市場部業(yè)務(wù)部管理制度

word文檔可自由復(fù)制編緝word文檔可自由復(fù)制編緝word文檔可自由復(fù)制編緝市場部業(yè)務(wù)部管理制度市場部機(jī)構(gòu)設(shè)置、背景及目的體現(xiàn)公司融人市場服身客服的經(jīng)營思想，充分發(fā)揮公司的技術(shù)、市場優(yōu)勢，合理利用和廾發(fā)現(xiàn)有市場資源，降低公司營銷成本培養(yǎng)人才；拓屏公司銷售領(lǐng)域，憷高銷售收入及經(jīng)濟(jì)效益。一，部門職能市場業(yè)務(wù)部是公司的營銷業(yè)務(wù)專門管理部門，全面負(fù)責(zé)監(jiān)督腩控銷售流程，按時(shí)完成銷售指標(biāo)，是各銷售區(qū)域營銷工作的管理者和監(jiān)督執(zhí)行者“市場業(yè)務(wù)部直接上級(jí)；公司總經(jīng)理，下屬部門市場部、業(yè)務(wù)部、客戶數(shù)據(jù)中心、駐外派出機(jī)構(gòu)。部門性質(zhì)．公司產(chǎn)品的經(jīng)營、管理與銷售，管理權(quán)受總經(jīng)理委托，行使對(duì)公司產(chǎn)挈的經(jīng)營銷售過程中的管理權(quán)限1承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理覲程及工作指令義務(wù)。管理職能：負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中各銷售壞節(jié)實(shí)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的專職管理部門，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。、各分部門職責(zé)（一）市場部職責(zé)負(fù)責(zé)公司所有市場活動(dòng)、終端拉動(dòng)、產(chǎn)宣傳等工作。結(jié)合公司的銷售意圖，建立銷售區(qū)域市場管理隊(duì)伍，并對(duì)其進(jìn)行整體科學(xué)化、規(guī)范化管理。在市場業(yè)務(wù)部總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下完成市場規(guī)劃和日常營銷管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)公司的市場營銷政筻及企劃宣專指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，考核公司各部門對(duì)公司制訂的相關(guān)市場營銷政策及企劃宣專的執(zhí)行。協(xié)助并指導(dǎo)各分公司開展外聯(lián)工作。8`負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)產(chǎn)品宣傳用品的設(shè)計(jì)，制作和供應(yīng)及配送`調(diào)度工作“9、負(fù)責(zé)制訂銷售人員獎(jiǎng)懲政策、經(jīng)銷商、零售終端獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)政策。10，對(duì)各類市場報(bào)表及檔案等的編制`收集`整理，作好本部門各機(jī)構(gòu)日常服務(wù)工作。11、擬訂和實(shí)施銷售部門各機(jī)構(gòu)管理方案，對(duì)銷售部門各機(jī)構(gòu)的人事任免事項(xiàng)提供參考意見；負(fù)責(zé)擬訂銷售部門機(jī)構(gòu)設(shè)置定編定員方案的上報(bào)：1厶擬訂銷售部門的基本管理制度和制訂銷售部門的只體規(guī)章。13、對(duì)銷售部門員工的錄用、培訓(xùn)、晉升、調(diào)配、考評(píng)、獎(jiǎng)懲提出建議和意見。14，負(fù)責(zé)配合各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工的業(yè)績考核、計(jì)劃制訂和具體實(shí)施過程的督、反饋，并負(fù)責(zé)歸檔管理。15、積極配合其他各部門努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)“00〕銷售部職責(zé)結(jié)合公司月、季、年的銷售工作，分析工作中的不足與優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)全公司年度銷售計(jì)劃和各銷售區(qū)域提交的市場報(bào)告，制定《營銷實(shí)施方案》及銷售區(qū)域月、季銷售指標(biāo)。據(jù)各銷售區(qū)域的月、季、年總結(jié)報(bào)告，做各地區(qū)數(shù)據(jù)分析（人口、人均生活水平、可支配收入`放號(hào)量等》，做為合理分配銷售任務(wù)的依據(jù)。對(duì)銷售管理工作全面負(fù)責(zé)并對(duì)下屬各銷售區(qū)域有直接管轄權(quán)·對(duì)公司工作業(yè)績、回款、銷售指標(biāo)完成負(fù)責(zé)。主要對(duì)公司業(yè)務(wù)操作進(jìn)行支持，指導(dǎo)公司完成計(jì)劃指標(biāo)。指導(dǎo)協(xié)助市場部完成各區(qū)域組織框架，建設(shè)及推廣活動(dòng)的實(shí)施。