《物流營(yíng)銷》第三版課件4

第四章物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)我們先欣賞一組有形產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)！創(chuàng)新項(xiàng)目設(shè)計(jì)賞析果汁包裝玩具車收音機(jī)彎曲的電源插板吐司充電器樹桿筆筒閃亮木頭碗可開啟的切菜板可顯示重量的砧板可交換信息的指環(huán)名片USB迷你微波爐楓樹制成的衣領(lǐng)掛鉤時(shí)鐘告訴你時(shí)間的意義發(fā)電墻貼紙

積木拼接插座可伸縮插座彈性衣架帶開關(guān)的電池ipod茶幾取色筆牛奶是否新鮮？染發(fā)膏廣告浴盆暗格創(chuàng)新物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)賞析有形產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)才能博得眼球和客戶，無(wú)形服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)！順豐開發(fā)出當(dāng)日達(dá)

順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當(dāng)日達(dá)，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當(dāng)晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時(shí)運(yùn)單上需留有客戶的手機(jī)號(hào)碼。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場(chǎng)上文件份額的占有率。

聯(lián)邦快遞開發(fā)“次早達(dá)”“次日達(dá)”和“隔日達(dá)”

最新推出的“次早達(dá)”、“次日達(dá)”和“隔日達(dá)”3種國(guó)內(nèi)限時(shí)快遞業(yè)務(wù)，瞄準(zhǔn)了對(duì)時(shí)效性和可靠性要求更高的客戶群，所以價(jià)格更高。聯(lián)邦快遞的服務(wù)價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)，如“次早達(dá)”2公斤的快運(yùn)服務(wù)是135元，“次日達(dá)”是90元。而宅急送1日遞到的最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為100元，次日遞到收費(fèi)20元。

聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是“限時(shí)”、“時(shí)效”和安全，如果沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款。聯(lián)邦快遞主要運(yùn)輸?shù)氖歉吒郊又诞a(chǎn)品，針對(duì)的是需要較高時(shí)效性和可靠性的客戶。【課堂活動(dòng)】學(xué)生思考、討論、發(fā)言交流，教師總結(jié)。迅達(dá)物流經(jīng)過(guò)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，決定進(jìn)入該省的商務(wù)信函快遞市場(chǎng)或藥品冷鏈物流市場(chǎng)。但切入細(xì)分市場(chǎng)后提供什么樣的物流服務(wù)，市場(chǎng)上已經(jīng)什么樣的服務(wù)，公司高層想了解得詳細(xì)一些、深入一些，并在此基礎(chǔ)上提出自己的服務(wù)項(xiàng)目。公司決定和貴校開展合作，進(jìn)行項(xiàng)目外包，以便給貴校的物流管理專業(yè)學(xué)生提供真實(shí)任務(wù)的“工學(xué)結(jié)合”機(jī)會(huì)。專業(yè)接下這個(gè)任務(wù)后，決定組織班上優(yōu)秀的學(xué)生成立相應(yīng)的兩類項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，每類團(tuán)隊(duì)可以有多個(gè)，競(jìng)爭(zhēng)性地完成調(diào)查和設(shè)計(jì)任務(wù)，撰寫《物流服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃書》。任務(wù)驅(qū)動(dòng)任務(wù)分析調(diào)研若干成功開發(fā)的項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目成功開發(fā)的流程和策略市場(chǎng)調(diào)研確定新項(xiàng)目進(jìn)行新項(xiàng)目設(shè)計(jì)撰寫物流服務(wù)項(xiàng)目策劃報(bào)告制作演示PPT【課堂活動(dòng)】進(jìn)行4-6人的分組，并選出項(xiàng)目經(jīng)理，確立調(diào)查對(duì)象，商討任務(wù)分解、成果形式、質(zhì)量要求、進(jìn)度安排和資金分配。一、宅急送“次日達(dá)”2D10和2D17服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)背景

1994年，在北京國(guó)防大學(xué)一間10多平米的宿舍里，宅急送靠7個(gè)人3輛車開始創(chuàng)業(yè)了。宅急送以做同城快運(yùn)起家，開始如同一個(gè)搬家公司，定車、包車、送鮮花、送牛奶、送蛋糕、送烤鴨、接孩子甚至洗抽油煙機(jī)，什么都做，沒明確的市場(chǎng)定位，打一槍換一個(gè)地方，靠掙到的小錢維持公司的正常運(yùn)作和生存。因無(wú)核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)業(yè)之初的30萬(wàn)元資金很快用完，幸虧1995年10月日本長(zhǎng)野縣一城株式會(huì)社社長(zhǎng)小林利夫帶來(lái)180萬(wàn)元資金，宅急送得以繼續(xù)生存，

