旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的研究

旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的研究摘要：效勞的特性決定了效勞失敗不可完全避免，效勞彌補對于游覽企業(yè)進行效勞失敗管理以及從新獲得顧客忠實有側(cè)重要意義。本文通過對游覽企業(yè)效勞游覽企業(yè)效勞彌補程序的設(shè)計、效勞彌補管理體系的構(gòu)造、建立有效的效勞彌補管理體系的討論，提出游覽企業(yè)施行效勞彌補的詳細策略。本文關(guān)鍵詞語：游覽；效勞彌補；管理體系。進入21后，游覽業(yè)的迅速發(fā)展使游覽企業(yè)愈加關(guān)注效勞彌補在競爭市場中所起的自動的、戰(zhàn)略的作用。效勞彌補！是指在效勞產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)過中，對效勞失敗所產(chǎn)生的行為的彌補，是一個效勞經(jīng)過中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對效勞失敗采用的行動，或指一個效勞提供者為了彌補由于他/她自己失敗的效勞提供而造成的對顧客的損失的行為！當(dāng)下對效勞彌補活動的研究，重要集中于解決當(dāng)效勞失敗發(fā)生以后，效勞游覽企業(yè)怎樣采取適當(dāng)?shù)男趶浹a策略，從新博得顧客的滿意。然而，現(xiàn)實中的困惑是效勞游覽企業(yè)同時面對著越來越頻繁的成功效勞彌補活動與越來越多的顧客埋怨。雖然消費者意識加強是一個主要因素，但這并非是全部原因，效勞彌補系統(tǒng)的不完善才是導(dǎo)致這一窘境的根本之所在。一、游覽企業(yè)效勞彌補程序的設(shè)計1、采取零缺陷！效勞策略。效勞應(yīng)當(dāng)是事先考慮的，而不是亡羊補牢，從一開始就將效勞融入經(jīng)營的每一部分。過分依靠對效勞失敗的彌補辦法，勢需要投入更多的成本，承當(dāng)更多的風(fēng)險。游覽企業(yè)需要的是全面質(zhì)量管理，現(xiàn)代效勞游覽企業(yè)面對嚴(yán)峻的市場形勢，當(dāng)然更多的希望是第一次將效勞做到位！,能力在競爭中獲得優(yōu)勢。因而，應(yīng)先從意識上提升對效勞質(zhì)量的認識，努力遵守游覽企業(yè)現(xiàn)行的效勞標(biāo)準(zhǔn)和提升對客效勞技能，避免發(fā)生由于忽略或違章而產(chǎn)生的效勞失敗。督導(dǎo)層也應(yīng)加強監(jiān)督，進行走動式管理，在效勞經(jīng)過中，對操作上不規(guī)范的員工進行及時的更正和現(xiàn)場培訓(xùn)。2、正確對待效勞失敗及效勞彌補。即便是采取非常完善的質(zhì)量管理，也無法避免效勞失敗。因而，效勞提供者應(yīng)該承受這樣的事實。同時，對待效勞失敗的態(tài)度應(yīng)更為樂觀。由于，效勞失敗帶來的不僅僅僅是顧客的不滿，同時可以能是通過彌補工作而產(chǎn)生的顧客忠實和良好口碑。對游覽企業(yè)效勞提供者而言主要的是怎樣應(yīng)對效勞失敗，并將效勞彌補化為營銷的時機。同時，不要回絕賓客的投訴，應(yīng)歡迎并鼓勵賓客埋怨。帶著不滿情緒而又沒有投訴的賓客更容易讓游覽企業(yè)迫不得已，投訴能夠使游覽企業(yè)直接了解效勞失敗原因，并知道應(yīng)該怎么做。3、留意效勞彌補施行技巧〔1〕對顧客進行正確的判定。當(dāng)游覽企業(yè)提供了令賓客不滿的效勞時，賓客會產(chǎn)生不同的反應(yīng)。最基本的兩個是：采用行動和堅持緘默。而采用行動的顧客有可能向效勞提供者投訴，可以能向自己周邊的人抱怨或向社會第三方〔如消費者權(quán)益保衛(wèi)機構(gòu)〕申述。緘默并不代表賓客能夠容忍游覽企業(yè)在效勞上的過失，企業(yè)應(yīng)針對賓客不同的反應(yīng)采用不同的效勞彌補辦法。賓客不埋怨，可能是由于效勞失敗對他們不是真的主要，或者對于效勞彌補沒有自信心，以為于事無補。這樣的賓客，固然在當(dāng)時沒有給企業(yè)造成麻煩！,但當(dāng)再次需要一樣效勞時，一次不滿意的經(jīng)歷可能驅(qū)使他們轉(zhuǎn)向游覽企業(yè)的競爭者。針對這樣的賓客，效勞提供者要做的是自動鼓勵其來投訴。