項(xiàng)目及考核內(nèi)容,,,標(biāo)準(zhǔn),減分,加分原因,總分

出勤考核20分,部門培訓(xùn),按時(shí)參加酒店及部門所召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議,3,,,

,崗位培訓(xùn),按時(shí)參加崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)等培訓(xùn),3,,,

,培訓(xùn)要求,能夠認(rèn)真掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并能按要求將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作中。,2,,,

,每日考勤,提前10分鐘上崗，不遲到，早退，,2,,,

,直接入住房金,以前臺(tái)每月工作量統(tǒng)計(jì)表為準(zhǔn),5,,,

,退房數(shù),以前臺(tái)每月工作量統(tǒng)計(jì)表為準(zhǔn),5,,,

工作能力10分,,能保證質(zhì)量，按時(shí)完成任務(wù),2,,,

,,不浪費(fèi)時(shí)間不畏勞苦，交付工作搶先完成,1,,,

,,守時(shí)守規(guī)不偷懶，工作認(rèn)真,1,,,

,,有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，處理各種問(wèn)題能夠堅(jiān)持原則但又不失靈活,2,,,

,,對(duì)酒店?duì)顩r了解，在工作過(guò)程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)并能夠解決實(shí)際問(wèn)題。,1,,,

,,意識(shí)整體觀念強(qiáng)、工作盡職盡責(zé)、能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、維護(hù)酒店與部門利益，對(duì)違反制度的行為能夠堅(jiān)決制止。,1,,,

,,當(dāng)班過(guò)程中，如有重要移交，準(zhǔn)確的記錄在交接班本上,1,,,

,,隨時(shí)清理自己工作區(qū)域和辦公室的衛(wèi)生，并按照計(jì)劃衛(wèi)生表執(zhí)行相關(guān)的要求,1,,,

安全工作5分,,為客人辦理入住時(shí)，準(zhǔn)確查驗(yàn)客人的證件,1,,,

,,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入、發(fā)送客人入住、退宿、換房等信息,2,,,

,,嚴(yán)格按照公安局下發(fā)的操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,2,,,

最終總分,,,,,,

備注,以月為周期，當(dāng)月總分合計(jì)/30=月平均分，銷售提成以工資表中固定銷售提成為基數(shù)，即:月度銷售提成＝固定銷售提成×考核系