業(yè)務(wù)開始由向老百姓代送鮮花、蛋糕等轉(zhuǎn)向代為企

業(yè)發(fā)貨、送貨、倉(cāng)儲(chǔ)配送，其服務(wù)也逐步由零散客成果樣本宅急送“次日達(dá)”2D10和2D17服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃書客戶轉(zhuǎn)向企業(yè)客戶。1999年，在經(jīng)在經(jīng)歷了同城快遞、提貨送貨、倉(cāng)儲(chǔ)配送、城際配送等一系列業(yè)務(wù)摸索后，宅急送明晰了自己的市場(chǎng)定位——做社會(huì)零散貨物的全國(guó)門到門快運(yùn)，鎖定了全國(guó)24小時(shí)門到門的服務(wù)，開始了真正意義的起飛。“全國(guó)24小時(shí)門到門”服務(wù)成為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，也運(yùn)作得比較成功，主要客戶是大企業(yè)客戶，占20%的大企業(yè)客戶創(chuàng)造了宅急送80%的營(yíng)業(yè)收入。但面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的形勢(shì)，宅急送必須找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。但以什么項(xiàng)目切入？因?yàn)闆]有大筆資金的投入，新項(xiàng)目也必須集中在某個(gè)區(qū)域而非全國(guó)；不能做2公斤以下的信函項(xiàng)目，避免和中國(guó)郵政EMS形成正面交鋒。宅急送開始了市場(chǎng)調(diào)查。二、市場(chǎng)調(diào)查識(shí)別客戶需求根據(jù)宅急送的調(diào)查數(shù)據(jù)，在經(jīng)濟(jì)活躍的長(zhǎng)三角地區(qū)，60％的貨物不會(huì)流通到全國(guó)各地，它們從昆山到蘇州、從蘇州到無(wú)錫或者從無(wú)錫到南京。不需要全國(guó)的流動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，貨物在區(qū)域內(nèi)流動(dòng)。目前還沒有大的物流公司提供這種物流服務(wù)，有的也只是一些個(gè)體戶式的小物流公司的自發(fā)市場(chǎng)行為。主要缺點(diǎn)是：沒有形成網(wǎng)絡(luò)，客戶只能一條線找一個(gè)個(gè)體戶承包；企業(yè)名氣和實(shí)力很差。但2004年1月，中國(guó)郵政快遞率先在長(zhǎng)三角地區(qū)的22個(gè)城市實(shí)行EMS限時(shí)專遞——“次晨達(dá)”快遞服務(wù)。價(jià)格偏高是老問題，運(yùn)營(yíng)初期服務(wù)也不盡人意。這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)空白點(diǎn)！宅急送通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查敏銳地識(shí)別了客戶的需求：長(zhǎng)三角地區(qū)有大量貨物需要在區(qū)域內(nèi)流動(dòng)。三、深入調(diào)研識(shí)別客戶需求經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的深入調(diào)研，宅急送發(fā)現(xiàn)：長(zhǎng)三角等區(qū)域內(nèi)單件重量在10公斤以下的小件貨物占據(jù)區(qū)域內(nèi)貨物運(yùn)輸量的70%以上。2-10公斤的貨物運(yùn)輸成為宅急送的目標(biāo)。由于主要是運(yùn)送各種零配件，無(wú)論是發(fā)貨方還是收貨方對(duì)時(shí)間都有明確的要求，要求確保貨物安全、送達(dá)時(shí)間精確，以避免影響生產(chǎn)。四、根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)“次日達(dá)”2D10和2D17服務(wù)項(xiàng)目

2003年底，宅急送開始物流新服務(wù)項(xiàng)目的構(gòu)思和設(shè)計(jì)。2004年，針對(duì)長(zhǎng)三角等區(qū)域內(nèi)單件重量在2-10公斤的小件貨物推出了兩項(xiàng)區(qū)域內(nèi)“次日達(dá)”新服務(wù)——“2D10”和“2D17”的核心服務(wù)項(xiàng)目。“2D10”即當(dāng)天下午5點(diǎn)上門收貨，第二天上午10點(diǎn)前送貨到門，即“開門見貨”，保證客戶一上班就能收到貨?！?D17”即當(dāng)天下午5點(diǎn)上門收貨，第二天下午5點(diǎn)前送貨到門。在設(shè)計(jì)中，宅急送應(yīng)用了信息增值策略、差別化策略、綠色戰(zhàn)略策略、補(bǔ)缺加領(lǐng)先的路線策略。

信息增值策略：宅急送向客戶提供信息型增值服務(wù)，及時(shí)匯總、反饋各種信息，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。差別化策略：在名稱上與郵政的“次晨達(dá)”區(qū)別，命名為“次日達(dá)”；在價(jià)格上區(qū)別，要靠便宜來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。綠色戰(zhàn)略策略：宅急送通過(guò)運(yùn)輸線路優(yōu)化的綠色運(yùn)輸、綠色包裝、綠色裝卸和逆向物流實(shí)現(xiàn)綠色物流，減少油耗和空氣污染，降低社會(huì)成本。補(bǔ)缺加領(lǐng)先的路線策略：在單件重量在2-10公斤的小件貨物空白市場(chǎng)上，要做就做最好，成為市場(chǎng)領(lǐng)先者。在長(zhǎng)三角順利推出“次日達(dá)”2D10和2D17服務(wù)項(xiàng)目后，宅急送也逐漸在華北區(qū)、珠三角推廣。至此，宅急送的服務(wù)精品由原來(lái)的“全國(guó)24小時(shí)門到門”轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域間“2D10”和“2D17”。五、“次日達(dá)”2D10和2D17服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)分析與郵政的“次晨達(dá)”相比，“次日達(dá)”在價(jià)格上有明顯優(yōu)勢(shì)。“次晨達(dá)”的新平臺(tái)雖然將成本大幅降低，一件1公斤的貨物，“次晨達(dá)”仍需要80元，而宅急送根據(jù)貨物裝箱后的長(zhǎng)、寬、高三邊之和來(lái)計(jì)算價(jià)格：70厘米、80厘米、90厘米、100厘米分別對(duì)應(yīng)10元、15元、20元、30元不等。而“次日達(dá)”的小件服務(wù)500克

至5公斤快件僅收取20元費(fèi)用。為提高效率，宅急送需要在省會(huì)城市的分公司開通了不同形式的市內(nèi)班車，市內(nèi)班車為“2D10”和“2D17”的首、末端工作，快速提取貨物、派送貨物。點(diǎn)與點(diǎn)用物流班車連成線，線與線織成網(wǎng)，形成小的區(qū)域物流網(wǎng)，保證“2D10”和“2D17”的時(shí)效性。為此，宅急送需要在市內(nèi)班車建設(shè)上增加投入，2004年新增派送車輛應(yīng)超過(guò)200輛，保證每個(gè)分公司至少有5輛班車。六、“次日達(dá)”2D10和2D17服務(wù)項(xiàng)目的推廣激勵(lì)為推廣這兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)，宅急送應(yīng)實(shí)行“全民皆兵”策略：每一名員工都是市場(chǎng)開發(fā)員，每一名員工都是創(chuàng)利中心。宅急送可以給快遞員先行確立激勵(lì)機(jī)制，按票提成，提貨2元／票，送貨1元／票，其他員工也可以投入到小件業(yè)務(wù)的拓展之中，按1元／票提取。為此，制作宅急送“小件快遞全國(guó)門到門服務(wù)卡”，卡上預(yù)留服務(wù)專員空格，由司機(jī)、快遞員等人員自行填寫姓名、聯(lián)系方式，方便提成兌現(xiàn)。

