酒店平PA案例分析2課件

PA服務(wù)案例分析

案例1：PA員的保潔工作2009年2月26日上午9點(diǎn)左右，電梯廳站滿了寫字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班PA員在巡回保潔時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進(jìn)行擦拭清潔，工作將近20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對(duì)公司造成了不好的影響。問題：

1、試分析PA員的做法。

2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何處理？分析：1、PA員工一味按照日常的工作流程操作，對(duì)工作缺乏靈活性。2、PA員此時(shí)所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴(yán)重的暴露，且沒有錯(cuò)開客梯使用的高峰期。將近20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。處理：1、多站在客人角度思考問題，不能一味為了完成工作任務(wù)。2、加強(qiáng)員工工作的靈活性，PA員工在清潔的過程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理?？腿俗吆笪议_始打掃，就當(dāng)我剛剛清理完的時(shí)候，剛才那位客人又回來了，而且塞在鼻子上的紙已被滲透，客人把衛(wèi)生紙拿下來以后鼻血又流了出來，并帶有血塊嘴里也全是血，無論客人怎么洗也是無濟(jì)于事，我勸客人去醫(yī)院看看，這是他的一位朋友進(jìn)來了，我認(rèn)客人的朋友暫時(shí)照顧客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水讓客人漱口，并拿了一些冰塊，因?yàn)槲抑辣鶋K可以加速血液的凝固，回到客廁我用一塊白布裹住冰塊讓客人放到額頭與鼻子中間，并告訴客人把手舉起并抬頭有助于止血，大約有一刻鐘后客人終于止住了血，客人與他朋友非常感謝我，并問我的姓名與部門，我說這是我應(yīng)該做的，客人走時(shí)我提醒他要多喝水，客人很高興并感謝的說了一聲再見。第二天接到客人的表揚(yáng)電話的陳總監(jiān)親自過來表揚(yáng)了我，主管也在員工會(huì)上表揚(yáng)了我。

通過這件事我感受到“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”的真正意義，在工作崗位上只要真誠(chéng)服務(wù)就會(huì)換來真心感謝。有一位名人說過：“提供超處所的酬勞的服務(wù)，很快酬勞將超出你所提供的服務(wù)。”請(qǐng)相信并記下這句話，你會(huì)受益的。車發(fā)動(dòng)機(jī)無法正常工作，我透過車窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說謝謝，當(dāng)時(shí)正好有兩位前廳和一位客房的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發(fā)動(dòng)起來，經(jīng)過我們的努力將車推出十多米后，車子終于啟動(dòng)起來，客人很高興，下車說非常感謝我們的幫助，我說不必客氣這是我們應(yīng)該做的。然后我返回大堂繼續(xù)工作，沒有想到的是那位客人后來又到大堂副理那里對(duì)我的工作提出了表揚(yáng)，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店不久的實(shí)習(xí)生，其實(shí)只是為客人做一件小事，就受到如此表揚(yáng)，這不僅是對(duì)我的一次鼓勵(lì)，更是一種鞭策。激勵(lì)我把工作做得更好。

時(shí)時(shí)為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺。電梯到了，您請(qǐng)走好PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時(shí)，從客房通道上走過來一位打扮時(shí)髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾?？ㄗ樱湃胱熘?，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動(dòng)動(dòng)一下，想說點(diǎn)什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個(gè)葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內(nèi)，時(shí)髦女客人也意識(shí)到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會(huì)注意了?！?/p>

小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式：

幫客人推車今天早上，我像往常一樣進(jìn)行著衛(wèi)生清理工作并不斷的在后門走廊區(qū)域巡視。當(dāng)我一次出來巡視時(shí)，感覺涼風(fēng)吹了進(jìn)來，我意識(shí)到是后門沒有關(guān)而導(dǎo)致冷風(fēng)吹了進(jìn)來，于是我快步走上前去將門關(guān)上，但就在我關(guān)門的同時(shí)我聽到了門外有汽車發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出的陣陣響聲，我仔細(xì)尋找了一下發(fā)現(xiàn)有一位客人的車怎么打也打不著，我當(dāng)時(shí)想估計(jì)是因?yàn)樘炖鋵?dǎo)致汽車發(fā)動(dòng)機(jī)無法正常工作，我透過車窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說謝謝，當(dāng)時(shí)正好有兩位前廳和一位客房的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發(fā)動(dòng)起來，經(jīng)過我們的努力將車推出十多米后，車子終于啟動(dòng)起來，客人很高興，下車說非常感謝我們的幫助，我說不必客氣這是我們應(yīng)該做的。然后我返回大堂繼續(xù)工作，沒有想到的是那位客人后來又到大堂副理那里對(duì)我的工作提出了表揚(yáng)，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店不久的實(shí)習(xí)生，其實(shí)只是為客人做一件小事，就受到如此表揚(yáng)，這不僅是對(duì)我的一次鼓勵(lì)，更是一種鞭策。激勵(lì)我把工作做得更好。