比方，通過賓客意見卡的征集，從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿的情緒及原因；可以自動問詢，通過直接的溝通，拉近情感的間隔，讓其宣泄不滿并適時做出彌補。有名的里茲游覽企業(yè)的所有員工都隨時帶有一張叫做快速行動表！的效勞彌補表格就是成功的典范。而對于自動來投訴的賓客，游覽企業(yè)應(yīng)愈加地歡迎和予以看重。這類賓客自動向效勞提供者提供一個彌補的時機。美國伯克顧客滿意協(xié)會研究與發(fā)展主席阿曼達？佩斯說：顧客是由于關(guān)心才會投訴的。這聽起來似乎有點奇怪，但是我們發(fā)現(xiàn)，顧客對一家商店很滿意時，假如商店出了什么毛病，他們就很可能會投訴。！該協(xié)會對1179名隨機抽樣的顧客進行電話調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致顧客投訴的原因，是由于他們對商店有一種忠實感。再則，雖然商店里有些事情使他們不高興，愛發(fā)牢騷的人們?nèi)匀豢赡軐ι痰瓯в兄覍嵏?。?〕運用溝通技巧。在處理經(jīng)過中，問題的解決者應(yīng)從不同的賓客和其不同的期望出發(fā)來進行效勞彌補的工作，遵守靈敏即時的原則。對賓客效勞需要包含操作、溝通、推銷上的技巧，而在賓客帶著不滿情緒的情況下，進行彌補工作時還需要處理者把握一些溝通的技巧：比方設(shè)身處地地感受賓客的痛苦；從顧客的需求出發(fā)，提供解決問題的方案；運用恰當(dāng)?shù)奈裾Z氣和語言藝術(shù)；提供正面信息，直接面對投訴者，讓他們感覺到被尊敬；提供象征性！的額外補償，將效勞彌補做到高于顧客的期望之上，換得他們的高度滿意，使其忘了之前的不愉快。4、做好跟蹤和總結(jié)工作。事后問題的總結(jié)和經(jīng)歷體驗的汲取也是效勞彌補工作的主要環(huán)節(jié)，該工作使游覽企業(yè)在今后的經(jīng)營中，避免犯同樣的毛病，或是同樣的效勞失敗的處理工作能做得更好?？偨Y(jié)工作是全面質(zhì)量管理極為主要的一個環(huán)節(jié)，管理者對新政策和新效勞制度的施行也要進行跟蹤和監(jiān)督。通過總結(jié)和應(yīng)用，提升效勞質(zhì)量管理水平。二、游覽企業(yè)效勞彌補管理體系的構(gòu)造成功的游覽企業(yè)效勞彌補體系應(yīng)當(dāng)由下面三個部分構(gòu)成：效勞失敗預(yù)警系統(tǒng)、效勞彌補施行系統(tǒng)和效勞改良系統(tǒng)。這三個子系統(tǒng)的無縫隙銜接構(gòu)建了完好的效勞質(zhì)量保障體系，在進行效勞彌補的同時不斷對效勞質(zhì)量進行改良，構(gòu)成了游覽企業(yè)中有效的效勞彌補體系。效勞失敗預(yù)警系統(tǒng)是整個效勞彌補系統(tǒng)中的先導(dǎo)系統(tǒng)，它貫穿于整個效勞經(jīng)過。這個子系統(tǒng)通過對效勞的不間斷地監(jiān)控，以期及時地發(fā)現(xiàn)效勞失敗，為進一步采用效勞彌補行為提供幫助。尤其是那些顧客還沒有埋怨的隱性效勞失敗游覽企業(yè)經(jīng)常沒有覺察到這種效勞失敗已經(jīng)產(chǎn)生，使得效勞失敗的影響在不知不覺中不斷擴大，等到發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)難以彌補。效勞質(zhì)量的感悟是一個互動的經(jīng)過，一般理論以為效勞經(jīng)過是由一系列的效勞情節(jié)所構(gòu)成，互動的質(zhì)量感悟經(jīng)過不僅發(fā)生在每一個效勞情節(jié)的活動中，而且在效勞情節(jié)之間也發(fā)生著影響。由于效勞質(zhì)量的總體評價是整個效勞經(jīng)過中各個效勞情節(jié)中效勞活動的質(zhì)量評價的綜合，因而，及時發(fā)現(xiàn)低于顧客期望的效勞活動的低分值！效勞也就是效勞失敗，通過對后續(xù)的效勞活動提升質(zhì)量水平，提供高分值！的效勞來平衡顧客對于效勞質(zhì)量的整體評價。效勞彌補子系統(tǒng)是整個效勞彌補管理體系中的核心系統(tǒng)，一旦預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)到了效勞失敗，效勞彌補系統(tǒng)就將馬上運作，進行效勞彌補活動。