協(xié)助公司對(duì)銷售人員的招聘、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。公平合到的為各銷售區(qū)域制定銷售計(jì)劃，確定銷售目標(biāo)。8`設(shè)定銷售操作模式，制定詳實(shí)`嚴(yán)謹(jǐn)、周密的銷售政策，并能根據(jù)市場變化，及時(shí)調(diào)整，確保市場發(fā)展的重要。g,配合人事部門設(shè)計(jì)銷售人員的蘄酬方案、激勵(lì)政策，并制定各種營銷規(guī)章制度。（三）客服數(shù)據(jù)中必負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)追蹤，保證進(jìn)銷存數(shù)據(jù)形成閉環(huán)；負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)客戶分析，提供可行性分析數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)銷售運(yùn)作稽查，保證各類數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確、及時(shí)性，4，負(fù)責(zé)受理客戶投訴，追蹤處理進(jìn)度并結(jié)案。分析各類客訴原因，定期提出改進(jìn)報(bào)告，提升銷售服務(wù)質(zhì)量5`對(duì)客服數(shù)據(jù)中心人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，檢查，定期安排培訓(xùn)，保證話務(wù)員的工作質(zhì)量，配合市場促銷活動(dòng)進(jìn)行回訪核查安排，確保提供誰確、無誤的核銷數(shù)據(jù)：協(xié)助銷售工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持；建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)，市場推廣辦法、公司各銷售區(qū)域/銷售部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域性促銷活動(dòng)。銷售區(qū)域經(jīng)理開展區(qū)域性廣告等促銷活動(dòng)應(yīng)提前提出方案，呈報(bào)公司市場業(yè)務(wù)部總監(jiān)批準(zhǔn)后方可組織實(shí)施。`為節(jié)約成本，各銷售區(qū)域/業(yè)務(wù)部促銷活動(dòng)需要的傳單，招貼畫，pop廣告，綬帶`橫幅等可山市場部統(tǒng)一制作。廣告平面設(shè)計(jì)、文案、腳本（電視片）由市場部統(tǒng)一制作。全國性銷售會(huì)議，山公司統(tǒng)一組織有關(guān)部門、銷售區(qū)域參加，費(fèi)用納人全年公司促銷預(yù)算中。3，公司舉辦的經(jīng)銷商會(huì)議等納入全年促銷計(jì)劃，由市場部提交方案，市場業(yè)務(wù)部總監(jiān)審核，業(yè)務(wù)部具體實(shí)施。區(qū)域性銷展會(huì)議，原則上銷售區(qū)域經(jīng)型/業(yè)務(wù)部處自行組織。市場部應(yīng)協(xié)助審查其方案，并對(duì)纟占果進(jìn)行分析。對(duì)零售終端的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)及價(jià)格指導(dǎo)，由市場部提出設(shè)計(jì)方案，市場部組織有關(guān)人員審定，銷售部、各區(qū)經(jīng)理處負(fù)責(zé)執(zhí)行。銷售部門在市場推廣工作中承擔(dān)著市場第一線的執(zhí)行和市場反饋第一手資料的收集整理、統(tǒng)計(jì)分析和建議上報(bào)工作，是一個(gè)極其關(guān)鍵的壞節(jié)。市場推廣管理產(chǎn)品不同階段的特點(diǎn)。導(dǎo)入期：早期就應(yīng)嚴(yán)格管理，規(guī)范管理，以避免不要的資源浪費(fèi)成長期；應(yīng)注重標(biāo)識(shí)的規(guī)范和統(tǒng)一，企業(yè)推廣的步調(diào)應(yīng)保持一致，努力保持對(duì)外統(tǒng)一形象，注意推廣與銷售之間的關(guān)系。成熟期：保持并廾拓品牌的形象，推廣工作不斷」隹陳出新，并努力調(diào)動(dòng)零售商及批發(fā)商的積極性，注意推廣與銷售之間的關(guān)系：新產(chǎn)品上市推廣單一品牌新產(chǎn)品上市期特點(diǎn) ．產(chǎn)品鋪貨低 ．該品牌認(rèn)知度低．營銷網(wǎng)絡(luò)尚待營建．若此時(shí)正值此種產(chǎn)品的導(dǎo)入期，市場認(rèn)知度很低，消費(fèi)者從認(rèn)知到試用接受再到擴(kuò)散需要一個(gè)過程。往往產(chǎn)品越新穎，技術(shù)含量越高，這個(gè)時(shí)期經(jīng)歷的時(shí)間越長。單一品牌新產(chǎn)品整體市場生命周期特點(diǎn)2彐、導(dǎo)入期：0產(chǎn)品普及率低，銷量低，銷售地長慢．市場認(rèn)知度低．基本求有待廾發(fā) ．市場鋪貨低 ．市場競爭不激烈 2的、成長期： ．產(chǎn)物品市場認(rèn)知度提升直至普及．