時(shí)時(shí)為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會(huì)讓客人有賓至如歸的感覺。PA英文全稱publicarea‘p?bl?k’??ri?形象中文：怕不麗可耶而立而公共區(qū)域PA常用英語1、Goodmorning\afternoon\evening\sir/madam.先生、小姐早上好、下午好、晚上好。2、WellcometoDragonbaynaturalhotspringresort

歡迎光臨聚龍灣天然溫泉度假村3、Gladtomeetyou.(nicedoseeyou)

很高興見到您11、Whereisthetoilet洗手間在哪里12、Youfirst,please你請(qǐng)先13、Followmeplease

請(qǐng)跟我來14、ExcusememayIbotheryou?(I’msorrytodistureyou)

對(duì)不起打擾一下。

15.Helpyourselfplease.

請(qǐng)慢用。16.Doyouneedanythingelse?

請(qǐng)問還有什么需要？17.Ifyouneedanything,pleaseletmeknow.

如果有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。18.Enjoyyourself,haveagoodtime.祝你玩得開心。19.Thankyouforcoming,wehopetoseeyouagain,good-bay.

謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。開荒注意事項(xiàng)1·提前做好準(zhǔn)備，女同事不準(zhǔn)穿高跟鞋、裙子，任何人不準(zhǔn)穿拖鞋、或赤腳。2·所有人必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)，按規(guī)定領(lǐng)取工具并簽名3·一切行動(dòng)聽指揮，服從領(lǐng)班的工作，統(tǒng)一進(jìn)入開荒區(qū)域，不得獨(dú)自進(jìn)入非指定區(qū)域如需離開至少1位同事或領(lǐng)班同行。4·高空作業(yè)一定要經(jīng)得主管以上人員同意，不得野蠻操作。5·在開荒過程中，注意腳下有無雜物，小心絆倒特別是腳下的釘子。15、不要隨意打開、關(guān)閉電源插頭。16、不要隨意移動(dòng)消防設(shè)施，接觸電線夾及其化學(xué)按裝的設(shè)備、設(shè)施。17、清潔易碎品時(shí)，要小心操作，發(fā)現(xiàn)有損壞立即報(bào)告上級(jí)。18、嚴(yán)禁抽煙及使用明火。19、按行走路線行走。（嚴(yán)禁在垃圾堆行走）20、正確使用刀片，不要放在口袋，用完交回。21、照明不足的地方，應(yīng)詢問上司，不可自作主張。22、節(jié)約清潔劑，用后要擰緊，不能隨意亂倒剩菜、清潔劑在任何角落。23、所有物品要分類放置，不可混在一起。24、當(dāng)日工作完成后，將工具清潔干凈并交指定地點(diǎn)簽名?？Х阮B固漬清潔

概述：熟悉并認(rèn)真執(zhí)行程序，確保地毯無污漬。準(zhǔn)備工具：去咖啡清潔劑，報(bào)廢干凈地巾若干、電熨斗一個(gè)、地毯抽洗機(jī)、水桶、水瓢

確認(rèn)所需要咖啡漬：2、用去咖啡的清潔劑均勻的噴灑在咖啡的污漬上。3、把報(bào)廢地巾鋪在咖啡污漬上，再用已經(jīng)準(zhǔn)備好的電熨斗直接燙咖啡漬地巾上；4、咖啡污漬將會(huì)印在報(bào)廢的地巾上；5、來回重復(fù)按此程序操縱，直到印有咖啡漬的地毯與原地毯顏色接近為止；6、最后用地毯抽洗機(jī)對(duì)已經(jīng)做過去漬的地毯進(jìn)行多次抽洗；（抽洗機(jī)必須用清水）地毯污漬緊急處理