在基于對效勞彌補活動不同的認識的基礎(chǔ)上，效勞游覽企業(yè)的效勞彌補子系統(tǒng)通常有三種類型：一是管理型的效勞彌補系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的效勞彌補活動與顧客埋怨處理活動承當(dāng)著類似的功能，是一種反應(yīng)式的效勞彌補，很難到達預(yù)定的效果。二是防御型的效勞彌補系統(tǒng)。該系統(tǒng)將效勞彌補活動納入到效勞的重要效勞片段經(jīng)過中，在效勞重要經(jīng)過的最后參加了效勞彌補情節(jié)。三是進攻型的效勞彌補系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過適時的效勞彌補盡可能地減少效勞失敗的影響。這種系統(tǒng)下的彌補活動不僅融入了效勞經(jīng)過中，而且深切進入到每一個效勞情節(jié)中，即一旦發(fā)生效勞失敗，則立即會在這一個效勞情節(jié)中馬上展開效勞彌補活動來進行彌補。這種類型的效勞彌補子系統(tǒng)才是整體系統(tǒng)中所不可缺少的。效勞改良系統(tǒng)是效勞彌補管理體系中另外一個特別主要的子系統(tǒng)，它的作用在于不斷地從效勞彌補的經(jīng)歷體驗中學(xué)習(xí)，而且將所獲得的經(jīng)歷體驗迅速地運用于提升后續(xù)效勞質(zhì)量。這個子系統(tǒng)使得整個效勞彌補管理體系的構(gòu)造完好，同時將整個體系的條理不斷地提升。三、建立有效的效勞彌補管理體系效勞彌補系統(tǒng)是以建立進攻型的效勞彌補體系為目的，降低已發(fā)生的效勞失敗對效勞游覽企業(yè)產(chǎn)生的影響；效勞改良系統(tǒng)則需要與效勞質(zhì)量管理相結(jié)合，通過對效勞質(zhì)量的改良，減少效勞失敗的發(fā)生。詳細而言應(yīng)當(dāng)做到下面三個方面。1、在建立效勞失敗預(yù)警系統(tǒng)的經(jīng)過中，不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)注效勞失敗的發(fā)生，而且更應(yīng)當(dāng)對于即將發(fā)生的效勞失敗進行預(yù)防。通過顧客期望管理來降低效勞失敗發(fā)生的可能性：〔1〕在確保整體效勞質(zhì)量的前提下，關(guān)鍵是區(qū)分出所提供效勞的不同維度，根據(jù)顧客期望管理的原理，按照不同效勞維度的主要水平給予充足的關(guān)注?！?〕效勞人員必需樹立效勞彌補的意識，自動避免效勞失敗。也就是說效勞人員能夠根據(jù)對顧客期望的判定，合理地調(diào)整效勞水平，把事情做正確！,在預(yù)警階段而不是彌補階段解決問題?！?〕通過其它手段控制顧客的期望在一個適當(dāng)?shù)乃剑档托谑〉目赡苄浴?、成功的效勞彌補機制是一種進攻型的效勞彌補，這是一種適時彌補的效勞彌補體系。它遵守著1-10-100的基本原則現(xiàn)場進行效勞彌補只需要花費1美圓，第二天則需要10美圓，同樣的問題到了第三天解決則需要100美圓。它反映出進攻型效勞彌補是與效勞經(jīng)過嚴(yán)密結(jié)合的一種體系。除此之外，鼓勵顧客埋怨、從失敗中學(xué)習(xí)、公平對待顧客也是建立成功的效勞彌補系統(tǒng)的其它一些主要策略。3、效勞改良必需嚴(yán)密結(jié)合效勞質(zhì)量管理系。統(tǒng)，不能盲目地對效勞標(biāo)準(zhǔn)進行改動。由于雖然效勞彌補的經(jīng)歷體驗對于改良效勞質(zhì)量堅持顧客而言是相當(dāng)主要的，但是這并不料味著這種經(jīng)歷體驗對于整個游覽企業(yè)的營銷戰(zhàn)略來說是正確的。由于游覽企業(yè)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還要遭到游覽企業(yè)的戰(zhàn)略定位、成本控制、顧客選擇等多方面因素的影響。直接將效勞彌補經(jīng)歷體驗轉(zhuǎn)化為效勞改良的行為是不可取的。效勞彌補并不老是有效的。在許多情況下，效勞產(chǎn)品是無法從新生產(chǎn)的，效勞彌補對于提升顧客滿意度和忠實度意義不大。效勞彌補的有效性在很大水平上取決于顧客與效勞提供者互動關(guān)系的類型。假如顧客在效勞生產(chǎn)經(jīng)過中參與水平很高，而且投入的價值很大，在這種情況下，效勞彌補只能起到緩解顧客不滿意情緒的作用，而對顧客的滿意率和忠實度的提升不會具有本質(zhì)性意義。相反，假如顧客投入的是信息或其他所有物，那么，效勞彌補的效果將會遠遠高于前者。這是我們在制定效勞彌補策略時必需留