市場選擇性需求與潛在需求迅速擴(kuò)大．整體市場銷售量迅速提高，產(chǎn)品利潤上升．市場競爭日趨激烈20，成熟期0產(chǎn)品被市場普遍認(rèn)知 ．市場需求趨于穩(wěn)定 0整體市場銷售量穩(wěn)定．產(chǎn)品差異化加強(qiáng)市場更細(xì)分．市場競爭達(dá)到最激烈4、根據(jù)新品上市所處的不同階段，相應(yīng)的推廣簽劃重點(diǎn)說明o目標(biāo)·廣而告之．目的；培育市場啟發(fā)基本需求．策略重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效方面的優(yōu)勢特點(diǎn)，以培育市場認(rèn)知為主2一4一2、成長期．目標(biāo)：創(chuàng)建品牌0目的：提高品牌知名度，廾拓市場鮮明，以品牌訴求為主，用樹立品牌形象來帶動(dòng)產(chǎn)品2一1、導(dǎo)入期o策略重點(diǎn)，定位 2一4一3、成熟期 0目標(biāo)；創(chuàng)獨(dú)特品牌 ．目的；提高品牌知名度，爭奪市場o策略重點(diǎn)：定位獨(dú)到，品牌個(gè)性獨(dú)特，強(qiáng)調(diào)差別化、多樣化3、通路推廣的策略單一品牌產(chǎn)品生命周期上市期0推廣核心目標(biāo)認(rèn)知與開拓推廣的目的與作用．促進(jìn)通路認(rèn)知與理解，引發(fā)通路興趣，達(dá)成進(jìn)貨，迅速實(shí)現(xiàn)鋪貨廣告策略；1)用適當(dāng)?shù)拿襟w向通路傳達(dá)產(chǎn)品優(yōu)勢信息，強(qiáng)化產(chǎn)品基本利益；介紹企業(yè)綜合實(shí)力；發(fā)布有關(guān)企業(yè)對(duì)通路得優(yōu)惠供貨政策、服務(wù)方式及推廣支持等信息。2）強(qiáng)調(diào)企業(yè)所提供的通路政策利益空間較大，以吸引分銷商嘗試銷售。3〕配合終端零售商做消費(fèi)者嘗試促銷及生動(dòng)化展示，配合終端的促銷活動(dòng)成長期推廣的核心目標(biāo)；鞏固與發(fā)展推廣的目的與作用；大力廾拓分銷商網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)固已有分銷商，刺檄其進(jìn)貨并鼓其提高銷售量，培養(yǎng)通路成員的信心與支持 0廣告策略：0樹立產(chǎn)艸品牌，強(qiáng)調(diào)由于產(chǎn)品的特色與品牌的市場價(jià)值而給分銷商帶來的利益。2〕大力宣傳企業(yè)對(duì)通路成員優(yōu)惠而靈后的促銷政策，如各種形式的價(jià)格折扣、折讓、免費(fèi)商品、終端促銷、推廣補(bǔ)貼等。3〕配合終端零售商做促銷及生動(dòng)化展示，配合其他經(jīng)銷商的推廣宣傳在專業(yè)性、行業(yè)性、及權(quán)威媒體上刊播專題性文章，或制造有關(guān)產(chǎn)品與企業(yè)正面效應(yīng)的新聞來增強(qiáng)通路信心。4〕在瀆旺季交替期間，配合促銷活動(dòng)做好路關(guān)系維護(hù)與廣告宣3、成熟期．推廣的杉心目標(biāo)；維護(hù)與穩(wěn)定．推廣的目的與作用：調(diào)整通路網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)通路控制，鞏固維痔通路與企業(yè)的合作關(guān)系o廣告策略 0樹立企業(yè)品牌，強(qiáng)化企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌深遠(yuǎn)的文化理念，通過各種形式的公關(guān)廣告與形象廣告鞏固通路信心。2》強(qiáng)調(diào)企業(yè)實(shí)力與信譽(yù)及給分銷商帶來的不僅是銷售的既得利益，而是一種誠信和保障，獨(dú)一無二的支持與服務(wù)。3〕配合終端零售商做消費(fèi)者促銷及生動(dòng)化展示；配合終端的促銷活動(dòng)做全方位的媒體廣告。4）配合淡旺季交替期間產(chǎn)品的銷售做廣告宣傳。5〕廣告策劃嚴(yán)密注意競爭品牌推廣行為。六、促銷活動(dòng)的廣告策略叢促銷從廣義上講，是指企業(yè)根據(jù)市場狀況與自身?xiàng)l件，通過整體規(guī)劃，在一定時(shí)期（通常是一年〕，制定能夠促進(jìn)產(chǎn)品銷售的各項(xiàng)市場溝通手段的比例設(shè)置、形式設(shè)計(jì)與方式選擇。厶宗旨在運(yùn)用各種溝通手段、方式向通路或消費(fèi)者專遞產(chǎn)品（服務(wù)）與企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，使通路與消蜚者對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、好感與信任，進(jìn)而做出購頭決策。且是可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方式與手段都可以成為促銷途徑。主要包括·產(chǎn)品宣傳，銷售促進(jìn)，人員推銷與公關(guān)宣0我們這里所說的促銷活動(dòng)是指多數(shù)屬于短期刺激消費(fèi)者或通路成員較迅速、大量地達(dá)成購買產(chǎn)品或服務(wù)的只體活動(dòng)與舉措，山于這種方式能為購買行為提供“催化劑”，產(chǎn)生強(qiáng)烈的短期效果，使得企業(yè)通常將它作為年度中刺激銷售增長的重要手段。為將有關(guān)促銷活動(dòng)的信息傳達(dá)給消費(fèi)者或通路，引起消費(fèi)者或通路地注意與興趣，需要廣告宣傳配合，以保證促銷活動(dòng)達(dá)到頇期的效果。促銷活動(dòng)的基本原理是運(yùn)用“推”與“拉”兩種力量的有機(jī)結(jié)合來，作用于目標(biāo)市場。促銷活動(dòng)廣告是服務(wù)于促銷活動(dòng)的推廣手段，必須根據(jù)促銷活動(dòng)的對(duì)象、目的的不同來確定廣告的