引導(dǎo)問題

1、要完成這樣的一份《物流服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃書》

，需要做哪些工作？

2、完成這個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該按照什么樣的順序？

3、在每個(gè)步驟中有什么技巧？

識(shí)別客戶需求識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思選定服務(wù)項(xiàng)目物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的技術(shù)策略物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略完善項(xiàng)目方案物流項(xiàng)目開發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略策略物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的路線策略物流服務(wù)作為物流產(chǎn)品的表現(xiàn)形式，是指物流企業(yè)為了滿足物流服務(wù)需求者的各種需要而投入的人力、物力的產(chǎn)出表現(xiàn)。物流服務(wù)的最終目的是要向服務(wù)需求者提供一種需求可得性的保證。需求可得性保證能力保證品質(zhì)保證有供給能力達(dá)到質(zhì)量要求ClicktoaddTitle物流服務(wù)的概念不可儲(chǔ)存性不可分離性個(gè)性化專業(yè)性無(wú)形性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓增值性ClicktoaddTitle物流服務(wù)的特征物流服務(wù)的種類物流硬件產(chǎn)品物流軟件產(chǎn)品依據(jù)物流技術(shù)的形態(tài)劃分運(yùn)輸服務(wù)配送服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)流通加工服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù)包裝服務(wù)信息服務(wù)依據(jù)物流的功能要素劃分依據(jù)物流服務(wù)的內(nèi)容劃分基本服務(wù)延伸服務(wù)物流服務(wù)的種類ClicktoaddTitle物流服務(wù)項(xiàng)目的概念物流服務(wù)項(xiàng)目是一種為創(chuàng)造和提供特定物流服務(wù)作業(yè)而在既定資源約束下所開展的一次性和獨(dú)特性的物流服務(wù)工作。凡人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)特定目的而開展的物流服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)該屬于物流服務(wù)項(xiàng)目的范疇，不管它是為誰(shuí)提供的，也不管它涉及多少人的努力和其時(shí)間的長(zhǎng)短。物流服務(wù)項(xiàng)目的特性目的性物理性獨(dú)特性一次性風(fēng)險(xiǎn)性制約性過(guò)程性物流服務(wù)項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)的區(qū)別1活動(dòng)的性質(zhì)與內(nèi)容不同2作業(yè)的環(huán)境與方式不同3組織與管理的方法不同

ClicktoaddTitle物流服務(wù)項(xiàng)目的分類開放性物流服務(wù)項(xiàng)目半開放性物流服務(wù)項(xiàng)目封閉性物流服務(wù)項(xiàng)目半封閉性物流服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)的發(fā)展技術(shù)的進(jìn)步消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的覺醒物流需求的變化物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇12435物流服務(wù)更新?lián)Q代速度越來(lái)越快物流服務(wù)生命周期越來(lái)越短A始終保持對(duì)物流服務(wù)發(fā)展變化趨勢(shì)的關(guān)注B不斷開發(fā)新物流服務(wù)項(xiàng)目需供物流企業(yè)物流新服務(wù)項(xiàng)目BECDA新技術(shù)（新原理）新包裝新功能（新性能）新結(jié)構(gòu)新用途新價(jià)值新效率新感受新需求物流新服務(wù)項(xiàng)目全新物流服務(wù)項(xiàng)目延伸型物流服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)展型物流服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)型物流服務(wù)項(xiàng)目首次出現(xiàn)的JIT，或引入?yún)^(qū)域還沒有的物流服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)公司開展運(yùn)輸服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)公司開展冷凍倉(cāng)儲(chǔ)形式變化物流服務(wù)項(xiàng)目物流公司改變運(yùn)輸車輛油漆顏色和企業(yè)標(biāo)識(shí)送貨到目的地倉(cāng)庫(kù)改為送貨到門自主研發(fā)DHL快速公司2009年夏天為德國(guó)450輛包裹投遞車安裝自主開發(fā)的、能降低的勞動(dòng)力成本、燃油消耗以及二氧化碳排放量的投遞和攬收導(dǎo)航系統(tǒng)聯(lián)合開發(fā)DHL2010年與綜合開發(fā)研究院（深圳）聯(lián)合研究和開發(fā)向行政和商業(yè)組織提供城市物流、可持續(xù)供應(yīng)鏈、自動(dòng)識(shí)別應(yīng)用、供應(yīng)鏈優(yōu)化等方面的解決方案技術(shù)引購(gòu)TNT引進(jìn)RFID技術(shù)，成為唯一一家在全球范圍使用RFID技術(shù)跟蹤貨物物品的綜合服務(wù)商；物流服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買包括購(gòu)買項(xiàng)目和項(xiàng)目所在的企業(yè)兩種引進(jìn)開發(fā)DHL在引進(jìn)RFID標(biāo)簽的基礎(chǔ)上，開發(fā)了一種全球性IT基礎(chǔ)設(shè)備，使其能夠在遞送的所有包裹上都貼RFID標(biāo)簽自研與技術(shù)引進(jìn)結(jié)合UPS開發(fā)了車載的速遞資料收集器，并在引進(jìn)藍(lán)牙技術(shù)、RFID、Wifi、GPS、RFID的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)出用RFID取代包裹上的條形碼的最新的在線客戶解決方案物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方式委托開發(fā)南粵物流2009年2月10日委托廣東東方思維開發(fā)綜合管理資訊系統(tǒng)原來(lái)的敞蓬貨車運(yùn)輸改為封閉的集裝箱運(yùn)輸，原來(lái)的慢送改為快遞增加服務(wù)內(nèi)容縮簡(jiǎn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)延伸提升服務(wù)層次物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方向停止過(guò)時(shí)的物流服務(wù)、效率低的物流服務(wù)在倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上增加流通加工、包裝等服務(wù)提供信息反饋、資金融通等增值服務(wù)增加服務(wù)的主動(dòng)性坐地收貨改為上門取貨第一節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略第一節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的流程識(shí)別客戶需求識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思物流項(xiàng)目開發(fā)選定服務(wù)項(xiàng)目完善項(xiàng)目方案調(diào)研若干成功開發(fā)的項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目成功開發(fā)的流程和策略市場(chǎng)調(diào)研確定新項(xiàng)目進(jìn)行新項(xiàng)目設(shè)計(jì)撰寫物流服務(wù)項(xiàng)目策劃報(bào)告制作演示PPT物流需求識(shí)別物流需求物流問題物流機(jī)會(huì)