概述：熟悉處理緊急突發(fā)事件，認(rèn)真執(zhí)行確保地毯無污漬。發(fā)現(xiàn)污漬。辯別污漬種類：如嘔吐物、液體類、固體類。緊急處理：

A、嘔吐物處理方法：用空氣清新劑或除味劑對(duì)嘔吐物及空間進(jìn)行噴灑，以消除異味。用掃把撮箕將嘔物盡量清掃干凈，用濕抹布蓋在被弄臟的部位，等待PA部專業(yè)人員前來處理。B、液體的污漬緊急處理方法：（如酒水、飲料、果汁、菜湯等）先用個(gè)抹布?jí)涸谖蹪n處將液體盡可能吸干。用濕抹布蓋在污漬部位以保持濕潤(rùn)。等待PA部專業(yè)人員前來處理。C、固體類污物處理方法如面粉、泥、沙等）用掃把、撮箕將污物盡可能清掃干。4、電話通知房務(wù)部房務(wù)中心，告知污漬地點(diǎn)、污漬種類。5、配合地地毯組的專業(yè)人員對(duì)污漬進(jìn)行處理。房務(wù)中心對(duì)地毯污漬緊急處理程序6、房務(wù)中心接到電話報(bào)洗信息，并請(qǐng)對(duì)方說明污漬種類及污漬地點(diǎn)。7、立即通知PA當(dāng)班部長(zhǎng)或主管，并說明污漬種類地點(diǎn)。8、當(dāng)班部長(zhǎng)或主管根據(jù)污漬種類立即做出反應(yīng)，安排專業(yè)人員帶齊相關(guān)工具及設(shè)備前往報(bào)洗地點(diǎn)。9、PA部專業(yè)人員到達(dá)報(bào)洗地點(diǎn)后，立即與報(bào)洗人員取得聯(lián)系對(duì)報(bào)洗內(nèi)容予以確認(rèn)。10、按地毯局部污漬處理程度進(jìn)行處理沙發(fā)、椅清洗概述：保持公共區(qū)域沙發(fā)和椅美觀、整潔、干凈、高雅、無污漬。準(zhǔn)備毛刷、沙發(fā)機(jī)、低泡清潔劑、地毯除漬劑、噴壺、吹風(fēng)機(jī)。低泡清潔劑按1：10—20比例兌水，裝入噴壺。對(duì)沙發(fā)上的污點(diǎn)用除漬劑清潔。將噴壺內(nèi)的清潔劑均勻地噴在沙發(fā)上，噴上后等待約3—5分鐘，待藥劑與污漬產(chǎn)生反應(yīng)。墻紙清潔

概述：熟悉清潔程序，正確使用清潔劑，定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。準(zhǔn)備工具，一塊海綿、打塵布、墻紙、清潔劑、水桶、牙刷。配清潔劑：清潔劑與溫水按比例配清潔劑。將有污漬處的墻用濕抹布打濕。刷洗墻紙，按照墻紙紋路用牙刷洗刷墻紙。用抹布擦干墻面上的水。用海綿浸上清潔劑后按墻紙紋從上至下擦洗。用濕布抹布清洗。推塵

概述：推塵是一種無聲，快捷而有效的祛除表面塵土方法。為了讓推塵頭能吸附塵土，一般都用吸塵劑處理一下推塵頭，待用臟清潔后，再處理一遍。1、推塵前，檢查推塵是否完好，拖把頭是否清潔，并帶好輔助工具，吸塵器掃帚、撮箕、垃圾袋、抹布、刀布。2、清除所障礙物，從近端開始推塵，平行的來回往復(fù)，在推塵過程中，如有大垃圾應(yīng)先撿起來，如有水跡必須用干抹布將水吸干，如有漬及香口膠應(yīng)用刀片鏟掉。3、在進(jìn)行中不能抬起推塵器，右手握住推桿上端1/3處，左手握住桿端。地毯種類結(jié)構(gòu)地毯給人的感覺是高貴、豪華、美觀、舒適，同時(shí)還有吸聲的作用，東西掉在地上，不易打碎，當(dāng)人不甚跌倒時(shí)，能令傷勢(shì)減輕，還能吸收地毯上的塵埃、沙礫。因此，酒店內(nèi)大量的地方都鋪有地毯，若要保證地毯給人的感覺清潔，保養(yǎng)是很重要的。地毯的種類：1、動(dòng)物纖維（羊毛、蠶絲）2、植物纖維（麻、綿）3、人造纖維（尼龍、混紡）二、地毯的結(jié)構(gòu)：面層2、第一支持層。3、第二支持層。面層分三種：1、環(huán)狀：環(huán)狀地毯適用于人口稠密的地方，而高溫，易吸塵，容易清潔，纖維密度高。2、斷切面：彈性好，對(duì)砂、石、塵易滲透，不易吸塵，適用于客房、會(huì)議室內(nèi)。3、混合型：適用于走廊、中西餐廳，人口密度高的地方，彈性好，腳感好。注意事項(xiàng)：