業(yè)務(wù)人員管理制度為了更好地樹立公司的形象，促進(jìn)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利發(fā)展1以及加強(qiáng)對(duì)市場推廣人員的有效管覲，特制訂以下管理規(guī)定。第一章出勤制度第二章業(yè)務(wù)員管理?xiàng)l例第三章業(yè)務(wù)員日常行為規(guī)范第些章業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范第一章出勤制度、全體業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退。、全體業(yè)務(wù)人員上下班必須到公司報(bào)到。、因公，因私不能上班的，實(shí)行書面請(qǐng)假制度。1.請(qǐng)假必須經(jīng)部門經(jīng)理總監(jiān)簽字生效2．特殊情況來不及書面請(qǐng)假，不能上班的，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，并事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。3．辦公室應(yīng)加強(qiáng)考勤管理，全體工作人員要認(rèn)真履行書面請(qǐng)假制度，請(qǐng)假手續(xù)交辦公室留查。第二章業(yè)務(wù)員管理?xiàng)l例業(yè)務(wù)員是公司的生命，為充分調(diào)動(dòng)公司業(yè)務(wù)人員的積極性，特制定本條件，具體如下：、試用期業(yè)務(wù)員管理?xiàng)l件1,新業(yè)務(wù)員到公司正式報(bào)到需攜帶身份證原件，畢業(yè)證原件，1張身份證復(fù)印件，1張畢業(yè)證復(fù)印件，1張個(gè)人簡歷：（轉(zhuǎn)正后還需提供經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人證書）2．業(yè)務(wù)員到崗后，由公司統(tǒng)一安排參加崗前培訓(xùn)，每個(gè)業(yè)務(wù)員需通過基本培訓(xùn)方可正式上崗。3．為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對(duì)新業(yè)務(wù)員采取底薪+績效的工資發(fā)放制度，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍但底薪安轉(zhuǎn)后工資8儕發(fā)放、上新業(yè)務(wù)員試用期一般為3個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從業(yè)務(wù)員的責(zé)任心，業(yè)務(wù)能力以及對(duì)公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核。山總部門經(jīng)理總監(jiān)決定業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正時(shí)間報(bào)人事部審核。新業(yè)務(wù)員試用期3個(gè)月后仍不能通過業(yè)務(wù)考核的做自動(dòng)離職處理巛對(duì)責(zé)任心強(qiáng)但業(yè)務(wù)能力弱者公司將適當(dāng)放寬條件）、式合同期業(yè)務(wù)員管理?xiàng)l件訟業(yè)務(wù)員基本工資=底薪+績效+崗位津貼厶計(jì)算方氵去底薪十績效×崗位津貼3，經(jīng)覲的基本工資=底薪+個(gè)人績效+團(tuán)隊(duì)績效+崗位津貼4、計(jì)算方氵去底薪（個(gè)人績效團(tuán)隊(duì)績效〕×崗位津貼業(yè)務(wù)經(jīng)理有責(zé)任幫助其它業(yè)務(wù)員提高業(yè)務(wù)能力及解決工作中遇到的問題。、本著少花錢多辦事的原則，對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用，需事先填寫申請(qǐng)表，注明用途并由公司經(jīng)理批準(zhǔn)。報(bào)銷時(shí)，原始憑證必須由經(jīng)理，經(jīng)辦人兩人以上簽字并附清單。經(jīng)財(cái)務(wù)部門核準(zhǔn)后給予報(bào)0。當(dāng)月發(fā)生的業(yè)務(wù)費(fèi)用當(dāng)月必須結(jié)清。四`提高公司凝聚力，提倡公司員工互幫精神公司會(huì)每月憑出責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)績好的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員，累計(jì)三個(gè)月可享受“精英業(yè)務(wù)員"稱號(hào)。