進(jìn)入深秋，大批客戶有把冬衣及時(shí)、安全地從南方送到西北方的需求

物流服務(wù)項(xiàng)目識(shí)別就是面對(duì)客戶的物流需求，物流企業(yè)從可能的物流項(xiàng)目方案中選出一種可能的項(xiàng)目方案來(lái)滿足這種需求。識(shí)別服務(wù)項(xiàng)目……普通包裹郵寄中國(guó)郵政快遞包裹

四大國(guó)際快遞巨頭中國(guó)郵政快遞民營(yíng)快遞及時(shí)安全進(jìn)行項(xiàng)目構(gòu)思

背景和意義方向和目標(biāo)功能和價(jià)值前景和開發(fā)潛力開發(fā)環(huán)境和輔助配套條件成本和資源約束涉及的技術(shù)和工藝資金的籌措和調(diào)配運(yùn)營(yíng)后的預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益風(fēng)險(xiǎn)和化解辦法實(shí)施和管理……

項(xiàng)目構(gòu)思又稱項(xiàng)目創(chuàng)意，是指物流企業(yè)為了滿足物流客戶提出的物流需求，在滿足客戶的系列限制條件的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)物流客戶預(yù)定的目標(biāo)所作的開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目設(shè)想。項(xiàng)目創(chuàng)意越多越好

進(jìn)入深秋，大批客戶有把冬衣及時(shí)、安全地從南方送到西北方的需求你的項(xiàng)目創(chuàng)意項(xiàng)目創(chuàng)意來(lái)自何方顧客專家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷人員經(jīng)銷商企業(yè)高管項(xiàng)目創(chuàng)意創(chuàng)意獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制開展職工“五小”活動(dòng)（小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新、小設(shè)計(jì)、小建議）上海市2010年推出職工科技創(chuàng)新“星光計(jì)劃”項(xiàng)目構(gòu)思的階段準(zhǔn)備階段1在明確項(xiàng)目性質(zhì)和范圍的前提下，多途徑收集、整理資料和信息，通過(guò)分類、組合、演繹、歸納等多種分析方法，挖掘有用信息2一般包括三個(gè)環(huán)節(jié)：創(chuàng)意潛伏創(chuàng)意出現(xiàn)構(gòu)思誕生醞釀階段3一般包含三個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)展評(píng)估定型調(diào)整完善階段項(xiàng)目構(gòu)思的方法項(xiàng)目混合法比較分析法集體創(chuàng)造法創(chuàng)新法項(xiàng)目組合法——倉(cāng)儲(chǔ)加運(yùn)輸項(xiàng)目復(fù)合法——供應(yīng)鏈一體化頭腦風(fēng)暴法多學(xué)科法集體問卷法逆向頭腦風(fēng)暴法信息整合法聚集式創(chuàng)新發(fā)散式創(chuàng)新逆向式創(chuàng)新人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我特選定服務(wù)項(xiàng)目BBDGAEF可行性強(qiáng)創(chuàng)意性強(qiáng)物流新服務(wù)創(chuàng)意能夠與物流企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)、銷售目標(biāo)、銷售增長(zhǎng)目標(biāo)、形象目標(biāo)等戰(zhàn)略目標(biāo)適應(yīng)實(shí)力匹配性戰(zhàn)略適應(yīng)性篩選創(chuàng)意考慮的兩因素企業(yè)有無(wú)足夠的資金能力、技術(shù)能力、人力資源、管理水平來(lái)開發(fā)這種創(chuàng)意并銷售成功BBDGAEFA完善項(xiàng)目方案

服務(wù)方案發(fā)展階段服務(wù)方案測(cè)試階段BBDGAEFA服務(wù)方案發(fā)展階段物流服務(wù)方案物流服務(wù)構(gòu)思宗旨、理念、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的條件和資質(zhì)方案各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程方案實(shí)施的時(shí)間計(jì)劃表工程、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的條件報(bào)價(jià)服務(wù)承諾供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)物流方案運(yùn)作的質(zhì)量保證體系完成方案的企業(yè)架構(gòu)、管理規(guī)制人員培訓(xùn)、崗位設(shè)立企業(yè)文化操作性強(qiáng)的物流方案服務(wù)方案測(cè)試階段文字、圖畫描述的服務(wù)方案展示觀察一群目標(biāo)顧客的反應(yīng)根據(jù)反應(yīng)判斷服務(wù)方案是否符合消費(fèi)者的需求物流服務(wù)方案測(cè)試角度物流新服務(wù)的特征物流新服務(wù)所滿足的需要推出物流新服務(wù)的理由顧客購(gòu)買的物流新服務(wù)可能性消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和喜歡新服務(wù)的獨(dú)特利益的可能性物流新服務(wù)是否能真正滿足目標(biāo)顧客的需要誰(shuí)將購(gòu)買這種物流新服務(wù)精煉化目的性系統(tǒng)性物流服務(wù)項(xiàng)目方案遵循的四大原則創(chuàng)新性物流項(xiàng)目開發(fā)物流新服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案研發(fā)部門工程部門職能部門物流新服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案營(yíng)銷部門物流新服務(wù)試服務(wù)階段物流新服務(wù)試服務(wù)階段包裝營(yíng)銷廣告新服務(wù)品牌化試銷成功批量服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的策略安得物流呼叫中心的服務(wù)設(shè)計(jì)“以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布全國(guó)的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)運(yùn)著上千票貨流量，作為對(duì)專業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，客戶要求能夠隨時(shí)隨地提供他們所托運(yùn)貨物的在途以及到貨情況，這也是各個(gè)物流公司所必須面對(duì)問題。