在使用任何清潔劑的同時(shí)，要先在邊角上試用清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假設(shè)對(duì)地毯沒有問題，避免使用過熱或過冷的水清洗地毯，不要試圖使用強(qiáng)酸或強(qiáng)堿的清潔劑清洗地毯，不要試圖將很臟的地毯一次性清洗干凈，應(yīng)待地毯干后再重復(fù)清洗，直到干凈。準(zhǔn)地毯清潔保養(yǎng)

概述：首先了解地毯的組織結(jié)構(gòu)，污染來源，要分清楚污漬的性質(zhì)。選擇適當(dāng)?shù)那鍧崉?，建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表。一、日常護(hù)理（除漬、吸塵）

在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，亦都是必要的。所以會(huì)占大部分的清潔時(shí)間，起漬要根據(jù)需要而定，通常是吸塵后進(jìn)行，任何污漬要盡快清除，若時(shí)間長(zhǎng)久，很難將污漬清除。二、定期清洗；1、中度清潔為干洗（略）2、深度清潔為抽洗（略）1、各區(qū)域每天都要進(jìn)行吸塵，在客人頻繁的區(qū)域要每天用松毛機(jī)進(jìn)行吸塵，這樣能吸去藏在纖維內(nèi)的沙礫、污塵2、每天要即時(shí)清除污漬，起漬時(shí)要因污漬的不同而選用合適的去漬劑。去除油溶性污漬：

●1、準(zhǔn)備好專用工具：軟毛小刷、干抹布、小噴壺、地毯除油噴劑，地毯化油漬劑，地毯除漬劑。2、將地毯除油噴劑從外到內(nèi)噴在污漬上，將污漬包圍。3、將地毯去漬劑調(diào)水5倍，放在小噴壺內(nèi)。4、用軟毛小刷向內(nèi)輕擦，將污漬去除后，用干抹布吸干。5、從外至內(nèi)噴在污漬上，用軟毛小刷向內(nèi)輕擦，將污漬去除后，用干抹布吸干?！袢コ苄晕蹪n：1、準(zhǔn)備好專用工具：軟毛小刷、干抹布、小噴壺、地毯除漬劑。2、將地毯除漬劑調(diào)除漬劑調(diào)水5倍，放置小噴壺內(nèi)。3、將地毯去漬劑從外至內(nèi)噴在污漬上。4、用軟毛小刷向內(nèi)輕擦，將污漬去除后，用干抹布吸干。5、地毯上有些特別的污漬是用法漬水去除不掉的，要用專門的清潔劑進(jìn)行除漬，如飲品漬、香口膠等，地毯使用一段時(shí)間后，會(huì)變臟和失去原有的美觀和松軟，因此要進(jìn)行清潔地毯。地毯干洗概述：熟練掌握機(jī)器，認(rèn)真區(qū)分污漬，定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)地毯使用壽命，并符合標(biāo)準(zhǔn)。1、確定需清洗區(qū)，查閱計(jì)表，詢問領(lǐng)班，防止重復(fù)清洗。2、領(lǐng)取干泡機(jī)、水桶、地毯刷，地毯梳、水瓢、插電板，廢床單、抹布、打泡箱、地毯除漬劑、牙刷、地毯毛梳、吹風(fēng)機(jī)。3、將設(shè)備及物品運(yùn)送至工作場(chǎng)地。4、將可搬動(dòng)的家俱移至未清洗區(qū)。5、將輕臟處按除漬程序操作。6、將機(jī)器推至房間最里角，取下電纜，裝上地毯刷，清洗前放好機(jī)器裝上配件。7、先將清水倒入泡箱，再按1：20—30的比例配入高泡地毯清潔劑，防止因先裝清潔劑后裝清水，造成的箱內(nèi)泡沫太多流出來，水箱內(nèi)水裝不滿，無法使清潔劑與水的比例是正確的比例，造成浪費(fèi)。8、接通電源，放下操縱桿放至適合自己操作的高度。9、先清洗靠最邊角的地方，再以重疊的方式自里