成為“精英業(yè)務(wù)員”的人員，除具有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的資格1同時(shí)還可以銷售銷售主管經(jīng)理級(jí)別待遇一個(gè)月，同時(shí)作為主管經(jīng)理晉升依據(jù)。人員的晉升；1、各類員工的職務(wù)晉升通道如下，銷售人員可晉升為區(qū)域主管經(jīng)理；區(qū)域主管經(jīng)理可晉升為公司市場業(yè)務(wù)部主管經(jīng)理；市場業(yè)務(wù)部主管經(jīng)理可晉升為公司市場業(yè)務(wù)部總監(jiān)2`晉升審批程序普通員工應(yīng)其主管提名，山區(qū)域經(jīng)理提報(bào)，業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核，人力資部審核，主管總監(jiān)批準(zhǔn)，公司行政及人力資源部備案。區(qū)域主管經(jīng)理級(jí)別需公司業(yè)務(wù)部提名，公司主管總，人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，公司行政及人力資源部備案。的公司市場業(yè)務(wù)部主管經(jīng)理需，主管總監(jiān)，公司人力資源部提名，總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，公司行政及人力資源部備案。4）晉升審批程序中需由被提名人提交述職材料，各級(jí)考核者填寫《晉升審批表》。第三章業(yè)務(wù)員日常行為規(guī)范、在公司內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)指揮。`必須建立晚會(huì)制度，宣布當(dāng)日各位業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，包括拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)等，遇到的困難需提出疑問、建議及市場動(dòng)態(tài)反饋，以供大家討論。促進(jìn)工作更好的開展。同時(shí)，要安排次目工作內(nèi)容一并作好準(zhǔn)備。、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，做到不遲到，不早退。下班時(shí)間到后，必須整理好物品下班。四`工作期間應(yīng)認(rèn)真工作，不允許串崗聊大和在工作區(qū)內(nèi)人聲喧曄，不得妨礙其他人開展業(yè)務(wù)工作，不得擅自離開工作崗位，不可閱讀與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)雜志。工作時(shí)，不打非業(yè)務(wù)性電話，接非業(yè)務(wù)性電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。必須履行對(duì)公司機(jī)密、業(yè)務(wù)上的重要信息的保密義務(wù)，不得將公司業(yè)務(wù)及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳橘與本人無關(guān)的，不該打聽不該專播的事項(xiàng)。七`不得將公司資料，設(shè)備，器材用作私用，如需攜帶夕卜出須得到批準(zhǔn)。八、與工仵無關(guān)的私物不得隨意帶入公司，工作場地非經(jīng)許可不得進(jìn)行各類娛樂活動(dòng)。九`個(gè)人所借用的工具、物品必須妥善保管，不得隨意拆卸或政裝。若出現(xiàn)故障須及時(shí)向上級(jí)申報(bào)。無操仵資格者不得繰作公司的有關(guān)設(shè)備、器具等。十、客人來訪原則上應(yīng)有預(yù)約，并在指定場所接待。非工作人員不經(jīng)許可不得進(jìn)入工作場所。公司員工間及對(duì)公司外的人員，必須禮貌待人，文明用語，不講粗話，臟話。同事之間要和瞠相處，互相團(tuán)結(jié)、幫助。十三，員工著裝應(yīng)以反映良好的精神面貌為原貝扎男職員著裝要清潔整齊，禁止穿拖鞋、背心、田徑褲。女職員穿著要人方得體，不濃妝艷抹，不準(zhǔn)單穿吊帶衫、涼拖鞋。十四，隨時(shí)注意保持周邊環(huán)境衛(wèi)生清潔，不隨地吐痰、不亂扔紙屑煙蒂、不亂涂亂畫。雨具、雨鞋一袢放置在規(guī)定存放處。十五、除在指定場所、時(shí)間外，不允許飲食、吸煙。十六，節(jié)約用水，用電`辦公用品。安全用電，愛護(hù)燈管，插座、廾關(guān)等電路設(shè)施。不準(zhǔn)私自拆除、搬移和舌L拉線路。若有損壞，須通知物業(yè)處進(jìn)行更換、修理。十七、必須遵守用電規(guī)則（下班前關(guān)閉電腦、清理煙缸，切斷電源）十八、所有設(shè)備、器具等必須保持可常安全運(yùn)作狀態(tài)。十九、發(fā)生傳染病立即報(bào)土第些章業(yè)務(wù)操作行為規(guī)范為提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，規(guī)范管理，防微杜漸，特制訂公司業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)操仵行為規(guī)范。”