2006年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)”，將分散在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收，綜合處理信息，實(shí)行統(tǒng)一管理。公司管委會(huì)認(rèn)為，安得物流呼叫中心應(yīng)起到以下作用：有效規(guī)避減少因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)信息全程掌控的最終目標(biāo)；通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的切入，提高網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息錄入的及時(shí)性與準(zhǔn)準(zhǔn)確性，促進(jìn)系統(tǒng)的作業(yè)效率；通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤業(yè)務(wù)的分離及相關(guān)流程再造，分公司將重點(diǎn)工作核心轉(zhuǎn)為市場(chǎng)開拓營(yíng)銷和運(yùn)輸成本控制；通過(guò)與司機(jī)第一手的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在問題，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的有序發(fā)展；收集司機(jī)相關(guān)信息，在一定條件下形成全國(guó)性的調(diào)度配車中心，全程掌控車源，避免因發(fā)貨高峰時(shí)無(wú)車源，從而減少非必要的運(yùn)營(yíng)成本和車輛安全隱患。在實(shí)施中，安得物流呼叫中心制定實(shí)施方案以及人員的組建、培訓(xùn)，制定跟蹤流程，進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整以實(shí)現(xiàn)跟蹤信息全程掌控的最終目標(biāo)，建立異常反饋制度，加強(qiáng)異常成本的重點(diǎn)監(jiān)控，利用GPS/DR組合定位技術(shù)提高車載定位系統(tǒng)的精度及可靠性，實(shí)現(xiàn)了車輛跟蹤、監(jiān)控、查詢、調(diào)度、全程導(dǎo)航、越界及偏離路線報(bào)警、緊急援助、系統(tǒng)管理等功能。安得物流呼叫中心建立后，效果明顯，實(shí)現(xiàn)了安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，給客戶增加了便利性，對(duì)客戶的需求可以達(dá)到快速反應(yīng)，并且降低自身的成本，還能提供一系列方案和預(yù)測(cè)。因跟蹤不及時(shí)引起的客戶投訴或安全事故同比下降22%。

1、安得物流為什么要建綜合信息處理的呼叫中心？2、“呼叫中心平臺(tái)”提供的服務(wù)體現(xiàn)了哪些設(shè)計(jì)策略？3、“呼叫中心平臺(tái)”提供了哪些物流增值服務(wù)？物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略一物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略二物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略策略三物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的路線策略四物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的增值策略一基本業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)物流服務(wù)關(guān)鍵是提供物流增值服務(wù)物流服務(wù)

物流增值服務(wù)是指借助完善的信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗(yàn)和技能，在完成物流基礎(chǔ)任務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需要提供的創(chuàng)造出新價(jià)值的信息提供、金融服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。工商企業(yè)消費(fèi)者物流企業(yè)信息流資金流物流商流物流活動(dòng)物流流通功能信息流通功能包裝裝卸搬運(yùn)運(yùn)輸儲(chǔ)存保管流通加工配送信息處理七大基本功能基本服務(wù)增值服務(wù)從屬性進(jìn)化性創(chuàng)新性增值性增值服務(wù)的特性物流增值服務(wù)的發(fā)展途徑為客戶提供增值服務(wù)的技巧增值物流服務(wù)的設(shè)計(jì)方向（二）（一）（三）增值物流服務(wù)的設(shè)計(jì)方向（一）進(jìn)行項(xiàng)目物流服務(wù)

增加便利性加快反應(yīng)速度

降低服務(wù)成本

提供全程物流服務(wù)

開展延伸服務(wù)

增加便利性一條龍服務(wù)門到門服務(wù)上門收貨提供基于電子商務(wù)的物流服務(wù)可視化追蹤提供完備的操作或作業(yè)提示免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)計(jì)或安裝代辦業(yè)務(wù)一張面孔接待客戶24小時(shí)營(yíng)業(yè)自動(dòng)訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬（利用EOS、EDI、EFT）一條龍服務(wù)加快反應(yīng)速度

戴爾要求供應(yīng)商15分鐘內(nèi)把配件送到指定的倉(cāng)庫(kù)門口A建立電子商務(wù)系統(tǒng)B建立自己的配送中心CD減少物流環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化物流過(guò)程重新設(shè)計(jì)適合生產(chǎn)和流通需要的流通渠道提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力降低服務(wù)成本

電子商務(wù)物流設(shè)備租賃物流服務(wù)外包先進(jìn)技術(shù)物流標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)采購(gòu)訂單處理……配送物流管理咨詢物流方案的選擇與規(guī)劃庫(kù)存控制決策建議貨款回收與結(jié)算教育與培訓(xùn)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)開展延伸服務(wù)

一票到底的全程物流服務(wù)科學(xué)的管理廣泛的網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的設(shè)備提供全程物流服務(wù)

為具體的重大基礎(chǔ)設(shè)施或綜合性的展會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等提供專門的物流服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目物流服務(wù)

物流增值服務(wù)的發(fā)展途徑（二）倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)

承運(yùn)人型增值服務(wù)

信息型增值服務(wù)

配送型增值服務(wù)

國(guó)際貨運(yùn)代理型增值服務(wù)

金融增值服務(wù)

物流咨詢?cè)鲋捣?wù)

倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)

貨物檢驗(yàn)重新包裝產(chǎn)品組裝依據(jù)物流企業(yè)本身?yè)碛械膫}(cāng)儲(chǔ)設(shè)施開展增值服務(wù)簡(jiǎn)單加工配合客戶營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品的服務(wù)重新包裝重新進(jìn)行產(chǎn)品組合配合客戶營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品的服務(wù)低溫冷藏服務(wù)為商品打價(jià)格標(biāo)簽為商品貼條形碼商品追蹤服務(wù)為客戶按區(qū)位排列順序列出各種規(guī)格型號(hào)貨物的詳細(xì)信息，確認(rèn)有效庫(kù)存能否滿足顧客需求為顧客提供存貨查詢功能建立緩沖倉(cāng)庫(kù)，使企業(yè)為滿足顧客的大量突發(fā)性訂貨準(zhǔn)備“緩沖庫(kù)存”需求預(yù)測(cè)服務(wù)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)合作伙伴評(píng)價(jià)服務(wù)物流教育與培訓(xùn)服務(wù)協(xié)同配送服務(wù)結(jié)算服務(wù)組建客戶服務(wù)響應(yīng)中心配送型增值服務(wù)

報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、報(bào)檢、保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)向運(yùn)輸與外向運(yùn)輸?shù)慕M合服務(wù)多式聯(lián)運(yùn)、集運(yùn)（含集裝箱拼箱）全套的物流一體化服務(wù)維護(hù)、維修等相關(guān)的物流操作服務(wù)貨運(yùn)代理設(shè)計(jì)服務(wù)訂艙（租船、包機(jī)、包艙）、托運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)服務(wù)貨運(yùn)代理咨詢服務(wù)在線追蹤采購(gòu)訂單、集裝箱服務(wù)情報(bào)信息服務(wù)（包括產(chǎn)品流通信息和市場(chǎng)信息反饋，訂貨量、庫(kù)存量動(dòng)態(tài)控制與管理等）電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)國(guó)際貨運(yùn)代理型增值服務(wù)

物流咨詢?cè)鲋捣?wù)

Title制訂戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)物流人才的開發(fā)與管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與制度設(shè)計(jì)服務(wù)物流市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)企業(yè)診斷服務(wù)營(yíng)銷策劃與管理服務(wù)金融增值服務(wù)

信用擔(dān)保融資服務(wù)倉(cāng)單質(zhì)押融資服務(wù)貨物質(zhì)押融資服務(wù)承運(yùn)人型增值服務(wù)

全程追蹤服務(wù)電話預(yù)約服務(wù)車輛租賃服務(wù)信息型增值服務(wù)

向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)為客戶提供增值服務(wù)的技巧（三）借助金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)4321對(duì)癥下藥，提供一體化物流解決方案借助先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)提供全面物流解決方案，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)5物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的方法策略二比較分析法差異化法現(xiàn)代化法集體創(chuàng)造法項(xiàng)目混合法項(xiàng)目復(fù)合法項(xiàng)目組合法項(xiàng)目混合法項(xiàng)目組合法多式聯(lián)運(yùn)實(shí)際上是項(xiàng)目組合運(yùn)輸加倉(cāng)儲(chǔ)的項(xiàng)目組合項(xiàng)目復(fù)合法復(fù)合木地板、復(fù)合金屬、鋁合金供應(yīng)鏈一體化供應(yīng)鏈一體化縱向分析比較橫向聯(lián)想比較縱向分析比較業(yè)務(wù)的發(fā)展變遷比較分析法快遞公司現(xiàn)代業(yè)務(wù)橫向聯(lián)想比較公司業(yè)務(wù)共同點(diǎn)宅急送聯(lián)邦郵政區(qū)別點(diǎn)華宇德邦順豐集體創(chuàng)造法集體問卷法逆向頭腦風(fēng)暴法信息整合創(chuàng)新多學(xué)科法創(chuàng)新法頭腦風(fēng)暴法集體創(chuàng)造法聚集式創(chuàng)新發(fā)散式創(chuàng)新逆向式創(chuàng)新將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)過(guò)程，不斷改造和更新設(shè)備、技術(shù)、工藝等，促使物流企業(yè)的服務(wù)組合更加符合現(xiàn)代市場(chǎng)需求的發(fā)展潮流?，F(xiàn)代化法差異化法人無(wú)我有，人有我精，人有我新服務(wù)流程的差異化

服務(wù)人員差異化

服務(wù)工具外形化的差異

營(yíng)銷策略差異化

品牌差異化

價(jià)格差異化

服務(wù)環(huán)境差異化

服務(wù)渠道差異化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化

服務(wù)中使用工具、材料的差異化

文化差異化

服務(wù)手段差異化

功能和效用的差異化

客戶定位的差異化

服務(wù)對(duì)象的差異化

服務(wù)內(nèi)容的差異化

服務(wù)工具外形化的差異品牌差異化

文化差異化UPS的清廉文化DHL員工和中國(guó)徒弟擦玻璃的故事聯(lián)邦快遞：?jiǎn)T工重于利潤(rùn)聯(lián)邦快遞：?jiǎn)T工重于利潤(rùn)

每月兩次，總有許多世界各地商業(yè)人士愿付250美元、花幾個(gè)小時(shí)去參觀聯(lián)邦快遞公司的營(yíng)業(yè)中心，SuperHub（超級(jí)中心）。目的是為了親身體會(huì)一下這個(gè)巨人如何在短短23年間從零開始，發(fā)展為擁有100億美元、占據(jù)大量市場(chǎng)份額的行業(yè)領(lǐng)袖。

以下是聯(lián)邦快遞之所以能取得史無(wú)前例成就的11項(xiàng)管理原則：傾心盡力為員工

公司創(chuàng)始人、主席兼行政總監(jiān)FredSmith（弗雷德）創(chuàng)建的扁平式管理結(jié)構(gòu)，不僅得以向員工授權(quán)賦能，而且擴(kuò)大了員工的職責(zé)范圍。