“四做到1．做到保守機(jī)密，不向客戶及競爭對(duì)手透露價(jià)格等機(jī)密。2．做到通訊暢通，不無故關(guān)機(jī)或失去聯(lián)系。3．做到據(jù)實(shí)報(bào)銷，不隱瞞行程，不瞞報(bào)費(fèi)用：上做到愛護(hù)公物，不損壞公司物品。、業(yè)務(wù)中注意事項(xiàng)（一〕用戶詢價(jià)或報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)1.業(yè)務(wù)人員聯(lián)系客戶時(shí)，嚴(yán)格按公司公布的價(jià)格向客戶報(bào)價(jià)，并記錄備案（含報(bào)價(jià)時(shí)間、客戶名稱、所報(bào)價(jià)格等〕。2．業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)向本轄區(qū)的客戶報(bào)價(jià)，若接到其他區(qū)域用戶詢價(jià)，須轉(zhuǎn)達(dá)給主管。（二〕信息攵集注意事項(xiàng)；1.與客戶交流中要充分了解客戶目前的經(jīng)營狀況，和采購渠道，建立各級(jí)客戶資料檔案，保持雙向溝通。2．在業(yè)務(wù)操作過程中遇到困難和問題，反饋要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。引在鞏固原有客戶的同時(shí)，要積極調(diào)查市場需求狀況和發(fā)展趨勢，搜集新的信息，開拓新市場。上做好行銷日志，要求明確具體，及時(shí)匯報(bào)并上交公司引每月定期整理和分析市場信息，提出意見和建議1以書面形式反饋回公司（三〕簽定合同的注意事項(xiàng)：1.簽定合同前，了解客戶/商家資信，做好資信調(diào)查，有效防節(jié)資金風(fēng)險(xiǎn)。2．簽定合同時(shí)，業(yè)務(wù)人員對(duì)合同文本所規(guī)定的條款填寫內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真推敲，逐項(xiàng)填與完善，不得涂改，嚴(yán)格按《合同氵去》和公司《合同管理辦法實(shí)細(xì)則》執(zhí)行，并簽章認(rèn)可，對(duì)．違規(guī)者，視情節(jié)輕重給予處罰。3．合同文本采用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)合同。（些〕資金支付注意事項(xiàng)；1業(yè)務(wù)人員在合同或訂單簽好后，應(yīng)嚴(yán)格按約定時(shí)給客戶發(fā)貨和收取客戶貨款。業(yè)務(wù)人員山于工作失誤造成資金丟失或被騙，承擔(dān)全額損失，對(duì)配合客戶詐騙公司，挪用公司錢財(cái)?shù)刃袨椋緦⒆峰称溷呷ヂ韶?zé)任。（五〕與客戶交往過程中，務(wù)必堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益。、駐點(diǎn)日常管理注意事項(xiàng)（一〕日常管理：1．業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，在公司人員執(zhí)行公司作息時(shí)間；駐點(diǎn)人員可以根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)制定本駐點(diǎn)的作息時(shí)間，但要報(bào)公司備案，每日工作服從主管安排“駐點(diǎn)人員確上無業(yè)務(wù)需要不得外出，如因業(yè)務(wù)需要外出必須經(jīng)駐點(diǎn)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。杰每大根據(jù)值日程表安排人員值班，由值目人員負(fù)責(zé)做好駐點(diǎn)的衛(wèi)生打掃及伙食安排，始終保持清吉整齊的辦公環(huán)境。3·駐點(diǎn)的公共物品及個(gè)人物品擺放整齊如人為損壞公物及租住房屋原有設(shè)施，照價(jià)賠償。上駐點(diǎn)人員外出時(shí)要有防范意識(shí)和安全意應(yīng)做好自身的保護(hù)工作，以防止發(fā)生意外。5．駐點(diǎn)電腦由內(nèi)勤保管和使用，在使用電腦的同時(shí)做好保養(yǎng)，維護(hù)和管理工作。&駐點(diǎn)電話及傳真只用于公事，不得因私使用電話1駐點(diǎn)內(nèi)勤和主管負(fù)管理責(zé)任。o客戶來訪時(shí)，禮貌接待，并將各種資料收藏好，以防止公司機(jī)密外泄。

客服人員管理規(guī)章制度一、人員素質(zhì)、具有良好的職業(yè)道德和確的服務(wù)息想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)：精通本崗位的業(yè)務(wù)及和關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。了解本企業(yè)己開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、仗用方氵去、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〕。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽本地方言計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸人法，打字速度達(dá)80字/分。客服代表在受理客戶咨詢，投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、匹個(gè)一樣"的要求去做。即：三要要“請(qǐng)''字當(dāng)頭，“烹：'字不離口，“再見''結(jié)尾。三不不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、理怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、清緒好壞一個(gè)樣。二工作制度、客服人員工作在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精新飽滿、集中耥力?？头藛T要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。工作時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用、猻從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到；禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以“客戶''為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的：'服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)：嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練，快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題，人員調(diào)班等清況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀(jì)伴制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧曄，人笑，嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，電話于機(jī)臺(tái)左側(cè)。工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)。五、現(xiàn)場管理制度聽從管理人員的指揮調(diào)度。規(guī)節(jié)使用服務(wù)用語，快速解答客戶問湖。坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品椅了、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。接打電話時(shí)不能吃東西，上連班屹飯需離廾客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔，員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗，個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃甴晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。八、客服代表守則、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求?？头ぷ饕訌?qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程“熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲''三聲服務(wù)。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念"，牢記服務(wù)原則，我們的職貴就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。遵守有關(guān)的覲章制度，關(guān)心集體“

合同管理制度總則為加強(qiáng)合同管理，避免失誤，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)《合同法》及其他有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制訂本制度。一、公司對(duì)外簽訂的各類合同一律適用本制度。二`合同管理是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，搞好合同管理，對(duì)于公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開展和經(jīng)濟(jì)利益的取得，都有積極的意義。公司各級(jí)負(fù)責(zé)人員，都必須嚴(yán)格遵守、切實(shí)執(zhí)行本制度。各有關(guān)部門必須互相配合，共同努力，搞好公司以重合同、守信譽(yù)"為核心的合同管理工作。合同的簽訂合同談判須由總經(jīng)理或總經(jīng)理與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同參加，不得一個(gè)人直接與對(duì)方談判合同。