與很多公司不同的是，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑。

他們可以求助于公司的GuaranteedFairTreatmentProcedure（編者譯：保證公平待遇程序），以處理跟經(jīng)理有不能解決的爭(zhēng)執(zhí)。公司還耗資數(shù)百萬(wàn)美元建立了一個(gè)FXTV（編者譯：聯(lián)邦快遞電視網(wǎng)絡(luò)），使世界各各地的管理層和員工可建立即時(shí)聯(lián)系。它充分體現(xiàn)了公司快速、坦誠(chéng)、全面、交互式的交流方式。傾情投入20世紀(jì)90年代初，聯(lián)邦快遞準(zhǔn)備建立一個(gè)服務(wù)亞洲的超級(jí)中心站，負(fù)責(zé)亞太地區(qū)的副總裁JoeMcCarty（麥卡提）在蘇比克灣找到了一個(gè)很好的選址。但日本怕聯(lián)邦快遞在亞洲的存在會(huì)影響到它自己的運(yùn)輸業(yè)，不讓聯(lián)邦快遞通過(guò)蘇比克灣服務(wù)日本市場(chǎng)。在聯(lián)邦快遞公司，這不是麥卡提自己的問題，必須跨越部門界限協(xié)同解決。聯(lián)邦快遞在美國(guó)的主要法律顧問KenMasterson（馬斯特遜）和政府事務(wù)副總裁DoyleCloud（多約爾）聯(lián)手，獲得政府支持。與此同時(shí)，在麥卡提的帶領(lǐng)下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起了一場(chǎng)大膽而又廣泛的公關(guān)活動(dòng)。這次行動(dòng)十分成功，使日本人接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)至關(guān)重要

聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶對(duì)工作做評(píng)估，以便恰當(dāng)表彰員工的卓越業(yè)績(jī)。其中幾種比較主要的獎(jiǎng)勵(lì)有：

BravoZulu（編者譯：祖魯獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)勵(lì)超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越表現(xiàn)。

Finder'sKeepers（編者譯：開拓獎(jiǎng)）：給每日與客戶接觸、給公司帶來(lái)新客戶的員工以額外獎(jiǎng)金。

BestPracticePays（編者譯：最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)）：對(duì)員工的貢獻(xiàn)超出公司目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)以一筆現(xiàn)金。GoldenFalconAwards（編者譯：金鷹獎(jiǎng)）：獎(jiǎng)給客戶和公司管理層提名表彰的員工。

TheStar/Superstarawards（編者譯：明星／超級(jí)明星獎(jiǎng)）：這是公司的最佳工作表現(xiàn)獎(jiǎng)，相當(dāng)于受獎(jiǎng)人薪水2-3%的支票。融合多元文化聯(lián)邦快遞有自己的大文化，同時(shí)也有各種局域文化。在超級(jí)中心站，它的文化在于其時(shí)間觀念；而在軟件開發(fā)實(shí)驗(yàn)室和后勤服務(wù)部門，他們的文化則在于創(chuàng)新和創(chuàng)意；在一線現(xiàn)場(chǎng)，它強(qiáng)調(diào)的是顧客滿意的企業(yè)文化。負(fù)責(zé)美國(guó)和加拿大業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁MaryAliceTaylor（馬麗）指出：“我們的文化之所以有效，是因?yàn)樗c我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)顧客?！奔?lì)勝于控制

聯(lián)邦快遞的經(jīng)理會(huì)領(lǐng)導(dǎo)屬下按工作要求作出適當(dāng)個(gè)人調(diào)整，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)。正如馬麗在報(bào)告中所說(shuō)：“我們需要加強(qiáng)地面運(yùn)作。我想，如果讓每個(gè)員工專注于單一目標(biāo)，就能整體達(dá)到一定水平。正因?yàn)榇耍覀儾乓胱罴褬I(yè)績(jī)獎(jiǎng)。它使我們能把50,000名員工專注于提高生產(chǎn)效率和服務(wù)客戶。我們達(dá)到了以前從沒想過(guò)能實(shí)現(xiàn)的另一個(gè)高峰，工作績(jī)效接近100%，而成本卻降到最低水平。”公司設(shè)計(jì)了考核程序和培訓(xùn)計(jì)劃，以確保經(jīng)理知道如何作出正確的榜樣。公司的高級(jí)經(jīng)理就是下級(jí)經(jīng)理的榜樣。首要規(guī)則是改變規(guī)則聯(lián)邦快遞選擇了固定價(jià)格體系來(lái)取代按郵區(qū)劃定的路程和運(yùn)量定價(jià)體系，在貨運(yùn)業(yè)引起了巨大哄動(dòng)。這一改變不僅簡(jiǎn)化了聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)程序，也使客戶能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)自己的運(yùn)輸費(fèi)用。弗雷德說(shuō)服國(guó)會(huì)使theCivilAeronauticsBoard（編者譯：美國(guó)民航管理委員會(huì)）解除對(duì)航空快運(yùn)的限制后，開辟了隔夜送達(dá)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，使對(duì)手公司也紛紛受益，整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)增加了10倍。問題也有好的一面聯(lián)邦快遞把客戶的問題當(dāng)作對(duì)自己的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。聯(lián)邦快遞接到一家打算自己經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)和批發(fā)業(yè)務(wù)的全球性女裝零售商兼家居飾品商的請(qǐng)求，為其提供系統(tǒng)跟蹤定單、檢查庫(kù)存、安排運(yùn)貨時(shí)間服務(wù)，使其能實(shí)現(xiàn)接單送貨在48小時(shí)內(nèi)完成。聯(lián)邦快遞巨大的超級(jí)中心之所以能以這樣大規(guī)模存在，正是因?yàn)橛懈鞣N公司不斷請(qǐng)求他們幫助。積極利用技術(shù)軟件聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗(yàn)證明，在這個(gè)信息時(shí)代，一個(gè)公司創(chuàng)造和整理的信息，其價(jià)值遠(yuǎn)不止于在公司內(nèi)部使用。公司有一種百威發(fā)運(yùn)系統(tǒng)，可以接定單、跟蹤包裹、收集信息和開帳單。公司約2/3的運(yùn)輸都是通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)或者FedExShip（聯(lián)邦快遞發(fā)運(yùn)）電子運(yùn)輸系統(tǒng)來(lái)完成的。

1994年，聯(lián)邦快運(yùn)有了自己的網(wǎng)址?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)公司的主頁(yè)了解到有用的信息，還能打開公司的COSMOS數(shù)據(jù)庫(kù)。為幫助客戶把自己的生意上網(wǎng)，聯(lián)邦快運(yùn)提供了專門的軟件聯(lián)邦快遞發(fā)運(yùn)系統(tǒng)，使運(yùn)輸過(guò)程自動(dòng)化。聯(lián)邦快運(yùn)還創(chuàng)建了自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，供公司內(nèi)部專用。猶豫就會(huì)失?。ǖ仨毧礈?zhǔn)才動(dòng)）盡管公司顧問擔(dān)心弗雷德打算提供的隔天下午送貨業(yè)務(wù)可能會(huì)影響到公司的其他服務(wù)項(xiàng)目，如優(yōu)先服務(wù)和經(jīng)濟(jì)送貨，弗雷德認(rèn)為新的服務(wù)會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)，還能消除早晨?jī)?yōu)先送貨和下午經(jīng)濟(jì)送貨之間的閑置期。他的預(yù)感得到了回報(bào)。兩天到貨的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不斷，隔夜貨的優(yōu)先服務(wù)也持續(xù)增長(zhǎng)。在聯(lián)邦快遞，經(jīng)理都按直覺辦事。該放手時(shí)就放手有時(shí)自己的直覺和從報(bào)表中看到的發(fā)展趨勢(shì)都是不對(duì)的。聯(lián)邦快遞采用最新技術(shù)、通過(guò)衛(wèi)星相連、傳真處理文件、然后送貨上門的新嘗試ZapMail（專遞郵件）因低成本的傳真機(jī)充斥商業(yè)市場(chǎng)而宣告失敗就是一個(gè)教訓(xùn)。不過(guò)，這算不了什么。聯(lián)邦快遞從一開始就把冒險(xiǎn)作為公司的制度了。因此，其他一些看上去不那么合理的舉措還是獲得了成功。如第一個(gè)輻射式發(fā)運(yùn)系統(tǒng)、專用運(yùn)輸機(jī)隊(duì)、聯(lián)邦快遞技術(shù)的電視廣告等。努力決定形象

令人仰慕的形象要花很多年建立。要經(jīng)過(guò)周密的計(jì)劃、利用不同的資源、一心一意去做才能把它傳遞出去。公眾現(xiàn)在已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同遵守諾言等同起來(lái)，這可以說(shuō)是聯(lián)邦快遞的成績(jī)之一。

想到聯(lián)邦快遞就會(huì)想到創(chuàng)新。聯(lián)邦快遞總是在尋找各種獨(dú)特的方法來(lái)滿足或預(yù)測(cè)顧客的需求。聯(lián)邦快遞激勵(lì)員工去樹立公司形象，努力塑造一種既為客戶、也為員工著想的企業(yè)形象。公司精心建立起來(lái)的形象有益于保持并擴(kuò)大其市場(chǎng)份額。聯(lián)邦快遞從不為自己找借口。成功的廣告節(jié)目加強(qiáng)了公司的聲譽(yù)，員工以自己的工作為自豪的信心同樣使公司聲譽(yù)倍增。物流服務(wù)包裝策略（三）物流服務(wù)的包裝不是產(chǎn)品意義上的包裝品牌和標(biāo)示的美化設(shè)計(jì)服務(wù)人員的服飾設(shè)計(jì)促銷服務(wù)設(shè)施的美化設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)所、環(huán)境美化設(shè)計(jì)物流服務(wù)項(xiàng)目本身推廣宣傳消費(fèi)者：服務(wù)有所值，愿意多付錢外觀、形象吸引注意說(shuō)明特色廣告詞傳遞信心品牌、聲望1235Ps

=4Ps+Packagingstrategy物流服務(wù)包裝三原則經(jīng)濟(jì)美觀適度對(duì)不同服務(wù)等級(jí)或不同服務(wù)質(zhì)量的物流服務(wù)分別使用不同的包裝和宣傳辦公場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸工具、人員著裝、名片、信筏、標(biāo)示、廣告詞、廣告片采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)統(tǒng)一包裝策略

分級(jí)包裝策略

類似包裝策略

配套包裝策略

將幾種有關(guān)聯(lián)的服務(wù)項(xiàng)目組合、打包、成套供應(yīng)對(duì)提供的系列服務(wù)采用相同的圖案、近似的色彩、相同的造型進(jìn)行包裝附贈(zèng)包裝策略改變包裝策略在物流客戶購(gòu)買某項(xiàng)物流服務(wù)項(xiàng)目或某個(gè)物流服務(wù)項(xiàng)目組合后附贈(zèng)一種物流服務(wù)以新的服務(wù)形象出現(xiàn)在市場(chǎng)物流品牌策略（一）名稱術(shù)語(yǔ)標(biāo)記圖案物流品牌符號(hào)組合物流服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略策略三“綠化”策略中遠(yuǎn)物流變身“綠巨人”

在全球嚴(yán)格控制碳排放的背景下，綠色物流正成為大型物流運(yùn)輸企業(yè)的追求目標(biāo)。中遠(yuǎn)物流在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)施了HSE管理體系，并通過(guò)了ISO環(huán)境管理體系、OHSA職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證，每年投入巨資，對(duì)運(yùn)輸車輛和物流設(shè)備進(jìn)