簽訂合同必須遵守國家的法律、政策及有關(guān)規(guī)定。對(duì)外簽訂合同，除法定代表人外，必須是持有法人委托書的法人委托人，法人委托人必須對(duì)本企業(yè)負(fù)責(zé)。簽約人在簽訂合同之前，心須認(rèn)真了解對(duì)方當(dāng)事人的情況。 “ 、等價(jià)有償"的原則和“擇優(yōu)簽約"的原則簽訂合同必須貫徹平等互利、協(xié)商一致七`合同除即時(shí)清結(jié)者外，一律采用書面格式，并必須采用統(tǒng)一合同文本。八、合同對(duì)各方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定必須明確、具體，文字表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確。合同內(nèi)容應(yīng)注意的主要問題心、部首部分，要注意寫明雙方的全稱、簽約時(shí)間和簽約地點(diǎn)，2`止文部分；業(yè)務(wù)合同的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)時(shí)間，數(shù)量金額要明確標(biāo)明，付款交貨時(shí)間地址要清晰。3、結(jié)尾部分；注意雙方都必須使用合同專用章，原則上不使用公章，嚴(yán)禁使用財(cái)務(wù)章或業(yè)務(wù)章，注明合同有效期限。九、簽訂合同：除合同履行地在我方所在地外，簽約時(shí)應(yīng)力爭協(xié)議合同甴我方所在市人民氵去院管轄。十`任何人對(duì)外簽訂合同，都必須以維護(hù)本公司合法權(quán)益和提高經(jīng)濟(jì)效益為宗旨，決不允許在簽訂合同時(shí)假公濟(jì)私、損公肥私、謀取私利，違者依氵去嚴(yán)懲。合同的審查批準(zhǔn)十一合同在正式簽訂前，必須按規(guī)定上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后，方能正式簽訂。十二、合同審批權(quán)限如下一般情況下合同山各部門經(jīng)理審核總監(jiān)批誰。2、特殊合同有所屬總監(jiān)審杉報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。合同的履行合同依法成立，既具有氵去律約束力。一切與合同有關(guān)的部門、人員都必須本著“重合同、守信譽(yù)"的原則。嚴(yán)格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的實(shí)際履行或全面履行。合同履行完畢的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以合同條款或法律規(guī)定為準(zhǔn)。沒有合同條款或法律規(guī)定的，錢貨兩清為準(zhǔn)。總經(jīng)理、所屬總監(jiān)、財(cái)務(wù)部及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)了解、掌握合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)。否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追宄有關(guān)人員的責(zé)任。合同的變更、解除在合同履行過程中，碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難，盡力保障合同的履行。如實(shí)際履行或適當(dāng)履行確有人力不可克服的困難而需變更，解除合同時(shí)，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。對(duì)方當(dāng)事人提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護(hù)本公司合法權(quán)益出發(fā)，從嚴(yán)控制。變史、解除合同，必須符合《合同氵去〗的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)的手續(xù)。變更、解除合同的手續(xù)，應(yīng)按本制度規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行。變更、解除合同1一律必需采用書面形式（包括當(dāng)事人雙方的信件、函電、電傳等),口頭形式一律無效。變更、解除合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批誰之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外。因變更，解除合同0使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律允許免責(zé)任的以外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更，解除合同的協(xié)議書中明確規(guī)定。以變更、解除合同為名1行以權(quán)謀私、假公濟(jì)私之實(shí)，損公肥私的1一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)懲處。并追宄其氵去律責(zé)任。